對某三甲醫院感知服務質量的探討

李長利 欒智勇 吳紅艷

（中國人民解放軍第九七醫院 江蘇 徐州 221004）

感知服務質量為顧客對提供服務的企業提供的服務實際感知水平。當顧客對服務的感知水平高于其的預期水平使，顧客可對這項服務的滿意度則較好，反之其滿意度將顯著降低，顧客的滿意度高則表示該單位的服務質量處于較高的水平標準內。醫院的醫德醫風建設包括尊重患者、廉潔行醫、服務態度、優質服務、辨證治療、醫患關系及業務水平，上述各項指標的水平均關系到醫院的服務質量水平，因此加強醫德醫風建設可提高我院醫護人員的服務質量，提高患者的滿意度[1]。筆者為我院的感知服務質量水平對護理滿意度的影響，將我院收治的120例患者納入至本次研究中，現將研究報道如下：

1.資料與方法

1.1 一般資料

將2016年1月至11月期間的收治的60例患者納入至參照組（開展醫德醫風建設前），將2017年1月至11月的收治的60例患者納入至觀察組（開展醫德醫風建設后），參照組中男性患者32例，女性28例，年齡20至70歲，平均年齡為（50.2±6.2）歲，觀察組中男性31例，女性29例，年齡21至72歲，平均年齡為（52.4±5.4）歲，兩組入選患者的基本資料間比較無顯著性差異（P＜0.05），數據可進行研究比較。

1.2 方法

全面落實我院的黨風廉政教育工作，通過定期開展黨風廉政教育活動，筑牢醫護人員的思想防線。通過宣傳院內外的先進典型案例，鼓勵醫護人員積極向典型案例學習，同時加強醫護人員的責任意識，在強化醫護人員的道德思想的引導下，督促職工自覺遵紀守法及務實清廉。按照我國《醫療機構從業人員行為規范》中對醫護人員提出的要求，要求醫院的各個部門逐層簽訂治理商業賄賂、黨風廉政及醫德醫風責任書，同時建立健全我院的醫院管理規章制度，要求全體醫護人員及醫院管理人員嚴格按照相關規章制度開展工作，樹立我院清正廉潔、全心全意服務患者的醫德醫風[2]。在醫德醫風建設的引導下轉變我院醫護人員的工作理念，把服務患者的工作理念傳達之一線醫護人員中。不斷增強醫院的監督管理力度，重點防控及治理收受“紅包”、 開單提成、亂收費等現象，側重管控因不負責任而引發的嚴重醫療質量安全事故及醫藥購銷方面存在的商業賄賂事件。同時注意我院醫護人員的再教育工作，以全面提升我院醫護的人員的綜合素質，同時注重崗前培訓工作，崗前培訓要特別突出醫德醫風建設，通過不斷的優化服務流程、提高醫療質量、臨床護理服務水平及傳播健康知識等舉措致力改善我院的醫患關系，將“以患者為中心”的服務思想落實至臨床工作的每個細節中去[3]。

1.3 評價標準

比較兩組患者對我院感知服務質量滿意度。感知服務質量滿意度可分成很滿意，滿意及不滿意。滿意度=（很滿意+滿意）例/%。

1.4 統計學方法

本次研究收集的數據均運用SPSS23.0統計學軟件進行統計與處理。運用（±s）表示計量資料以均數±標準差，運用t檢驗；計數資料以率（%）表示，采用χ2檢驗。P＜0.05表示差異有統計學意義。

2.結果

開展開展醫德醫風建設前的感知服務質量滿意度為80.0%（48/60），而開展后的感知服務質量滿意度為96.6%（58/60），兩組數據比較差異性顯著（P＜0.05）。詳見表1。

表1 比較開展醫德醫風建設前后的患者滿意度（n，%）

3.討論

近年來隨著隨著我國社會經濟的不斷發展，醫院間的競爭也逐漸劇烈。據統計，我國每年發生的醫療糾紛達數百萬起，而醫院服務質量水平的高低與醫療糾紛見存在緊密的關系，優質的護理服務質量可使患者體驗到舒適的護理感受，提高患者的感知服務質量，感知服務質量提升護理滿意度也隨著得到顯著的提升，因此任何提升醫院的護理服務質量是現階段我國各級醫院亟待探討的問題。醫德醫風的好壞直接關系到患者的生命安全，優良的醫德醫風不僅要求醫護人員有良好的職業道德，還要求醫護人員對患者的生命有充分的尊重同時擁有良好的工作責任心。不斷加強醫德醫風建設，最大程度的改善醫護關系是提高醫院競爭力及促進醫療事業發展的有效手段，也是目前醫院管理建設的重點工作之一。本次研究結果顯示：開展開展醫德醫風建設前的感知服務質量滿意度為80.0%（48/60），而開展后的感知服務質量滿意度為96.6%（58/60），兩組數據比較差異性顯著（P＜0.05）。

由此可見，開展醫德醫風建設時我院的感知服務質量得到顯著提升，使患者的滿意度得到顯著提升，對提高我院的整體護理質量具有積極的促進作用

[1]尹丹丹,劉曉丹,陳瀟,朱鳳,張洪.患者感知護理服務質量的研究進展[J].護理學雜志,2016,3109:104-107.

[2]陳曉翠,王璐,徐思蒙,陳向華.基于服務質量的顧客滿意度文獻綜述[J].中國管理信息化,2016,1911:102-105.

[3]諶英.加強醫德醫風建設,提高醫院服務質量[J].中國醫藥指南,2018,1603:298-299.