社區(qū)無(wú)人便利店服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究

任宏 陳家麒

摘要：本文的目的是優(yōu)化城市社區(qū)居民日常購(gòu)物的便捷程度，通過服務(wù)設(shè)計(jì)的手段，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的理論方法與實(shí)踐工具，在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行調(diào)研與觀察，發(fā)現(xiàn)社區(qū)居民日常購(gòu)物過程中的服務(wù)觸點(diǎn)中所存在的缺陷與不變。針對(duì)這些問題，提出通過新型技術(shù)結(jié)合居民實(shí)際需求的方法，通過優(yōu)化社區(qū)內(nèi)的便利店購(gòu)物流程與服務(wù)，提升社區(qū)居民對(duì)于社區(qū)便利店的用戶粘性，降低日常購(gòu)物所浪費(fèi)的時(shí)間與金錢，提升購(gòu)物質(zhì)量，從而提升社區(qū)居民的滿意度。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；社區(qū)便利店；無(wú)人零售；用戶體驗(yàn)

1社區(qū)便利店的發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2016-2021年中國(guó)便利店行業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》指出，我國(guó)目前的實(shí)體零售市場(chǎng)，便利店只占零售行業(yè)8%的份額，有巨大的發(fā)展?jié)摿涂臻g。而電商在近幾年來(lái)的不斷發(fā)展，已經(jīng)達(dá)到一個(gè)瓶頸期，線上用戶開始逐步回歸理性。因此很多單一做線上經(jīng)營(yíng)的電商開始把重點(diǎn)投放在線下實(shí)體店與線上銷售的結(jié)合上來(lái)。因此，傳統(tǒng)零售行業(yè)需要完善線下物流配送的體系、實(shí)體店更加智能的交互體驗(yàn)以及實(shí)體產(chǎn)品更為完整的信息展示。隨著線下零售形式的多元化，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，社區(qū)線下也正在傳統(tǒng)的零售經(jīng)營(yíng)方式中不斷地改變。新的零售形式不斷出現(xiàn)如：零售+餐飲模式、咖啡+零售模式、零售+社交模式、無(wú)人店模式、社群零售模式等等模式。本文將從無(wú)人便利店模式進(jìn)行切入，研究無(wú)人便利店模式與社區(qū)居民日常購(gòu)物相結(jié)合的可行性。

2無(wú)人便利店的經(jīng)營(yíng)模式分析

無(wú)人便利店的這種形式在日益增長(zhǎng)的人力成本和鋪?zhàn)獬杀鞠?，開始日益發(fā)展起來(lái)。隨著技術(shù)手段的成熟，包括在線選購(gòu)、自助結(jié)算，讓人力在購(gòu)物流程中占有的比例越來(lái)越低。越來(lái)越多新型的便利店采用無(wú)人便利店的模式。國(guó)內(nèi)外都在探索用不同的技術(shù)來(lái)改進(jìn)目前的便利店經(jīng)營(yíng)模式。

無(wú)人便利店，在經(jīng)營(yíng)模式上并不是說(shuō)完全把人力因素完全去除，是通過技術(shù)、流程的優(yōu)化，減少人力資源的浪費(fèi)，提升效率。在運(yùn)營(yíng)成本上，最重要的一點(diǎn)是可以減少人力資源的占比，同時(shí)提升人效。傳統(tǒng)零售人工成本占總體經(jīng)營(yíng)成本較高，在便利店購(gòu)物流程當(dāng)中收銀和煮食是最需要人力資源的環(huán)節(jié)，而無(wú)人便利店可以通過技術(shù)的手段代替人工的操作。另外，無(wú)人便利店通過采集用戶的數(shù)據(jù)，采購(gòu)消費(fèi)者最希望購(gòu)買的產(chǎn)品，從而增加空間的利用率，減少貨物的閑置。在運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)上，基于用戶畫像、消費(fèi)者行為、購(gòu)物軌跡等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的采集與分析，可以讓零售商及時(shí)調(diào)整庫(kù)存與貨架陳列，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷。系統(tǒng)收集從供給端到購(gòu)物端的數(shù)據(jù)，使“人、貨、場(chǎng)”的數(shù)據(jù)逐個(gè)匹配，便于做單品管理和供應(yīng)鏈管理。本文將通過分析目前現(xiàn)有的無(wú)人便利店案例，找出與社區(qū)進(jìn)行結(jié)合的地方。如圖1所示。

