高校網(wǎng)絡輿情危機應對機制構(gòu)建探析

吳剛 孔金麗

【摘 要】本文論述網(wǎng)絡輿情危機的特征和形成演變過程，提出高校應對網(wǎng)絡輿情危機應準確把握危機演變規(guī)律，努力構(gòu)建組織保障機制、預防預警機制、處置機制和善后機制，從而妥善應對危機。

【關鍵詞】高校 網(wǎng)絡輿情 危機 應對機制

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2018）02C-0006-03

隨著學生網(wǎng)民數(shù)量和規(guī)模的進一步擴大，網(wǎng)絡已經(jīng)成為學生獲取信息、關注時事、表達訴求的重要平臺。伴隨網(wǎng)絡輿情的高漲，高校如果在網(wǎng)絡輿情中應對不當，極容易演變?yōu)榫W(wǎng)絡輿情危機。因此，為了提高網(wǎng)絡輿情危機應對能力，促進高校和諧穩(wěn)定發(fā)展，提升高校綜合管理水平，應加強對高校網(wǎng)絡輿情危機應對的研究。

一、高校網(wǎng)絡輿情危機的特征

高校網(wǎng)絡輿情危機，主要是指高校在網(wǎng)絡輿情中，負面的網(wǎng)絡輿論占據(jù)了輿論陣地的主導地位，使高校處于極大的輿論壓力之下的一種危機形態(tài)。高校網(wǎng)絡輿情危機主要包含以下四個特征：

（一）傳播主體的特殊性

大學生作為高校網(wǎng)絡輿情傳播的主體具有其特殊性，主要表現(xiàn)在：一是高校學生個性鮮明、思想活躍、富有激情，喜歡通過網(wǎng)絡表達自己的觀點。如果學生的觀點和訴求不能及時回應，個體情緒被激化，容易演變?yōu)槿后w的不滿，形成網(wǎng)絡輿情危機。二是高校學生行為存在一定的非理性。由于大學生的人生觀、價值觀、世界觀還在形成過程中，容易沖動、感情用事、以偏概全，在網(wǎng)絡虛擬空間中更加大膽、自由地表達觀點。如果這些特點被有心人利用，很容易誤導學生沖動行事，造成負面的網(wǎng)絡輿情危機。

（二）傳播平臺的多樣性

高校網(wǎng)絡輿情傳播的平臺主要有校園BBS、貼吧、微博、微信、博客等。校園網(wǎng)絡輿情傳播平臺多樣、表達快捷、信息多元、互動方便。自媒體環(huán)境下學生可以通過置頂、分享、收藏、鏈接等形式使得輿情信息的保存和傳播發(fā)生新的變化，輿情話題更容易被二次激活，傳播的持久性更強。

（三）傳播內(nèi)容的廣泛性

高校網(wǎng)絡輿情傳播內(nèi)容的廣泛性主要表現(xiàn)在：一是與大學生自身利益有關的事件和話題。由于校園網(wǎng)絡輿情主體的特殊性、范圍的限定性，因此學校的日常管理成為網(wǎng)絡輿情內(nèi)容的核心。比如學校的校園建設和管理、后勤服務、獎學金評優(yōu)制度等。在涉及學生切身利益時，高校學生擅于運用互聯(lián)網(wǎng)進行利益申訴和抗議，如果學校處理不當，容易引發(fā)網(wǎng)絡輿情危機。二是學生樂于聚焦社會熱點事件和話題。比如突發(fā)事件、國際國內(nèi)熱點問題等，社會的熱點問題也能夠由外及內(nèi)在校園網(wǎng)上形成輿情。

（四）傳播效果的兩面性

“每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。”高校網(wǎng)絡輿情危機的兩面性主要指，高校網(wǎng)絡輿情危機的出現(xiàn)既有積極的一面，也有消極的一面。主要體現(xiàn)在：一是高校網(wǎng)絡輿情的出現(xiàn)倒逼高校改革，高校如果妥當應對，把危機轉(zhuǎn)化為契機，可以促進高校的改革與發(fā)展。二是危機的破壞性強、控制難度大。以微博為代表的新媒體傳播方式的產(chǎn)生把個體之間的人際傳播推向了大眾傳播。在信息網(wǎng)絡時代，每個學生都拿著麥克風，每個學生都是記者、媒體，網(wǎng)絡輿情可以在短短的數(shù)小時內(nèi)就集聚成千上萬人的“圍觀”，如果處理不當，會嚴重影響學校的形象。

