護理人際關系中稱贊與批評以及說服的技巧

賀亮明

【摘要】護士在護理過程中需要運用一些恰當的溝通技巧，這些技巧對潤澤護理人際關系、緩解人際矛盾、解決實際問題以及促進溝通的順利展開起著極其重要的作用，這些技巧包括稱贊技巧—實事求是、具體到事、過后贊揚、背后贊揚、間接贊揚、適當的場合贊揚；批評技巧—之前來點贊揚、先批評自己、對事不對人、間接批評、私下批評、巧妙批評、批評之后緩和情緒；說服的技巧—建立信任、了解對方、商量著辦、動之以情。

【關鍵詞】稱贊；批評；說服；技巧

人際關系是指在一定社會條件下，人們在相互認知、情感互動和交往行為中形成和發展起來的人與人之間的相互關系。人際關系的主要特點包括社會性、復雜性、多重性、多變性和目的性。溝通過程的基本要素包括溝通當時的情境、信息的發出者、信息、信息的接收者、信息傳遞的途徑、反饋等；第一，溝通當時的情境溝通當時的情境是指互動發生的場所或環境，是每個互動過程中的重要因素。包括時間、場所、環境等；第二，信息的發出者信息的發出者是指發出信息的人，也稱作信息的來源；第三，信息信息是指信息發出者希望傳達的思想、感情、意見和觀點等。信息包括語言和非語言的行為，以及這些行為所傳遞的所有影響語言使用的音調、身體語言，如面部表情、姿勢、手勢、撫摸、眼神等；第四，信息的接收者信息的接收者是指信息傳遞的對象，即接收信息的人；第五，途徑途徑是指信息由一個人傳遞到另一個人所通過的渠道，即信息傳遞的手段。如視覺、聽覺和觸覺等；第六，反饋反饋是指信息由接收者返回到信息發出者的過程，即信息接收者對信息發出者的反應。有效、及時的反饋是極為重要的。總而言之，人際溝通就是由信息的發出者把信息通過一定的途徑傳遞給信息接收者，信息接收者再把信息反饋給信息的發出者這樣的一個過程。

在人際溝通的過程中，其效果受多種因素的影響，而主要因素包括環境因素和個人因素，要想人際關系和諧，溝通形式與內容是否恰當，非常重要。而相對于一般社交性的人際溝通，護患之間的溝通往往顯得更為復雜。護士需要運用一些恰當的溝通技巧，這些技巧對潤澤護理人際關系、緩解人際矛盾、解決實際問題以及促進溝通的順利展開起著極其重要的作用。因為病人的特殊性，在護理過程中，護士務必懂得護理人際關系中稱贊與批評以及說服的技巧，否則，容易引發醫患糾紛。本文將談護理人際關系中稱贊與批評以及說服的技巧。

一、稱贊技巧

心理學家威廉·詹姆斯說：“人類本性中最深刻的渴求就是受到稱贊。”說明在人際交往中，稱贊的重要性。下面講講稱贊的時候要講究的藝術。

（一）稱贊要實事求是

稱贊別人的時候務必要實事求是，要恰如其分，要讓對方聽起來感到自在、舒服，絕對不可以顛倒黑白。天花亂墜的稱贊會引起對方反感。

（二）講明白贊揚的事情

贊揚是贊揚事情對勁而不是人對勁，應該講明白是哪件事情做得好，值得贊揚。可以這樣講：

“這次病人出現突然暈倒的現象，作為主治醫生，你毫不猶豫、當機立斷采取措施，及時將病人從死亡線上拉回來，是醫院的驕傲！”

（三）事過之后的贊揚

與當時的夸贊相比，事后的回顧性贊許對人心理的觸動更大，更能滿足人的成就需要。

（四）在背后給予贊揚

在當事人不在場的時候贊揚，有時比當面贊揚所起的作用更大。一般起到贊揚的激勵作用外，更能讓被贊揚者感到你對他的贊揚是誠摯的、沒有個人目的的，因而更能加強贊揚的效果。

