民營快遞企業服務質量調查分析與對策—以廣西玉林韻達快遞公司為例

唐 微,梁鳳梅,陳開慧

（玉林師范學院 商學院，廣西 玉林 537000）

1 引言

隨著互聯網經濟的快速發展，電子商務產業不斷壯大，催生了龐大的快遞市場，促使快遞業快速發展，快遞公司面臨激烈的市場競爭。部分快遞公司為了能夠更好的占領市場，盲目擴張發展，忽略公司服務質量的提升。因此快遞業存在著到貨遲緩、收件遲緩、貨物安全、客戶投訴等服務質量問題。提高服務質量成為了當前眾多快遞公司面臨的瓶頸問題。玉林韻達快遞公司也不例外。

本文采用問卷調查法對玉林韻達快遞公司的400名客戶進行服務質量滿意度調查，并提出有針對性的建議，這對提升玉林韻達快遞公司的服務質量有著重要的現實意義，同時也為其他快遞公司提供參考和借鑒。

2 玉林韻達快遞公司服務質量調查概況

2.1 調查對象及問卷發放與回收

本次調查以韻達快遞公司的客戶為調查對象，隨機發放400份調查問卷，回收問卷376份，問卷回收率為94.0%，其中有效問卷為348份，有效問卷回收率為87.0%。

2.2 調查問卷的有效度與可信度

2.2.1 調查問卷的有效度。本次調查采用專家咨詢評價法對問卷的有效度進行檢驗。請八位教師（其中教授3人，副教授5人）對問卷進行評價。結果表明：問卷的結構完善，內容的效度較高，問卷有效度良好，完全符合問卷設計的要求和問卷研究的目的。具體結果見表1。

表1 調查問卷的有效度評價結果

2.2.2 調查問卷的可信度。本次調查采用“再測系數法”對可信度進行檢驗。為了確保本次調查問卷具有較高的可信度，在400名調查對象中再次抽取50人進行問卷填寫，根據統計學軟件SPSS進行調查結果統計，經過前后兩次調查結果的相關系數顯示，R＞0.9，P＜0.01，證明本次調查結果具有較高的可信度。

3 玉林韻達快遞公司服務質量調查結果及其分析

3.1 玉林韻達快遞公司服務質量調查結果

通過調查問卷整理結果得出表2。由表2可知，348名調查者對韻達快遞公司服務質量的滿意度存在不同看法，非常同意的有912人次，占18.72%；同意的有1 310人次，占26.88%；不確定的有1 246人次，占25.57%；不太同意的有978人次，占20.07%；非常不同意的有427人次，占8.76%。對玉林韻達快遞公司的服務質量持肯定態度的有2 222人次，占45.6%；持不肯定態度的有2 651人次，占54.4%。

表2 韻達快遞公司服務質量調查結果

3.2 玉林韻達快遞公司服務質量調查結果分析

3.2.1 消費者對韻達快遞公司服務質量滿意項目分析

（1）企業無違規收費。在“企業無違規收費”項目中，被調查者中22.41%表示“非常同意”，42.53%表示“同意”，“非常同意”與“同意”兩項和為64.94%，另外“不太同意”、“非常不同意”分別占被調查人數的8.05%和6.61%，“不確定”占20.40%。反映出了韻達快遞在服務收費上處于合理水平，能夠為消費者提供合理的價格，也就說明玉林韻達快遞公司收費服務質量基本能夠獲得顧客的認可。

（2）顧客可以輕松查詢到快遞的跟蹤信息。在顧客可以輕松查詢并跟蹤快遞服務項目中，“非常同意”占 29.02%，“同意”占36.78%，“不確定”占27.87%，“不太同意”占4.88%，“不同意”占1.44%。通過對韻達快遞提供的快遞查詢及跟蹤服務的滿意度調查，說明了玉林韻達快遞公司在快件的查詢和跟蹤服務方面能夠獲得消費者的認可，也就是此項服務質量良好。

（3）顧客服務預約。在“顧客服務預約”的項目調查中，“非常同意”占21.55%，“同意”占39.37%，“不確定”占28.74%，“不太同意”占7.47%，“不同意”占2.87%。在被調查的對象中，非常同意和同意韻達快遞預約方便的共占60.92%，說明玉林韻達快遞公司能夠為消費者提供良好的預約服務。

