PDCA循環可有效提升醫院行政總值班管理△

黎國慶，陳 歡，袁 萍，匡 萍，劉 苡，胡 勃

（南昌大學第一附屬醫院院長辦公室，江西 南昌 330006）

醫療行業的特殊性要求對醫院的管理時間實現全天候無縫連接。醫院行政總值班負責協調處理醫院非辦公時間醫務、行政和臨時事務，處置醫療及其它突發事件，及時傳達、執行上級指示和緊急通知及辦理相關事項，是確保非辦公時間的醫療安全和各項工作正常運轉的核心。但行政總值班制度的缺陷與問題也逐漸浮出水面，合理有效規范行政總值班管理制度，優化管理流程，防范行政總值班管理漏洞，將為醫院管理的發展邁出重要一步［1］。為不斷加強行政總值班管理，健全完善總值班的工作流程，我院把PDCA循環的基本原理應用到行政總值班的管理中，查找問題，分析原因，并提出針對性解決措施，持續改進行政總值班的管理。

1 PDCA循環法

PDCA循環又稱“戴明環”，運用于醫院的行政總值班管理中，也充分體現了現代醫院管理的動態性、系統性，成為質量改進不可缺少的工具［2］。

2 PDCA循環實施方案

一個PDCA循環一般經歷4個階段，從選題開始考慮劃分階段，可以將PDCA循環細分為9個階段，9個小階段就是通常所說的“FOCOUS-PDCA”。

2.1 “F”階段：發現問題階段，主要是發現問題，確認問題，并進行歸納

經過系統分析和總體歸納，總值班管理中發現存在的問題有：（1）總值班人員結構不夠合理，搭配不夠協調；（2）總值班人員應對突發事件的處理能力不夠；（3）總值班職責未得到充分的履行，有時存在值班人不坐班的情況；（4）總值班記錄不規范，未及時進行系統歸納整理；（5）總值班室衛生環境較差，硬件設施不齊全；（6）未配置總值班手機，一旦值班人員不在值班室或赴現場處理突發事故，不能及時接通總值班室的座機電話，臨床一線問題得不到及時解決；（7）騷擾電話擾亂正常的總值班秩序，影響總值班的工作效率。

2.2 “O”階段：成立CQI小組，主要是圍繞發現的問題，運用質量管理理論和方法，以改進管理質量，提高服務水平

為確保及時發現總值班管理中存在的問題，并能得到妥善的解決，院辦成立了以院辦主任為組長的質量管理小組，安排專人負責總值班室的日常管理工作，經常深入總值班和臨床一線調研，并不定期的組織行政總值班人員召開溝通協調會、座談會，充分聽取他們對總值班管理的意見和建議，為不斷完善總值班的管理條例和規章制度、優化總值班流程提供參考依據，提高總值班的服務質量和水平（見圖1）。

圖1 質量管理小組工作內容

2.3 “C”階段：明確現行流程和規范，查找最新知識和有用信息

查閱相關文獻，以總值班管理工作開展較好的醫院作為標桿，結合我院實際情況進行有選擇性的吸收、借鑒，比如人員配置、人員培訓、制度建設、督導檢查、硬件配備及通訊聯絡等，不斷修訂、完善和充實我院的總值班制度和流程規范，總值班制度由改進前的8條增加到23條。

2.4 “U”階段：問題的根本原因分析

根據調查分析的資料，將影響總值班工作質量和效率的原因繪制成魚骨圖（見圖2）。

2.5 “S”階段：選擇流程改進的方案

（1）調整總值班人員配置，根據性別、職務、工齡和崗位性質合理安排白晚班和節假日值班；（2）組織值班人員定期培訓，提高值班者自身素質和綜合處理事務的能力；（3）完善值班記錄，加強對值班情況的監督檢查和考核；（4）配置值班手機，設置呼叫轉移，座機電話自動轉移到值班手機；（5）改善值班室硬件設施，確保舒適的值班環境；（6）修改、完善總值班制度，優化服務流程；（7）增設院辦網站，總值班相關信息掛網；（8）增設會診電話，實行值班人員專機專用。

