傳遞溫暖 牽手世界

周兵

“大愛在心、為民開路”是陜西交通精神，也是社會的呼喚，更是交通人的心聲和行動。

西安外環高速公路北段于2015年12月8日建成通車，它是陜西高速公路突破5千公里的收官之作，更是我國首條以建筑垃圾為主導筑路材料的生態環保示范路。

作為服務西安外環北段運營管理工作的陜西省交通建設集團公司西咸北環分公司（以下簡稱“分公司”），如何實現“高起點定位，高標準要求，高效率運行，高品質服務”，他們認為就是要在西安深厚的歷史文化中汲取營養，從這條路的建設歷程中凝煉精神，從行業使命中彰顯價值，在大西安的發展中找準定位，積極融入大西安，成為新名片。

分公司自成立以來，就始終秉承“發展現代交通 奉獻一流服務”的行業宗旨，不斷致力于以“絲路起點 文明高地”核心的企業文化建設，打造出獨具特色、影響深遠的“西安的微笑”服務品牌，為促進交通事業追趕超越，建設群眾滿意交通做出了積極的探索。

一、“西安的微笑”品牌LOGO釋義

一個憨厚微笑的兵馬俑，一群可愛的Q版卡通收費員、一條現代化的高速公路。

“西安的微笑”品牌是基于西安地域文化特點和高速公路服務理念的共性塑造而來的，其LOGO造型，靈感來源和圖案構思來自于地處西安的世界文化遺產——古代秦始皇兵馬俑、現代卡通版的收費員，用高速公路聯通古今，將收費服務與西安歷史文化特點巧妙融合，構成了“西安的微笑”服務品牌LOGO的主要元素。現代與古典結合，時尚與淳樸盡顯，體現了品牌的特質。

文明服務是高速公路運營單位永恒的主題。微笑是橋梁，是紐帶，是實現服務的基本載體。西安人通過微笑傳遞溫暖、牽手世界，作為服務于大西安的北環人，肩負著傳承、發揚、光大的神圣職責，這就西咸北環人著力打造的服務品牌——“西安的微笑”！

二、深入發掘凝共識

西咸北環人將“西安的微笑”作為高速服務品牌，順天時、得地利、應人和。

所謂天時。我們正在處在一個偉大的新時代，處在實施交通強國戰略的新時期，處在陜西交通追趕超越的新時期，以文化凝聚人心、以文化強大企業、以品牌展現亮點是主旋律、最強音。國家深入推進“一帶一路”建設，陜西省打造絲綢之路橋頭堡、實施“大西安”建設等戰略，為交通服務大西安建設中提出了新的發展機遇。恰逢大發展的浪潮，2015年12月8日122公里環繞大西安的西咸北環高速公路建成通車，將在服務大西安建設中承擔著新的使命。

所謂地利。西咸北環高速公路地處漢唐文明與現代文明交相輝映、中西文化交流碰撞的西安腹地，進一步凸顯了核心樞紐地位，這不僅為我們提供了更為廣闊的發展平臺，更提出了更高的服務要求。西咸北環高速公路作為大西安的新樞紐、新門戶，展示著西安的形象。西咸北環的服務也將融入大西安，成為名片、成為窗口。未來的北環、南環共同構成西安外環，250多公里，西安的城市骨架被充分拉大，交通服務的功能將更加凸顯。

所謂人和。做好文明服務是交通行業永恒的主題，而微笑在文明服務方面起著舉足輕重的作用。“一個微笑，花費很少，價值卻很高。人最好的身份證就是微笑”。肩負“大愛在心、為民開路”的陜西交通精神，打造“西安的微笑”服務品牌，即契合行業要求，又突出西咸北環特色。

三、點滴之間揚形象

走進西咸北環分公司院子，您最先看到的就是由幾百名員工笑臉匯聚在一起構成的“西安的微笑”笑臉墻。笑臉墻時刻提醒著大家，今天你笑了嗎？使“微笑”成為一種習慣，在工作和生活中自然流露，進一步加深員工對“西安的微笑”服務品牌的認可，將工作熱情變為對服務的激情。