二、高校網(wǎng)絡輿情危機的形成及演變過程

高校網(wǎng)絡輿情危機形成和演變主要分為三個階段：

第一階段：危機潛伏期。如圖1所示，高校網(wǎng)絡輿情危機產(chǎn)生的源頭一般是學生比較關注的話題和事件，這些話題和事件具有以下特點：一是與學生自身利益切身相關；二是話題或事件新穎火爆、吸引學生廣泛關注；三是話題或事件引起學生共鳴，引發(fā)學生熱議。這些話題和事件通過學生自發(fā)的轉(zhuǎn)載和評論，在校園BBS、微信、微博、學校官方網(wǎng)站等平臺形成一定的話題度，由此網(wǎng)絡輿情熱點形成。

第二階段：危機爆發(fā)期。網(wǎng)絡輿情熱點形成后，更多的學生和網(wǎng)民會關注事件的進展情況，通過留言、評論、轉(zhuǎn)發(fā)等方式持續(xù)發(fā)聲，使網(wǎng)絡輿情進一步擴大，當負面、質(zhì)疑的聲音占據(jù)主導地位時，高校的形象將會受到?jīng)_擊。如果高校在網(wǎng)絡輿情危機爆發(fā)時，沒有及時回應，而是采取“鴕鳥政策”，或者是高校有回應，但是措施不當，敷衍了事，網(wǎng)絡輿情危機將會爆發(fā)。同時，網(wǎng)絡的危機也有可能“照進現(xiàn)實”，由網(wǎng)絡輿情的危機轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的危機，學生可以通過游行示威、罷課、集體抗議等方式迫使學校關注事件、解決問題。

第三階段：危機消退期。出現(xiàn)網(wǎng)絡輿情危機以后，高校根據(jù)網(wǎng)絡輿情爆發(fā)情況，及時介入、妥善應對、積極處理，使危機順利化解，網(wǎng)絡輿情逐漸消退。因此，通過對高校網(wǎng)絡輿情危機的形成和演變分析，發(fā)生網(wǎng)絡輿情危機以后，高校及時介入，搶占先機，積極應對無疑是解決危機的最佳策略。

三、高校網(wǎng)絡輿情危機應對機制的構(gòu)建

基于高校網(wǎng)絡輿情的特征以及形成演變過程，高校要妥善應對危機，在危機前建立組織保障機制、危機預防預警機制，在危機到來時啟動危機處置機制，在危機消退后啟動危機善后機制，才能全方位有效應對網(wǎng)絡輿情危機。

（一）構(gòu)建高校網(wǎng)絡輿情危機組織保障機制

1.建立常設性的網(wǎng)絡輿情應對工作領導小組。高校應結(jié)合自身工作實際，建立常設性的網(wǎng)絡輿情工作領導小組，進行危機管理和運行。常設性網(wǎng)絡輿情應對工作領導小組，是由學校黨委統(tǒng)一領導，由黨委辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)，黨委宣傳部具體負責，網(wǎng)絡中心提供技術(shù)支持，學生工作處、校團委、保衛(wèi)處、后勤管理處等職能部門密切配合的長效互動機制。工作領導小組的任務內(nèi)容主要包括：一是落實上級部門關于網(wǎng)絡輿情監(jiān)控的任務要求、及時匯報有關情況；二是制定危機預案、定期安排危機應對演練；三是組織協(xié)調(diào)網(wǎng)絡信息員關注學校輿情，做好輿情的收集、整理、預警、研判、上報等工作；四是建立上下聯(lián)動、快速反應的網(wǎng)絡輿情危機應對系統(tǒng)；五是組織相關管理人員進行危機管理培訓，提高其危機應對能力。常設性網(wǎng)絡輿情工作領導小組的建立，有利于實現(xiàn)學校黨委統(tǒng)一領導、明確行政職責、形成有效合力、提高辦事效率，為促進高校網(wǎng)絡輿情工作的開展提供有力的組織保障。

