國內D&M信息系統成功模型研究現狀述評*

程慧平 金 玲

（湖北工業大學經濟與管理學院 武漢 430068）

1 引言

隨著互聯網技術的發展，大量信息系統應運而生，相關問題也頻繁出現。自上個世紀70年代起，西方學者開始關注信息系統成功實施的評價模型，很多學者從不同角度提出了不同的理論模型來評價信息系統實施成功，形成了百家爭鳴的局面[1]。1992年，美國學者Delone和Mclean在總結前人研究成果的基礎上，首先提出了D&M信息系統成功模型，該模型包括6個主要指標：信息質量、系統質量、系統使用、用戶滿意、個人影響和組織影響。在這個模型中，信息質量和系統質量共同影響系統使用和用戶滿意，系統使用和用戶滿意相互影響，系統使用和用戶滿意直接影響個人，進而影響組織績效[2]。

學者們基于原始的D&M信息系統成功模型，對該模型進行擴展和修改，以此來評價系統成功，其中發現了一些問題。2003年，Delone和Mclean對原始的模型進行了修正，提出了新的D&M信息系統成功模型，引入了服務質量這一衡量指標，并把個人影響和組織影響合并為一個指標（即凈利益）。目前，D&M信息系統成功模型被廣泛應用于信息系統的成功評價。因此，為了更加深入細致地了解D&M信息系統成功模型在我國的應用現狀，本文對國內D&M信息系統成功模型相關文獻進行綜合梳理，總結D&M信息系統成功模型的應用現狀以及存在的不足，為我國信息系統成功實施及其學術研究領域的發展提供建議。

2 研究概況

為了更加清晰地掌握國內D&M信息系統成功模型的最新發展動態，本文對國內現有的相關文獻進行分析和總結。在中國知網、萬方數據庫、維普數據庫中以“Delone、Mclean、系統成功”“D&M、系統成功”“系統成功模型”為關鍵詞，選擇核心期刊、CSSCI期刊為文獻來源進行檢索。剔除重復文獻以及與本文研究主題無關的文獻，最終得到78篇文獻（截止時間為2016年12月31日）。本文首先從時間分布、來源分布和關鍵詞分析三個方面對這些文獻進行描述性分析。

2.1 時間分布

本文對評價系統成功的D&M信息系統成功模型的發展歷程進行了梳理，按照時間順序進行歸納整理，如圖1所示：

圖1 D&M信息系統成功模型相關文獻時間分布圖

從文獻發表的時間和數量角度，我國關于D&M信息系統成功模型的研究始于2003年。從2003年到2010年之間，D&M信息系統成功模型相關研究文獻數量的增幅不大，始終保持著每年1—2篇。2011年以后，學者們對D&M信息系統成功模型的關注度持續升高，研究成果也越來越多，從2010年的2篇迅速增加到2011年的8篇。2012年，D&M信息系統成功模型相關文獻數量明顯減少，這說明：雖然學者們注意到了D&M信息系統成功模型對評價系統實施成功的重要性，但這方面的研究還缺乏經驗。2016年達到峰值19篇。全面地剖析和總結對我國D&M信息系統成功模型的研究成果，將促進我國信息系統成功評價領域的發展。

2.2 來源分布

本文從3個部分來闡述D&M信息系統成功模型相關文獻的來源分布情況：作者來源、機構來源、期刊來源。從作者發文量來看（2篇及以上），朱多剛、陳濤、王文韜均為3篇，明承瀚、楊一翁等17名作者每人各2篇。由此可見，朱多剛、陳濤、王文韜等人對我國D&M信息系統成功模型的研究作出了較多的貢獻。從機構發文量來看（3篇及以上），武漢大學11篇，華中科技大學10篇，清華大學、大連理工大學各5篇，上海交通大學、南京大學各4篇，中國人民大學3篇。武漢大學、華中科技大學是我國D&M信息系統成功模型研究領域的主力軍。從期刊刊載論文量來看（3篇及以上），《情報科學》6篇，《電子政務》《圖書館論壇》各5篇，《情報雜志》4篇，《圖書館學研究》《情報理論與實踐》《中國圖書館學報》各3篇，占總樣本數的37%。由此可見，圖書情報學科刊物是D&M信息系統成功模型研究領域的主要陣地。來源分布如圖 2、3、4：