3.2.2 消費者對韻達快遞公司服務質量不滿意項目分析

（1）收派件速度。收派件的速度快慢會直接影響消費者的選擇，也直接影響消費者對快遞公司服務質量的滿意度。在本次調查中，被調查者對韻達快遞收派件速度并不是很滿意，其中不太同意的占33.91%，非常不同意的占14.65%，不同意者占比超過一半，說明韻達快遞公司在收寄件速度上不能夠滿足消費者需求。另外有19.83%的調查者表示不確定，原因在于運輸過程中會受到天氣、自然災害或者是交通事故等影響而出現收寄快遞延誤等，并不能以此判斷韻達快遞公司收寄件服務質量的好壞。超過一半的被調查者對韻達快遞公司的收派件速度表示不滿意，說明當前玉林韻達快遞公司提供的收派件速度無法讓消費者滿意。

（2）快遞丟失、損毀調查。在快遞丟失及損壞調查中，不太同意占27.87%，非常不同意占15.23%，兩項數據占被調查人數的43.1%；然而非常同意占11.78%，同意占18.68%，兩項共占30.46%。通過數據可以看出，被調查消費者對韻達快遞公司快遞保護并不滿意，因為玉林韻達快遞公司采用電動自行車或者是三輪車進行配送，在投遞過程中容易出現快件丟失和損毀現象。因此，玉林韻達快遞公司在快遞的安全服務質量方面未獲得消費者認可，有待提高。

（3）賠付及處理投訴。在賠付及處理投訴服務調查中，“不同意”占31.03%，“非常不同意”占22.70%；在是否及時解決投訴調查中，認為不能及時解決投訴問題的比例高于能夠及時處理投訴的比例。因此，玉林韻達快遞公司的賠付等售后服務質量并不高，有待繼續提高。

（4）快遞分類及擺放。快遞分類及擺放調查中，不太同意占42.87%，非常不同意占10.63%，在調查過程中，調查者對于快遞的堆放及分類并不滿意，主要存在派件過程中快遞隨意堆放擠壓，派件并未分類，消費者自行找件，隨意拋投快遞等，這些行為直接影響了韻達快遞公司的形象。另外，快遞不分類、隨意擺放、拋扔快遞會造成快遞丟失、損毀，使消費者對快遞公司安全服務產生質疑，同時也會增加售后壓力，如未及時處理則會讓消費者對快遞公司售后服務不滿意。因此，玉林韻達快遞公司的快遞分類及擺放服務質量較低，尚需提高。

4 玉林韻達快遞公司提高服務質量的對策

根據玉林韻達快遞公司服務質量調查數據分析，該公司應當保持原有服務質量好的項目，增強服務質量存在不足的項目，具體對策如下：

4.1 優化投遞體系，提高運作效率

優化投遞體系包含兩個方面，即優化人員配置和優化機器設備。優化人員配置主要做到以下幾點：第一，招聘專業的人才，提高人員整體素質；第二，加強人員思想和技能培訓，進一步優化人員結構；第三，合理分配各網點人員，公司配置專員與各網點聯絡，實現公司與網點的互通性，從而提高上傳下達效率，實現整體運作效率的提高。

優化機器設備方面，主要是注重快遞員交通工具的使用和換代；實現倉儲技術和物流鏈的智能化，倉儲采用機器分揀，節省人力，極大地提高了工作效率。

4.2 提高快遞安全性，確保快遞完整送達

提高快遞的安全性，首先從快遞的包裝開始。快遞員在收件時進行簡單包裝，送到倉庫后通過包裝技術進行機械包裝，對于易碎或者是需要特別保護的快遞采用加固包裝技術。通過提高包裝技術，能夠有效增加快遞的外表保護能力，避免在搬運及運輸過程中損壞。

其次是提高快遞員安全意識，確保快遞運輸安全。快遞的安全還與快遞人員有著直接聯系，快遞員在收件、運輸、送件等環節都有可能出現丟失、損毀等現象。因此玉林韻達快遞公司必須提高快遞員安全意識，要求快遞員收件后保護好并盡快送往倉庫登記；在運輸過程中要做好快遞的分類運輸，避免重量大的快遞擠壓重量較輕的快遞，造成快遞損壞；在派件時必須采用箱柜式運輸工具進行運輸，確保派件時快遞掉落或者被他人偷走，從而確保快遞安全送達。