2.6 “P”階段：計劃階段

擬定改進計劃，并利用甘特圖繪制計劃表（見圖3）。

圖2 影響總值班工作質量和效率的原因

2.7 “D”階段：實施階段

（1）合理安排總值班人員配置。總值班人員由院辦統一安排，由各職能科室、黨群機關工作5年以上（含5年）的人員參加，輪流值班。男性58歲以下，女性55歲以下。原則上男同志值夜班，女同志值白班。鑒于夜班的特殊性，一般由具有一定的行政職務、工作經驗豐富、處理突發事務能力強的人員擔任；（2）合理排班。在排班中要根據值班人員的特點交錯搭配，以強帶弱，增加有醫護背景值班人員的責任心和帶教意識，以取得幫帶培養的效果；（3）組織值班人員定期培訓。每位新上崗成為總值班的人員需進行崗前培訓，學習相關法律、法規；定期組織總值班人員進行業務培訓和應急預案培訓，使其掌握應急事故的處理流程，提高應對事務的能力；（4）修訂完善值班制度，由之前的8條制度增加到23條，增加總值班應急預案和處理流程；（5）增設院辦網站，院辦每月除將值班人員安排表發至各科室及參加值班人員外，還掛在院辦網站上可自行查看、下載，防止值班人員因不明確排班情況導致的誤班、脫班；（6）在非值班期間積極主動協調與其它職能科室與臨床科室的關系；（7）建立對醫院行政總值班工作的評估機制，不定期對總值班情況監督檢查；（8）根據醫院要求，彈性增加內容。總值班在完成平時的值班工作同時，要積極配合醫院重點工作，如配合醫務處檢查危重病人交接班情況、醫務人員的核心制度的掌握情況、各科室節能情況和消防門管理情況等。對于突發事件及時予以組織、協調，發揮其管理者作用；（9）規范值班記錄。總值班記錄的整理工作由之前的每月整理一次改進為每周查看一次，發現問題及時總結、處理，重大問題及時向院領導匯報，為院領導決策提供參考；（10）改善總值班室的硬件設施。改造窗戶性能，將之前的木質窗戶改換成鋁合金推拉窗，增加值班室的采光性能。重新更換窗簾，美化值班室環境。勤換洗被褥、床單及枕套，將之前的一星期洗換一次改為每天更換。增配電腦，方便值班人員坐班期間處理公務。夏秋季節安裝蚊帳，擺放衣柜，配套晚間值班的基本生活設施；（11）配備值班手機。值班座機設置呼叫轉移，值班人員現場處理問題時也能及時接聽值班電話；（12）配備專業防騷擾電話的座機，張貼防騷擾電話的處理流程；（13）設置總值班信息張貼欄，及時更新總值班相關信息；（14）臨床醫技科室配置會診專用手機。會診手機在值班醫師間交接，實行專機專用，全院公布會診手機號碼，全天24小時保持開機狀態，確保會診聯絡到位，及時維護患者生命安全。

2.8 “C”階段：檢查階段

對檢查發現的問題，及時與值班當事人反饋，指導其予以改正。重大全院性問題通過院長辦公會或院周會進行反饋，特別是在科室管理方面存在的缺陷需引起重視，分管的職能科室對反饋的內容針對性地再予以檢查，使問題徹底解決。對于后勤方面的問題，如走廊燈不亮等及時反饋給后勤部門修理。針對臨床科室撥打值班室座機內線電話而值班手機無來電提示的狀況，院辦多次與電信局溝通，使其撥打內線的同時值班手機也同步振動，保證了總值班通訊24小時暢通。之前只有急診科和檢驗科等特殊科室配備了會診電話，難于滿足全院的會診聯絡需求。院辦進一步擴大了會診電話的覆蓋范圍，為臨床醫技科室共配備了40臺會診電話。

圖3 行政總值班管理改進計劃表（甘特圖）

2.9 “A”階段：處理階段

2.9.1 加強無縫隙管理。全院的管理狀態處于24小時監控之中，管理無縫隙，8小時外的管理效能充分發揮。通過行政總值班的督查、發現問題、解決問題、反饋等流程的規范實施，PDCA循環的有效落實，醫院的整個行政管理工作效能得到持續提高，2017年總值班有效處理事件總數不斷增加（見圖4）。

圖4 2017年醫院行政總值班有效處理事件總數

2.9.2 提升管理者水平。管理者通過參加行政總值班，對值班期間全院的工作進行管理、協調和監督，保障各項工作有效、有序、暢通運行，使得管理者積累了經驗，鍛煉了協調管理全院的工作能力，同時也促進了總值班人員加強自身學習［3］。

2.9.3 提高病人滿意度。行政總值班動態地掌握夜間工作運行情況，發生意外時能及時趕到病區，組織、協調相關人員，明確相關科室和人員的職責，確保搶救措施有效進行，加強了非工作時間對臨床突發、復雜事件處理的有效性和及時性。如對危重病人開通綠色通道、組織院內外急會診、協調處理各種糾紛。對于重大搶救、特殊患者診治以及后勤應急狀況等問題都能夠及時到達現場處理，確保措施有效得力，從而對防范醫療糾紛的發生起到了積極作用［4］。

2.9.4 促進醫院和諧。每日的行政人員總值班制，使管理人員有更多機會深入臨床，了解實際情況，發現問題，解決問題，增加了與醫護人員的溝通和交流。行政總值班的工作不僅是督查，同時也具有為臨床、為病人解決實際困難的職責。總值班人員和臨床一線人員共同解決困難和問題，近距離的接觸，不僅增加了行政和臨床、醫院和病人之間的感情，而且營造了和諧的醫院工作氛圍。

3 小結

行政總值班作為現代醫院管理的重要構成和管理職能的必要補充，在醫院正常運轉中的作用與日俱增［5］。通過PDCA循環的科學管理工具，能有效地發現總值班管理中存在的問題，提出有針對性的解決措施，使各項管理活動持續改進，達到過程規范化，結果同質化的目標，使總值班管理實現由粗放性到科學性的轉變，促進了醫院的管理質量和水平的提高，保障了醫院非日常辦公時間的正常運行，促進了和諧醫患關系［6］。

［參考文獻］

［1］ 陳 晉，李 琦.醫院行政總值班存在的問題與思考［J］.中國醫院，2014，18（8）：58-59.

［2］ 林智敏.現代醫院管理中行政總值班現狀及對策探討［J］.江蘇衛生事業管理，2017，28（3）：71-72.

［3］ 陳 晉，李 琦.醫院行政總值班存在的問題與思考［J］.中國醫院，2014，18（8）：58-59.

［4］ 邱 萌，甄 玲，王文博.醫院行政總值班滿意度分析［J］.解放軍醫院管理雜志，2014，21（10）：975-977.

［5］ 李豐升，高美琴，周 艷.提高醫院行政總值班管理效能有效途徑的探討［J］.江蘇衛生事業管理，2015，26（1）：28-29.

［6］ 張水娟，張蔚，王 欣，等.我院總值班管理效能提升的實踐與探索［J］.中國醫院管理，2017，37（9）：70-71.