掌握查檔者心理做好檔案利用服務工作

劉艷

【摘要】檔案利用者的心理對檔案利用服務的效果有著潛在的影響，本文從利用者的查檔經驗、利用者維護自我形象的心理、利用者的個性三個方面對查檔者的心理特點進行了闡述。

【關鍵詞】查檔者心理；檔案利用服務

檔案利用者是檔案利用工作的服務對象，是檔案價值的體現者，利用工作的各個環節都是圍繞著利用者展開的，要做好檔案利用工作，就必須對利用者進行研究，了解其利用動機、需求產生的規律及其在利用過程中行為和心理的特點，以便有針對性地采取措施，提供服務。不同的利用者在不同的利用環境中會產生不同的利用心理，也就會引發不同的利用行為。本文僅從影響利用心理及行為的利用者個人因素的角度，結合實際工作談談個人的看法。

一、利用者的查檔經驗

利用者的查檔經驗是指利用者在社會活動中通過各種渠道獲得的利用檔案的知識和技能。利用者的查檔經驗來自于兩個方面：一是利用實踐，這會產生直接經驗；二是外界信息，這是間接經驗。查檔經驗不同的利用者，表現出的利用心理和行為表現有所不同。查檔經驗豐富的利用者知道查檔的手續和過程，可以全面準確地說明實際需要，提供可靠的檢索線索，他們掌握檢索工具的使用方法，具有挑選、鑒別能力，能夠獨立地檢索、閱覽檔案。這部分利用者在查檔過程中有很強的獨立性，無需或很少需要工作人員的指導就可以很好地完成查檔任務。對于這類利用者，工作人員應該為其創造寬松、獨立的查檔環境，只做適當指導，不要過多地指手畫腳。查檔經驗少或沒有查檔經驗的利用者不具備獨立查檔的能力，由于對查檔方法缺乏了解，他們對接待人員心理上依賴性很強，希望接待人員對他們要解決的問題加以重視，甚至接待人員的一句話、一個動作、一個眼神都有可能使其心理產生波動。對待這樣的利用者，工作人員要在了解查檔需要，使用檢索工具、閱覽檔案上給予細致周到的指導和幫助，并在同利用者的接觸中表現得親切、體貼，全神貫注。這些作法可使他們對接待人員產生親近感、信任感，這樣既可以使利用者將更確切的線索提供出來，又可以使其以平和的心態檢索、閱覽檔案，獲取信息。

二、利用者維護自我形象的心理

所謂利用者的自我形象，是指利用者希望把自己塑造成什么樣的人或希望別人把自己看成什么樣的人。每一名利用者心理都有一個自我形象的標準，這個標準決定著利用者的利用行為。比如，一個利用者希望別人把自己看成是一個穩重、有風度、有教養的人，他在同接待人員的接觸中，就會表現得彬彬有禮，非常注重自己的言行。他進入接待室后會走到接待臺前說：“先生（小姐）你好，我要查一份檔案。”在整個查檔過程中，他都會以這樣的行為來維護其自身的形象，即便由于種種原因同接待人員產生矛盾時，他也會對言行加以克制。由于他的這種維護自我形象的行為，使接待工作具有了比較大的靈活性，如果接待人員也以禮相待，那么工作中產生的矛盾是很容易化解的。而有的人總是希望別人把自己看成是強者，這樣的人說話語氣生硬，表現出一種盛氣凌人的樣子。他們在查檔過程中會在查檔手續、利用限制、檔案復印等問題上提出一些過分的要求，一旦因其手續不全，工作人員不能滿足其需要時，他們就會以“你們服務態度不好、檔案館已經開放了，為什么不讓我看”或“我認識你們某某領導”等話相威脅。在他看來，逞強行為可以在公眾面前樹立自己強者的形象。對待這樣的利用者，接待人員要保持鎮靜，不能和他們發生沖撞。同時，要以堅定的語氣向他講明規章制度，讓他體會到你是不會因為他的強硬態度而做出違反規定的事情的，同時為了不形成僵持局面，還要耐心地告訴他，履行了什么樣的手續后，他就能得到相應的服務。自我形象是利用者對自己的認識和評價，它會影響到利用者查閱檔案時的思想和行為。自我形象的種類很多，接待人員只有經過長期的接待實踐，并隨時觀察、研究不同利用者維護自我形象的心理特點，才能在接待各種利用者時做到游刃有余。

三、利用者的個性

個性是指個人特有的氣質、興趣、性格等心理特征的總和，它制約著人的行為。利用者是具有個性的人，他們的利用行為受其個性的支配。由于每個人的個性不同，他對同一外界事物的感受和體驗就會不同，根據這種感受和體驗所采取的行為也會存在差異。比如，利用者表述查檔目的時，性格外向的利用者說話聲音較大，會一股腦把情況說出來，對接待人員的反應并不太留意；而性格內向的利用者說話時非常謹慎，聲音緩和，言談中經常帶著“這個”“嗯”等事態語，并且十分注意接待人員的神態和動作。在看目錄或檔案時，急性子的利用者迫不及待地想在最短的時間內看到全部材料，他們往往粗心馬虎，遺漏很多重要信息。他們容易被激怒，引發攻擊性言行。接待這些利用者，要求接待人員動作麻利、冷靜，避免與其產生矛盾。同樣的問題，慢性子的利用者表現得小心多慮，猶豫不決。他們遇到問題時，往往能表現出較強的忍耐性，將情緒向內發泄。這時，接待人員就要適當放慢工作速率，以免讓他認為你敷衍了事，要主動、熱情地多和他們交流，啟發他們多開口，以便摸清需求，多做指導。利用者的個性會通過言行表現出來，接待人員要細心觀察，根據利用者個性的不同特點，有緩有急地加以對待。

以上三個方面，只是對本人在檔案管理中遇到問題的抽象概括，要想做好查檔服務工作，掌握查檔者心理，可以起到事半功倍的作用，也是檔案管理者所應做到的。