最后是建立快遞安全責任機制，確保快遞每一環節的安全。玉林韻達快遞公司要建立快遞丟失、損毀安全責任機制，從而確保快遞在每一個環節都安全可靠。安全責任機制主要是明確快遞員的責任，避免快遞員因拖拉、懶惰、隨意等不良習慣造成快遞丟失、損毀。快遞收件到派件的每一環節所接觸的快遞員不同，因此在責任制上采用連坐式。如：A快遞接收后，A快遞的倉儲、運輸、派發等各環節負責人都有承擔快遞丟失、損毀的責任，在某環節丟失、損毀，該環節負責人需承擔50%的責任，其他各環節分攤剩余50%的責任。責任制連坐法使得每一個快遞員在接收快遞過程中都必須確認快遞完好，確保了快件的安全性。

4.3 及時處理賠付及投訴，保障消費者利益

（1）積極處理賠付。《中華人民共和國郵政法》明確要求快遞公司進行賠付。對于丟件、損毀的有進行保價的快遞，提供快遞方需按照保價或者保價一定比例進行賠付，如果快遞公司不能及時進行賠付處理，或者推脫不賠付將會觸犯法律，同時也是對企業形象的嚴重摧毀。玉林韻達快遞公司應當注意以下幾點：第一，在網站粘貼相關賠付告示，上門收件快遞員需告知客戶相關賠付規定；第二，提醒客戶是否進行保價，并在面單或者電子單據上讓客戶簽字是否保價；第三，在收快遞時必須告知客戶如果所寄送物品存在自然消耗或者不可抗拒損耗時，韻達快遞公司可以不承擔任何賠償和責任；第四，必須建立賠付制度，制定賠付流程及賠付標準，盡可能在最短的時間內完成賠付。

（2）及時處理客戶投訴。當出現客戶投訴時，應當積極面對，及時處理，不能逃避、敷衍、推脫，只有這樣才能獲得消費者的信任。快遞員在接到客戶現場投訴時要保持良好的態度聆聽客戶訴求，并對客戶進行必要的解釋，盡可能在現場為客戶解決訴求。韻達快遞公司客服在接到網絡投訴或者電話投訴時要及時記錄清楚客戶訴求，能夠第一時間解決的訴求盡可能解決，未能及時處理的必須承諾客戶在規定時間內解決，解決后電話告知客戶。韻達快遞公司建立投訴資料中心，定期總結客戶投訴資料，對投訴進行分類，總結經驗，作為員工學習的材料及企業發展的借鑒。

4.4 提高員工與品牌形象，樹立良好企業形象

（1）加強員工培訓，提高員工形象。快遞作為服務業，其本質是服務人。快遞員是快遞公司一線員工，也是第一個接觸到客戶的群體，作為快遞公司員工，快遞員的個人形象對公司有著直接的影響，因此提高員工的形象是快遞企業發展的重要部分。具體措施如下：

第一，加強員工培訓。包含專業技能、職業素養、職業責任感等培訓，提升員工的專業形象。

第二，提升服務態度。快遞員的服務態度直接影響公司的服務質量，因此良好的、職業的服務態度是十分必要的。韻達快遞公司應開展服務態度提升培訓、最佳服務態度競賽等，刺激韻達快遞員提升服務態度。

第三，將員工形象納入績效考核。員工形象包含日常著裝、精神面貌、職業責任感、職業熱愛等。將員工形象納入到績效考核中能夠最大限度的激發員工的工作熱情，讓員工時刻注重個人形象。

（2）塑造韻達快遞品牌形象。要給消費者心中留下良好的印象，那么企業的品牌形象十分重要，具體措施如下：

第一，規范快遞員外在形象。奮斗在一線的快遞員形象代表的是公司的品牌形象，因此公司必須對快遞員進行統一著裝，使用統一工具，規范快遞員操作流程，與客戶交流要有禮貌，快遞員必須有時間觀念，確保最短時間內服務于客戶。

第二，制定細節手冊，注重細節。韻達快遞公司應為快遞員制定細節手冊，手冊內容主要包括快遞員工作細節以及日常細節，工作細節包含工具檢查、佩戴是否完整、快遞打包等，日常細節包含著裝、佩戴、外形等。

第三，重視門店形象。門店形象的好壞與否、干凈與否都會直接影響顧客上門消費的欲望，因此韻達快遞在提升品牌形象時，必須提升各門店及網點的形象，保持門店干凈整潔。

5 小結

玉林韻達快遞公司屬于民營快遞公司，面臨著來自眾多國營、外資及其他民營快遞公司的激烈競爭。因此玉林韻達快遞公司通過改善服務質量，來提升企業核心競爭力是十分必要的。本文僅從客戶角度進行調查，未能全面從企業管理制度、管理者、客戶三方面同時進行調查分析，這是未來進一步研究的方向。

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