（五）給予贊揚的時候要考慮場合

適合人都有可能有得罪了的人，如果贊揚人的時候剛好有持不同意見的人在場，勢必引起不必要的麻煩，得不到贊揚的效果。

（六）間接贊揚

所謂間接贊揚就是借第三者的話來贊揚對方，這樣有時比直接贊揚對方的效果還好。比如你對自己帶的實習護士說；“前兩天我和劉主任談起你，她很欣賞你的學習態度，別辜負她對你的期望。”這位實習護士受到的鼓勵可能會超乎你的想象。

二、批評技巧

批評人很多時候會傷害彼此間的感情，不利于工作的順利開展，不利于人際關系的和諧。可是，很多時候不批評人也是行不通的，不利于人改正錯誤，可持續發展。事實證明，很多時候，講究藝術的批評，反倒可以增進彼此間的友誼，便于工作的順利開展，提高工作效率。

（一）批評之前來點贊揚

誰都不喜歡不贊同自己的人，誰都希望聽到表揚，因此，在批評之前先肯定他取得的成績或許是某些方面的長處，然后，話鋒一轉，再提到值得批評的事情。可以這樣講：“你其實是一個能力與責任心都很強、取得了一定成績的人，早段時間獲得寫作比賽一等獎，是全院同志的驕傲。可是，昨天發生的事情，確實值得批評！……”

（二）先責己。再說人

批評者先提到自己的不足，可以明顯弱化人們的這種意識，使人們更容易接受批評。

（三）間接批，易接受

不直接批評，間接的暗示，可以使人順利地接受批評。

（四）巧歸因，保面子

人們遭受挫折時，其自我價值也會面臨危機，如果為挫折找到更合理的理由，或強調失敗并不說明無能，可以使挫折感得到某種補償，這種方法可使別人既承認失敗，又保住面子。如對面試落選的護生說：“你因為太緊張了沒發揮出水平，總結教訓，你能行的！”

（五）私下談，效果好

要盡量避免當眾批評，因為當眾批評會使對方感到難堪，無地自容，使自尊心受損，因此應盡量采取私下面對面談心的方法。

（六）只批事，不對人

批評要有針對性，做到就事論事，對事不對人。

（七）批評之后。緩和情緒

批評之后，緩和緩和被批評者的情緒，例如這樣跟被批評者講“你是個非常聰明的人，這樣的事情過了就過了，只要肯吸取教訓，我堅信你不會再犯！仍然是我欣賞的好同事！加油！”

（八）擇時機，巧批評

古人做事講究“天時”，對他人批評要選好時機，一般情況下要及時批評，讓對方及時改正錯誤；特殊情況下也可進行“冷處理”，擇時再予以批評指正。如對患者的某些錯誤，可等待病情緩解后再批評。

三、說服技巧

醫護人員要想得到患者的有效合作，就必須學會說服患者。醫護人員要清醒地認識到患者對診療的選擇擁有決定權，醫護人員所要做的是詳細介紹情況，讓患者做出合理的選擇，而不是越姐代廟，替患者做主。臨床上常碰到這樣的情況，醫務人員為患者設計得很好的治療方案，患者卻不接受，如何勸說患者接受合理的治療呢？

（一）讓對方信任

做說服工作其實就是溝通，溝通是受環境制約的，所以，說服工作開展之前務必創造輕松的環境，便于溝通。

（二）了解對方

通過交談，了解患者對問題的看法、不遵從醫囑的原因及其需要。

（三）討論的辦法

醫生與護士應該就問題的解決辦法病人本身或許家屬進行溝通，然后制定治療方案。常理之下，這樣的治療方案一般能夠順利實施。

（四）講清楚道理

講道理要用事實說話，要用數據說話，要有一定的推理，要有一定的啟發性。講道理的目的是要讓聽講的人認同觀點。

綜上所述，稱贊技巧—實事求是、具體到事、過后贊揚、背后贊揚、間接贊揚、適當的場合贊揚；批評技巧—之前來點贊揚、先批評自己、對事不對人、間接批評、私下批評、巧妙批評、批評之后緩和情緒；說服的技巧—建立信任、了解對方、商量著辦、動之以情。