基于服務質量差距理論的機場服務質量提升研究

高瑩璐

在機場值機服務中，值機過程是旅客感受機場服務的第一環節，給旅客留下的印象非常關鍵。本文運用差距理論，通過對天津濱海機場值機服務質量進行問卷調查，井運用SPSS軟件對所得數據進行分類統計，分析旅客對服務感知的滿意程度與其服務期望之間的差異，迸一步探索在辦理乘機手續時沒有完全滿足旅客需求的原因，并在此基礎上提出相應的對策，以便進行服務改進，更好地滿足旅客需求。

服務質量 值機 濱海機場

機場值機服務在是旅客乘機流程中為旅客服務的第一步，并且決定機場給旅客留下的第一印象。為了讓濱海機場更好的適應市場發展的需要，本人在實地調查、問卷發放、統計分析后發現旅客對濱海機場值機服務實際與期望滿意度之間的差異，探索在辦理值機手續時沒有滿足客戶需求的原因，并在此基礎上提出了相應的對策。

服務質量的分析工具——差距理論

美國營銷學家在顧客評估服務質量上提出了“差距理論”，其模型如圖1。他們認為顧客對服務質量的評估取決于服務過程中顧客的感知服務質量高低，而顧客的感知服務質量是由服務過程中顧客的感覺與顧客對服務期望之間的差距程度決定的。

服務質量的評估工具——SERVQUAL

SERVQUAL就是以差距理論為基礎，將概念性的差距轉化為數值表示的工具。筆者選取了旅客值機服務過程中10個較為典型的問題，用于調查旅客對機場提供服務的期望和感受，旅客按照自身情況對每個問題打分，分數設計從1～5評價逐次遞增。旅客對服務質量的總的感知質量式中：Pi為對第i項服務的感受均值；Ei為對第i項服務的期望均值；m為被調查旅客的人數；Wi為每項服務的權重，wi=10

服務質量差距理論在濱海機場的應用

為了更好的將服務質量差距理論應用于機場值機服務質量的分析上，筆者進行了實地調查。

調查地點：天津濱海國際機場候機廳。

調查對象：在候機廳中，隨機抽取旅客100名。

調查內容：機場值機服務質量。

在調查過程中實施一對一跟蹤調查。最終發放問卷100份，回收100份。調查統計結果如表1～3所示。

（1）旅客對值機服務的期望

在旅客值機過程的服務中，對辦理值機手續效率的期望最高。在保證辦理手續高效的情況下，旅客最希望機場員工能主動為旅客解決問題。

（2）旅客對值機服務的實際感知評價

旅客在接受服務的過程中，對智能化自助服務、Wi-Fi使用的評價最高，說明自助服務為旅客節省了值機時間。旅客滿意度最低的兩項是辦理值機手續效率和主動為旅客解決問題。對于前者，機場員工應當提高工作效率，減少冗雜程序。對于后者，機場管理層應當對主動服務引起足夠的重視。從總體看，旅客對值機服務的評價為3.4246，介于一般和較滿意之間，說明值機服務給旅客的印象僅為一般。

（3）旅客的感知質量（SQ）以及實際感受服務與期望之間的差距

由于在SQ計算中加入了每項服務的權重，所以觀測各項服務實施情況時應當把SQ換算成百分數。在換算成百分數時，要考慮SQ范圍：Wi（Pmin-Emax）≤SQi.范圍

（4）分析結果

計算得出，每項服務的感知質量都為負數，這表明值機服務過程中提供的各項服務都未達到旅客的期望。

1.旅客對辦理值機手續效率的反映極為強烈，差距達到了35分。結合前幾張表可以發現，旅客對辦理值機手續效率期望是最高，做得卻越差。造成差距的原因可以歸納為高峰時刻排隊人數較多；系統反應緩慢或故障；旅客辦完手續滯留等。

2.機場員工在主動為旅客解決問題方面也不能很好地達到旅客的期望，差距達31分。因此，機場管理層對主動服務不足的現狀一定要引起重視，以真誠服務取得旅客的滿意與信任。

3.旅客對行李托運交付方面表示不滿，差距達26分，不僅能從數據上得到體現，而且在調查中旅客也會時時抱怨。

4.旅客對機場候機環境方面的期望值也遠遠大于實際感受，差距為24分。可能在旺季等繁忙時段，會出現機場擁擠現象，其候機環境的舒適度并未達到旅客期望。

對策建議

針對濱海機場工作效率不夠高，主動服務意識不夠強等問題，應當強化專業服務培訓體系，提高服務人員素質、服務能力與態度。同時開展現場服務質量監督，實施對各崗位的服務質量考核。

針對航站樓環境和行李交付方面等問題，可以聯合駐場航空公司共同推進中轉流程工作，優化旅客托運行李中轉流程，簡化中轉環節，提高效率。

針對航班信息顯示及指引標識未達到旅客期望等問題，應當設立機場信息中心，對外公布咨詢電話，提供機場信息查詢。同時，完善統一電子、非電子指示標識牌，設置合理。

[1]陳力華，徐梅.差距理論在研究航空客運服務質量上的應用[J].上海工程技術大學學報，2001（04）：277-282.

[2]貢曉海.A機場旅客服務質量提升方案設計[D].華南理工大學，2011.