淺析酒店管理專業學生的職業素質

金萍 胡楠

摘要：在旅游業飛速發展的今天，酒店業也隨之迅猛增長，而酒店是勞動密集型服務業，員工需求量較大，其人員的流動量也較大，特別是基層員工，大量的員工流失嚴重影響了酒店的日常運作與發展。造成高流失率的原因主要有員工薪酬體系不完善、自身管理體制落后、缺乏培訓、企業文化缺失、員工自身原因等。降低員工流失率，留住人才，提高員工整體質量，可以此提高酒店在同行業中的競爭力。

關鍵詞：學生；素質； 酒店；員工流失；原因 對策分析

一、序言

對于酒店這樣的勞動密集型服務業，人才是其立足之本，缺少一個崗位都會嚴重影響酒店的正常運作，一批優秀的員工無疑為企業的生存打下牢固的基礎。優質服務最直接的通過酒店員工來體現。降低員工流失率，提供穩定的優質服務，是酒店經營的基礎。

酒店員工流失率激增的時期主要集中在春節前后，年底雙薪發放完畢，會迎來第一波的離職風潮?；蛞驗榻咏汗潱x職申請被駁回，待忙碌的春節過后，則會迎來第二波離職風潮。

酒店人員的流失會對酒店造成一定的影響，短時期內人員緊缺以致于服務質量下降，影響酒店口碑。如何應對人員流失問題，分析流失原因，制定相應對策，減低人員流失率，提高酒店競爭力。

二、國內酒店員工流失研究狀況

（一）大學生職業素質分析

現各大高校紛紛注重培養實踐型人才，所以在專業設計中會更加精細，酒店管理也出現在了各大高校的專業中，然而酒店管理專業的畢業生從事酒店行業的人屈指可數，在學校教學中發現自己不適合或是不喜歡這個行業，或是在酒店實習后就不想繼續從事酒店行業。

酒店類型與風格是學生選擇就業的首要因素，并且傾向于寬松式的管理、年輕時尚的酒店、具有個性化企業文化的酒店；其次，住宿條件也是留任的重要因素，對宿舍環境、企業文化等要求較高。

華美達的管理偏向傳統，企業文化欠缺，培訓制度不完善，離市區較遠，交通不便，而且督導層以上大部分為本地員工或工齡在3年以上的員工，較為穩定，上升空間不大，所以實習生留任的概率幾乎為零，或許也影響了實習生以后的擇業方向。

（二）員工流失原因研究

目前造成員工流失的原因較多，員工的薪酬是導致員工辭職的主要原因，酒店的基層員工工資普遍較低，有時甚至不為員工購買“五險一金”，最終導致員工離職；酒店自身的管理體制存在問題，員工對酒店滿意度降低，最終導致離職；酒店缺乏對員工的培訓，當關鍵崗位人員流失時，只有通過外聘，內部員工升職希望較小，導致員工離職；企業文化缺失，不組織員工集體活動，不能增強集體間的凝聚力，導致員工離職；有時因員工自身原因，如缺乏職業規劃等，隨意辭職，影響酒店的發展，也影響自身的發展。

（三）員工流失對策研究

要想降低員工流失率，提高員工滿意度是關鍵。如何提高員工滿意度，首先，酒店在制定相關制度時要合理周全，員工的社會保障不可忽視，管理者以身作則，嚴于律己；其次，加強員工培訓，培養儲備人才，管理者要善用人才，盡可能將每位的員工的才能發揮出來，實現其自我價值；再者，定期組織員工活動，形式多樣化，提高員工參與度，增加團隊凝聚力，加強企業文化建設；最后，提高招聘質量也是降低員工流失率的重要措施。

綜上所述，我國對酒店人員流失問題較為關注，各類學者紛紛加入研究隊伍，調查分析并做出相應對策指導，建言獻策，已逐步形成完善的理論體系。

三、嘉麗澤華美達酒店為例

（一）酒店背景簡介

嘉麗澤華美達酒店（以下簡稱華美達）位于昆明市嵩明縣楊林鎮，是由溫德姆國際酒店集團旗下華美達品牌特許經營管理，集“度假旅游、商務會議”于一體的五星級酒店，坐落于昆明嘉麗澤濕地，獨享國際會議中心、高爾夫球場、馬術俱樂部、休閑養生會館、大型原生態濕地公園等稀缺配套資源。酒店采用垂直化管理體制，統一指揮、分工負責。

