基于服務設計理論的孕婦健康管理產品研究

關維

摘要：隨著醫學與科技的發展，大家已經不僅僅關心孕婦身體健康的情況，而更多會關注孕婦自身的心理狀態，孕婦的心情可能會直接影響她們自己乃至整個家庭。而孕婦產生這種負面情緒大多數情況下是來自外在的壓力。比如說家庭陳舊落后的觀念會導致孕婦做出一些極端的行為或者有抑郁癥的傾向。孕婦健康管理不僅是一個概念，更是一套完善的、周密的服務程序，它的目的在于使孕婦及胎兒擁有一個更健康、安全的生長環境，并節約經費開支，有效降低醫療支出。

關鍵詞：服務設計；孕婦；健康管理

中圖分類號：TB472文獻標識碼：A

文童編碼：1672-7053（2018）02-0039-02

1 研究背景

隨著醫學與科技的發展，大量智能產品已經出現在我們身邊。而有關于孕婦健康管理的相關產品設計卻少之又少。

在孕婦懷孕期間和生完孩子后，大部分家庭都是以孩子為中心，很多行為是陳舊與落后的，導致孕婦做出一些極端的行為或者有抑郁癥的傾向。而造成這種現象的始作俑者，并非是孕婦的生理或者心理變化，而是人們頭腦中的理念。隨著時代逐漸進步，人們對孕婦懷孕期間的健康認知也逐漸深入，大家開始發現越來越多不利于健康的傳統行為。但由于理念的固化，不少應有的改善仍舊無法達成。比如，不少孕婦擁有更先進的認知，她們希望用科學的方法去主導自己以及孩子健康管理，卻被父母固有的經驗阻擋。

近年海量的智能產品涌入市場，其中多數對智能的定義非常狹隘，僅僅停留在簡陋收集、粗糙分析與冰冷呈現的階段。大多數懷孕健康管理產品僅以數字方式顯示心率、血壓、胎動、體重、體脂率等等生理數值，缺乏必要的釋義。它們為后續使用提供的建議，要么晦澀要么無用。對于孕婦心理以及情感的維護，它們更是百無一用。智能不是目的而是手段，我們應當突破狹隘與冰冷，回歸以人為中心的服務，在解決問題的同時，更帶來溫度與色彩。從現有的孕婦健康管理產品來看，可以總結為有以下幾個痛點：（1）顯示屏只顯示部分文字信息，缺少圖示信息；（2）功能單一，只具有相關的檢測功能，沒有涉及到用戶真正需要的服務交互功能；（3）整個機器過于“冷淡，并未滿足用戶真正的心理需求。

作為連接孕婦的一個載體，在提供服務的時候，服務提供者與服務接受者之間存在著一個服務界面：服務界面上分布著不同的接觸點，而這些觸點正是造成用戶的在使用產品時滿意度的根本來源。而從現有孕婦健康管理產品的服務界面來看，主要有以下幾個痛點：（1）信息傳遞形式較為單一，如布局、色彩、字體、功能模塊顯示形式等，界面設計依附于功能性的視覺規劃有待提升。整體視覺效果不夠吸引用戶。用戶與產品之間的互動較為簡單，并沒有從孕婦的內心感受以及心理變化來設計；（2）產品服務功能模塊缺少合理規劃，沒有主次之分，對于初次使用的用戶來說，并不能一次找到需要操作的功能模塊。很容易引起用戶的煩躁以及抵抗心理。設計形式過于傳統，缺少互動性功能。

在這樣的大背景下，設計一款新型的、能夠真正服務于用戶的孕婦健康管理產品是十分必要的。而有關于孕婦的健康管理就是運用信息和醫療技術，在孕期保健的基礎上，建立一套完整、周密和個性化的服務程序，其目的在于通過對孕期母嬰健康的實時監護，提供實時、動態的健康管理，并通過對數據的分析、評估來確保母嬰健康，同時提供健康咨詢和指導，對健康高危因素進行干預和管理的方式，降低孕期疾病的風險，確保孕期能安全、快樂的度過預產期。

