大數據背景下貴州旅游服務管理質量優化路徑分析①

楊世明 魏配軒

摘 要：在當前社會大發展、經濟大變革關鍵時期，旅游業的快速發展已成為推動地區經濟轉型升級的重要動力。大數據時代的到來，為旅游業發展提供了新動力。本文運用二手資料分析法分析當前大數據發展現狀及大數據在貴州旅游業的應用案例分析，歸納得出大數據促進貴州旅游業發展的對策建議，為貴州旅游業轉型升級提供新思路。

關鍵詞：大數據 旅游業 優化路徑

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）09（c）-063-02

近年來貴州旅游收入呈現出持續增長的態勢，旅游服務管理質量有所提升，旅游知名度進一步提高，但相比發達地區旅游業的發展仍存在一定差距。并且貴州大數據產業發展迅速，已經成為引領貴州發展的時代引擎。目前已經開始積極推進大數據與實體經濟深度融合，充分利用大數據改造傳統產業培育新動能，實現實體經濟的轉型升級。

自國家發展大數據以來，大數據已經在金融、電信、政務、交通、商貿、醫療、教育、旅游、農業等行業有著廣泛的應用。大數據已經在貴州旅游業有所應用，并取得了一定的成效，同時得到政府的大力支持，但仍處于初步運用階段，有待于進一步挖掘和探索，大數據在貴州旅游中的應用，要想得到切實成果需要各方的共同努力。本文通過研究得出優化貴州旅游服務管理質量對策建議，為貴州旅游業轉型升級提供借鑒意義。

1 貴州旅游產業發展現狀

1.1 旅游收入逐年增長

根據表1可以看出，2001—2016年以來貴州旅游國內人數、入境旅游人數及國內旅游收入、國家旅游外匯收入等均呈現出逐年增長的趨勢。2017年貴州省旅游接待人次達7.44億，同比增長40%；外省入黔人旅游人數達3.27億人次，同比增長3.17%；旅游總收入達7116.81億元，同比增長41.6%。通過數據可以看出，貴州旅游業呈現出良好發展態勢，旅游收入持續增長，為貴州發展帶來新動力。

1.2 旅游服務質量不斷提升

近幾年貴州旅游行業通過各種方式，探索提升旅游服務質量方式。一方面通過行政手段規范旅游市場行為；另一方面通過游客監督及反饋及時解決出現的種種不規范行為來提升貴州旅游服務質量。

1.2.1 旅游市場不斷規范

近些年貴州省陸續出臺多種方案來規范旅游市場行為，提高旅游服務質量，保護旅游者的合法權益。例如，貴州省已經啟動旅游市場價格行為檢查工作，各地發展改革部門加強對旅游景區景點的價格行為進行監管，加大對旅行社、旅游購物場所不執行政府定價和政府指導價格、價格欺詐等擾亂旅游市場價格秩序行為的巡查力度，切實的提高旅游服務質量。

1.2.2 通過游客反饋提升服務質量

在2018年5月1日—10月31日貴州實施的滿意旅游活動實施期間，邀請廣大游客對貴州旅游服務質量進行監督。在對貴州旅游中遇到的種種違法違規行為進行及時的反映和舉報，經相關部門核查屬實后，將對舉報者給予相應獎勵。此期間游客可以通過貴州省旅游發展委員會及各市（州）的官方微信平臺指出問題，所提出的問題會被及時解決。這種方式及時解決游客所遇到的問題，將切實的提高旅游服務質量。

1.3 旅游知名度顯著提高

近年來的貴州發生的一些大事件使得貴州旅游知名度不斷提升，第一，2016年9月全球最大單口徑射電望遠鏡在貴州落成啟用，憑借著“中國天眼”強大吸引力，平塘縣被大家所知，同時這里也成為了許多人旅游的首選之地，“中國天眼”對貴州旅游知名度的提升起到了重大作用。第二，2018年中央電視臺春節聯歡晚會分會場之一落戶貴州省黔東南州黎平縣肇興侗寨，給貴州一次良好的宣傳機會，借助春晚平臺，貴州文化旅游知名度進一步得到了提升。第三，國際山地旅游聯盟在黔西南州興義市的成立、花溪區青巖古鎮景區新晉為國家5A級旅游景區等都對貴州旅游知名度的提升起到了極大的促進作用。

2 大數據在貴州旅游業中應用分析

2.1 政府層面的大力支持

貴州自2014年發展大數據以來，大數據已經運用于交通、教育、旅游、政務及民生等各領域，大數據在貴州的快速發展離不開政府的大力支持，自發展大數據以來不斷出臺相關政策促進大數的發展，并強調貴州堅定不移推進大數據戰略行動，為了促進大數據產業發展印發《關于加快大數據產業發展應用若干政策的意見》《貴州省大數據產業發展應用規劃綱要（2014—2020年）》等相關文件，對大數據快速發展起到了至關重要的作用。