2.打造一支精銳的網(wǎng)絡管理隊伍。網(wǎng)絡管理隊伍，包括新聞發(fā)言人、意見領袖、網(wǎng)絡信息員等。高校可以發(fā)揮自身優(yōu)勢，動員師生力量，專兼結(jié)合、打造一支精銳的網(wǎng)絡管理隊伍。一是培養(yǎng)新聞發(fā)言人。新聞發(fā)言人應具有一定的新聞學知識、熟悉學校相關政策和制度，能和媒體打好交道。高校人才資源豐富，可以從中挖掘、培養(yǎng)新聞發(fā)言人，通過業(yè)務學習、針對性培養(yǎng)等方式，進一步提高新聞發(fā)言人的綜合能力，使新聞發(fā)言人牢牢把握“速報事實、慎報原因、重報態(tài)度、續(xù)報進展”的應對方針，不定時代表學校進行網(wǎng)絡發(fā)聲，積極、主動地引導網(wǎng)絡輿情。二是培養(yǎng)一批網(wǎng)絡“意見領袖”。學校的知名教授、講師、學生骨干等都是寶貴的人才資源，可以從中培養(yǎng)一批網(wǎng)絡“意見領袖”，讓他們在網(wǎng)絡輿情事件中能以理性的態(tài)度和深刻的分析，強化主流言論，主導網(wǎng)友的輿論。三是成立網(wǎng)絡信息員隊伍。由黨委宣傳部牽頭，在宣傳部確定一名專職網(wǎng)絡信息員為總信息員，在各個二級學院選定一名輔導員作為兼職網(wǎng)絡信息員，在各個學院、各個年級設立一名學生信息員，組建成網(wǎng)絡信息員隊伍。專職網(wǎng)絡信息員在網(wǎng)絡輿情應對工作領導小組的指導下開展工作，在兼職信息員和學生信息員的共同作用下，對有關學校的網(wǎng)絡輿情進行收集、整理、分析、上報，努力做好高校網(wǎng)絡輿情預防監(jiān)測工作。

3.建設一批堅實的網(wǎng)絡傳播陣地。黨的十九大報告指出：“牢牢掌握意識形態(tài)工作領導權(quán)。意識形態(tài)決定文化前進方向和發(fā)展道路。必須推進馬克思主義中國化時代化大眾化，建設具有強大凝聚力和引領力的社會主義意識形態(tài)，使全體人民在理想信念、價值理念、道德觀念上緊緊團結(jié)在一起?！币虼?，必須建設一批堅實的網(wǎng)絡傳播陣地。高?？梢越Y(jié)合自身實際，建立官方微博、微信公眾號、校園門戶網(wǎng)站等平臺，認真管理和運用網(wǎng)絡平臺，加大宣傳力度，正確引導學校輿情。在危機發(fā)生后，及時通過網(wǎng)絡平臺向師生公開信息，切實保障師生的知情權(quán)，正確把握輿論導向，維護學校和諧穩(wěn)定。

（二）構(gòu)建高校網(wǎng)絡輿情危機預防預警機制

1.加強預案管理?！邦A防勝于治療”。預案管理是危機管理的“第一道防線”。預案管理機制主要包括預案的制定和演練兩個方面：一是危機預案的制定。圍繞應急預案的科學性、動態(tài)性、系統(tǒng)性和可操作性的特點，結(jié)合高校和學生群體的實際，對高?？赡艹霈F(xiàn)的網(wǎng)絡輿情危機進行預測分析，預先制定計劃和方案，一旦預測到網(wǎng)絡輿情發(fā)生，可立即啟動應急預案，并根據(jù)網(wǎng)絡輿情的演變情況及時調(diào)整方案，降低網(wǎng)絡輿情的消極影響。二是危機預案的演練。危機預案制定后，應根據(jù)預案內(nèi)容和要求，有計劃地進行演練，在演練中不斷完善應急預案，同時也通過應急演練，不斷加強高校管理人員的危機防范意識，提高其危機應對能力。

2.完善危機預警機制。危機預警機制是在危機到來前對網(wǎng)絡輿情的收集、預測及提供預先處理操作的重要手段。健全和完善高校網(wǎng)絡輿情預警機制，能實時掌握網(wǎng)絡動態(tài)，防范網(wǎng)絡輿情危機“苗頭”。主要包含以下三點：一是網(wǎng)絡輿情的收集。高校應建立監(jiān)測系統(tǒng)，監(jiān)測系統(tǒng)人員可由學校網(wǎng)絡信息員擔任，對凡涉及學校的報道和輿情信息，及時進行收集整理。二是網(wǎng)絡輿情的研判。并不是所有的網(wǎng)絡輿情都會轉(zhuǎn)化為危機，對于收集到的網(wǎng)絡輿情，網(wǎng)絡信息員要進行預測分析，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭性的問題，應及時上報網(wǎng)絡輿情應對工作領導小組。三是網(wǎng)絡輿情的通報。針對網(wǎng)絡輿情的態(tài)勢，要分層次向?qū)W校領導通報，并及時把相關工作的處理進展和各方面的“行動信息”公布于眾，從而贏得媒體和師生的信任，搶占輿情引導的話語權(quán)。