2.1 Amazon GO無(wú)人便利店

Amazon GO是由亞馬遜公司在西雅圖開設(shè)的一家無(wú)需付款操作的新型商店。用戶只需要通過亞馬遜的應(yīng)用程序進(jìn)入商店，挑選自己喜歡的產(chǎn)品之后便可離開商店，無(wú)需進(jìn)行付款流程。店內(nèi)提供現(xiàn)場(chǎng)制作餐食，從早餐、午餐、晚餐到零食一應(yīng)俱全。主要采用視覺識(shí)別技術(shù)、顧客動(dòng)作識(shí)別技術(shù)、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)。

2.2 F5未來(lái)商店

F5未來(lái)商店是一種全封閉式貨架的無(wú)人便利店經(jīng)營(yíng)模式，主要通過電腦控制機(jī)械臂進(jìn)行運(yùn)輸貨物。店內(nèi)主要分為4個(gè)主要部分分別是：普通貨物售賣機(jī)、沖飲售貨機(jī)、鮮食商品售貨機(jī)以及自動(dòng)清理餐桌，核心技術(shù)為機(jī)械臂和只能倉(cāng)儲(chǔ)。用戶通過三種方式進(jìn)行購(gòu)物：（1）微信或支付寶上的商城在線下單，便可以到店鋪取貨。（2）通過店內(nèi)的終端自助下單，售賣機(jī)會(huì)自動(dòng)出貨。（3）到店內(nèi)用手機(jī)掃描商品墻上的二維碼下單。

2.3咕噠獵人

咕噠獵人是一種定位在辦公區(qū)域零售自助售賣的零食的開放式貨架，用戶可以在閑暇時(shí)間走到貨架前通過手機(jī)掃碼并用微信、支付寶進(jìn)行購(gòu)買。在未來(lái)還能通過開放式貨架預(yù)訂生鮮產(chǎn)品服務(wù)。

從以上的無(wú)人便利店案例中發(fā)現(xiàn)，無(wú)人便利店的主體理念主要是利用新型結(jié)賬技術(shù)（計(jì)算機(jī)視覺識(shí)別、RFID標(biāo)簽）、線上線下結(jié)合（手機(jī)下單、實(shí)體店智能售貨機(jī)）、增加人效和坪效等作為主要特點(diǎn)。從無(wú)人便利店案例中可以明顯發(fā)現(xiàn)都是使用服務(wù)系統(tǒng)的思維對(duì)用戶的使用流程進(jìn)行詳細(xì)的剖析，而這些便利店服務(wù)系統(tǒng)的案例恰恰能夠成為新型社區(qū)便利店發(fā)展的新方向，在新型社區(qū)發(fā)展背景下，便利店仍有許多值得探討與改進(jìn)的方向。

3社區(qū)無(wú)人便利店發(fā)展意義

在中國(guó)城市傳統(tǒng)社區(qū)的建設(shè)只注重基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在社區(qū)內(nèi)的不同生活元素之間沒有一個(gè)比較系統(tǒng)的聯(lián)系。在社區(qū)整個(gè)生活服務(wù)系統(tǒng)中，便利店處于一個(gè)非常重要的角色，通過新型的技術(shù)與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的介入，將會(huì)有很大的改善價(jià)值。對(duì)于社區(qū)居民購(gòu)物而言，引入新型的購(gòu)物方式與購(gòu)物體驗(yàn)，有利于改善社區(qū)居民的生活方式。首先，無(wú)人便利店能夠減少人力成本，無(wú)人技術(shù)有助于社區(qū)便利店的運(yùn)營(yíng)效率提升；其次，通過新型技術(shù)的應(yīng)用，能夠基于社區(qū)居民的用戶畫像消費(fèi)行為等數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整售賣貨物以及庫(kù)存調(diào)整，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷；最后，無(wú)人便利店在社區(qū)的推廣有助于改善目前社區(qū)購(gòu)物模式，離客戶更近，復(fù)購(gòu)率也更高。

社區(qū)無(wú)人便利店服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的新型服務(wù)系統(tǒng)，是在目前傳統(tǒng)的服務(wù)模式下的一個(gè)創(chuàng)新嘗試，需要系統(tǒng)內(nèi)不同的利益相關(guān)者的共同努力。而新型的社區(qū)能夠提供較為完善的基礎(chǔ)設(shè)施，社區(qū)居民也相對(duì)比較年輕，容易接受新生事物，這些都能夠?yàn)樯鐓^(qū)無(wú)人便利店提供了比較好的發(fā)展土壤。