采用合適的辦法實行孕婦健康管理可以清楚了解孕婦全部的妊娠過程和健康變化狀況，孕媽媽可以清楚了解自身及寶寶的健康狀況，了解整個孕期體溫、體重、血壓、血糖、血氧、胎心、胎動、心率等變化情況。例如：通過監測體溫，可以知道整個孕期體溫的變化走向，形成孕期健康檔案，可為醫生的診斷作參考。也可以及早發現疾病隱患，預防疾病

對孕期的基本健康指標進行監測，可以及早發現妊娠期合并癥和并發癥，并采取有效措施預防，盡可能避免發病，保證孕婦健康和胎兒正常發育。例如：一些高危孕婦，如妊娠高血糖孕婦，每日監測血糖的變化，并根據監測結果制訂膳食計劃，可有效預防病情惡化，預防遺傳下一代。例如：對于高危孕婦來說，監測血壓、血糖、體重、胎心等，可及時了解孕媽媽及胎兒的健康動態，及早發現病變，做好預防措施，保證孕媽媽與胎兒的健康。并且可以控制和降低醫療費用，減輕經濟、精神負擔。通過隨時監測自己的健康動態，孕媽媽能夠清楚地了解自身及胎兒的健康情況，及早預防疾病，減少孕期上醫院的次數，節省求醫時間，同時也降低了醫療費用，減輕了孕期的經濟負擔與精神負擔，讓孕媽媽能夠輕松、愉快、幸福地渡過圍產期，做個健康媽媽。例如：孕媽媽可以選擇家庭胎心監護，每日監護胎心，并將數據傳到醫院即可，以減少孕期上醫院的麻煩，節省排隊、排號的時候，節省交通費用。更重要的是可以提高生活質量，通過科學、合理的孕期健康管理，孕媽媽不但掌握了自身和胎兒的健康，還可根據當前的健康狀態制訂最合適的飲食、運動、胎教、學習、工作的計劃，提高孕期生活質量。

2 服務設計介入孕婦家庭情感關懷設計

服務設計其實是非常生活化的，我們衣食住行的方方面面都離不開服務設計，也都需要服務設計的介入來提供更好的服務。其實我們每天經歷的方方面面都在服務設計范疇內，大到城市公共交通系統、小到機場辦理登記柜臺、海底撈就餐等。

2.1 服務設計的相關概念

服務設計強調的是一個系統的解決方案，不僅包括服務模式、商業模式等模式方面，還包含產品平臺和交互界面的一體化設計，注重的是整個過程中的服務體驗，是一種設計策略和方法。Jenny Winhall曾提出服務設計的4D法則。

1）發現——挖掘用戶需求，設想他們需要的服務。

2）界定——將洞察的需求轉化為確定的解決方案。

3）開發——深化解決方案，并轉化為可行的系統。

4）呈現——將設計方案完整實現并傳達給用戶。

在服務系統中，強調的不是單獨的產品或者其功能，服務設計的目標主要表現在兩方面：（1）從用戶的角度來看，服務的接口是有用的、可用的、好用的；（2）從服務提供者的角度來看，服務是高效的、有效的、有特色的。

2.2 服務設計要素

如果類比交互設計是設計復雜行為，要考慮5個要素：人、目標、動作、媒介和工具和場景；服務設計則是對系統的設計，對應的要素包括：利益相關者、接觸點、服務、流程。

1）利益相關者。服務設計需要綜合考慮所有利益相關者，如何通過設計讓各方利益相關者都可以高效、愉悅的完成服務流程。其中利益相關者又可以按照和服務的聯系緊密程度分為核心利益相關者、直接利益相關者和間接利益相關者。以孕婦健康管理服務作為例子，該服務的利益相關者包括孕婦、孕婦家人、醫生以及后臺信息整理人員等。

2）接觸點。接觸點字面上的意思是事物之間相互接觸的地方，在服務設計中是利益相關者與服務系統進行交互的載體。接觸點可以是有形的，也可以是無形的，比如超市購物付款這個服務環節的接觸點可以是線上的支付應用，也可以是線下現金，還可以是無形的觸點如收銀員的金額提醒以及優惠提醒。觸點的選擇和設計是服務設計的重要環節之一。

