品管圈在提高消防控制室處理火警中能力的應用

陳 玲，闞洪明，錢寅秋

（無錫市人民醫院消控中心，江蘇 無錫 214023）

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由一個工作單位或工作性質相關聯的人員，自動自發地組成數人一個圈的活動團隊，通過全體合作，集思廣益，按照一定的活動程序，科學運用各種統計工具及品管方法，持續地進行提升效益，降低成本，提高產品質量等業務的小組［1］。其最終目的是改善工作品質，提高工作效率，降低工作成本。我院消控人員將QCC應用于提高處理火警能力的研究，取得良好效果［2］。

1 品管圈活動方法

1.1 一般資料

2015年1月～6月，消控中心開展品管圈活動，以如何提高處理火警的能力為目標，分別對改進前（2014年7月～12月）及改進后（2015年1月～6月）進行數據分析，比較開展品管圈前后提高處理火警能力的改善情況。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC小組。由班組長、全體消控人員共同參與，班組長為圈長，處領導為輔導員，圈長負責對全體消控人員進行針對性的QCC知識培訓，使每一位圈員認識并熟悉QCC的工作方法。

1.2.2 選定主題。要求每位圈員根據自己工作場所選出一個題目，然后采用頭腦風暴法，篩選出主題，并分別從重要性、迫切性、圈能力、上級重視四個維度進行評分。

1.2.3 計劃擬定。制定活動計劃，確定每位圈員的職責和分工。品管圈的執行期一般以半年或一年為一期，本品管圈采用六個月為一個循環周期，活動的每一個評價步驟由保衛處審核批準。

1.2.4 現狀調查。消控室內主機接到火警信號后，值班人員利用對講機、電話呼叫相應區域的保安趕赴現場查看，由于我院建筑面積較大，區域較復雜，設備老化，常常給處理火警帶來一些不便，使得處理時間較長，造成嚴重的風險。目前值班人員處理火警遇到的各類問題匯總如下：（1）部分保安對環境不熟悉，不能及時趕赴報警地點；（2）保安接警處理后與值班人員聯系的時間較長，主要是對講機信號差，不能及時反饋情況；（3）接火警后直接電話通知保安，無后續追蹤；（4）消防應急處理能力差，主機操作速度慢。

1.2.5 目標值設定。針對統計分析結果，計算出活動需要達到目標值。目標值=現況值-改善值=現況值-（現況值×改善重點×圈能力）=14-（14×48%×60%）≈10分鐘

1.2.6 目標解析。根據柏拉圖分析提示：消防報警處理不及時主要為環境因素和設備原因。通過全員發動，廣泛采集意見，利用頭腦風暴法尋找所有可能存在的原因，并進行分類歸納，繪制出魚骨圖，最終確定消防報警處理不及時的主因（見圖1）。

圖1 消防報警處理不及時主因魚骨圖

1.3 對策擬定與實施

1.3.1 加強專業知識培訓。消控中心每月組織全體人員進行消防知識的學習。每位圈員發表自己的看法，共同討論。通過一段時間的學習，大家積累的知識豐富了，經驗也多了，在工作中不斷提高自己的工作能力和應變能力，提高服務質量，讓醫院更安全，讓大家更滿意［3］。

1.3.2 培養良好的溝通能力。學習與保安、維保人員的溝通技巧，學會換位思考，盡量把報警地點描述清楚，根據需要提供相應區域圖紙，指導保安趕赴報警地點的捷徑。

1.3.3 提高班組整體素質，加強崗位責任心教育。制定年度培訓計劃：內容包括節假日值班注意事項；安全教育培訓；消防報警系統操作培訓；噴淋系統漏水的應急處理；應急防范、四不放過原則；崗位職責、勞動紀律、制度規范、自我形象管理的培訓；值班記錄書寫；交接班注意事項等［4］。

1.3.4 制定消防設施報警處置流程并形成標準化（見圖2）。

圖2 消防設施報警處置流程

2 效果評價

對策實施前后狀況比較目標達成率為130%，進步率為50%（表1）。

品管圈活動后圈員QCC手法運用、凝聚力、解決問題能力、愉悅感、溝通配合能力、責任感、積極性、和諧程度等方面均有提高，尤其是責任感和積極性方面（見圖3）。

表1 實施品管圈前后目標達成情況比較 （min）

圖3 圈員無形成果評價雷達圖

通過品管圈活動，根據PDCA循環模式，對以上3個措施進行歸納總結，同時制定規范的實施流程與方案，包括消防報警系統處置流程，應急預案啟動流程，維修處置流程等常態化管理運用。這些流程的制定有利于減少消防事故的發生，保證了醫院消防工作的穩定性和持續性，提高了醫院安全管理的效率。同時在實施過程中，進一步評價該流程的效果和存在的問題，并進入下一個PDCA循環，以達到持續改進［5］。

3 討論

本次品管圈活動處理火警能力（從收到報警信息到現場處置完畢）的效果為平均7分鐘，其目標達成率為130%，進步率為50%。說明針對此項活動的對策有效。通過品管圈活動，對于個人而言，圈員不再將自己僅定位為自上而下行政命令的忠實執行者，而是現場問題的發現者，更是分析與解決問題的管理者，實現從要我做，到我要做的轉型；在解決問題的過程中，主動查找工作過程中的不完美之處，如對報警信息的不重視，與保安的溝通不到位，應變能力的欠缺，是否因為流程的低效率而增加了處理的時間，圈員常會集思廣益，群策群力，充分發揮自身的聰明才智，享受自身的創意，形成無可代替的價值感。品管圈小組可以針對一個共同的問題展開活動，通過成員共同參與，運用集體的智慧解決問題，特別是管理能力隨著品管圈的開展不斷得到提升［6］。

［參考文獻］

［1］ 張幸國.醫院品管圈輔導手冊［M］.北京：人民衛生出版社，2012：4.

［2］ 王道雄，鄒佩琳，呂家高，等.全面質量管理在醫院后勤創新管理模式中的應用［J］.中國醫院，2016，20（3）：15-16.

［3］ 沈崇德.以精細化管理之手塑造中醫院品質之形——以后勤品質化管理構建中醫院全新保障體系的實踐與體會［J］.中國醫院管理，2009，29（12）：67-69.

［4］ 朱憶寒，沈崇德.醫院后勤品質管理的探索與實踐［J］.江蘇衛生事業管理，2010，21（3）：84-86.

［5］ 孔響方，包映暉.品管圈在醫院后勤管理中的應用［J］.中華醫院管理雜志，2012，28（11）：872-873.

［6］ 戴 斌，蒯繪華，李 莉，等.品管圈在I類切口預防性抗菌藥物使用管理中的作用［J］.江蘇衛生事業管理，2017，28（4）：23-25.