圖2 D&M信息系統成功模型相關文獻作者分布圖

圖3 D&M信息系統成功模型相關文獻機構分布圖

圖4 D&M信息系統成功模型相關文獻期刊分布圖

2.3 關鍵詞分析

關鍵詞作為一篇學術論文的重要組成部分，能夠傳達一篇文章的主題和核心思想。本文將所選取的文獻樣本進行可視化分析，得到各類關鍵詞的使用頻次。電子政務6次，電子商務、關鍵成功因素各4次，移動圖書館、信息系統成功模型、使用意愿等13個關鍵詞的使用頻次均為2次。可見學者們基本上是依據研究對象、研究內容、研究理論和模型來提取關鍵詞。電子政務出現的頻次最高，這反映的不僅是使用頻次問題，也反映了D&M信息系統成功模型的應用趨勢，說明了學者們對電子政務系統實施成功評價持有較高的關注度。其次電子商務、關鍵成功因素也是學者們研究的主要對象，在未來的研究中可能還會保持著這種趨勢。關鍵詞分布如圖5所示：

圖5 D&M信息系統成功模型相關文獻關鍵詞分布圖

3 研究熱點透視

通過對相關文獻的整理，為了更加深入透徹地了解D&M信息系統成功模型的應用情況，本文從研究主題、研究內容、模型應用形式等3個層面對其作詳細分析和闡述。

3.1 研究主題

在信息系統研究領域，D&M信息系統成功模型被廣泛地運用于各類信息系統中。本文針對選取的78個文獻樣本，細分出一級主題和二級主題，并繪制表格，如表1所示：

從表1得知，D&M信息系統成功模型主要應用于10類主題，按照應用頻次從高到低排序分別是政務系統（14篇）、企業系統（11篇）、圖書館系統（11篇）、 社交系統（10篇）、學習系統（7篇）、學術系統（6篇）、移動服務系統（3篇）、移動閱讀系統（3篇）、醫療系統（1篇）、個人系統（1篇）。其中，電子政務系統是最受學者們關注的研究主題之一。電子政務系統為提高政府運作效率、降低行政成本提供了有效的途經，但目前我國電子政務的發展仍然面臨著重大的挑戰，因此學者們開始對電子政務成功實施進行評價，以期為我國電子政務的建設做出參考性的決策。

表1 D&M信息系統成功模型研究主題一覽表

移動服務系統移動服務 張冕等[54]移動位置服務 雷秋紅[55]智慧社區服務 朱琳等[56]醫療系統 新農合信息系統 郭珉江等[57]個人系統 個人信息管理軟件工具 王文韜、謝陽群等[58]移動閱讀系統移動閱讀 楊根福[59]移動漫畫閱讀應用 唐佳希等[60]手機閱讀應用軟件 曾李等[61]傳統圖書館 曹樹金等[62]數字圖書館 劉健等[63]，杜惠平[64]圖書館系統數字圖書館數字資源統一檢索系統 武海東[65]高校圖書館標注系統 謝佳琳等[66]移動圖書館 劉坤鋒等[67]，王文韜等[68]移動圖書館APP 趙楊等[69]高校圖書館電子資源 嚴安等[70]，王影等[71]圖書館自助服務 楊濤[72]學術系統學術數據庫 杜惠平[73]學術信息搜尋 查先進等[74]學術信息檢索系統 成穎[75]學術文獻推薦 陳海華等[76]開放獲取期刊 祝琳琳等[77]開放存取知識庫 王中晶等[78]

企業系統和圖書館系統也受到學者們的高度關注。在企業系統這一大的主題下，學者們主要對ERP系統進行了研究，未來的研究需要在CRM、SO、CIS、ITSM等其他企業系統上多加研究。對于圖書館系統的研究，高校圖書館一直以來是學者們重點研究的對象，公共圖書館的研究則略顯不足。而將D&M信息系統成功模型用于醫療系統、個人系統研究的文獻相對較少，說明我國在這兩個方面的研究存在著不足，值得予以更多的關注。綜上所述，D&M信息系統成功模型的研究主題呈現多樣性，D&M信息系統成功模型應用的廣度有待進一步拓寬，對D&M信息系統成功模型的研究內容也需要作進一步的細化。

