如何讓首次網絡咨詢更有效

鄧美婭

某網絡咨詢平臺出爐的“2016年心理咨詢行業報告”顯示：就來訪者喜歡的咨詢方式而言，在被調查的500多名來訪者中，有86.1%的人選擇了語音咨詢，7.2%的人選擇了視頻咨詢，只有6.7%的人選擇了面對面的咨詢。作為這個時代的咨詢師，如果想更好地在心理咨詢的道路上走得更遠，希望通過咨詢生存得更好，做好網絡咨詢就顯得尤為重要。而網絡咨詢的成功很大程度上又依賴于首次咨詢，如果第一次咨詢讓來訪者感覺無效，對他沒有一點幫助，來訪者立即就會做出結束咨詢的決定。所以如何讓首次咨詢變得有效就尤為重要了。

1弄清楚來訪者的求助類型

隨著咨詢個案的不斷累積，我們逐漸會對來訪者開始有了分類認同，對不同的來訪者做相應的歸類。不同類型的來訪者對其求助目標的認識程度，內在改變動力不同，針對這些不同我們會形成類似的解決方案或計劃，從而在咨詢中能輕松應對。

通常我會將來訪者分成游客型、抱怨型和消費型三類。

● 游客型的來訪者通常是由別人建議或要求才來做咨詢的人，他們不清楚自己的咨詢目標是什么，也沒有多少咨詢動力。

● 抱怨型的來訪者因為現實的沖突而尋求咨詢，但對問題的責任都做外歸因，認為自己的現狀都是別人造成的，所以很希望找到辦法去改變對方。因此，此類來訪者看似動力很足，但目標指向外在。

● 消費型的來訪者對自己的問題有一定的認識，愿意通過自我改變讓情況好轉，他們對咨詢目標有一定的自我見解，但也能較好地與咨詢師一起探討，有充足咨詢動力。

想知道來訪者屬于什么類型只需在咨詢開始時詢問“是什么讓你來我這里接受咨詢的”的問題，游客型會說“我媽給我預約了，我就來了”；抱怨型會說“我孩子非常不聽話，整天玩游戲，看手機，跟我頂嘴……”消費型會說：“我最近總是高興不起來，有時還失眠，能不能通過咨詢讓我好起來……”

當遇上游客型或抱怨型時，我們很多時候會第一時間站在咨詢師的高度告訴來訪者：接受咨詢是很重要的，自我的改變才是起決定作用的，試圖說服來訪者接受咨詢或做出改變。在網絡咨詢中這樣做往往只會讓咨訪雙方產生隔閡，難以建立信任關系從而失去彼此。因此，我更希望通過首次咨詢將這兩種類型轉化為第三類。當開始給游客型來訪者做咨詢時，必須跟他們站在同一戰線，聊來訪者感興趣的主題，對來訪者多一些尊重、贊美和鼓勵。當開始給抱怨型來訪者咨詢時，我需要更多耐心和愛去傾聽和理解他們的抱怨，安撫受傷的心靈，通過分析抱怨背后的需求和希望讓他們領悟到改變的關鍵所在。對于消費型的來訪者我則積極對待，讓他們在第一次咨詢就體會到我們是真的可以和其一同面對困境的人選，其中很重要的一點就是需要搞清楚來訪者求助行為類型—事件型、癥狀型還是情緒型（注：此分類為陽光易德心理科學研究院提出）。事件型來訪者需要解決的不是事件帶來的負面情緒，而是理清事情的輕重緩急，評估人、事、物各種資源，和來訪者一起制訂新的行動計劃。癥狀型來訪者需要探討癥狀背后的原因，針對原因提供可行性解決方案，同時在咨詢第一次讓其體驗癥狀適度減輕的感受。而情緒型來訪者關鍵在于緩解當時提及的負面情緒。

2適當放寬設置，以來訪者的訴求為中心

在我的咨詢經歷中逐漸發現為了讓首次網絡咨詢更有效，有時我們不得不適當放寬咨詢設置，這主要體現在兩方面：即初步訪談的設置和咨詢時間的設置。

就初步訪談而言，傳統的面詢認為：在咨詢的初步階段，咨詢主要任務一方面是了解來訪者的疾病史、個人生活史等信息，進行心理評估；另一方面是讓來訪者了解心理咨詢的流程、權利、義務以及咨詢的原理，了解咨詢師，建立良好的咨訪關系。在網絡咨詢盛行的眼下，如果我們在第一次咨詢花太多時間去做上面的任務，可能訪者會有被忽視的感覺。因為他們更希望解決眼下的困惑，處理當下的情緒，得到更多的支持和理解。特別對于一些情緒型的來訪者，如果其負面情緒還沒得到適當的宣泄咨詢就結束了，他們會視為本次咨詢無效。所以，在網絡的首次咨詢有時不得不打破常規，適當延時是必要的。

