物流系統視角下的實體文獻借閱方案改進設想

（安徽省社會科學院圖書館 安徽合肥 230051）

1 引發思考的問題

因需要長期使用某兩冊專業書籍，筆者于2017年年初在所在地省圖書館進行借閱。圖書借期為一個月，可以通過圖書館網站再續借一個月。然而筆者后續就陷入了網絡續借和到館歸還再續借的循環中，后來覺得實在不方便，便放棄了這種續借行為，轉而在網絡二手書店買了這兩冊圖書使用，頓覺方便很多。筆者列表對比了圖書館借閱及網絡書店（含網絡二手書店及新書電商）購書行為的所耗成本，“圖書館借閱”項以此次有關兩冊專業書籍的借閱行為來計算，新書電商以亞馬遜為例，如表1所示。

表1 不同途徑獲取文獻的成本對比表

通過表1可以看到，對于需長期使用的文獻，在3個獲取渠道都具有資源時，通過網絡二手書店購買的各項成本優于去圖書館借閱及在電商購買新書的成本；在電商購買新書的經濟成本略高，但時間成本和精力成本相對很低，從長期使用的平均成本角度看仍然是個不錯的選擇。但筆者就此也產生了一個疑問：為什么在長期借閱的情況下免費的圖書館借閱服務反而變得成本最高？到底是圖書館借閱服務的哪個環節出了問題？是什么導致用戶最后放棄借閱？我們的借閱服務需要如何改進？

2 基于此問題的用戶借閱意愿下降原因分析

（1）圖書館借閱制度的制約。目前大部分圖書館的多數實體文獻只允許外借一個月，此種制約讓用戶續借的時間成本、經濟成本及精力成本都增加，雖然大部分圖書館允許通過網絡續借一次，但仍然阻止不了制度帶來的成本增加。

（2）有更經濟的替代方案出現。根據齊夫最小努力原則，日常生活中，人們的行為受到最小努力原則的制約，希望能付出最小代價來獲得最大效益。借閱活動對精力成本、時間成本和經濟成本消耗過大，所以當更經濟快捷的替代方案存在時，用戶更愿意選擇后者。

（3）在這個問題背后，隱藏著一個“最后一公里”問題[1]。借閱實體文獻行為是一種實體信息產品傳遞的過程，當圖書館具備資源、用戶有信息需求時，雙方對接的各種成本如果過大，就會造成圖書館信息資源傳遞障礙，導致用戶服務體驗差，不愿繼續借閱行為，圖書館的資源利用率也隨之下降。

3 解決問題的設想

3.1 初步設想

基于原因（1）分析，如果改變制度，延長借閱期限和續借期限并不是一個合理的方法，也不能從根本上解決問題；基于原因（2）和原因（3）分析，解決問題就是解決“最后一公里”里的資源和用戶對接。

如圖1所示，可以將用戶的日常生活空間范圍（步行十分鐘距離為半徑的圓形區域）看成A空間，將所需資源所在地點看成B空間，一個用戶可以擁有多個A空間區域（A1、A2、A3......An），同理一個城市可以擁有多個B空間（B1、B2、B3......Bn），當AB空間的子集有交集或相切時，用戶借還文獻所要跨越的地理距離會小于或等于步行十分鐘的距離，可以便捷地實現資源和用戶的對接。但大多數用戶的An空間對應資源的Bn空間是無交集、有一定地理距離的，后面的設想主要基于如何將無交集型AB空間變為相交或相切型AB空間來考慮。

圖1 AB空間關系圖

國家標準《物流術語》（GB/T 18354-2006）中對物流的定義為：物品從供應地向接收地的實體流動過程。根據實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、回收、信息處理等基本功能實施有機結合。如果將實體文獻看成是一種待傳遞的實體信息載體，它在An和Bn空間之間的物理流轉就是其從圖書館到用戶之間的實體流動過程，根據此定義，這種實體流動可以看作是一種物流過程。如果有方案可以在盡量滿足耗費用戶最低成本的條件下實現圖書館資源和用戶的無縫對接，發揮實體信息載體在AB空間之間流轉的物流過程的最大效益，就可以解決文獻借閱“最后一公里”難題。