3.2 研究內容

為了便于研究，本文在分析整理相關研究成果的基礎上，將研究內容大致分為關系研究、績效評價、關鍵成功因素、用戶行為4類，將此作為概括分析的依據。

3.2.1 信息系統成功的影響變量關系研究

在進行關系研究的相關文獻中，有些學者應用D&M信息系統成功模型和其他研究成果的部分結論（信息質量、系統質量、服務質量對滿意度的影響）提出相應假設，并在實證過程中得以驗證：如劉琦等（2013）關于網絡社區的研究中提出的知識共享質量與滿意度關系[26]，劉健等（2015）關于數字圖書館的研究中提出的信息接受與服務情境關系[63]，周志民等（2013）關于在線品牌社群凝聚力的研究中提出的管理質量與人際吸引力、歸屬感關系[30]，明承瀚等（2016）關于行政審批服務的研究中提出的服務質量與公民滿意度關系[46]；也有學者在D&M信息系統成功模型的基礎上提出自己的模型，并對模型中各個變量的相互關系進行探討：如曲剛等（2015）[9]、吳曉偉（2005）[10]的研究。由此可見，D&M信息系統成功模型為學者們研究變量之間的關系提供了良好的思路，具有非常重要的參考價值。

3.2.2 績效評價

在進行績效評價的相關文獻中，D&M信息系統成功模型的應用主要有3類：指標體系、成功（績效）評價模型和測量量表。基于D&M信息系統成功模型和其他理論基礎構建的指標體系包括客戶信息質量管理成熟度評價指標體系（謝剛等，2015）[8]、電子商務實施因素評價體系（徐磊，2014）[14]、電子商務實施效果評價指標體系（馮纓等，2011）[13]和社會化問答系統信息質量相關描述性指標體系（孫曉寧等，2015）[32]?？梢姡珼&M信息系統成功模型在建立信息系統評價指標體系方面具有適用性，以后的研究可以進一步對其普適性進行考察。D&M信息系統成功模型也被用于評價系統實施的績效，學者們針對特定的信息系統分別用不同的變量來衡量一個信息系統的績效，如：商業利益實現[2]、人力資源管理信息化績效[7]、IT服務管理成功實施[11]、合作成果[12]、凈收益[17]、凈利益[31]、政府信息系統成功實施[39]、績效[65]，而在這些模型中信息質量、系統質量、服務質量、滿意度通常是影響績效的重要因素。對于D&M信息系統成功模型，學者們不僅引用其系統評價思想，還引用Delone & Mclean使用的量表，張英紅（2012）在研究中小企業時就參考了D&M測量服務質量的量表[12]。

3.2.3 關鍵成功因素

一些學者將D&M信息系統成功模型應用于探索影響信息系統實施的關鍵成功因素，關鍵成功因素法是指找出對信息系統實施成功起到關鍵作用的因素。通過對僅有的7篇文獻的內容進行分析，本文采用頻次分析法對信息系統關鍵成功因素進行甄別并分類，將頻次為2及以上的關鍵成功因素匯總得出結果如表2所示。

從表2可以得出，在進行信息系統關鍵成功因素分析時，業務流程重組、供應商因素、領導因素相對被考慮得較多。業務流程重組（BPR）出現的頻率最高，BPR是指借助信息技術對業務流程進行重新思考和設計，這一過程不僅對企業ERP系統的實施具有關鍵影響，還對圖書出版行業電子商務系統、網上銀行系統的實施產生影響。供應商因素也是系統實施環節需要考慮的一個重要因素，不同的信息系統對供應商因素有著截然不同的定義，在ERP系統中供應商因素是指為企業提供ERP系統的供應商，而在圖書出版行業電商系統中供應商質量是指紙張供應商和印刷廠（目前幾乎沒有出版社通過互聯網與紙張供應商和印刷廠進行交易，故在模型修正環節不考慮供應商因素）。領導因素是指企業領導的重視程度和實際參與，仲秋雁等（2004）證實了領導因素是ERP系統實施關鍵成功因素[3]，而黃京華等（2006，2008）關于圖書出版行業電商系統和網上銀行系統的研究中沒有得到證實[1,34]。未來研究需要學者們挖掘更多的信息系統關鍵成功因素并且針對不同的研究對象加以識別。

