小微型傳統制造業服務設計原則

方倩恩

摘 要：進入二十一世紀，隨著勞動力成本的上漲，互聯網時代的沖擊，小微型企業面臨著嚴峻的挑戰和發展困境。將服務設計的思維融入到小微型傳統制造業的服務創新，將會為小微傳統制造業轉型升級帶來新的思想和方向。文章首先分析了小微傳統制造業面臨的困境，然后分析小微型傳統制造業服務設計創新的機遇，最后將Marc Stickdorn和 Jakob Schneider的著作《THIS IS SERVICE DESIGN THINKING》中總結的服務設計的五個原則結合小微型傳統制造業服務設計的特點進行解讀，為小微型傳統制造業的服務創新提出設計原則。

關鍵詞：小微企業；傳統制造業；服務設計

中圖分類號：TB472 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2018）13-0084-02

Abstract： In the 21st century， with the rise of labor costs and the impact of the Internet Era， small and micro enterprises are facing severe challenges and development difficulties. Integrating the thinking of service design into the service innovation of the small and micro traditional manufacturing industry will bring new ideas and directions for the transformation and upgrading of the small and micro traditional manufacturing industry. This paper first analyzes the difficulties faced by the small and micro traditional manufacturing industry， and then analyzes the opportunities for service design innovation in the small and micro traditional manufacturing industry. Finally， the five principles of service design summarized in THIS IS SERVICE DESIGN THINKING by Marc Stickdorn and Jakob Schneider are interpreted together with the characteristics of service design of small and micro traditional manufacturing industry， and the design principles are put forward for the service innovation of small and micro traditional manufacturing industry.

Keywords： small and micro enterprises； traditional manufacturing industry； service design

1 小微型傳統制造業的界定

小微型傳統制造業包含兩個要素，傳統制造業和小微企業。傳統制造業，主要是指勞動力較為密集的，以加工制造為主的行業，如、制鞋、制衣、印刷業等行業。與之形成較鮮明對比的非傳統行業有IT、智能科技等行業。小微企業劃型標準來自《中小企業劃型標準規定》。該規定結合了不同行業類別的特點為不同行業類別的企業制定不同的劃型標準。其中，規定將制造業企業涵蓋在工業類企業類目里，因此根據工業類小微型企業的劃型可得出小微型傳統制造業的劃型標準為：從業人員大于等于20人且小于300人，或營業收入大于等于300萬且小于2000萬的傳統制造業企業為小型制造業企業；從業人員小于20人，或收入小于300萬的傳統制造業企業為微型傳統制造業企業。

2 小微型傳統制造業發展現狀與面臨的困境

小微型傳統制造業面臨的困境，需要結合我國傳統制造業和小微企業的發展困境來分析。一方面，由于擁有傳統制造業的屬性，小微型傳統制造業多依靠粗放的發展模式、低成本的價格競爭而生存。隨著資源和勞動力成本不斷上升，小微型傳統制造業的優勢不再。工人工資上漲、租金上漲、物價上漲等都增加了小微型傳統制造業的成本壓力。另一方面，小微型企業的屬性導致小微型傳統制造業先天實力薄弱。相比于中大型企業，小微型企業的資本相對較少，融資困難，抵抗外界風險的能力也相對較弱。由于資金的匱乏，大部分的小微企業沒有足夠的資金投入技術的研發，也很難做出精確的市場定位來開發產品。小微型傳統制造業由于傳統制造業和小微企業的兩個屬性，導致其發展受到多重的限制。小微型傳統制造業在如今瞬息萬變的經濟環境下艱難地發展著，甚至面臨倒閉的風險。小微型傳統制造業必須通過創新和轉型，才能脫離困境。

3 小微型傳統制造業服務設計創新的機遇

3.1 服務設計

服務設計這個概念最先于1982年在營銷和管理界被提出，后來于1991年被引入到設計界。服務設計是一個結合了各種學科里不同的方法、工具的跨學科的設計方法，不同領域學科的人對服務設計都有不同角度的理解，到目前為止服務設計還沒有一個明確的界定。服務設計站在被服務者的角度思考，把被服務者和服務的提供者放在同一個高度。不同于產品設計的思維，服務設計不只是從單個產品的角度出發，而是注重關注整個體驗過程，它的考核標準是整體的用戶體驗。服務設計為企業提供不僅僅是一個產品，而是一整套的服務體系。通過對服務觸點的設計，服務設計力求完善顧客體驗的每一個環節，并且尋找服務的延伸點，為產品增添附加值。

3.2 小微型傳統制造業服務設計創新的機遇

從前文對小微型傳統制造業的發展現狀和面臨困難的闡述中我們可以認識到，小微型傳統制造業迫切需要創新或轉型，以此適應激烈的市場競爭。但是由于小微型傳統制造業先天的不足，導致企業缺少龐大的資金可以投入到技術或產品研發，也不具備研發方向失誤的風險抵抗能力。服務設計不拘泥于以產品的價值來滿足市場需求，而是挖掘被服務者的核心價值，重新定義人和物的關系，為人們提供系統的解決方案。相比起需要投入大量資金的技術或產品研發，服務設計不一定要改變原有的產品，而是圍繞企業的核心產品，不斷延伸出新的服務點，用相對較低的成本為產品帶來更多附加價值。運用服務設計的思維取代產品設計的思維，或許能為小微型傳統制造業開啟一種新的創新模式。

