新常態(tài)視角下企事業(yè)管理者情商研究

覃麗　秦婧

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)軌、經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變的新常態(tài)下，現(xiàn)代企事業(yè)管理者要面對更加多變和復(fù)雜的部門環(huán)境。作為管理者，需要不斷地提升個(gè)人情商，運(yùn)作好人際關(guān)系，是管理者成功的關(guān)鍵要素。本文從情商的內(nèi)涵延伸出管理者情商，并結(jié)合管理者情商與管理品質(zhì)的關(guān)系闡述情商對領(lǐng)導(dǎo)力的重要性，最終提出新常態(tài)環(huán)境下企事業(yè)組織管理者情商領(lǐng)導(dǎo)力提升的建議。

新常態(tài)下，市場競爭環(huán)境愈發(fā)激烈。作為企事業(yè)組織的管理者，不僅要有面對挫折、困難和沖突的能力，還要與企業(yè)內(nèi)外部的關(guān)聯(lián)利益方建立強(qiáng)有力的人際關(guān)系。在復(fù)雜的市場環(huán)境中，情商成為管理者必備的基本素質(zhì)，提高情商是一項(xiàng)長期常態(tài)化的任務(wù)。

一、情商

情商，全成情緒商數(shù)，簡稱EQ，主要指人在情緒、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。哈默大學(xué)心理學(xué)博士Daniel Goleman認(rèn)為，情商包括了五個(gè)主要方面：了解自我——能夠認(rèn)識(shí)自己的內(nèi)心；自我管理——能夠及時(shí)地調(diào)整自我；自我激勵(lì)——促使個(gè)人走出生命低谷；識(shí)別他人情緒——認(rèn)知他人情緒，并順利溝通；處理人際關(guān)系——調(diào)控自我與他人的情緒反應(yīng)。

二、管理者情商

管理者情商，目前國內(nèi)學(xué)術(shù)界并沒有確切的定義。美國佛州諾瓦大學(xué)公共決策博士、美國哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士、英國牛津大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)博士后余世維認(rèn)為“EQ真正決定管理的成功”；Daniel Goleman在著作中也提及，“僅僅因?yàn)槟橙嗽诩夹g(shù)方面出類拔萃就將其提拔至領(lǐng)導(dǎo)崗位”這一邏輯是錯(cuò)誤的，管理者80%的成功與情商有關(guān)，而僅有20%與戰(zhàn)略、目標(biāo)規(guī)劃等相關(guān)。“情商能夠轉(zhuǎn)化為利潤、收入和成長性”，因此企業(yè)必須雇傭和提拔高情商的員工，以形成企業(yè)的戰(zhàn)略性優(yōu)勢。

三、管理者情商與管理品質(zhì)

情商包括一系列相關(guān)的心理過程，這些過程包含一系列的能力，都能深刻影響管理者的管理能力以及管理品質(zhì)。情商是一種心靈力量，其蘊(yùn)含豐富的管理技巧和管理能力。如自我認(rèn)知能力、自我控制能力、社交能力和領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)能力等。

（一）自我認(rèn)知能力

管理者在繁雜的工作中，難能可貴的是能夠?qū)ψ约赫_的洞察和理解，通過自我觀察、自我反省，最終進(jìn)行客觀的自我評價(jià)。優(yōu)秀的管理者知道自己的能力范圍，不盲目挑戰(zhàn)，也不錯(cuò)失良機(jī)。在需要幫助時(shí)積極地尋求團(tuán)隊(duì)的支援，在能夠獨(dú)立完成任務(wù)時(shí)毫不猶豫地立即執(zhí)行。自我認(rèn)知能力強(qiáng)的管理者，會(huì)清晰地分配任務(wù)，并進(jìn)行項(xiàng)目排期，既不會(huì)使團(tuán)隊(duì)缺乏目標(biāo)規(guī)劃導(dǎo)致組織渙散，也不會(huì)讓團(tuán)隊(duì)盲目挑戰(zhàn)不可能的工作，最終疲于奔命喪失信心。