（二）酒店員工結構簡介

截至2017年1月止，員工數量共有588名。其中包括行政層人員9名，管理層人員18名，督導層人員90名（主管級35人，領班級55人），基層人員471名。于性別上，男性員工共有197名，占總人數33.50%，女性員工共有391名，占總人數 66.50%；于文化程度上，大專（含）以上程度者共有107名，占總人數18.20%，中專及高中學歷程度者共有194名，占總人數33.00%，初中（含）以下程度者共有287名，占總人數48.80%；通過數據分析得出，酒店中女性比例多于男性；初中（含）以下學歷的員工占多數，大專（含）以上學歷的員工僅占比18.2%；工齡在1至3年內的員工占多數；外省員工僅占比4.25%，本地（昆明市）員工占比高達72.88%，由此可見酒店員工學歷低、從業時間短。

（三）酒店員工流失統計

截至2016年2月止，員工數量共有565名，其中包括行政層人員9名；管理層人員17名；督導層人員85名（主管級34人，領班級51人）；基層人員454名。據統計，2月份入職12人，離職35人，其中8人為外地員工（除昆明市外的員工），離職人員中包括管理層1人，督導層7人，基層27人。

對比春節前后，僅在一個月內員工總流失率就達到了6.19%，外地員工流失率達到5.33%，其中基層員工占總流失率的77.14%，外地員工占總流失率的22.86%，若以年度為單位計算，員工總流失率預計高達20%。

（四）員工流失對酒店的影響

普通崗位的人員流失會使得酒店短時間內人員較為緊缺，該崗位員工的班次會相對增加，負擔加重，但工資不會增加，若空缺職位長時間沒有合適人員招聘到崗，員工的怨言將會增加，服務質量隨即下降。

四、員工流失原因分析

（一）薪酬體系不完善

對于員工來說，就業最關心的問題就是薪酬。酒店業基層員工的基本工資都普遍偏低，有時連基本的“五險一金”都不無法保障。在華美達，基層員工的崗位工資在1500至2800元左右，特殊崗位有通訊費補貼，另外，酒店以員工流失率高為由，除一些特殊崗位外基層員工入職兩年后才開始為其購買“五險一金”，主管及以上入職即可為其購買。此舉會讓員工覺得自身權益沒有得到保障，這樣的企業并不注重基層員工，令員工沒有歸屬感，無法定心。

在薪資較低的情況下，社會保障缺失，必然會造成員工離職。

（二）自身管理體制落后

酒店自身管理體制落后，無法適應社會的發展，受落后的制度管理，員工滿意度降低，無法認真工作，最終導致離職。

1.考核制度

員工試用期為3個月，可根據實際情況增加或減少試用期，試用期內的工資為正式員工工資的80%，出現半年仍然無法轉正的情況。員工長期無法轉正，辭職的心理也會越來越明顯。

2.考勤制度

在華美達，每月月底會對當月的考勤進行審核，出現遲到、早退、漏打卡現象，每次扣績效分10分，即扣除績效工資的10%。不少員工反映這樣的處罰太重，甚至出現到人事部大吵大鬧的情況，還有極少數員工投機取巧，上班漏打卡下班也不打卡，這樣查考勤時不容易被發現。適當的處罰會讓員工引以為戒，當處罰過量，員工承受不了時，必然出現極端的情況。

3.管理者自身問題

若管理者的管理方法有誤，有問題只會指責員工的不對而不去了解事情真相，造成了不必要的矛盾，或是一味的偏袒某個喜愛的下屬，工作失誤而不管，這樣是無法讓員工心悅誠服的，長此以往，工作氛圍將會變得較差，既影響部門工作，也會造成員工辭職心理的誕生。造成流失現象。這時就需要管理者反省自身出現的問題。