3.2 圖書館實體文獻借閱行為的物流系統組成元素分析

物流系統是指按照計劃為達到物流目的而設計的相互作用的要素的統一體，其節點要素和線路要素通過有機結合，體現一種有秩序的物流狀態[2]89。筆者以物流系統的概念分析目前一般圖書館實體文獻借閱活動過程及組成要素，以公共圖書館為例（見圖2）。

圖2 一般圖書館實體文獻借閱活動過程及組成要素的物流系統分析

如圖2所示，這是一種物流中心庫存集中型的物流系統[2]96，由于文獻借閱行為的特殊性，此系統物流過程與一般商品物流過程有兩點不同：①這是個雙重的物流過程，每單商品需返回，因此可以把用戶歸還實體文獻的過程看成一般商品銷售的“回收”物流線[2]11。②顧客自助作業活動所占成分高。一般商品物流過程中，配送及退貨運輸主要由商家來完成，但在實體文獻借閱過程中，主要由用戶自己負責揀選、組配、運送及歸還運輸等環節。

3.3 再次設想

基于初步設想和圖書館實體文獻借閱行為的物流系統組成元素分析，可以發現在文獻借閱行為中，用戶的成本主要在物流的自助作業階段產生，主要包括時間成本、精力成本及經濟成本。從提高用戶借閱意愿和服務體驗的角度出發，將此階段各項成本降低，用戶的借閱成本就會降低，有助于達到目的。

設想在一定的基礎設施建設前提下，用戶可以用自己的經濟成本購買他人的時間成本和精力成本，變自助為“他助”來完成實體文獻在無交集型AB區間的流動，讓圖書館服務觸角通過“他助”延伸至自己的A空間范圍內，實現AB空間相切或相交，同時也節約了自己的時間成本和精力成本。用戶若購買他人的時間成本和精力成本來完成借閱行為，則只需付費后在自己指定的A空間地址收取物流送達的實體文獻即可，可以參照現代B2C電商購物流程來設計設想方案的主要流程圖，如圖3所示。

圖3 實體文獻借閱活動設想方案流程圖

從圖3可以看到，用戶、圖書館服務終端、物流中心、配送中心及物流流程構成了一個大的文獻借閱物流系統。首先由用戶在圖書館各服務終端檢索文獻，確定有所需文獻后下訂單并支付含物流費用在內的總費用，圖書館物流中心在收到訂單后，經過審核、揀選、包裝等流程通過配送中心物流送達文獻至用戶；用戶通過多節點、多途徑、多方式歸還文獻，然后文獻統一送至配送中心，再返還到圖書館物流中心，參與下一個循環。

從系統角度出發，可以用4個維度來衡量設想方案：①經濟性。當用戶的所有付費成本都折算為經濟成本，經濟性就是影響用戶借閱行為的關鍵因素，方案首先要滿足用戶可以在耗費低成本的條件下來完成借閱行為。②便捷性。便捷性也影響用戶的借閱意愿及服務體驗。便捷性在此系統里應該考慮到：是否最終實現AB空間有交集或相切；圖書館系統操作流程是否友好方便；用戶是否能夠便捷地收取及歸還文獻等。③擴展性。系統性的方案，各構成元素的軟硬件設施及設計思想都應該考慮到，不僅要適應當前一定時間內圖書館及物流作業業務需求，也要考慮到可以適應圖書館及物流業務變革對其的擴展性要求，這樣也有利于長期成本的降低。④平衡性。在物流系統內，各個功能要素之間存在著“效率背反”關系，因此，部分的最優化不等于系統整體的最優化。方案要從系統角度出發來整體化考慮，實現元素之間的有機結合，保持整個系統的流暢和平衡。

