我院普通門診退換號現狀及應對措施

董利華 駱洋 邱凱

(四川省成都市第七人民醫院 四川 成都 610041)

隨著公民健康意識的增加，醫院就診量增加，而門診退換號量也在增加。這不僅造成醫患雙方人力、物力的浪費，也易引起患者的不良情緒，造成醫患矛盾，對醫院社會效益產生不良影響。本文旨在對我院普通門診退換號情況進行統計分析，并提出相應措施，現報告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

抽取2017年5—6月普通門診掛號人次作為干預前的調查對象，2017年11—12月掛號人次作為干預后的調查對象。

1.2 方法

從門診掛號收費系統軟件獲取的掛號數據和退換號量（有專人記錄退換號原因），并記錄原因。

1.3 統計學方法

采用SPSS22.0統計軟件進行數據處理，技術資料以率表示，采用χ2檢驗，P＜0.05差異有統計學意義。

2.結果

2.1 干預前后普通門診退換號率比較 見表1。

表1 普通門診退換號統計比較

2.2 干預前后退換號原因的比較 詳見表2。

表2 干預前后退換號原因比較

3.討論

3.1 退換號原因分析

3.1.1 患者掛錯診斷科室最多見

通過退換號數據分析，提示患者由于不能準確判斷自身疾病屬于哪個科室，未經分診隨意選擇科室或掛號時口頭表達錯誤而掛錯號。

3.1.2 分診不準確

門診導醫護士多為低年資護士，因而缺少臨床經驗，不能根據患者主訴體征作出相應判斷，而導致分診錯誤。

3.1.3 候診時間過長

因就診量多，醫療資源相對不足，有些患者因無法耐受長時間等候或另外有事等不及而導致退號。

3.1.4 更換專家號

公眾普遍相信專家，對年輕醫師不夠信賴。

3.1.5 掛號人員操作不當

因患者填寫信息字跡潦草導致錄入錯誤；各種方言造成掛號員誤聽、誤掛號。另外計算機、打印機出故障：如打印錯位、看不清等造成患者退號。

3.1.6 醫保模式不同

由于醫改的原因，目前就診模式較多如自費、公費、特種疾病保險等導致一些患者將自己的就醫模式混淆并忘記攜帶各種證件和醫保卡，待掛完號后才發現掛號種類錯誤而不得不換號。

3.1.7 其它

因偶爾網絡故障，掛號就診秩序管理不到位，某些出診醫師臨時換診而導致退換號也占一定比例。

3.2 對策

3.2.1 合理調配人力資源，培訓分診護士并強化主動服務意識

為應對不斷擴大的就診量，2017年下半年醫院增派了數名具有臨床經驗的護士協助預檢分診，同時增加兩名導診志愿者，維護掛號就診秩序。每周有針對性的組織一次業務學習，“以老帶新”掌握各種疾病癥狀、體征與鑒別診斷，不斷更新知識，提高分診準確性。為了盡可能讓更多的患者獲得導診服務，加強主動服務意識，對易掛錯科室號的人群主動詢問，對掛錯號的患者予以換號指導。

分診護士應熟悉醫院的各專科特色，掌握出診醫師的特點及科室每天的出診醫師人員安排，避免患者盲目選錯科室而致退換號的麻煩。門診預檢的責任就是幫助患者在正確的時間，正確的地點獲得正確的醫療幫助，為患者推薦適合他們病情的就診科室，而不是簡單按患者要求掛號。

3.2.2 大力開展預約掛號

在我院，患者可通過現場、電話、網絡、出院預約等方式預約掛號，節省時間，錯開就診高峰，減少因等候時間過長而導致的退號；同時候診室護士及時與分診護士溝通，把患者分流到掛號少的科室，使患者盡快得到就診。

3.2.3 規范專家號管理

加強宣傳，幫助患者正確認識專家號而不是迷信專家。對常見病，分診護士勸導掛普通醫師的號。年輕醫師精力充沛，接受新知識的能力強，同樣擁有自己的優勢。當前我國醫師普遍開始年輕化。

3.2.4 加強掛號人員的培訓

本院掛號人員除了具備熟練的業務技能，隨時更新計算機系統和不斷優化升級后的醫療程序軟件；普及普通話交流方式，做好與患者及其家屬的溝通，準確了解患者的需求，避免因信息交互不暢導致的掛號失誤；定期對掛號員開展醫學知識培訓，并制定掛號系統出現故障時的應急預案。

3.2.5 熟悉醫保政策

分診護士和掛號人員熟知現階段醫保分類和患者就醫模式。當患者掛號時，準確核對患者就醫模式和種類，并予以必要的提醒，減少混淆卡的幾率。

3.2.6 其他措施

我院于2017年8月在門診大樓三樓增設了掛號收費窗口和導醫臺，進一步緩解了門診大廳的擁堵，減少了患者排隊等候時間。同時積極擴大宣傳，在掛號處和大廳安裝電子顯示屏，滾動播放各個科室的應診號碼排隊情況，出診專家介紹等；在醫院各處墻壁上張貼防病治病保健知識；導醫護士向患者發放各科室的宣傳手冊和健康教育處方。這些方式增加患者醫學常識而減少掛號錯誤。

從上表中看出門診退換號率總體下降，主要是分診導診護士的主動服務意識及業務技能的提高。只有真正落實“以病人為中心”的服務宗旨，才能為患者提供最佳的醫療服務，促進醫患關系的健康發展。

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