翻轉(zhuǎn)課堂在客戶(hù)關(guān)系管理課程中的應(yīng)用研究

【摘要】翻轉(zhuǎn)課堂改變了傳統(tǒng)的教學(xué)方法與模式，用先學(xué)后教的方式引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。文章以大學(xué)《客戶(hù)關(guān)系管理》課程為例，通過(guò)一線(xiàn)教學(xué)實(shí)踐總結(jié)，結(jié)合課堂反饋，研究客戶(hù)關(guān)系管理翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式的設(shè)計(jì)與應(yīng)用，強(qiáng)化過(guò)程行考核，討論當(dāng)前出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法，為進(jìn)一步研究提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】翻轉(zhuǎn)課堂；客戶(hù)關(guān)系管理；課堂教學(xué)

一、引言

2012年，新型開(kāi)放課程模式———慕課以高質(zhì)量的課程內(nèi)容、短視頻的設(shè)計(jì)方式、新型的測(cè)評(píng)方法、強(qiáng)輻射性等特征，使開(kāi)放教育資源實(shí)現(xiàn)了從單純資源到課程與教學(xué)的轉(zhuǎn)變。在此基礎(chǔ)上，一種新的教育模式“翻轉(zhuǎn)課堂”隨之出現(xiàn)。課題組成員針對(duì)本校學(xué)生的專(zhuān)業(yè)水平和學(xué)習(xí)特點(diǎn)，針對(duì)《客戶(hù)關(guān)系管理》課程進(jìn)行翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)，將教學(xué)過(guò)程分為學(xué)生課前自學(xué)完成知識(shí)傳授、課堂討論互動(dòng)完成知識(shí)轉(zhuǎn)化、課后思考及作業(yè)完成知識(shí)拓展三大過(guò)程，從而提高學(xué)生的參與度，提升學(xué)生的學(xué)生能動(dòng)性。

二、《客戶(hù)關(guān)系管理》翻轉(zhuǎn)課堂模式的構(gòu)建

（一）教學(xué)活動(dòng)過(guò)程設(shè)計(jì)

客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的核心課程，為了更好的了解學(xué)生的學(xué)習(xí)特征與需求，課題組采取問(wèn)卷調(diào)查和訪(fǎng)談相結(jié)合的方式對(duì)學(xué)生的情況進(jìn)行調(diào)研和分析，深入地了解學(xué)生了的情況。

實(shí)施教學(xué)前，要準(zhǔn)備好多媒體教室、筆記本、黑板等硬件材料；同時(shí)，教師要提前對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，并根據(jù)教學(xué)目標(biāo)結(jié)合《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行分析，挑選出實(shí)踐性強(qiáng)的章節(jié)制定基于翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)理念的課程資源，教師在需要按照以下模塊整理教學(xué)資料：教學(xué)資源模塊，包括教學(xué)課件、教學(xué)視頻、教學(xué)案例等，為學(xué)生提供大量的教學(xué)資源。習(xí)題檢測(cè)模塊，包括隨機(jī)測(cè)試和章節(jié)小考，學(xué)生需要通過(guò)作業(yè)測(cè)試鞏固知識(shí)。

根據(jù)翻轉(zhuǎn)課堂的理念和實(shí)施方法，課題組對(duì)《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，分為課前教學(xué)活動(dòng)、課中教學(xué)活動(dòng)和課后教學(xué)活動(dòng)三個(gè)階段。課前強(qiáng)調(diào)學(xué)生通過(guò)視頻、音頻觀(guān)看完成知識(shí)的學(xué)習(xí)與積累及相應(yīng)學(xué)習(xí)任務(wù)；課堂上強(qiáng)調(diào)通過(guò)師生、學(xué)生之間的互動(dòng)完成知識(shí)內(nèi)化；課后強(qiáng)調(diào)通過(guò)實(shí)踐實(shí)驗(yàn)、作業(yè)、小測(cè)試鞏固所學(xué)知識(shí)，學(xué)生需結(jié)合具體實(shí)例展示實(shí)踐成果。具體過(guò)程如圖1所示。

（二）學(xué)生成績(jī)?cè)u(píng)定

考核方式與“翻轉(zhuǎn)課堂”教學(xué)模式相對(duì)應(yīng)，過(guò)程性考核占總成績(jī)的70%，期末成績(jī)占總成績(jī)的30%，其中過(guò)程性考核分為課前學(xué)習(xí)效果（20%）、課中學(xué)習(xí)表現(xiàn)（30%）、課后拓展效果（20%）、考勤（15%）、組內(nèi)組間成員相互評(píng)價(jià)（15%）。除了上述組成部分，教師可以針對(duì)一些特殊情況，靈活作出調(diào)整。

為了提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，最終我們將本課程考核分為過(guò)程性考核和期末考試兩部分，其中過(guò)程性考核和期末考試分別占總成績(jī)的70%和30%，過(guò)程性考核成績(jī)合格方能參加期末考試。過(guò)程性考核和期末考試都達(dá)到及格方為有效，兩項(xiàng)分?jǐn)?shù)合計(jì)為課程最終成績(jī)。具體各類(lèi)考核方式成績(jī)認(rèn)定比例如表1所示。