4 基于設想的幾種可行性方案探析

按照圖3所示的設計思想，用戶通過各終端檢索文獻及下訂單支付環節相對固定，物流的配送則具有多樣選擇性，不同選擇都會帶來不同的方案效果，可以以此為切入點來設計幾種方案并探討其可行性。

4.1 商用物流合作方案

在此方案里，配送中心事務由合作的物流商負責，用戶借閱配送由圖書館物流中心交由合作的物流商，用戶歸還則由用戶選擇的商業快遞運輸至圖書館物流中心，對其相關分析如下。

（1）根據筆者調查，以國內各大快遞商官網信息為準，中東部地區同城快遞收費一般為首重1公斤8—10元，續重每公斤2元。在圖書館不收取揀選和包裝等費用的前提下，用戶進行一次雙邊商業物流借閱及歸還行為的最低成本為16元，同時還要額外支出歸還文獻時聯系快遞的精力成本和等待快遞的時間成本，就算歸還時利用商業快遞柜，不需等待快遞，但用戶也要支出包裝的經濟成本和時間成本，而且商業快遞柜費用稍高，以豐巢快遞柜為例，雙邊快遞費用最低為18元。所以此方案的經濟性較差，便捷性則視商業快遞的服務質量和其網點及快遞柜覆蓋率而定。

（2）由于此方案依托商業物流，所以功能的擴展性大部分還是集中在圖書館的各種終端平臺上。圖書館如果和商業快遞柜方合作，在商業快遞柜操作平臺加入圖書館業務功能選項來進行業務擴展，同時引導用戶運用商業快遞柜來完成借還，那么功能的擴展性及系統長遠發展都會受制于合作物流商的實力和其企業發展理念，這會影響到圖書館借閱物流系統的優化發展，也影響圖書館自身O2O閉環服務系統的建設[3]。

4.2 24小時自助圖書館設備依托方案

在此方案里，環節如圖3所示相同，用戶下訂單時選擇最近的24小時自助圖書館設備為文獻獲取地址，然后由物流機構將文獻放入24小時圖書館自助設備，等待用戶前來獲取；用戶通過24小時自助圖書館設備自助完成歸還文獻環節，再由同一物流返還。對其相關分析如下。

（1）此方案的經濟性和便捷性依托所在城市24小時自助圖書館覆蓋程度而定。若自助圖書館設備密集，用戶僅需步行就可至設備處獲取和歸還文獻，其借閱成本會下降到一個較低水平，借閱意愿則隨之大幅度提升。反之AB空間將難以相切或相交，用戶成本增加，借閱意愿下降。

（2）此方案的功能擴展性不僅依托整個物流系統的信息系統，也依托24小時自助圖書館設備的功能而定。自助設備機要具有預約借書、自助還書以及和借閱行為相關的其他可操作功能，整個物流過程才可以有序進行。

（3）自助圖書館設備的載書量及占地面積會影響方案的平衡性。24小時自助圖書館的自助設備，如果同時兼顧自助圖書館日常工作及本方案取還點，在設備載書量固定的前提下，“隨時借閱”和“預約取書”所占載書數額是此長彼消的，如果失衡，勢必會造成資源不足或浪費的情況。根據調查，一般24小時自助圖書館設備占地面積為10㎡，若因為要兼顧兩種職能而擴大建筑面積，就會造成選點不便、系統支出增加，長期下來整個借閱物流系統也會失衡。

4.3 專用智能快遞柜自提方案

因24小時自助設備要兼顧兩種職能，且存在載書量與所占面積之間難以調和的矛盾，以現在放置在社區里的商業智能快遞柜為靈感，設想專門設計一種文獻借閱流通柜，來作為文獻借閱物流的獲取端及其歸還的起始端。此設想方案，和社區快遞柜作業方式類似：用戶選取離其最近的文獻借閱流通柜作為獲取地址，圖書館物流將文獻送達后，柜機系統自動發送信息給用戶，用戶在柜機輸入所獲驗證碼或掃碼取出文獻。用戶歸還文獻只需將文獻掃碼后放入歸還口。可以結合現實情況來分析此方案的可行性。