表2 D&M信息系統成功模型關鍵成功因素一覽表

3.2.4 用戶行為

用戶行為領域是D&M信息系統成功模型應用最為廣泛的領域。學者們主要是研究用戶滿意度、持續使用意向/行為和采納意向的影響因素。在選取的文獻樣本中，這一領域的文獻分為兩類：理論型和實證型。為了方便研究，本文僅對37篇有實證的文獻進行分析，按照自變量（直接因素、間接因素、兩棲因素、正向因素、負向因素、不顯著因素）、因變量進行內容整理與分析，囿于文章篇幅的限制，整理的表格未予報告。根據表格的內容，本文將從不同的角度對用戶行為的影響因素進行闡釋?；痉治鏊悸啡缦拢?/p>

學者們共同關注的影響因素有：滿意度、感知有用性、感知易用性、信息質量、系統質量、服務質量、主觀規范、信任、隱私等。

按照影響因素的屬性分為5類，分別是技術因素、環境因素、經濟因素、質量因素、認知因素。①技術因素除了常見的感知有用性、感知易用性，還有可用性、隱私/安全[44]（將財務風險、功能風險、心理風險、社會風險、時間風險、績效風險、隱私風險[77]、隱私保護[18]等因素并入隱私安全）、系統功能特點[50]、網站效率、網站可用性、推薦展示界面[18]、信息過載[23]、對技術的信任[37]、結構保證[40]、設計與功能、可靠性[41]、感知實用性、任務負載[48]、相對優勢、兼容性[49]、自我效能[49]、技術支持條件[51]、信息強制性[54]、網絡環境信任[56]、安全性、可操作性、界面美感、穩定性[58]、響應性[66]、界面可用性[73]、技術能力[76]等。②環境因素包括社會認同感、群體規范[27]、社區歸屬感[29]、評價支持、尊重支持、情感支持[29]、政府公信力[56]、主觀規范[56,61,72]、個人影響或組織影響[6,43]、情境[48]、社會形象[73]等。③經濟因素主要有感知價值[24]、感知成本[69]、感知費用水平[59]、感知經濟性[78]。④質量因素除了信息質量、系統質量、服務質量，還有公共服務質量[44]、網站使用質量、網站產品質量[15]、信息內容質量[53]、推薦內容質量[76]。⑤認知因素有滿意度、情感淡化、信息損失、不良情緒避免[23]、動機（享樂主義和功利主義）[15,25]、公共服務感知[44]、用戶信任[40,56]、期望[43,59]、使用態度[51,53]、感知—需求差異[62]、感知娛樂性[59]。

按照影響因素對因變量的作用力方向分為3類，分別是正向因素、負向因素和不顯著因素。正向因素主要包括信息質量、系統質量、服務質量、感知有用性、感知易用性、滿意、自我效能、主觀規范等。負向因素有后悔[66]、風險[77]。不顯著因素主要有系統質量、服務質量[42-43,54]?？梢园l現，系統質量、服務質量既可以作為正向影響因素也可作為不顯著因素，因此在未來研究中對于具體對象應具體分析這兩個因素。

按照影響因素的作用效果分為3類，分別是直接因素、間接因素和兩棲因素（直接影響或間接影響）。直接因素主要有感知有用性、滿意度、感知易用性、信息質量、系統質量、服務質量、主觀規范、風險等。間接因素主要有信息質量、系統質量、服務質量、信任、期望（包括期望確認、期望差異）等。兩棲因素主要有感知有用性、感知易用性、滿意、自我效能、信息質量、系統質量、服務質量等。