3）流程。服務設計的對象不是單一的觸點，而是由多個觸點組成的系統的、動態的流程。服務系統的節奏、各觸點、服務階段的劃分與組織都是進行服務設計時要重點考慮的。比如孕婦健康管理服務可以分為兩個環節，第一個環節是產前，孕婦產生的一系列心理以及身體的變化記錄，之后再由后臺進行整理，醫生可以根據數據進行再處理。第二階段是產后，主要圍繞孕婦和家人之間情感的變化。

4）服務。設計服務系統，最本質的要素是服務，比如早期可能更加重視的是孩子以及孕婦的身體情況，但現在會強調孕婦自身的心理變化以及和家人之間的相處關系的協調。

2.3 服務設計的干預方式

1）整合資源，挖掘機會。在服務設計的過程中，會涉及到不同的利益相關者，他們不同程度的參與到整個系統中。每個角色在系統中起到的作用是不同的，此時設計師擔任的角色不僅僅是設計的參與者，更是策略層次上的規劃者。設計師通過對各利益相關者進行分類、洞察、探析不同角色的參與動機，挖掘設計機會，實現最大程度的資源整合，構建穩定的服務系統。

2）價值創造，研究共創。共同創造價值基于能動系統。能動系統使不同的利益相關者都參與到系統解決方案的過程中，在這樣的環境下，不同角色積極參與，解決自己的問題。同時也能實現價值利益最大化，滿足各利益相關者的特定需求。在能動系統中，服務的接受者在享受服務時，不同程度的參與到系統的維護和建設中，發揮自身的優勢和特點。在這種情況下，相對于其他服務接受者，這部分用戶他們同時成為服務的提供者。由于用戶的參與積極性提高，以及他們所擔任的角色的轉變，有利于保持系統穩定性與持久性。

3）主體賦能，協同創新。在服務設計中，服務對象不再是單純的服務的接受者，可以充分挖掘其自身的能力，將其轉變為服務的提供者。同時，設計師不再是獨立的設計者，更是設計的引導者，為服務對象提供工具和指導，鼓勵其參與解決問題，發揮自主能動性。

2.4 服務設計下健康管理的主要方式

在服務設計下孕婦健康管理可以總結為從產品層次和精神層次兩方面展開的。產品層面主要是從產品的形狀、材質、功能等方面滿足孕婦的生理等方面基本需求，進而產生情感上的積極反饋。例如在國外孕婦產品mylively。這是針對于孕婦的健康的監護產品，由智能手表和家庭傳感器兩部分組成。手表有服藥提醒、緊急救助、日常行為檢測等功能，家庭傳感器可放于冰箱，浴室，門上等位置，其他家人可以通過傳感器的檢測察覺異常情況，比如吃飯、洗澡、出門頻率降低等，進而對孕婦進行關注和慰問。

3 設計的機會點

通過前面的調查研究，總結出孕婦的需求層次，并依此來導出設計機會與方向。由調研總結出發，設計方向可從孕婦自身、孕婦家庭、社會這三個方面來切入。孕婦自身可以從心理和外在行為角度出發，孕婦家庭可以分從內部和外部因素考慮，社會方面可以從他們的態度和相關舉措來分析。

服務系統的核心價值主要體現在以下幾方面：（1）服務系統能夠使孕婦獲得情感關懷，使他們能夠積極參與社交活動。通過線上APP工具，孕婦之間也可以相互交流和溝通。（2）為孕婦提供與家人無縫溝通的工具，使他們能夠時時獲取親人的動態，以便隨時聯系。

參考文獻

[1]原研哉.設計中的設計山東人民出版社，2006-11-1

[2]蘇珊·朗格.情感與形式北京中國社會科學出版社，1986

[3]Andy Polaine.服務設計與創新實踐清華大學出版社，2015-6

[4]唐納德·諾曼.設計心理學中信出版社，2003-10-1.