（1）此方案一個核心設備就是文獻借閱流通柜機。參考體積稍小的豐巢室內柜，其室內柜結構為1主柜+2副柜搭配（高度2.1m×寬度2.35m×深度0.5m），占地面積約1.25㎡，共42格，格口分大小中3種規格，尺寸分別為0.34m×0.45m×0.29m、0.34m×0.45m×0.19m、0.34m×0.45m×0.08m，共有大格4個、中格18個、小格20個[4]。假設以每冊書厚度為5cm來考慮，室內柜一次可以容納210冊圖書，能夠同時滿足42人次借閱流通。還有占地面積稍大為2.25㎡共84格的標準柜產品，可以擁有更多容量。

（2）此方案相對于24小時自助圖書館便捷性有大幅提高，因為專用快遞柜占地面積小，可以選擇相應規格后安裝在大部分社區和街區的空閑地段，在其覆蓋率增加后，可以實現用戶下樓就能夠獲取文獻，從而將圖書館的服務觸角充分延伸到用戶生活區域內。同時主柜下方可以設計為圖書歸還箱。

（3）從物流系統角度出發，此方案經濟支出是柜機費用及其維護成本；從用戶角度出發，是快遞到柜和文獻返還的費用，圖書館規定的文獻送達和返還費用將影響用戶的借閱率。但此柜機查詢屏幕可以接受廣告商投放廣告，用以降低物流系統總成本。

（4）此方案有較強的擴展性。可以利用柜機系統來實現很多圖書館功能，如圖書館文獻通報、活動宣傳、用戶教育等。

（5）柜機投入區域、區域內置放點、投放的最佳數量和柜機最佳容納量是影響本方案平衡性的重要影響因素。若沒有在深入調查的基礎上設置這4個量，就很容易造成資源浪費、成本增加，影響整個系統的運作。這些柜機其實可以看成是圖書館24小時微型自提點。如何合理布局末端網點，使之覆蓋更多的消費者，決定著圖書館自提點布局的成敗。若在系統設置平衡的條件下，合理的布局能夠滿足消費者個性化需求，增強末端配送服務功能，有助解決文獻借閱的“最后一公里”問題[5]。

5 結語

如要提高用戶的實體文獻借閱意愿和實體文獻利用率，就不能回避用戶和圖書館資源對接的“最后一公里”問題。在物流系統視角下，在耗費用戶較低借閱成本的前提下，通過各種方案將用戶的日常生活空間范圍和所需文獻資源所在地空間轉為相切和相交有助解決問題，同時可以從經濟性、便捷性、擴展性、平衡性4個維度來衡量設想方案的可行性。通過文中3種設想方案及實踐案例的分析，筆者認為以實體館、24小時自助圖書館等實體服務點來建立借閱網絡經緯，專用快遞柜自提點填充經緯分割的各區域，有利于建設AB空間相切或相交的全覆蓋型文獻借閱流通網絡，在此網絡中，如存在獲取文獻的快遞成本，那么此成本費用仍然是影響用戶借閱意愿的一個重要因素。所以在建立完備的借閱物流網絡之后，應采取措施降低用戶借閱的快遞成本，以進一步提高用戶借閱意愿。另由于研究條件的限制，對于圖書館服務成本的研究并沒有深入，這也是本文的不足之處，希望能在后續的研究中有所側重。

[1]陶林利,張革伕.“最后一公里”物流問題研究報告[J].物流科技,2016,39(8):31-35.

[2]翁心剛.物流管理基礎[M].北京:中國物資出版社,2002.

[3]陶姝成,豆洪青.圖書館O2O服務模式探析[J].情報資料工作,2014(6):95-97.

[4]豐巢智能柜介紹[EB/OL].[2017-06-29].http://www.fcbox.com/pages/product/introduce.html.

[5]張錦,陳義友.物流“最后一公里”問題研究綜述[J].中國流通經濟,2015,29(4):23-32.