更加難能可貴的是，自我認(rèn)知能力強(qiáng)的管理者會(huì)時(shí)時(shí)反省自身，勇于承擔(dān)責(zé)任、承認(rèn)錯(cuò)誤。他們能夠?qū)ぷ髦械倪^錯(cuò)坦然接受，并迅速改進(jìn)，代領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向正確的道路。2017年9月，華為總裁任正非在90號(hào)文中，就員工孔令賢的離職公開道歉，指出“是組織錯(cuò)了，不是你的問題。回來吧，我們的英雄”。任正非在員工離職后，勇敢地承認(rèn)了自己的錯(cuò)誤，并積極地反思“為什么優(yōu)秀人物在華為成長那么困難，破格三級的人為什么要離開。我們要依靠什么人來創(chuàng)造價(jià)值？”對于具備強(qiáng)自我認(rèn)知能力的管理者而言，錯(cuò)誤并不可怕，也不可變，重要的是對自己有清晰的認(rèn)識(shí)，才能代領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向組織既定的目標(biāo)。

（二）自我控制能力

自我控制的核心在于對情緒的控制。管理者在情緒低落時(shí)能夠把控自己的糟糕情緒，并迅速不如正軌。在面對員工時(shí)，情感和理智始終能夠辨別，就事論事，對事不對人。他們在面對員工的匯報(bào)時(shí)，不會(huì)急于下定論，而是通過問題分析，闡明厲害關(guān)系，引導(dǎo)員工學(xué)會(huì)思考并產(chǎn)生自我判斷。因?yàn)樗麄冎溃诜彪s的工作中，管理者不可能事事親力親為做出決策。在龐大的組織中，他們需要快速培養(yǎng)員工應(yīng)對問題的判斷能力和處理能力。即使在個(gè)人情緒煩躁時(shí)，強(qiáng)自我控制能力的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)穩(wěn)定自己的情緒，并迅速轉(zhuǎn)變成工作狀態(tài)。而情商低的領(lǐng)導(dǎo)，往往很難控制自己的情緒，并把糟糕的情緒帶到工作中，這樣只會(huì)迫使員工盡快結(jié)束工作溝通。在這過程中，領(lǐng)導(dǎo)的形象和威信也會(huì)大大折扣。

美國9.11事件時(shí)，總統(tǒng)小布什在現(xiàn)場面對記者表現(xiàn)得鎮(zhèn)定自若。在向美國人民發(fā)出反恐的號(hào)召后，又對未來表現(xiàn)出極強(qiáng)的信心。他用積極的語言展示出對國家和未來的信心，并影響了下屬和國民。

（三）社交能力

社交能力主要指的是人在社會(huì)交際中與他人建立合作協(xié)調(diào)的能力，是情商的重要組成部分之一。領(lǐng)導(dǎo)力研究專家John Zenger曾做過一項(xiàng)大規(guī)模的調(diào)查，要求被調(diào)查者對自己領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行打分，最終發(fā)現(xiàn)，社交能力是偉大管理者不可或缺的五大領(lǐng)導(dǎo)力之一。

在企事業(yè)組織的日常工作中，社交能力強(qiáng)的管理者能夠很好地處理員工的社會(huì)反饋和情緒反饋。當(dāng)未能恰當(dāng)?shù)赝瓿勺约旱墓ぷ鲿r(shí)，社交能力強(qiáng)的管理者會(huì)用理解、支持性的方式進(jìn)行提醒和糾正。而社交能力弱的管理者則很有可能會(huì)采用相對生硬的方式對待，從而使員工感覺自己被否定、被拒絕，從而失去改正錯(cuò)誤的意愿，甚至因?yàn)樽载?zé)影響工作的積極性。一個(gè)優(yōu)秀的管理者，一定是一個(gè)強(qiáng)社交能力者。因?yàn)樗麄冎郎缃皇枪芾淼幕A(chǔ)，溝通是人與人交流的橋梁。有社交才會(huì)有理解，才能上員工感受到自己是團(tuán)隊(duì)的一份子，才能激發(fā)員工工作的積極性和戰(zhàn)斗力，進(jìn)而提升工作效率，為組織創(chuàng)造更多的效益，甚至可以避免組織內(nèi)耗和安全事故的發(fā)生。