4社區(qū)無(wú)人便利店服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

社區(qū)便利店是建立在以社區(qū)整體服務(wù)系統(tǒng)作為載體，而便利店提供的服務(wù)與社區(qū)飲食系統(tǒng)有著密切的關(guān)系。社區(qū)便利店在不斷的發(fā)展過程中，最終或?qū)?huì)演變?yōu)橐粋€(gè)綜合型生活服務(wù)平臺(tái)，以后在線下離不開便利店，線上離不開電商平臺(tái)。通過這個(gè)平臺(tái)，小小的便利店可以無(wú)限擴(kuò)充它的品類。未來(lái)，你所需要的，在便利店里都有。社區(qū)便利店與商業(yè)區(qū)、學(xué)校、馬路邊的便利店在提供的服務(wù)上會(huì)有差異。在社區(qū)消費(fèi)人群定位的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)社區(qū)的居民在購(gòu)物時(shí)更傾向于購(gòu)買生鮮食品和冷藏的食品而非常規(guī)便利店提供的日用品和雜貨商品。因此在確立社區(qū)便利店商品和提供的功能時(shí)，需要把社區(qū)飲食系統(tǒng)著重進(jìn)行考慮。如圖2所示。

通過對(duì)社區(qū)便利店的分析，著重對(duì)社區(qū)便利店的食品品類系統(tǒng)進(jìn)行重點(diǎn)研究，因此將日常購(gòu)買的食品界定為應(yīng)用于生活，與居民一日三餐息息相關(guān)的各種食品與半成品。常見的這些食品通常包括蔬菜類、水果類、肉類、蛋類、雜糧谷物類、奶制品類、飲料、速凍食品等等。由于食品的范圍涉及太廣，因此將其范圍限定在社區(qū)內(nèi)，并從線上配送、智慧店鋪、食品烹飪與處理方面對(duì)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行概述。

線上預(yù)定與配送方面，社區(qū)居民根據(jù)自身需求在線上平臺(tái)查看店鋪內(nèi)的貨物以及訂購(gòu)所需要的食品，配送服務(wù)商將用戶所訂購(gòu)的食品運(yùn)送到用戶手中。在這個(gè)過程中，配送服務(wù)商、便利店運(yùn)曹商和原材料供應(yīng)商能夠從中獲取利潤(rùn)，而社區(qū)居民則能夠快速、便捷的獲得健康美味的食物，免去來(lái)回大型超市搬運(yùn)之苦。

無(wú)人售貨智慧店鋪方面，智慧店鋪主要是作為一個(gè)居民親身體驗(yàn)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的交互環(huán)境，主要為社區(qū)居民和配送運(yùn)營(yíng)商服務(wù)。配送運(yùn)曹商將居民在線上訂購(gòu)的產(chǎn)品和當(dāng)天固定銷售的產(chǎn)品配送到智慧店鋪的取貨機(jī)，社區(qū)居民能在線上查看當(dāng)天售賣的品種以及線上預(yù)定自己需要的食品，同時(shí)可以到實(shí)體店鋪進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買。

食品烹飪與處理方面，社區(qū)居民在購(gòu)買到所需食物或商品之后，大部分會(huì)在較短時(shí)間內(nèi)使用。在前文的調(diào)研當(dāng)中，社區(qū)居民更偏向于能夠快速享用健康、營(yíng)養(yǎng)的食物并且讓他們能夠親自烹飪。因此便利店運(yùn)營(yíng)商和原材料供應(yīng)商可以通過按每個(gè)人食用的分量進(jìn)行預(yù)先的包裝，并按照一個(gè)菜式所需的食物進(jìn)行冷藏配送。此時(shí)，食物的搭配權(quán)從單純的由用戶自行決定變成了又專業(yè)人士給出意見，社區(qū)居民進(jìn)行選擇的形式。因此，配送運(yùn)曹商、便利店運(yùn)曹商、冷鏈配送服務(wù)也因服務(wù)質(zhì)量的提高而獲得利益，社區(qū)居民也能夠因此獲得更為美味的食物。

5總結(jié)

零售行業(yè)的成本壓力促進(jìn)了無(wú)人便利店的發(fā)展。人力與租金成本的上升逐漸壓縮線下零售的利潤(rùn)空間，新型售貨機(jī)、無(wú)人便利店等利用技術(shù)手段提高購(gòu)物效率并降低成本的新零售形式將成為零售業(yè)未來(lái)的選擇。本文通過對(duì)社區(qū)居民購(gòu)物行為分析以及現(xiàn)有無(wú)人便利店的案例分析得到啟迪。通過服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方式，把無(wú)人便利店與社區(qū)居民日常購(gòu)物的方式相結(jié)合是可行的，并且在購(gòu)物行為分析上有許多值得研究的方向。服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)能夠通過把服務(wù)體系內(nèi)的各個(gè)要素進(jìn)行有機(jī)的整合，解決社區(qū)居民日常購(gòu)物存在的問題，從而改善居民的日常生活。

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