旅游景區(qū)的主要危機(jī)及危機(jī)管理初探

李忠學(xué)

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)發(fā)展十分迅速，可以說是超出預(yù)期，景區(qū)是一個(gè)十分特殊的企業(yè)，如何對(duì)景區(qū)的危機(jī)進(jìn)行處理成為了現(xiàn)階段旅游業(yè)所主要考慮的問題，本文就景區(qū)的主要危機(jī)以及危機(jī)的管理進(jìn)行探討。

想要景區(qū)的不斷發(fā)展不僅僅需要各種策劃以及規(guī)劃，還需要對(duì)景區(qū)的危機(jī)進(jìn)行合理的測(cè)評(píng)，結(jié)合相關(guān)的數(shù)據(jù)以及案例，防止景區(qū)事故的發(fā)生。

一、現(xiàn)階段我國旅游景區(qū)所存在的危機(jī)

所謂“危機(jī)”，我們將那些事關(guān)組織以及個(gè)人存亡的事件稱之為危機(jī)，而對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理就是對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防，使得組織或個(gè)人能夠在危機(jī)中存活下來，或者降低危機(jī)所帶來的經(jīng)濟(jì)損耗以及人員傷亡。而景區(qū)的危機(jī)能夠使得景區(qū)長(zhǎng)期處于一個(gè)十分不穩(wěn)定的狀態(tài)，影響著景區(qū)的持續(xù)性發(fā)展，可能發(fā)生的危機(jī)有兩種類型，一種使自然災(zāi)害等不可抗力因素所導(dǎo)致的，比如地震、火災(zāi)以及臺(tái)風(fēng)等因素，進(jìn)而致使景區(qū)娛樂區(qū)域的設(shè)備損壞，這些使屬于不可抗力因素；另一種則是由于人為的因素所導(dǎo)致的，比如相關(guān)設(shè)計(jì)并不合理，對(duì)于景區(qū)的開發(fā)程度過深以及相關(guān)景觀破壞嚴(yán)重等等，如果具體細(xì)分的話可以分為以下幾種，戰(zhàn)略危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、服務(wù)質(zhì)量危機(jī)等十多種，本文就此進(jìn)行分析。

（一）戰(zhàn)略層面危機(jī)

戰(zhàn)略是考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)管理層面的決策水平，若景區(qū)的管理層面的相關(guān)思想出現(xiàn)問題，那么景區(qū)就會(huì)出現(xiàn)問題，直接威脅到景區(qū)的發(fā)展。主要的戰(zhàn)略層面危機(jī)為以下幾點(diǎn)：1.缺失戰(zhàn)略目標(biāo)，相關(guān)管理層面并沒有確定好遠(yuǎn)期以及近期所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，導(dǎo)致目標(biāo)的缺失；2.戰(zhàn)略目標(biāo)的混亂，在進(jìn)行目標(biāo)選擇時(shí)，管理層的意見并不統(tǒng)一，使得確立過多的目標(biāo)，而各個(gè)目標(biāo)之間存在著矛盾，致使景區(qū)發(fā)展停滯不前。3.所確定的戰(zhàn)略目標(biāo)相對(duì)落后，所謂的戰(zhàn)略目標(biāo)落后指的就是所指定的目標(biāo)并不符合現(xiàn)階段景區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀，甚至于落后當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r。

（二）資源層面危機(jī)

資源是整個(gè)景區(qū)得以立足的根本，是景區(qū)的經(jīng)濟(jì)來源以及景區(qū)發(fā)展的重要前提。主要分為兩種層面的資源，即人力資源與自然資源，自然資源主要是自然景觀，而人力資源是對(duì)歷史古跡進(jìn)行人為的改造，以上這兩種資源統(tǒng)稱為旅游產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)受到人為的破壞，人為破壞之后會(huì)影響整個(gè)景區(qū)的價(jià)值，進(jìn)而降低其旅游的吸引力，減少景區(qū)的經(jīng)濟(jì)來源，進(jìn)而使景區(qū)面臨倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）服務(wù)質(zhì)量危機(jī)

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的需求也越來越高，人們不僅看中景區(qū)的景觀，還更看好景區(qū)的服務(wù)，服務(wù)直接影響到了旅游者的旅游體驗(yàn)，進(jìn)而產(chǎn)生所謂的“口碑”，對(duì)景區(qū)的發(fā)展影響十分重要。而服務(wù)危機(jī)主要體現(xiàn)于以下幾方面：1.相關(guān)的服務(wù)設(shè)施并不齊全，存在著質(zhì)量的問題；2.景區(qū)內(nèi)的相關(guān)商品存在著質(zhì)量的問題，存在著質(zhì)量于價(jià)格不符的現(xiàn)象；3.景區(qū)內(nèi)的管理人員素質(zhì)較低，相關(guān)的獎(jiǎng)懲機(jī)制存在著缺陷，導(dǎo)致相關(guān)人員的服務(wù)質(zhì)量低，服務(wù)熱情不高，給人們留下不好的印象。還有就是相關(guān)景區(qū)的解說不夠到位，解說質(zhì)量低，甚至于錯(cuò)誤。比如珠海御溫泉旅游區(qū)地理位置并不是十分優(yōu)秀，但憑借其出色的服務(wù)形成了獨(dú)具特色的服務(wù)文化，進(jìn)而使整個(gè)產(chǎn)業(yè)增值，取得了較高的經(jīng)濟(jì)效益。