按照因變量出現的頻次從高到底排序：持續使用意向/行為（16次）、使用意愿（8次）、用戶滿意度（5次）、采納意向[18,56]（2次）、用戶忠誠[24,29]（2次）、信息屏蔽意向[23]（1次）、參與期望[27]（1次）、用戶標注意愿[66]（1 次 ）、用戶親和力[67]（1 次 ）。

3.3 D&M信息系統成功模型應用形式

本文對D&M信息系統成功模型應用形式的總結方法借鑒了楊雅芬等（2014）關于電子政務采納研究方法的述評[79]。目前關于D&M信息系統成功模型的應用形式主要有以下幾種：①單一性研究。直接應用D&M信息系統成功模型開展實證研究。如：劉躍等（2011）從客戶視角直接利用D&M信息系統成功模型對網絡游戲系統成功模式進行了探析[31]。②擴展式研究。在D&M信息系統成功模型的基礎上進行擴展，一般引入感知有用性、感知易用性、期望等變量來擴充模型。如：劉玲利等（2013）關于土地市場管理電子政務網站用戶初始接受與持續使用行為的研究[43]。③組合式研究。這種方法是使用最多的一種。通常將D&M信息系統成功模型與其他模型/理論整合在一起組成新的模型，包括各模型中的核心變量和因變量（通常因變量是關于用戶行為的變量），僅研究各個核心自變量是如何影響因變量而不研究各自變量之間的相互關系。和D&M信息系統成功模型組合的模型/理論通常是技術接受模型（TAM模型）、期望確認模型（ECM-IS模型）、期望差異模型、使用與滿足理論、計劃行為理論、信任理論。如朱玲等（2014）的基于移動互聯網的智慧社區服務公眾采納實證研究[56]、王中晶等（2016）[78]的關于開放存取知識庫用戶使用意愿的影響因素研究。

4 結論與建議

D&M信息系統成功模型是IT/IS（信息技術/信息系統）研究領域的經典模型之一，本文通過回顧國內有關D&M信息系統成功模型的重要文獻，綜合分析了其研究主題、研究內容和模型應用形式。其中，研究主題主要是以電子政務系統、企業系統、商務系統和社交系統為中心；研究內容主要分為關系研究、績效評價、關鍵成功因素和用戶行為4個部分，研究的重點是以用戶行為的影響因素為主；模型應用形式采用單一性研究、擴展式研究和組合式研究的范式，大多數研究屬于組合式研究。這些研究普遍存在的問題是調查樣本的代表性較低，所選取的樣本受到研究成本、地域等制約，造成結果的精準度下降。

因此，未來的研究需要關注以下幾個方面：①擴大D&M信息系統成功模型的應用領域。在分析了文獻樣本的研究主題之后，本文發現醫療系統、個人信息管理系統等研究偏少，而這類系統的研究對于D&M信息系統成功模型研究領域是必要的。在未來的研究中需要加強這方面的研究，將D&M信息系統成功模型應用到各類信息系統的研究中以衡量各類信息系統成功評價問題。②延伸D&M信息系統成功模型的研究內容。未來的研究可以針對不同的信息系統建立一套完善的績效評價體系并對其適用性實施驗證。未來的研究也可以對同類信息系統的關鍵成功因素進行對比研究，找出其共性和差異性；未來的研究還可以利用D&M信息系統成功模型探查更多的用戶行為影響因素，如消費者購買行為、推薦采納行為、圖書館用戶標注行為、信息屏蔽行為等。③豐富實證研究數據的來源。實證研究的數據來源基本上是從調查問卷中搜集到的數據，因此調查時應考慮樣本的大小、代表性以及統計方法的合理性，可以結合人口統計學進行抽樣調查，使調查結果更科學。對于一些將企業作為調研對象的研究，也可考慮使用其他方法，如面板數據分析。

D&M信息系統成功模型作為信息系統領域重要的理論和模型，受到了眾多學者的青睞。本文對國內現有的D&M信息系統成功模型研究作了較為全面的梳理，對其研究進展進行了述評，對我國D&M信息系統成功模型的研究具有重要的參照意義。

（來稿時間：2017 年 7 月）

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