為了讓員工感知微笑的重要性、必要性，找到歸屬感，分公司在征集全體員工笑臉照片的時候可費了頗多周折，從員工自拍，到同事、家人幫忙拍，再到請專業攝影師拍攝，從擺拍到偷拍，從手機到單反，歷時幾個月，終于使每個員工都提交了一張最真誠、自己最滿意的微笑照片，使員工們的形象得到良好展示。

高速公路文明服務的著力點和落腳點就在每個收費站，而收費服務的好壞直接影響著社會的評價和司乘的感受。作為面向社會提供服務的一線收費員們，應該得到更多的關懷和尊重。為此，西咸北環分公司在收費站打造了“微笑怡路”，122腳印，象征著西安外環北段122公里。每天，收費員從“微笑怡路”出發，在在追求卓越服務的道路上，堅定而執著地邁開每一步。沿途經過的崗前小貼士、暖馨時間、班組銘言，時刻提醒自己牢記工作使命，三尺紅亭之中，我們不僅是文明的使者，更是耀眼的明星，我們滿懷激情從這里出發，走向展示自我的舞臺。設置微笑怡路，讓收費員像明星走紅毯一樣走向自己的工作崗位，激發員工自豪感和自信心。

“風雪雨霧，你看不見的時間里，我都在默默等你到來。”員工們將自己創作的三行情書以藝術形式展示在收費亭上。在司乘停留的片刻，迎接他們的除了收費人員溫馨甜美的微笑，更能感受到詩情般的溫暖。“三行情詩”將員工對司乘的無私奉獻、對工作的熱愛融入簡單深刻的三句話中，更點燃職工的工作熱情。

四、科技助力提品質

讓員工發自內心地笑起來，是“西安的微笑”關鍵所在。分公司研制開發了微笑綜合訓練評價系統——“笑吧”。“笑吧”有兩層含義，一方面提示大家開心地笑吧，一方面是進行微笑訓練的“笑吧”。該系統基于最新科研成果，通過系統科學算法，從使用者的面部特征、嘴角弧度、眼球運動、皺紋深淺等方面來對笑容進行掃描，精確分析使用者情緒特征，推測情緒狀態并進行量化打分。同時，只要手機關注“北環范兒”微信公眾號，注冊“笑吧”，就能實現遠端微笑訓練和測評。“笑吧”讓員工微笑訓練便捷，推動員工時刻養成微笑的良好習慣，提升收費人員的微笑感染力。

積極拓展服務項目，努力實現“服務零距離”。分公司致力于智慧高速建設，將這一理念貫穿于收費服務全過程，基于智慧化溫情服務，在收費站設置“智慧便民服務亭”，為司乘提供臨時休憩、信息查詢、視頻投訴受理、飲用水、藥品、維修工具、手機充電、語音播報、智能掃碼等一站式智能化信息服務。同時，可實現視頻與監控工作人員面對面溝通，讓司乘感受到更加溫情的服務。

目前，西咸北環分公司正大膽探索高速公路收費窗口服務質量監測、服務質量問題診斷及評價系統的研究及應用，沖刺更高緯度，向更高的服務標準邁進。

五、淬火成鋼鑄團隊

品牌的根本要素是員工，需要全員的品牌意識和素養。分公司以培養一支“敢干事、能干事、干成事”的職工隊伍為目標，堅持“立足員工 一切為了員工”的培訓教育理念，改變以往短期化、碎片化的培訓方式，努力打造“滾動式”體系化的培訓教育模式，全周期、不間斷地對員工進行崗位輪訓，讓員工在成長發展的道路上一個不落，使員工教育培訓快步邁入制度化、體系化、長效化的軌道。一年來，開設企業文化、團隊激勵、文明服務、形體訓練、職業道德、班組建設等15門課程，開展內訓師培訓四期100余人，員工輪訓1200余人次。實現了授課與實操相結合，崗位實際和綜合素養相匹配。