備注：小組互相評(píng)分側(cè)重于學(xué)生的表達(dá)能力、創(chuàng)新能力、實(shí)踐能力、協(xié)作能力的評(píng)價(jià)。

三、具體實(shí)踐過(guò)程

在2016、2017、2018年第一學(xué)期授課過(guò)程中，項(xiàng)目組教師采用了翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式。采用教材是清華大學(xué)出版社出版的《客戶(hù)關(guān)系管理》，授課專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)，整本教材分為六大部分。

課堂上首先是上節(jié)課內(nèi)容回顧與練習(xí)，然后學(xué)生分組討論，對(duì)于課前學(xué)習(xí)的內(nèi)容與作業(yè)進(jìn)行小組匯報(bào)，并形成完整的材料。教師課堂引導(dǎo)討論，與學(xué)生互動(dòng)，給與點(diǎn)評(píng)。

課后學(xué)生與老師仍然保持密切地交流，利用學(xué)校網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行答疑、作業(yè)、測(cè)試等教學(xué)活動(dòng)，在交流群中也會(huì)設(shè)置一些答題搶紅包、眾籌贏獎(jiǎng)金、簽到掙禮品等趣味性的教學(xué)活動(dòng)。

為了確保授課效果，每?jī)纱问谡n完畢都會(huì)對(duì)教學(xué)效果進(jìn)行追蹤，多次采用訪(fǎng)談和問(wèn)卷的形式了解近期教學(xué)效果，并及時(shí)總結(jié)優(yōu)勢(shì)和不足，為后續(xù)教學(xué)提供參考，從而不斷完善教學(xué)方法，實(shí)現(xiàn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)模式。

根據(jù)“翻轉(zhuǎn)課堂”的理念和實(shí)施方法，客戶(hù)關(guān)系管理課程的考核方法也隨之進(jìn)行了改革，由理論考核多，技能操作實(shí)踐能力考核少的傳統(tǒng)閉卷考核形式轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)閉卷結(jié)合，強(qiáng)化學(xué)生基本能力與綜合素質(zhì)的多方位考核方式。

比如為了對(duì)學(xué)生觀(guān)看教學(xué)視頻的效果進(jìn)行考核，課題組教師在向?qū)W生發(fā)布教學(xué)視頻時(shí)，以課前練習(xí)的形式，布置少量的課前作業(yè)，并要求學(xué)生在上課前一天將作業(yè)上交。教師在收到作業(yè)后逐一批改，考核學(xué)生作業(yè)的完成情況。課前作業(yè)的量少、難度不高，因此，教師可以采用四級(jí)制（優(yōu)、良、中、差）的方式對(duì)作業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

為了進(jìn)一步體現(xiàn)過(guò)程學(xué)習(xí)的重要性，我們將降低期末考試的比例，如果過(guò)程性考核不合格，不允許參加最終期末考試。其中，我們認(rèn)為課中表現(xiàn)關(guān)系到學(xué)生整個(gè)的學(xué)習(xí)效果，課中表現(xiàn)直接影響到學(xué)習(xí)的質(zhì)量，所以是過(guò)程性考核中所占比例最高的，其次，是課前作業(yè)的完成和課后任務(wù)的完成。為了更好的保障過(guò)程性考核的公平公正合理，我們?cè)黾恿诵〗M相互評(píng)價(jià)這一項(xiàng)，所占比例是15%，用于小組、學(xué)生之間互評(píng)，互評(píng)之后反思以求進(jìn)一步提高。通過(guò)近三年的實(shí)踐效果來(lái)看，學(xué)生普遍反映良好，學(xué)習(xí)課程的積極性得到了明顯的改善。

四、總結(jié)與反思

當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系管理課程教學(xué)中存在諸多問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理課程注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式要求學(xué)生課前自主學(xué)習(xí)理論知識(shí)或案例分析、課堂中教師指導(dǎo)內(nèi)化知識(shí)、課后反思鞏固強(qiáng)化知識(shí)并與實(shí)踐相結(jié)合學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)將知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力的教學(xué)目標(biāo)。這種教學(xué)方法突破教師教學(xué)思維中講授法、案例法、討論式教學(xué)法等傳統(tǒng)教學(xué)方法的固有模式，能夠有效解決客戶(hù)關(guān)系管理課程教學(xué)中存在的問(wèn)題，并具備自身的優(yōu)勢(shì)。自翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式試行以來(lái)，所在班級(jí)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性明顯提高，參與熱情高漲，為了確保教學(xué)效果，在實(shí)踐過(guò)程中要注意以下問(wèn)題：首先，課前視頻資料必須緊密聯(lián)系教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)內(nèi)容，選題突出重點(diǎn)。其次，課前作業(yè)要提前一天批閱，以便教師了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。再次，在課堂中，可以通過(guò)角色扮演、情景表演等豐富多樣的手段檢測(cè)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，避免單一僵化。最后，每次教學(xué)后的評(píng)價(jià)與總結(jié)要及時(shí)準(zhǔn)確。

參考文獻(xiàn)

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[3]張金磊，王穎，張寶輝.翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式研究[J].源產(chǎn)業(yè)能夠教育雜志，2012（04）：46～51.

作者簡(jiǎn)介：華臖（1983.10—），女，漢族，安徽合肥人，碩士研究生，講師，研究方向：企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)。