商業銀行后臺業務集中運營模式探析

于薇

隨著市場經濟不斷發展，人們對金融產品的需求與日俱增，商業銀行所面臨的競爭也越來越大。要想占據一定的市場份額，商業銀行就必須以提高客戶滿意度為目標，建立能夠使工作效率和經濟收益最大化的運營流程，這對于商業銀行和金融產品的發展十分重要。本文主要從商業銀行后臺業務集中運營優勢、存在的問題及成因、如何完善運營模式三個方面，對集中運營這一新的運營模式進行詳細分析，以探索運營模式優化的新道路。

近年來，隨著我國經濟的飛速發展，人們的生活水平迅速提高，金融服務需求也日益增多。由于商業銀行在運營管理過程中存在的各類問題（客戶辦理業務等待時間過長、銀行員工服務態度較差、服務方式單一等），現有國內商業銀行運營流程已無法有效滿足客戶需求。因此，如需在行業中保持競爭力，就要對自身的運營流程加以優化，而其中最重要便是對商業銀行后臺業務集中運營模式的不斷優化。

一、商業銀行后臺業務集中運營方式與優勢分析

本部分主要從后臺集中運營概念、商業銀行后臺業務集中運營模式實現方法以及商業銀行后臺業務集中運營優勢三個方面進行詳細分析。具體如下：

（一）后臺集中運營概念

后臺集中運營，是指以工序化作業和工廠化生產的理念，依托電子影像和網絡技術，用于實現柜面業務前臺簡便受理、后臺標準化和集約化處理，從而實現銀行業務處理過程中的前后臺分離。運用影像處理、OCR識別等科學技術手段，采取“前臺受理，后臺處理，前后臺一體化”的作業模式，將商業銀行前臺網點業務集中處理，從而實現規范化的運作，提升銀行業務的處理效率和質量。同時，在業務流程中有效降低銀行運營成本，提高業務處理效率，防范操作風險。后臺業務運營的集中，顛覆了商業銀行前臺以業務處理為主導的傳統作業模式，將其轉變為業務后臺集中處理模式。這一轉變使前臺工作人員能夠將更多的精力和時間轉移到營銷工作當中，也對現有銀行業務模式進行了深度創新。

（二）商業銀行后臺業務集中運營模式實現方法

在業務流程再造過程中，需秉承“盡量減少客戶工填寫環節、前臺員工重復處理環節及業務流轉環節”的運營理念，通過設立后臺集中業務中心，將前臺業務盡量上收后臺進行標準化集中作業，最大程度降低前臺操作風險。

而集中作業是指通過搭建集中作業平臺，由前臺柜員受理客戶提交的業務憑證并掃描上傳至后臺，后臺根據接收的憑證影像，按照業務管理要求完成業務數據采集并發送銀行相關業務系統，前后臺協同完成柜面業務處理。通過影像、工作流程、工作流的科學技術手段的應用，能夠有效的實現將前臺業務的操作和控制轉移到后臺中心，這有助于實現復雜業務處理的前后臺分離，以及流程控制集中處理，減少人工處理工作量，發揮規模優勢，降低生產成本，提高運營效益。

（三）商業銀行后臺業務集中運營優勢分析

早在2005年，通過對大型機、高速網絡等技術的應用，各大商業銀行已實現了全國信息數據集中，進而實現業務操作流程的全面統一。截至2009年，通過對OCR識別、影像傳輸等科學技術手段，國有五大商業銀行 已實現前后臺分離與業務的集中運營，最終實現了商業銀行傳統業務處理模式的重大變革。在新的業務模式中，業務集中運營在工作效率、風險控制能力、服務質量效率提升的三個方面均實現了重大突破。

二、商業銀行后臺業務集中運營存在的問題及成因分析

商業銀行后臺業務集中運營主要存在后臺中心人力資源配置不合理、后臺中心風險控制不夠嚴密、前后臺中心人員績效管理水平不高等問題，具體情況如下：

（一）后臺中心人力資源配置不合理

后臺集中運營將網點的一部分業務處理工作轉移到了后臺，這一過程中的最大問題是如何將人力資源進行重新分配和再次組合。而后臺中心人力配置不合理是當前最大問題之一，主要原因為后臺中心未將業務高峰和低谷的業務壓力進行綜合考慮，導致業務長時間等待處理的情況。

（二）后臺中心風險控制不夠嚴密

集中運營需要對業務流程進行重新整合，將前臺業務集中到后臺中心處理，這使得原本在前臺的操作風險也會向后臺進行轉移。例如，在客戶匯款時，需確保各個信息無誤之后，才能夠提交系統進行記賬，如業務過程當中因審核不嚴導致信息錯誤，可能造成客戶資金損失。而在集中處理的業務流程當中，后臺業務處理人員的責任心和工作態度會也直接導致后臺操作風險增加。

（三）后臺中心人員績效管理水平不高

當前商業銀行業務后臺工作人員的績效管理并沒有采用一個合理方式，無論工作量大小和質量高低，都不會對于工作人員的績效造成較大影響，無法有效調動員工積極性。后臺中心人員績效管理水平不高會直接造成業務集中運營優勢無法完全發揮，最終降低客戶服務質量。

三、完善商業銀行后臺業務集中運營模式的對策

解決后臺業務集中運營問題的措施包括：科學合理配置人力資源、健全完善的后臺中心風控機制、建立有效的績效管理機制。具體應對策略如下：

（一）科學合理配置人力資源

商業銀行后臺中心的運營管理工作覆蓋范圍廣，專業性強。因此，在后臺中心需要配置專業優秀的管理人才，進而建立一支業務處理能力較強的員工隊伍。同時，也需要根據實際工作需求，配置與業務處理量相匹配的人力資源。此目標可從三個方面實現：首先，加強員工的業務知識、業務技能的培訓；其次，注重后臺人員的績效考核，有效提升員工業務能力和綜合素質；最后，在風險可控的前提下，將外包公司引入業務簡單處理環節，將部分內部風險外部化，持續拓寬外包業務覆蓋面。

（二）健全和完善后臺中心風險控制機制

后臺中心風險控制機制不健全問題，可以通過以下三個方面改善：第一，加強各級管理部門協作，建立完善的跨部門風險管理體系，完成全部風險點采集、制度設計等工作，實現風險的有效防控；第二，優化業務運營管理流程，設計科學合理的風險管理制度，對后臺中心業務處理中可能產生的風險進行全覆蓋；第三，建立定期崗位輪換制度，有效控制員工操作風險。

（三）建立健全有效的績效管理制度

健全科學的績效管理可有效提高員工主觀積極性，進而提升后臺業務處理質效。在制定績效管理制度時，需重點將業務處理質量相關指標與員工績效掛鉤，全方位制定員工關鍵績效指標考核方案，最大化后臺業務集中運營在整體業務運作中的作用。

四、結語

本文通過商業銀行后臺業務集中運營方式的優勢、存在問題及成因、如何完善運營模式三個方面進行分析，可以看出商業銀行的后臺業務集中運營模式還存在諸多可優化之處，采取相應的措施對于發揮商業銀行后臺業務集中運營優勢十分重要。（作者單位為中國建設銀行股份有限公司客戶服務中心）