3.3 小微型傳統制造業服務設計創新的挑戰

根據美國蔡斯教授對服務的分類法，制造業屬于用戶與服務系統接觸程度低的行業。 接觸程度是指服務系統為用戶服務的時間與用戶必須留在服務現場的時間之比。小微型傳統制造業的流程大致上是用戶詢問報價，下單，工廠生產，交付貨物和款項。企業與用戶的接觸環節集中在詢問報價下單和交付貨款，通常詢問報價到下單只需要通過一個電話或在社交媒體上溝通，熟悉的用戶在這個環節上耗時很短；而交付貨款也是一瞬間的事。然而最耗時的工廠生產環節，與用戶的接觸度幾乎為零，這導致小微型傳統制造業的服務較難被顧客感知到。

4 適于小微型傳統制造業的服務設計原則

小微型傳統制造業服務有別于傳統的服務業，因此需要研究針對小微型傳統制造業的服務設計原則，以指導小微型傳統制造業進行更有效的服務創新。Marc Stickdorn和 Jakob Schneider的著作《THIS IS SERVICE DESIGN THINKING》中總結了服務設計的五個原則，分別是：以用戶為中心（User-centered），共同創造（Co-creative），考慮整個服務的流程（Sequence），讓無形的服務變得有形（Evidencing），從整體的環境考慮（Holistic）。將這五個原則結合小微型傳統制造業服務設計的特點進行解讀，可以為小微型傳統制造業的服務創新提出設計原則。

4.1 以用戶為中心

在服務的過程中，用戶的參與是必須的，沒有用戶的參與，服務無法進行下去。服務不是具體的標準化的商品，而是服務提供者與用戶之間的互動。服務的根本目標就是滿足用戶的需求。因此“以用戶為中心”的原則，是服務設計中最常用和最重要的原則。然而對于小微型傳統制造業而言，制造業的屬性導致企業一貫的思維模式是“以產品為中心”。因為產品始終是傳統制造業最主要的產物，如何降低成本、生產出高質量的產品一直是傳統制造業關注的重點。但是，小微企業的屬性又導致企業缺少對核心技術的掌握和研發，很難突破業內的平均產品質量，同行之間的產品質量差別不大。因此，小微型傳統制造業只有改變“以產品為中心”的產品設計思想，轉為“以用戶為中心”的服務設計思想，挖掘和滿足用戶真正的核心需求，才能更有效地進行企業的轉型。

4.2 共同創造

服務設計是一個跨學科的設計方法，因此要求所有的利益相關者都參與到服務設計的過程中。需要考慮到企業里不同利益相關人的需求，比如前臺員工、后臺員工、經理、設計師、工程師，甚至還需要將非人工的網站、產品交互界面等納入考慮。服務設計的過程中，通常需要組織者使用一些工具和方法，制造出一個便于用戶以及各個不同的利益相關者溝通合作的環境。小微型傳統制造業大多是加工工廠，工廠的員工素質普遍偏低，且欠缺服務意識，想在企業內推動服務設計的工作有一定的難度。一方面，老板會忽視底層員工的需求；另一方面，員工創新的積極性較低，使命感較弱。

4.3 考慮整個服務的流程

服務是由一連串相互關聯的活動組成的有順序的過程，服務流程的節奏過快或者過慢都會影響到用戶的心情，要把握好服務流程的節奏和順序。每一個服務的流程都包含三個階段：服務前，服務中和服務后。每一個流程又包含許多服務觸點。所有的這些接觸點都需要很好的規劃和安排妥當，才能讓用戶對整個服務流程感到滿意，其中一環的不足都有可能造成用戶的不滿。小微型傳統制造業和用戶的接觸的渠道通常只有一個，就是業務員。用戶和業務員溝通，業務員再和企業里的后臺員工溝通，這可能會造成溝通的滯后，導致服務節奏過慢。

4.4 讓無形的服務變有形

服務常常難以被用戶察覺，尤其是后臺的服務，比如酒店里房間被打掃過。如果用戶察覺不到這些服務，當他們要為此付費的時候，用戶的心里會有一定的落差感。這些服務的物料憑證可以是電子郵件、冊子、牌子、紀念品等等。有了這些物料憑證可以讓察覺不到的后臺服務，變成能被用戶感知的信號。不過要注意不能過分，比如垃圾郵件就會讓用戶感到反感。小微型傳統制造業交付到用戶手里的通常除了貨物就只有一些簡單的收據，再沒有別的可以讓用戶感知到服務的物料憑證。所以小微型傳統制造業在做服務創新設計的時候，如何讓無形的服務可感知、有形化可以多加思考。

4.5 從服務的整體環境思考

在設計服務流程的層面時，應該關注如何取舍不同的觸點，哪些觸點需要重點設計，哪些觸點可以擯棄，這時需要用戶體驗地圖把利益相關者的心情和感覺畫在地圖上；在服務提供者的層面，需要關注組織和管理服務人員以及其他員工。小微型傳統制造業資金有限，雖然相對于研發產品，投入到服務設計的資本相對較少，但是工廠分工明確，員工沒有額外的精力進行高質量的一對一顧客服務；企業如果聘請專門服務的人員又會加大企業的開支。互聯網的時代，服務設計可能還需要企業發展電子商務、開發系統等。小微型企業的資金是有限的，如果盲目投入服務設計反而會增加小微型傳統制造業的成本壓力。要讓有限的資源得到有效的發揮，需要企業從服務的整體環境思考，有針對性地投入到關鍵的接觸點。

結合小微型傳統制造業的特點解讀的服務設計的五個原則，將為小微型傳統制造業的轉型升級起到一定的指導意見。

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