對這些設置做適當的調整，從某種意義而言是為了更好地服務來訪者的心理訴求，這似乎又和傳統咨詢強調以來訪者為中心有所矛盾，因為以人為中心強調心理咨詢是要解決人的問題，而不是問題本身。咨詢師主要是幫其創造環境，并且相信來訪者自己有潛能解決好自己的問題。其實兩者并不矛盾，人的問題的解決需要一個過程，只有首次網絡咨詢讓來訪者感受到其關注的問題有所改變，他才愿意繼續投入人的改變之中。

例如當一個離婚又和初戀結婚的女性如今因面臨再次離婚而前來咨詢，以人為中心讓我們相信來訪者有足夠的潛能面對婚姻的困境，咨詢師只需要同理、引導、創造環境等讓其自己感悟成長，所以在首次咨詢中我們處于資料收集過程中。如果在首次網絡咨詢按此節奏進行，來訪者的擔心焦慮沒有太大改變，對于接下來究竟該怎么辦也沒有答案。因此，我選擇通過分析此對男女在婚姻關系里分別有怎樣的行為表現及心理動機，運用對婚姻更理性的視角，從現象里看到問題本質，讓來訪者對本段婚姻有更清楚的認識，明白改變和努力的方向，降低了她的焦慮。因此，首次網絡咨詢更強調以問題為中心去展開，雖然避免直接給建議，但需要多角度進行分析，讓來訪者更加清晰自己將何去何從。只有當他們有所收獲，他們就愿意去更多地成長自己，從而我們就留住了來訪者。

3結束前回歸到可量化的收獲

如何結束首次網絡咨詢會直接影響來訪者是否續約，在咨詢經歷中個人覺得：如果能帶給來訪者可量化的收獲并讓其繼續量化面向未來自己的努力程度與收獲之間的正向關系，讓來訪者對本次咨詢感覺良好并對未來有所預期，那么首次咨詢應該算成功了，來訪者大多也愿意讓咨詢持續下去。

其實要達到上面的目標我們只需要善于運用焦點解決短期心理咨詢技術，特別是評量詢問技術。當一個職業倦怠的來訪者訴說著如何離不開現在的工作又如何不喜歡它，如何做著鴻鵠之志的美夢又責怪自己是安于現狀的燕雀時，通過咨詢，我們一起找到了鴻鵠和燕雀的沖突形成原因，并探尋了從燕雀到鴻鵠的途徑。在咨詢結束前我們提了這樣的問題：你對自己目前狀態的清晰程度如果給你一個刻度，0代表你咨詢前的混亂狀態，10表示你已經十分清晰，告訴我你處在哪個刻度？來訪者的回答是“8”，這個分數他覺得讓自己輕松了很多。我們會繼續提問：明天是從燕雀邁向鴻鵠的第一小步，你覺得你會把他有效執行的滿意度從0—10分，你會做到幾分呢？來訪者會給自己定一個分數，這其實是為他未來的行動埋下種子。通過這樣的方式讓來訪者真切體會到咨詢的收獲是什么，自然他會選擇去信任咨詢師，從而有需要時會繼續預約。

以上屬于個人經驗之談，想說明兩點，一是文中說到希望通過首次咨詢成功而留住來訪者并不是單純出于咨詢師本人經濟效益而為之，更重要的任務在于幫助來訪者系統地成長；二是首次咨詢的成功并不一定意味著每位來訪者都會就同一問題做多次咨詢，能一次解決的問題我們絕不拖延至第二次，但因為我們一次的成功贏得的是來訪者的收獲和信任，因此當下次來訪者又遇到不同困惑時，他們還記得你，當然也有可能他們會把你介紹給周圍的人，這就有了品牌效應了！網絡的時代我們只要真的做好自己，咱們的咨詢之路就可以走得比較順暢。