峰終理論在提高出院患者護理滿意度中的應用

王茂紅，沈建江*

（江蘇省南通市如東縣人民醫院1.胸外科；2.心內科，江蘇 南通 226400）

患者對護理服務的滿意度是衡量醫療服務質量的核心指標[1]，是對護理工作質量最客觀、最公正的評價[2]。隨著我國醫療體制改革的深入發展，患者滿意度已被廣泛應用于評價醫療服務質量，成為衡量現代醫院質量管理工作的金標準之一[3-4]，患者對于醫療服務的滿意度對醫院的生存和發展有著重要影響，因為只有患者滿意才能使滿意的患者成為醫院的忠誠顧客,再通過這些忠誠顧客的口碑影響其他患者,提升醫院形象[5]。在基層醫院，由于護理人力資源的不足，護士忙于應付日常的治療護理工作，與患者溝通交流往往局限于用碎片時間，溝通內容、質量沒有有效控制。在一定程度上影響了患者的滿意度。諾貝爾獎得主，心理學家DanielKahneman經過深入研究，發現對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰時與結束時的感覺，這就是峰終理論（Peak-EndRule）。如果在一段體驗的高峰和結尾，你的體驗是愉悅的，那么你對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受！患者住院的過程是接受服務的過程，是對服務的體驗和感知的過程。我科將峰終理論應用于出院患者護理滿意度的改善中，取得了較好的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年3月～5月我科進行傳統溝通服務的出院患者120例作為對照組。其中，男76例，女44例，平均年齡59.7歲。選取2017年7月～9月對峰時和終時進行強化溝通服務的出院患者120例作為實驗組。其中，男64例，女56例，平均年齡59.4歲。納入標準：意識清楚；思維及語言表達能力正常。排除標準：急重癥患者；有精神疾病或認知障礙；語言交流障礙等無法合作者。兩者患者在年齡、性別、疾病情況、文化程度等方面比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

實驗組，將傳統的溝通服務的內容指定在術后第二天進行，做好峰時的溝通服務，出院前一天做好終時的溝通服務。具體方法如下：

1.2.1 組織學習

首先組織全科護士學習峰終理論的概念，以及其他成功企業（星巴克、宜家）借鑒的案例，并把該理論應用于改善出院患者護理滿意度的目的和意義。

1.2.2 峰終時刻的把握

科室認定術后第二天為峰時，并請醫院信息科在住院患者一覽表上做標識提醒。出院前一天為終時。

1.2.3 制定術后第二天溝通服務執行單與愛心聯系卡

為了便于責任護士進行溝通服務，科室制定了針對峰時和終時的溝通服務執行單和出院愛心聯系卡。具體內容：峰時的溝通服務執行單包括患者術后最關注的一些內容，如飲食、活動、用藥治療、康復指導、安全注意事項、不良情緒疏導、答疑解難、意見建議等以及責任護士姓名、檢查者姓名（護士長或質控員）。出院愛心聯系卡包括出院后的各項注意事項、復診的時間、地點、管床醫生的聯系方式等。

1.2.4 培訓

對全科護士溝通技巧及溝通服務的內容進行統一培訓。由具有5年工作經歷的責任護士完成，低年資護士在責任組長的指導下完成，保證溝通質量。溝通服務時間至少15 mim。具體要求：首先問候患者，介紹自己，說明重點溝通服務的理由，取得患者的認可。根據溝通執行單的內容進行詳細的解說。態度和藹，微笑服務，使用通俗易懂的語言，讓患者易于接受。結束時，詢問患者是否聽懂，得到患者滿意的回答。出院前一天，告知出院流程，為患者填寫愛心聯系卡，做個性化的指導。真誠的征求患者的意見和建議。真誠的送別，必要時幫助聯系車輛。