歷史上有個(gè)著名的“霍桑效應(yīng)”。美國心理學(xué)家梅奧曾擔(dān)任美國西方電器組織霍桑工廠的臨時(shí)管理者。面對充滿怨言的工人們，他利用優(yōu)秀的社交能力與工人展開了2萬余次的溝通，耐心傾聽工人們對廠方的各種意見和不滿，任憑工人們發(fā)泄，并適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)。最終使得工人們心情舒暢，干勁倍增，霍桑工廠的生產(chǎn)效率也大幅度提升。管理者在團(tuán)隊(duì)的管理中，人與人之間、部門與部門之間難免會(huì)有摩擦、矛盾、隔閡、沖突和無解，而良好的社交能力則可以及時(shí)解決各種矛盾和不愉快，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的士氣、組織的凝聚力和向心力。

（四）領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)能力

領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)是指管理者激發(fā)、鼓勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工熱情和動(dòng)機(jī)，使員工潛在的工作動(dòng)機(jī)盡可能充分發(fā)揮和維持，從而更好地實(shí)現(xiàn)社會(huì)和組織目標(biāo)的過程。激勵(lì)是偉大管理者的重要職能之一。

首先，領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)可以提高員工接受和執(zhí)行組織目標(biāo)的自覺程度，解決員工的工作價(jià)值觀問題。優(yōu)秀的企事業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)尊重和維護(hù)員工的個(gè)人利益，并引導(dǎo)其將個(gè)人利益與組織目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，保持高度的一致性，從而使員工的自覺性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性能夠得到有效發(fā)揮。而缺乏激勵(lì)能力的管理者，則會(huì)使員工出現(xiàn)消極怠工的抵觸情緒。

其次，領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)還可以激發(fā)員工的工作熱情和興趣，使員工在工作中投入自己的全部精力，并為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)而努力。正確的激勵(lì)是使員工掌握工作技巧，充分發(fā)揮自身能動(dòng)性，對工作產(chǎn)生強(qiáng)烈而穩(wěn)定的職業(yè)興趣。

最后，領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)還可以激發(fā)員工的工作積極性，充分挖掘員工的潛力，從而提高工作績效。美國哈佛大學(xué)心理學(xué)家William James在研究中發(fā)現(xiàn)，收到充分激勵(lì)的員工，其能力可以發(fā)揮至80%以上。同一個(gè)人，通過充分激勵(lì)后，發(fā)揮的作用是激勵(lì)前的3倍左右。

成立于1994年的海底撈，一直是餐飲行業(yè)的佼佼者。它們利用一整套激勵(lì)系統(tǒng)提升員工的滿意度，滿意的員工會(huì)帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升顧客滿意度以及降低許多餐飲企業(yè)都很頭疼的浪費(fèi)和損耗等隱性成本。而創(chuàng)始人張勇體現(xiàn)出的優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)能力，符合了海底撈自身的實(shí)際，滿足了員工各個(gè)階層的需求，使員工最大程度地發(fā)揮了個(gè)人潛力，使海底撈在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，并穩(wěn)步發(fā)展。

四、情商領(lǐng)導(dǎo)力提升的建議

（一）提升管理者的人格魅力

管理者的人格魅力是由信仰、操守、才學(xué)等諸多因素綜合體現(xiàn)出來的一種凝聚力和感召力。管理者要通過不斷地學(xué)習(xí)，有效地改善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自身的人格魅力。管理者優(yōu)秀的人格魅力可以在復(fù)雜的組織內(nèi)外環(huán)境中，快速、恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整個(gè)人心態(tài)和情緒，從而冷靜、果斷、理智地分析和處理遇到的各種問題，最終提升自我工作效率。

企事業(yè)管理者要提升對員工的號(hào)召力和影響力，其人格魅力是最重要的前提之一。人格魅力是一種無形的力量，可以形成管理者和員工之間的和諧關(guān)系，從而使員工主動(dòng)、自愿地追隨管理者，并形成組織成長的強(qiáng)大凝聚力。

