超市實施精細化管理的方案設計研究
——以唐山市瑞莎超市為例

文/王妍 蘇鵬，華北理工大學

0 引言

推行精細化管理指導思想是以科學發展觀為統領，堅持以人為本的管理理念，以提高職工素養、培養優秀團隊為基本出發點，把精細化管理思想滲透到超市經營的各個環節，追求各項工作的持續改進[1]。科學量化各項指標和統計分析工作，以檢查、考核為保證，確保各項工作有效落實，不斷提升超市基礎管理水平。

1 超市精細化管理的關鍵環節

1.1 專項工作組

推行精細化管理，領導是關鍵。領導的重視程度、工作力度、引導方向決定了這項工作能否推開，能否深化，能否取得實效，因此，要建立唐山瑞莎超市主管經理領導下的精細化管理領導小組和工作小組，精細化管理專項工作組。

1.2 工作職責

瑞莎超市專項組組長負責超市精細化管理整體推進工作，對超市的各個工作領域有深入的了解，在推進工作中起到帶動作用；專項組副組長負責超市精細化管理各項工作的實施與監督；專項組辦公室具體負責超市精細化管理日常推進工作；專項組成員負責本部室、本單位精細化管理的各項具體推進工作；精細化管理專家作為專業支持人員，在改進方面有較豐富的相關知識和技能。

1.3 工作內容

瑞莎超市精細化管理專項工作組的主要工作內容包括：組織內部調研，確定精細化管理推行的重點領域和范圍；制定整體計劃，組織溝通與宣導；明確小組的工作要求與指標；帶領小組解決問題，找到根本原因；采取對策，跟蹤進度；效果評估、資源協調；經驗總結，培訓推廣。精細化管理專項工作組要在深入調查的基礎上，給企業設定半年、一年乃至三年的推進目標和推進計劃，要設計合理、科學的推進程序、方法和手段；要定期召開會議，找準問題，提出措施，抓好整改；要營造氛圍和環境，實現全員參與；要以強烈的責任心，抓好工作的督導落實。

2 超市精細化管理的總體構想

瑞莎超市推行精細化管理的目標是通過建立完善的管理制度體系，采用精細化管理的方法，使精細化管理思想深入人心，每名職工都能夠盡職盡責，每項工作都能夠日清日結，提高工作效率和職工素質。通過精細化管理不斷提升超市的工作質量和服務水平，降低管理成本，徹底杜絕浪費，增強超市的核心競爭力，從而在市場競爭中利于不敗之地。

2.1 再造流程

再造流程要求超市領導和全體員工都要靜下心來重新審視超市原有的管理流程，首先把握流程的全局，對超市流程體系進行系統的設計，整體協調配合資源，進而關注到每一個細微環節，再予以優化。通過再造流程，重新組織超市的管理職能，取消不必要的工作環節，提高工作效率，降低超市成本。

2.2 強調執行

精細化管理是由“制定、實施、監督”三大環節構成的，缺一不可。針對優秀超市好的管理經驗，超市會通過宣傳、文件、開會的形式開展學習，制定相應的制度，學習過后進行工作總結和經驗交流，但缺少有效的執行，大部分是在走過場、重形式、擺架子，管理水平原地踏步，因此，精細化管理的重點是在執行，并且是長期的執行。

2.3 培訓：地點在公司會議室；形式為每月利用2天晚上下班后，搞1個小時的培訓；人員為中層及全體員工；內容為相關理論和細則。

2.4 超市營業前、中、后的具體內容

營業前收銀員準備工作:包括按規定時間準備好備用金，兌換充足的零錢；檢查收銀機是否處于正常的工作狀態；將所需的專用章、印臺擺放好。

營業中全體員工對顧客保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問；發生顧客抱怨時，應立即與管理員聯系，由管理員接待處理，避免影響正常的工作。

營業結束準備工作主要包括在關店前10分鐘送顧客，嚴禁在有顧客時進行關店業務；整理和清掃各柜臺，并將垃圾倒入垃圾桶；檢查火種各電、水等各種設施，打開夜間監視報警系統；收銀員清點營業款，填寫《銷貨款回間》，收銀員進行清機結算，按正常程序關機。

顧客抱怨處理標準主要多包括讓顧客午飯發泄情緒，傾聽事情發生的細節，確認問題所在；表示道歉；提出解決顧客抱怨方案。

精細化管理是一套嚴謹的科學管理體系，它要求企業根據自身的管理現狀，制訂切合實際的實施計劃，包括具體的措施和完成時間。瑞莎超市精細化管理實施計劃如表1所示。

表1 瑞莎超市精細化管理實施計劃

【參考文獻】

[1]王偉.京西商務中心設計精細化管理研究[D].北方工業大學，2017.