1.2.5 檢查反饋

護士長或質控員下班前了解溝通服務的質量和效果。

對照組對患者手術術后注意事項、用藥治療、康復指導、安全護理、心理護理等利用碎片時間進行傳統的常規溝通服務，內容如前。

1.3 評價方法

運用我院制訂的出院患者護理滿意度調查問卷進行調查。問卷內容包括服務態度、基礎護理工作、定時巡視、責任心、疾病認識告知、病房管理、關愛患者、工作能力、出院指導、護理整體工作10個方面。每項評分標準分為5個等級,很滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（40分）、很不滿意（20分）。

1.4 統計學方法

采用SPSS 18.0統計學軟件對數據進行處理，等級資料的比較采用Wilcoxon秩和檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

兩組患者出院護理滿意度比較，實驗組出院患者的護理滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

3 討 論

3.1 提高護理工作效率

在人力資源不足的情況下，責任護士把平時分散的溝通服務的內容集中在術后第二天進行，讓患者及家屬對疾病相關知識、用藥治療、康復指導有系統的認識及其心理需求得到了滿足。避免了護士無計劃的重復宣教，回答不同的患者家屬造成的護理時間的浪費。在溝通過程中，患者的疑問困難均由責任護士在第一時間給予解決，提高了工作效率。護士在固定的時間（術后第二天）用規定的時間（至少15 min）為患者做重點溝通服務，提高了溝通護理服務工作的依從性。同時護士在與患者溝通前，針對患者的病情，護士會尋找相關資料或與醫生溝通，做足功課，促進了護士的學習、知識的積累。

表1 兩組患者出院護理滿意度比較[n（%）]

3.2 溝通質量得到提高

執行方面，溝通服務執行單，讓護士有了進行強化溝通服務的路徑，提高了執行率。接受方面，護士長可以通過晨間查房，了解患者或家屬對疾病及相關知識的掌握程度，對薄弱環節以及溝通技巧，進行再培訓。監督和控制方面，護士長定期檢查，了解責任護士溝通的內容和效果，并反饋給責任護士，保證溝通服務落到實處，溝通質量得到提高。

3.3 提高了患者的護理滿意度

由于實驗組的方法，儀式感較強，患者有了被尊重被重視的感覺。強化溝通服務，增加了護士與患者面對面交流的機會，走近了患者，拉近了距離。通過護士言語上給予支持鼓勵，增加了患者戰勝疾病的勇氣。我科很多患者來自農村，經濟比較困難。關注患者的費用問題，告知患者農保的比例，手術后恢復一天比一天好，費用也會越來越少，讓患者對治療充滿信心。讓護士與患者及家屬產生情感的共鳴。微笑是人類最美的語言。真誠的微笑、和藹的態度，讓患者感到很親切，有什么話都愿意告訴護士。在溝通過程中，幫助患者解決了實際的問題，得到了患者及家屬的好評。另外出院前認真聽取患者的意見和建議，不足之處予以改進，取得患者的諒解，形成了一個良性循環。同時在溝通過程中，護士的溝通交流能力也得到了提升。

通過將峰終理論應用于住院患者的溝通服務中，突出做好峰時和終時的溝通服務，滿足了患者及家屬對疾病知識，康復、心理方面的需求，給患者留下了深刻的印象。在人力資源有限的情況下，不僅提高了護理工作效率，同時還提高了護理滿意度，值得臨床借鑒使用。

[1] 辛莉莉,王 慧,崔 琳,等.護理服務滿意評價體系的構建[J].齊魯醫學雜志,2010,25(1):83-85.

[2] 陳念湄,李武平,孫艷平,等.注重護理人員服務質量調查的導向作用[J].中華護理雜志,2001,36(9):691-693.

[3] Urden L D.Patient satisfaction measurement:current issues and implications[J].Outcomes Manag,2002,7(5):125-131.

[4] Mccoll E,Thomas L,Bond S.A study to determine patient satisfaction with nursing care[J].Nursing Standard,1996,10(52):34-8.

[5] 曹志輝,鄭賀英,陸廣春.淺談顧客忠誠度在醫院管理中的應用[J].中華醫院管理雜志,2004,20(3):169-170.