（二）尊重人才，營造和諧的工作氛圍

首先，對于工作能力較強(qiáng)的員工，企事業(yè)的管理者應(yīng)對其表現(xiàn)出足夠的尊重，并發(fā)掘他們身上獨(dú)特的潛質(zhì)，進(jìn)行引導(dǎo)和培養(yǎng)。一方面獲得人才的相互尊重，利于團(tuán)隊(duì)競爭力的提升；另一方向，可以為組織提拔優(yōu)秀的人才，保持組織的新鮮血液和積極向上的活力。

其次，注重組織內(nèi)外的雙向溝通和交流，充分傾聽員工對組織的抱怨，及時(shí)地分析和改正，培養(yǎng)他們積極工作的動(dòng)機(jī)。同時(shí)，對員工提出的有益建議及時(shí)采納，并作出相應(yīng)的物質(zhì)激勵(lì)或精神激勵(lì)，保持員工旺盛的工作動(dòng)力。適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，可以組織員工進(jìn)行團(tuán)建活動(dòng)，讓員工在繁忙的工作中活躍自己，保持組織里面有張有弛、勞逸結(jié)合的寬松分為。

最后，注重情感的管理。管理者以真摯的情感與下屬進(jìn)行情感溝通與交流，不僅僅限于工作范疇。雙方坦誠相待、和睦相處，消除員工對管理者的畏懼、恐懼等情感障礙，減少摩擦，形成和諧、進(jìn)取、凝聚力強(qiáng)的組織。

優(yōu)秀人才的團(tuán)結(jié)，可以使組織保持強(qiáng)有力的凝聚力；和諧寬松的工作氛圍，則使員工時(shí)刻保持戰(zhàn)斗的狀態(tài)。

（三）提升情緒管理能力

第一，提升情緒控制力。企事業(yè)管理者需要科學(xué)地了解情緒的科學(xué)過程，掌握情緒變化的原因和規(guī)律，并分析積極情緒和消極情緒的出發(fā)點(diǎn)，從而更好地予以控制。了解情緒產(chǎn)生的機(jī)理，可以使管理者更加清醒地認(rèn)知自己的情緒，從而在組織所處的內(nèi)外部環(huán)境、事情發(fā)展態(tài)勢等過程中管理自己的情緒，并能夠感染組織成員，以積極的姿態(tài)引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向成功。

第二，提升情緒同情力。管理者應(yīng)該在工作過程中與員工進(jìn)行積極而有效的溝通，充分運(yùn)用同理心，使管理者與員工產(chǎn)生情感上的共鳴。優(yōu)秀的情緒同情力，不僅有助于更加了解員工的情感需求、工作動(dòng)態(tài)、及時(shí)糾錯(cuò)，還能夠使員工積極發(fā)揮自我能動(dòng)性，有利于組織工作效率的提升。

第三，提升情感促進(jìn)力。情商能力的本質(zhì)是非權(quán)力性的影響力。管理者在工作過程中，通過自我的積極影響力，可以感染和號(hào)召員工積極地工作和思考問題，能夠及時(shí)地聽取員工的建議，及時(shí)地了解組織的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)地糾正組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中的錯(cuò)誤與偏差。

五、結(jié)語

管理者的智商決定了他看問題的深度與廣度，而情商則決定了他解決事情的能力。在日益復(fù)雜的新常態(tài)社會(huì)環(huán)境下，管理者想要立于不敗之地，就必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升人格魅力；在公司中尊重人才，營造良好的工作氛圍；同時(shí)最重要的是要提升情緒控制力、情緒同情力和情緒促進(jìn)力。（作者單位為廣西外國語學(xué)院）

基金項(xiàng)目：2017年度廣西高校中青年教師基礎(chǔ)能力提升課題：新常態(tài)視角下企事業(yè)管理者情商研究[2017KY1414]。

作者簡介：覃麗，講師，南寧，廣西外國語學(xué)院；秦婧，講師，南寧，廣西外國語學(xué)院。