（三）構(gòu)建高校網(wǎng)絡輿情危機處置機制

1.妥善處理危機事件。實情決定輿情，網(wǎng)下決定網(wǎng)上。網(wǎng)絡輿情爆發(fā)后，對危機事件進行調(diào)查、處理，是解決危機的關鍵步驟。如果事件沒有得到妥善處置，而僅靠空洞表態(tài)，危機事件不會平息。危機事件的處理主要包含兩方面：一是在網(wǎng)絡輿情危機爆發(fā)階段，高校要迅速啟動危機處置機制。要切實根據(jù)網(wǎng)絡輿情爆發(fā)的原因，對癥下藥，及時解決學生的訴求，認真回答學生的疑惑，只有在事件的處置上贏得勝利，才能更好地做好輿論引導和溝通工作。二是根據(jù)事件的緊急和影響程度，及時上報上級主管部門，上報內(nèi)容包括事件的起因經(jīng)過、事件處置依據(jù)的方針政策、事件處置的結(jié)果等。

2.有效引導網(wǎng)絡輿情。網(wǎng)絡輿情的引導就是要做到有效溝通，加強信息的披露與師生的溝通，爭取諒解與支持，避免流言四起，主要應做到以下幾點：一是要有開放和平等的心態(tài)。網(wǎng)絡上有意見的聲音是正常的，要允許有批評的聲音。同時，不要有防火防盜防記者的心態(tài)，我們應善用網(wǎng)絡和記者的力量。二是網(wǎng)絡輿情引導要遵守“三講”原則。首先是盡早講。學校要通過官方微博、門戶網(wǎng)站、微信公眾號等平臺，發(fā)揮主渠道作用，第一時間發(fā)布權(quán)威消息，搶占輿論先機。其次是準確講。信息的發(fā)布要統(tǒng)一口徑，可以通過關學校官方平臺，由學校新聞發(fā)言人統(tǒng)一發(fā)布信息，以保障信息的準確性和權(quán)威性，防止謠言的發(fā)生。最后是持續(xù)講。信息要滾動發(fā)布，把應對的措施和結(jié)果定時向?qū)W生發(fā)布，保障學生的知情權(quán)。

（四）構(gòu)建高校網(wǎng)絡輿情危機善后機制

網(wǎng)絡輿情善后機制是高校在危機消退階段，致力于將學校秩序恢復到正常狀態(tài)、防止再次爆發(fā)同一網(wǎng)絡輿情的重要機制。主要包含以下兩點：

1.建立恢復機制。網(wǎng)絡輿情危機事件平息后，首先應著手恢復學校正常秩序、穩(wěn)定人心，降低危機帶來的負面影響。主要包括以下幾點：一是對在危機事件中的相關受害人員開展安撫工作，如果涉及賠償?shù)仁乱说?，學校應積極主動承擔責任，積極、及時地開展賠償?shù)裙ぷ鳌６潜M快清除危機事件留下的隱患，及時投入人力物力財力，重建學校正常秩序。三是開展思想教育工作，盡量減少危機事件對師生情緒的負面影響，加強師生對危機事件的應對教育。四是修復學校形象和聲譽。高校除了定期發(fā)聲公布事件進展和處理情況外，也可借助第三方機構(gòu)進行跟蹤報道，開展公關活動，重塑學校形象和聲譽。

2.建立危機案例數(shù)據(jù)庫。建立高校危機管理案例數(shù)據(jù)庫，主要包括以下幾點：一是回顧危機事件。對危機事件的原因、預防處理措施、應對方式等進行全程梳理，撰寫危機事件案例。二是評估危機事件。對高校在應對危機的各個階段的表現(xiàn)進行評估分析，包括高校在應對危機過程中，高校的組織管理機制、預防預警機制、處置機制運行效果如何進行評價分析，詳細列出在各個階段應對出現(xiàn)的亮點和不足，不斷總結(jié)和完善應對機制。三是整改。根據(jù)危機事件的回顧和評價結(jié)果，責成有關部門根據(jù)問題要逐條整改，避免類似事件再次發(fā)生。四是歸檔學習。危機事件撰寫為案例后，歸檔備案，積極組織相關管理人員進行學習，反思不足，吸取經(jīng)驗，不斷提高高校管理者的危機管理水平。

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【作者簡介】吳 剛（1981— ）男，重慶人，碩士，廣西財經(jīng)學院助理研究員，研究方向：社會治理；孔金麗（1985— ）女，廣西平果人，廣西財經(jīng)學院講師，碩士。

（責編 蘇 洋）