基于買(mǎi)家印象關(guān)鍵詞分析的買(mǎi)家關(guān)注因素分析

李寶玉

在消費(fèi)者信息多元化的21世紀(jì)，網(wǎng)上購(gòu)物以其不受時(shí)空約束、省時(shí)省力、商品齊全等特點(diǎn)逐漸被大眾接受，并且迅速普及。網(wǎng)上商城中有種類繁多的商品，同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)可以節(jié)約買(mǎi)賣雙方的交易成本和時(shí)間，所以網(wǎng)上購(gòu)物成為大眾消費(fèi)納重要途徑之一。網(wǎng)購(gòu)時(shí)，消費(fèi)者雖然不能像傳統(tǒng)購(gòu)物那樣直接查看商品，但可以通過(guò)網(wǎng)：唐提供的詳細(xì)的圖文信息了解商品，還可以通過(guò)買(mǎi)家評(píng)論了解消費(fèi)者對(duì)該商品的使黑感受。本文以京東商城為例，對(duì)買(mǎi)家印象進(jìn)行歸納總結(jié)，整理出買(mǎi)家最為關(guān)注的購(gòu)物影響因素，提取買(mǎi)家印象高頻關(guān)鍵詞，總結(jié)提升為用戶關(guān)注因素，分析京東商城針對(duì)這些因素采取的經(jīng)營(yíng)措施，發(fā)現(xiàn)京東商城成功的原因。

網(wǎng)購(gòu)商品 買(mǎi)家印象 關(guān)注因素

網(wǎng)上商城的購(gòu)物評(píng)價(jià)主要包括對(duì)商品自身的評(píng)價(jià)和對(duì)商家的評(píng)價(jià)兩部分。對(duì)商品的評(píng)價(jià)是指從該商品開(kāi)售到下架的過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)該商品所做的所有評(píng)價(jià)，以及商城根據(jù)消費(fèi)者的反饋內(nèi)容對(duì)商品進(jìn)行打分評(píng)級(jí)的結(jié)果。對(duì)商家的評(píng)價(jià)是指在一定時(shí)間段內(nèi)，在該店鋪里下過(guò)訂單的消費(fèi)者對(duì)商家所售商品和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)多方面的綜合評(píng)價(jià)。

買(mǎi)家印象關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)

在商品評(píng)價(jià)中，用戶評(píng)論包括全部評(píng)價(jià)、曬圖、追評(píng)、好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)。消費(fèi)者評(píng)論時(shí)可以根據(jù)自己對(duì)產(chǎn)品的使用感受，選擇已有的用戶印象關(guān)鍵詞，也可以手動(dòng)輸入用戶印象關(guān)鍵詞。系統(tǒng)會(huì)記錄消費(fèi)者的選擇頻率，這些關(guān)鍵詞為想要購(gòu)買(mǎi)該商品的顧客提供了簡(jiǎn)潔的商品概括。以京東商城三種品牌的手機(jī)評(píng)論為例。

整理較多品牌的買(mǎi)家印象，獲得主要的買(mǎi)家印象關(guān)鍵詞，主要包括商品性能、商品質(zhì)量、配送速度、商品外觀、服務(wù)質(zhì)量、品牌價(jià)值、描述一致性、正品保障、性價(jià)比、價(jià)格十種，統(tǒng)計(jì)每種買(mǎi)家印象的消費(fèi)者選擇的數(shù)量，分析消費(fèi)者較多關(guān)注的因素。京東商城的商品評(píng)價(jià)中，大部分評(píng)論內(nèi)容針對(duì)商品本身，上述十種因素在商品評(píng)論中基本得以體現(xiàn)。另外，從統(tǒng)計(jì)分布結(jié)果中可以看出商品性能、商品質(zhì)量、配送速度、商品外觀以及服務(wù)質(zhì)量這五種因素是消費(fèi)者最為關(guān)注的。如表2所示：

京東商城對(duì)消費(fèi)者五種最關(guān)注因素的措施

對(duì)于消費(fèi)者最關(guān)心的五種因素，京東商城的現(xiàn)狀如下：

（1）商品性能：電子數(shù)碼產(chǎn)品和家用電器等商品價(jià)格相對(duì)較高，消費(fèi)者最關(guān)心商品的性能。消費(fèi)者了解商品的性能主要通過(guò)商家介紹和顧客評(píng)論。而商家往往著重宣傳商品優(yōu)質(zhì)的一面，致使消費(fèi)者無(wú)法獲悉商品的客觀評(píng)價(jià)。

（2）商品質(zhì)量：京東商城對(duì)外界宣稱“對(duì)假貨零容忍”.為此京東商城采取了多種措施，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。京東商城每年會(huì)依據(jù)國(guó)家質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)站銷售的所有品類的商品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，重點(diǎn)品類的產(chǎn)品還會(huì)檢測(cè)多次，同時(shí)建立“質(zhì)量觀察團(tuán)”，利用社會(huì)大眾的監(jiān)督更加全面地對(duì)商品質(zhì)量的進(jìn)行監(jiān)控。

（3）配送速度：京東商城目前采用的是以自建物流為基礎(chǔ)、配合第三方物流的配送模式，大部分訂單是由自營(yíng)物流配送系統(tǒng)完成，對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)，則和其他電商企業(yè)一樣，外包給了第三方物流公司。京東商城還對(duì)部分地區(qū)提供獨(dú)具特色的“211限時(shí)達(dá)”和“極速達(dá)”服務(wù)，使消費(fèi)者最快在三小時(shí)內(nèi)收到商品包裹。京東商城憑借其獨(dú)有的自建物流模式，能夠以更快的速度處理訂單，并且加強(qiáng)了對(duì)物流環(huán)節(jié)的控制，無(wú)論是倉(cāng)庫(kù)還是快遞員，都置于京東商城的統(tǒng)一管理之中，與第三方物流模式相比，這種模式能讓消費(fèi)者享受更快速、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（4）商品外觀：消費(fèi)者在了解商品的外觀時(shí)，主要依靠商家發(fā)布的商品詳細(xì)介紹，包括商品介紹和規(guī)格與包裝兩部分。商品介紹對(duì)商品進(jìn)行細(xì)致全面的介紹，通過(guò)圖片來(lái)展示商品的外觀、材質(zhì)、功能等，這是消費(fèi)者獲得商品印象的主要途徑之一。

（5）服務(wù)質(zhì)量：京東商城作為成熟的綜合類購(gòu)物網(wǎng)站，能夠?yàn)轭櫩吞峁┮粋€(gè)完善的購(gòu)物平臺(tái).在售后方面，京東商城將自營(yíng)商品和第三方商品區(qū)別開(kāi)來(lái)。對(duì)于符合退換貨要求的商品，京東商城承諾自客戶簽收商品次日起7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可換貨。另外，京東還提供一些如京東E卡、京東通信等特色服務(wù)。京東商城為消費(fèi)者提供了一系列人性化的服務(wù)，貫穿于售前、售中、售后，如果消費(fèi)者對(duì)某些問(wèn)題存在疑問(wèn)，還可以通過(guò)人工客服獲得解答。

結(jié)論

本文對(duì)京東商城評(píng)價(jià)體系進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹，根據(jù)評(píng)論區(qū)的買(mǎi)家印象進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并歸納為十種影響顧客滿意度的主要因素，利用統(tǒng)計(jì)分布結(jié)果總結(jié)出五種最重要的因素。最后分析了京東商城針對(duì)這五種關(guān)鍵因素的措施，發(fā)現(xiàn)京東商城成功的原因。

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