婚慶企業的服務特征與服務質量管理

王洪榮 王君

〔內容提要〕 隨著社會經濟的發展，人民生活水平和消費水平的不斷提高，婚慶活動中的消費不斷增多，消費者的選擇也隨著婚慶企業數量的增加而有了更大的挑選空間，婚慶企業的服務質量也成為消費者選擇的重要參考依據。因此，服務質量管理成為婚慶企業現今面臨的重要課題。根據婚慶企業服務的特征，提升服務質量，可從四個方面入手：重視婚慶服務產品的有形展示；重視了解婚慶服務產品消費者需求；重視培訓、強調婚慶服務規范化；在企業內倡導全過程質量觀念。

〔關鍵詞〕 婚慶企業 服務特征 服務質量管理

一、婚慶企業的服務特征

（一）婚慶服務是無形產品難以客觀評價

婚慶服務是一種可以銷售和購買卻不可感知的無形產品，它不像實物商品一樣具有固定標準，而更強調經驗和可信度。婚慶服務產品的無形性特征導致消費者無法預先對服務的質量進行判斷，只能通過該企業的以往案例資料側面了解，因而對于服務質量難以準確評價。有形產品的質量相對來說容易評價，因其產品為有形實體，其評價依據是相對固定的，消費者可以通過產品的性狀、材料、色彩、設計觀感等各個標準來評價產品的質量。而婚慶服務的無形性讓消費者難以客觀的評價其服務質量，消費者對其服務質量的評價沒有可以參照的客觀對象，也沒有相對穩定的評價標準，其評價通常取決于消費者在消費活動完成后得到的滿足程度，這就導致了消費者會以對消費后果的評價代替對婚慶服務質量本身的評價，難以做到客觀公平。

（二）婚慶服務質量體現在與消費者交易的瞬間

婚慶服務質量體現在服務交易發生時，消費者與婚慶企業人員交流的瞬間，服務質量通常借由“服務接觸”來體現。婚慶服務的生產和消費是在同一時刻發生的，婚慶企業人員與消費者接觸的瞬間就是服務質量展示的有限時機和關鍵時機，錯過關鍵時機，服務過程完成，婚慶企業就再也無法左右消費者對于服務質量的評價。假設在服務接觸瞬間服務質量出現偏差，企業不可能同有形產品一樣通過退換、維修、保養等售后服務來彌補，因此，婚慶服務質量體現在與消費者交易的瞬間。

（三）婚慶服務質量難以保持穩定和一致

婚慶服務不可能批量生產，達到標準化，因此難以保持穩定性和一致性。服務發生的過程就是婚慶企業人員與消費者接觸的過程，婚慶服務給消費者帶來的效用，消費者感知的服務質量不盡相同。造成這樣的結果，因素有三：一是婚慶服務人員的因素?；閼c企業人員，因為性別差異、教育背景、自身素質、業務能力等方面的不同提供的服務質量也就不同，就算是同一個服務人員在不同情況下其服務質量方面也可能不同。二是消費者的因素。和婚慶服務人員一樣，不同的消費者也存在個體差異，他們對婚慶服務的需求和期待值也存在差異，這些都會導致服務的質量和效果出現偏差。三是婚慶服務人員和消費者之間相互作用的因素。在不同時刻的服務提供過程中，即使是同一婚慶服務人員為同一消費者進行服務也可能存在服務質量的偏差，因此婚慶服務的異質性使婚慶企業難以保持婚慶服務的穩定性和一致性。

（四）婚慶服務質量取決于全過程質量

婚慶服務的生產行為與消費行為是同時發生的，消費者在消費婚慶服務時不像其他有形產品一樣，消費行為發生在生產過程完成之后，而必須在婚慶服務生產的同時進行消費行為。在傳統制造業中，消費者無法看到產品的生產和質量形成過程，消費者是通過對有形產品的直觀感受而非生產過程來評價產品的質量。但在婚慶服務活動中，消費者參與了最主要的生產過程，且消費者的消費行為在服務生產中具有積極的、能動的作用。由此可見，消費者對婚慶服務質量的評價是對包括服務過程和服務結果的全過程綜合評價，因而婚慶服務質量取決于全過程質量。綜上所述，婚慶服務質量與有形產品質量具有很大區別（見下表），婚慶服務質量管理要從不同的角度著手。

二、基于婚慶企業服務特征的服務質量管理

（一）重視婚慶服務產品的有形展示

因為婚慶服務無法預知的特征，使得消費者對婚慶服務質量的評價有較強的隨意性，所以婚慶企業要增強消費者對服務質量的肯定，就必須重視婚慶服務產品的有形展示。婚慶服務產品可以圍繞服務過程中的一些有形要素進行有效展示，使消費者獲得有形感知。具體方法：一是企業硬件實力與經典婚慶服務案例展示。如通過設施設備等硬件實物展示，可以讓消費者直觀感受到企業的實力；通過婚慶企業以往的經典案例展示，能讓消費者看到其可能享受的服務效果、服務質量，增強消費者對服務的感知能力。二是良好服務環境帶來的積極心理暗示。服務環境是婚慶企業為消費者提供服務具體場所和氛圍，良好、高雅、完善的服務環境會給消費者帶來積極的心理暗示，增強消費的信心。三是高素質的服務提供者可直接提升服務質量。服務提供者即婚慶企業人員，婚慶服務產品的實現和服務質量的高低直接取決于其業務能力、自身素質、職業素養、工作態度等。婚慶企業應重視婚慶服務產品的有形展示，使消費者直觀的感知服務效果，實現對服務質量的合理評價。

（二）重視了解婚慶服務產品消費者需求

在消費者參與婚慶服務的過程中，婚慶企業人員要認真傾聽消費者的反饋，并不斷改進服務工作。婚慶服務質量的高低最終取決于消費者的評價，只有真正了解消費者的需求，才能有效促進婚慶服務產品質量的提升?；閼c企業要深入挖掘消費者需求，根據消費者要求開發服務產品，并隨時追蹤服務過程中消費者的滿意程度，了解消費者對婚慶服務產品的期望和評價，及時調整服務產品，真正提高服務質量。

（三）重視培訓、強調婚慶服務規范化

婚慶企業人員的服務質量是婚慶服務產品的重要組成部分，也是評價服務質量的關鍵環節。因此，婚慶企業人員要有極強的服務意識，也要有過硬的業務能力，婚慶企業要重視和加強對員工的培訓，從而提高服務質量。同時，強調服務規范化，是穩定服務質量的根本。服務規范化具有極強的營銷效果：一是服務規范化能夠降低消費風險，增強消費信心。二是服務規范化可直指消費者痛點，洞悉消費者的心理。三是服務規范化的執行為消費者對服務質量的反饋提供了依據，有利于服務質量的監督和控制?；閼c企業在制定服務規范時應根據消費者的需求來構思，完善服務規范化的執行、監督、反饋機制，確保服務規范化的有效執行，真正提高服務質量。

（四）在企業內倡導全過程質量觀念

婚慶企業中的所有人員對服務質量的形成都負有責任，因此以某個單一部門來進行質量管理是不適用的。不僅涉及的事務繁復雜亂，同時也會對員工的心理造成不良影響，影響員工對服務質量的責任心和工作積極性。要在企業內部倡導全過程、全員參與的質量觀念，質量管理部門的職能轉化為質量保證、監督和設計的咨詢職能，如此才能全面提升婚慶企業人員的服務意識和質量觀念，促進婚慶服務質量的不斷提高。

（作者單位：運城職業技術學院）

責任編輯：宋 爽