貴州已經發布《貴州省“全域旅游融合應用專項行動”計劃》，全面推動大數據與旅游實體經濟深度融合，助推旅游產業轉型升級和可持續發展。運用多種手段推進全域旅游融合應用專項行動大數據與貴州旅游實體經濟深度融合項目落地建設，形成大數據旅游商業模式，提高貴州旅游的服務質量，實現旅游大數據的可持續發展。率先培育一批優質企業，為大數據在旅游業中運用提供樣本。

2.2 大數據在旅游業應用實踐

大數據的應用為貴州旅游業升級帶來了新的動力，大數據在旅游業中已經有所運用，對貴州旅游業發展起到有效促進作用。通過對每個城市、每個山村、每個旅游景點及每個人身上所獲取的數據進行有效的分析生成相關內容，對于有效促進貴州旅游發展起到了重大的作用，下面幾個例子是大數據在貴州旅游中的實際運用。

第一，貴陽市花溪區青巖古鎮在2017年2月新晉為國家5A級旅游景區，在景區內部多出貼有二維碼，游客可以通過手機掃一掃二維碼便可以通過手機了解青巖古鎮的整體情況，開辟了暢通的數據采集渠道。另外古鎮充分利用大數據的優勢，為游客提供售前、售中、售后服務，不但使用傳統的紙質方式訂票，游客還可以通過互聯網訂票，給游客帶來了很多便捷。

第二，在貴州省安順市，軟通動力公司通過安順旅游綜合服務平臺覆蓋安順旅游的多個方面，充分實現了跨平臺的整合，極大地推廣了“屯堡文化”、喀斯特地貌等極具貴州特色的旅游產品，大數據的有效運用對貴州旅游起到了良好的宣傳作用，對貴州旅游知名度的提升起到了巨大的作用。

第三，在貴州黔南州荔波，通過建設旅游大數據中心和監測平臺、旅游一站式服務平臺、旅游資質和誠信平臺等，軟通動力公司將食、住、行、游等要素綜合有效的結合起來，提升了荔波旅游的知名度。

3 優化貴州旅游服務管理質量對策建議

通過對貴州旅游業發展現狀的分析，并結合大數據在貴州旅游業發展中的應用，分析總結得出優化貴州旅游服務質量的對策建議如下。

3.1 政府層面

政府進一步大力支持大數據在旅游業中的應用。第一，完善基礎設施建設。進一步完善旅游地區網絡覆蓋建設工作，為游客提供高速便捷的網絡服務，為大數據的收集提供基礎保障。第二，出臺相關政策，積極引導和促進大數據與實體旅游企業的融合，切實保障大數據與旅游實體經濟的融合，促進旅游業發展。第三，引進和培養大數據產業相關高端人才，為大數據發展提供發展的根本。

3.2 企業層面

旅游企業應積極參與大數據運用實踐。旅游地區相關旅游企業如旅行社、飯店、餐館、旅游商店、交通公司、旅游景點、娛樂場所等，需要積極的配合政府工作，深入貫徹政府實施的大數據與實體企業融合的相關工作。同時旅游企業也應當意識到大數據在旅游業發展中起到的巨大作用，利用大數據降低企業運營成本，實現更加精準、有效的營銷，為游客提供優質服務，才是企業持續發展的根本。

3.3 游客層面

積極引導游客的認知與參與大數據實踐。通過各種方式引導游客參與大數據應用實踐，可以通過微博、微信公眾號等平臺舉辦各種活動，鼓勵游客參與，并給予游客一定的獎勵。或是通過微信二維碼等方式引導游客積極參與旅游服務質量評價平臺。通過游客參與活動和反饋獲取大量數據，通過平臺對海量數據的分析得出優化旅游服務質量的進一步方案，進而提升貴州旅游服務質量。

4 結語

目前大數據已成為席卷全球的熱點，貴州已經緊緊抓住這一熱點，致力于培育了轉型升級新動能，探索貴州經濟快速發展的新方式，為貴州經濟社會更好更快發展提供新動力。同時旅游業的快速發展也成為貴州經濟發展的支柱產業，帶動著貴州經濟的快速發展。因此，進一步推動大數據與旅游實體經濟深度融合，促進旅游產業轉型升級有著重要的意義。然而，大數據在貴州旅游業中的運用處于初步階段，仍然有待于進一步的探索。

參考文獻

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①基金項目：貴州省教育廳青年科技人才成長項目—基于大數據的貴州旅游服務質量管理研究（黔教合KY字[2017]236）；2016年省級本科教學工程項目立項—應用型本科國際商務專業課程體系改革（2016SJ-JXGC-KC-01）；省級重點支持學科—貴州商學院“工商管理”黔學位合字ZDXK[2016]18號；2016年度貴州省“一流大學”建設項目—國際商務特色專業建設項目（SJYLZY-2016-003）。

作者簡介：楊世明，男，國際商務專業教師，講師。