（三）缺乏培訓

培訓是每一個行業都必不可少的環節。新員工的入職培訓，為了讓其盡快適應工作環境；部門內的交叉及部門之間的交叉。了解其他同事和其他部門的工作流程，方便自己工作的開展；優秀員工的外派培訓，了解行業內最新的資訊，跟上社會發展的腳步。當員工出現無法適應本部門的工作時，因不了解其他部門的工作，也不會有調職想法，直接產生的是離職心理。

（四） 企業文化缺失

企業文化看似不重要，實則是影響員工思想的重要部分。企若企業文化做得好，留著住人心，自然人員流失率會下降。提升空間還很大。員工食堂也是企業文化宣傳的重要部分，其他節日并無新意。企業文化不僅僅是組織活動這么簡單，而是體現在方方面面，若組織活動必須把它辦實辦好，而不要成為一種應付的形式。

（五）員工自身原因

因酒店對學歷要求整體較低，所以員工的文化程度總體偏低，大部分員工缺乏職業規劃，工作無計劃性，因為在家沒事做而外出打工，若家中有事就會不假思索的辭職；或是一些人到酒店工作只是一個過渡性的工作，待找到一個更好的出路，就會馬上辭職。這與招聘質量有一定的關系，也是一個不可控的因素。

五、員工流失對策分析

（一）完善各方面制度

1.建立合理的薪酬激勵制度

在員工薪資水平較低的情況，除適當調整各崗位工資外，還需要調整獎懲制度。對于員工遲到、早退、漏打卡的處罰確實較重，另外，社會保障制度必須完善，“五險一金”也是員工的一個心理保障，病有所醫、老有所依。

2.改進管理制度

首先，特殊崗位用特殊考核，可分配試卷分數及實操分數所占的比例，不一定都按各占50%來算?？己斯べY比例也需要適當的調整，減輕員工負擔，給予正常范圍的壓力值。

其次，管理層可適當征求員工意見，將正確及適合酒店發展的建議落到實處，與每一位員工共同推動酒店發展，加強員工主人翁意識。

（二）加強員工培訓

首先，新員工的入職培訓必不可少，也是對酒店整體的第一印象，奠定了新員工工作態度的基礎，引導新員工做好職業生涯規劃，加快新員工適應的腳步，使其盡快的投入到工作中去。

其次，加強員工內部的培訓，可適量在部門內進行輪崗制度，爭取每個崗位的工作都能熟悉，杜絕出現少一人部門的工作就不能正常開展的情況，在關鍵崗位人員流失時首先考慮內部提拔，增加員工晉升的機會，提高員工的工作激情；各部門之間的交叉培訓可分配在半年內交叉完畢，每年一次，這是溝通部門之間交流的重要渠道，也是員工了解酒店的重要渠道，再回本部門進行交流。

（三）加強企業文化建設

將企業精神滲入到員工的生活中去，設專門的企業文化宣傳欄，激勵著員工朝著企業預期的人才方向發展。定期組織員工集體活動，讓員工在休息時間可到其它地方感受不同的文化，通過不同的活動增強集體凝聚力，提高責任感，員工滿意度自然會上升。

（四）提高招聘質量

招聘時面試大概能了解清楚此人是否合適此項工作，是否有長期留任的可能，在試用期積極與部門溝通聯系，在發現此人不能勝任該工作時，可根據實際情況建議到其他部門試用或直接勸退，每年需根據經營情況適當調整人員編制，當人員精簡后，可適量增加員工崗位工資。

酒店業作為勞動密集型服務業之一，員工流失現象較為突出，薪酬體系不完善、自身管理體制落后、缺乏培訓、企業文化缺失、員工自身原因、無晉升空間等都是造成員工流失的重要因素。

在酒店的日常運營中經常提到一點——提高顧客滿意度，降低員工流失率，才能保證服務質量，從而提高顧客滿意度。完善薪酬管理制度，加強企業文化建設，注重員工培訓，提高員工質量；改善酒店員工宿舍，提高招聘質量努力降低員工流失率，保障員工權益，加快酒店的發展，提高酒店在同類型酒店中的競爭力。

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