二、對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行危機(jī)管理的必要性

（一）景區(qū)的特殊性

景區(qū)行業(yè)本身就是一項(xiàng)特殊行業(yè)，人員流動(dòng)性較強(qiáng)，而從旅游供給方面來說，景區(qū)需要向游客提供相關(guān)的旅游產(chǎn)品以及旅游服務(wù)，供給方面涉及到了諸多行業(yè)，所以說任何相關(guān)的波動(dòng)都會(huì)導(dǎo)致這些行業(yè)的生產(chǎn)。另外，景區(qū)在進(jìn)行開發(fā)時(shí)，外部的因素也十分的關(guān)鍵，例如戰(zhàn)爭(zhēng)、政策的改變與人們傳統(tǒng)觀念的變化都會(huì)使得旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)出現(xiàn)很大的波動(dòng)。所以說，對(duì)景區(qū)進(jìn)行危機(jī)管理不僅能夠?qū)υ摼皡^(qū)進(jìn)行保障，還能對(duì)其他行業(yè)有所影響。

（二）現(xiàn)階段我國的旅游業(yè)的行情所決定

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)發(fā)展十分迅速，從上世紀(jì)八十年代左右，我國旅游業(yè)發(fā)展十分迅速，旅游逐漸的成為了人們?nèi)粘Ｉ钪兄饕膴蕵贩绞剑捎谄涮厥庑裕饾u成長(zhǎng)為我國的“朝陽企業(yè)”，帶來了較好的經(jīng)濟(jì)效益，各行各業(yè)逐漸對(duì)此進(jìn)行投資，而相關(guān)企業(yè)及個(gè)人進(jìn)行投資的過程中對(duì)旅游業(yè)盲目的自信，而沒有相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)以及危機(jī)意識(shí)，所以可能會(huì)出現(xiàn)許多的潛在危機(jī)，若不及時(shí)的對(duì)此進(jìn)行抑制，則可能使危機(jī)爆發(fā)。例如在上世紀(jì)九十年代的廣州的造月工程的失敗就是很好的一個(gè)例子，所以說，對(duì)危機(jī)進(jìn)行提前的預(yù)防顯得十分的關(guān)鍵。

三、危機(jī)管理的主要策略

在進(jìn)行危機(jī)管理的過程時(shí)，人們往往只是在危機(jī)發(fā)生之后才對(duì)危機(jī)進(jìn)行處理，而不能做到有效的防范，而筆者認(rèn)為，我們不能在危機(jī)發(fā)生后才對(duì)其進(jìn)行處理，我們應(yīng)提前對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防。

（一）在進(jìn)行管理時(shí)貫徹危機(jī)意識(shí)

自從旅游行業(yè)興起至今，仍有許多景區(qū)對(duì)危機(jī)避而不談，但通過大量的實(shí)踐所證明，當(dāng)一個(gè)企業(yè)擁有危機(jī)意識(shí)之后，發(fā)生事故的可能性就越來越小，這便要求相關(guān)的景區(qū)管理機(jī)構(gòu)樹立危機(jī)意識(shí)，充分的意識(shí)到危機(jī)的重要性。同時(shí)對(duì)員工貫徹危機(jī)意識(shí)，從源頭上來防治危機(jī)事故的發(fā)生，建立好項(xiàng)相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度，提高員工的積極性。

（二）對(duì)景區(qū)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估

旅游景區(qū)的危機(jī)來源于方方面面，包括質(zhì)量、人員、天災(zāi)以及事故等等，所以旅游景區(qū)要對(duì)危機(jī)進(jìn)行合適的評(píng)估，對(duì)可能造成的損失以及費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)的計(jì)算，做出合適的預(yù)算，進(jìn)而為后期的預(yù)警以及應(yīng)變系統(tǒng)的建立提供數(shù)據(jù)上的支持。

四、結(jié)語

景區(qū)管理過程中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是對(duì)景區(qū)危機(jī)進(jìn)行管理，景區(qū)危機(jī)的管理涵蓋了各個(gè)方面，想要做好危機(jī)的管理，不僅需要管理層的決策，還需要相關(guān)員工的配合，只有做好危機(jī)的處理，才能保證景區(qū)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展。（作者單位為山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院管理學(xué)院）