公寓酒店顧客滿意度及其提升策略研究

王瑋

一、引言

在公寓酒店經營當中，顧客的滿意度直接影響到酒店后期的經營和收益，因此顧客滿意度必須得到重視。針對顧客對公寓酒店的滿意度，基于互聯網技術以及相應的APP軟件，公寓酒店均可獲取顧客的相關反饋，如顧客對酒店設施、服務、衛生、位置等的滿意度情況，依據這些信息公寓酒店可進一步采取措施，結合酒店發展基礎和計劃不斷提升顧客滿意度，提升酒店經營水平。對此，以下也展開了深入的分析和探討。

二、公寓酒店顧客滿意度的影響因素分析

從理論層面而言，顧客的滿意度實際上是顧客對產品、服務質量的期望，公寓酒店主要以提供服務為主，在服務當中，公寓酒店的形象、市場價格、客房的裝修、酒店整體環境等均是影響客戶滿意度的重要因素。

根據近幾年對公寓式酒店市場行情以及酒店評分的調查研究，公寓式酒店的評分呈現上升趨勢，滿意度以上漲趨勢發展。在顧客滿意度方面，以2011年的調查數據為例，公寓式酒店與五星級酒店對比，公寓式酒店的滿意度達到78.9%，緊跟五星級酒店之后，顧客對兩種類型酒店的具體滿意度評分中，二者存在的差距主要為設施裝潢和衛生情況，公寓式酒店在這兩個方面也具有非常大的提升空間。

單純從公寓式酒店自身的經營出發，顧客的滿意度影響因素中，酒店環境形象、酒店服務效率、酒店設施等都是評價內容，同時酒店的無形服務如人文關懷等也是重要的指標因素。例如，商務型的顧客多因工作出差入住酒店，面對此類顧客，公寓式酒店的入住、退房、交通等都是非常重要的因素；旅行類的顧客主要目的在于游玩休息，此類顧客通常比較在意酒店是否能夠給予貼心和周到的服務。

總而言之，顧客對公寓式酒店滿意度的影響因素非常多，而顧客對酒店的評價及滿意度也將對酒店入住率產生影響。因此，公寓酒店經營需在重視顧客滿意度的基礎上，不斷采取措施提升顧客滿意度及酒店經營水平。

三、公寓酒店提升顧客滿意度的策略

公寓酒店服務好壞直接關系到顧客的體驗是否良好，換言之，顧客實際上是酒店配置服務最好的分析師，顧客的體驗和意見是快速提升酒店服務質量的重要方法之一。尤其是當顧客體驗達到良好等級，或者滿意度較高時，顧客可形成對酒店的忠誠度，同時也可向身邊的朋友推廣，于公寓酒店的發展是非常有利的。基于此，公寓酒店在凸顯自身經營特點的同時，以提升顧客滿意度為切入點十分關鍵。

首先，公寓酒店在提供服務過程中，可按照顧客的需求，或者發現客戶需求，針對不同服務內容進行優化。例如，以更為便利的服務提升顧客滿意度，具體從酒店預定、入住、退房等的方面提高效率，從酒店是否能為顧客出行帶來方便入手，從酒店前廳接待的工作進行優化。以酒店前廳接待服務為例，前廳的設計和裝修可重點體現舒適、溫馨等的特點，前廳放置相對舒適的座椅，或者提供茶水服務、幫顧客搬運行李等，以貼心和周到的服務提升顧客的滿意度。另外，也可根據顧客網上對酒店的評價，就顧客提出的建議或者不滿意之處改善服務。

其次，重點突出對公寓酒店人員專業服務能力的提升，即對酒店員工進行知識、服務操作等能力的提升。為此，需重點展開員工的培訓，如對員工酒店衛生管理、客服管理等工作進行培訓，培訓內容也可就某些突發情況對員工進行訓練，使員工對自身崗位及相關業務更為熟悉，提升員工面對顧客不同需求或者情況的隨機應變能力。與此同時，酒店管理者也需給予員工支持和關懷，共同營造和諧的環境、激勵員工，最終將積極因素和能量反映到顧客當中。

最后，在公寓酒店的設施配置上進行不斷優化，以此提升顧客的入住感受。在設施配置方面，公寓酒店可配置可使顧客感到方便、舒適的設施，配置降低員工勞動強度的設施等。針對酒店的相關設施配備專業維護和維修隊伍，定期對公寓酒店設施情況進行檢修和維護，如消防設施、電力設施等的檢修和維護。此外，針對酒店的顧客信息反饋系統需重點展開管理和維護，從而為提供良好的酒店服務做好硬件基礎，也為提升顧客對公寓酒店滿意度打下基礎。

四、結束語

綜上所述，公寓酒店重在為顧客打造酒店入住時的居住氛圍，顧客的滿意度反映的是公寓酒店是否達到一定的標準和要求。從公寓酒店的經營和發展來看，吸引和保持自己的顧客，需要不斷提升顧客對酒店的滿意度，并不斷就自身管理和經營進行改善和優化。對此，以上提出的三個方面的策略希望能夠帶來一些參考。（作者單位為泰國正大管理學院）