同時，分公司實行崗位輪換制，一方面讓一線收費人員到機關科（室）學習鍛煉，一方面讓管理人員到基層一線體驗工作，通過“一上一下”模式的互動，讓員工團隊充分融合，讓培訓形式和內容得到充分拓展與豐富。

六、打造體系樹品牌

“西安的微笑”服務品牌的建立，規范服務、打造體系是關鍵。分公司從“四個一工程”入手，致力提升服務規范化水平。編撰了一本規范化服務手冊，以“個性化定制”為目標，對收費服務涉及的工作環節、服務標準、禮儀形象要求等方面進行規范；印制了一本業務培訓教材，通過“心理篇、形象篇、服務篇、教學篇”四部分，提高了培訓教育的針對性，力爭使員工，既是合格的收費員，又可做培訓教學的教員；拍攝了一部文明服務教學片，對內規范服務，對外彰顯個性。建立了一條文明服務流水線，它既是員工實操訓練、考核評價的綜合基地，又是員工崗前自我調整和規范的重要平臺。

在“西安的微笑”感召下，收費站“共產黨員先鋒班組”、“微笑服務模范班組”、“收費技能標兵班組”、“執行率百分百班組”一個個建立起來了，“比、學、趕、幫、超”的氛圍日益濃厚，他們擁有共性，又各具特色，激活了班組細胞活力，更使“西安的微笑”品牌有血有肉有溫度，展示了絲路新窗口形象。

著力優化司乘的通行體驗，方寸之間呈現靚麗的微笑風景。通過服務的“具體化”、“標準化”、“品牌化”打造，一個基本完善、多元化、融入強大人才支撐和智慧支持的具有北環特色的服務體系已初具雛形。

七、凝心鑄魂展精神

品牌是文化的載體，文化凝結在品牌中。

習近平總書記強調“沒有高度的文化自信，沒有文化的繁榮興盛，就沒有中華民族偉大復興。”西咸北環人在不斷地創新與探索中，努力讓企業文化落地生根，讓企業文化深入人心、化出信仰、形成合力。“西安的微笑”是我們的服務品牌，同時更是我們以“絲路起點 文明高地”為核心的企業文化的重要體現。

腳踏實地海讓路，持之以恒山可移。企業文化建設這條路很長，但是只要方向對了，再遠的路都近在咫尺。正是基于陜西交通集團深厚的企業文化積淀，為西咸北環分公司奠定了“站得更高、看得更遠”的文化高點。“絲路起點 文明高地”企業文化理念的提出，既符合我們特殊的地理位置，又契合陜西交通的大愛情懷。也體現了西咸北環分公司對企業文化的深耕厚植。“絲路起點 文明高地”既是企業使命，更是分公司企業文化的核心。

“絲路起點”，是對路的地理定位，契合了陜西省委省政府落實國家“一帶一路”戰略規劃而提出的“加快推進西安絲綢之路新起點建設”的構想，是西安“打造交通物流新起點和綜合立體交通主樞紐”的體現。

“文明高地”，體現了西咸北環人崇高的精神追求。也是本職要求、職責所在。我們要求員工要有溫良謙恭的自身修養、周到主動的服務意識、盡善盡美的服務水準、嫻熟過硬的業務技能、快速處理問題的能力。由此“爭先、領先、率先”的企業人精神，“始于社會需求、終于司乘滿意”的服務理念、“敢為人先、追求卓越”的企業核心價值觀和企業愿景、核心發展戰略、企業倫理、企業宣言、企業形象傳播語應運而生，并且深入人心，在職工中有著極高的認同度。

文化是企業的靈魂，文化衍生的強大動力正在潛移默化的影響著西咸北環分公司的每一個人，延伸到西安外環北段122公里的每一個角落。

西安已經張開雙臂、敞開胸懷，昂首步入新時代。西安正以“大”字詮釋著這座古老城市的新生。西咸北環人也已承載著“一帶一路”戰略構想，屹立在絲綢之路的起點，以獨有“西安的微笑”服務品牌，為新絲綢之路上的人們架起真誠溝通與交流的橋梁，讓社會大眾觸摸厚重歷史、延續千載脈動的同時，傳播新時代大西安正能量！