甘肅省推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的創(chuàng)新路徑研究

張莎莎 馬桔紅 馮垠都

摘 要：推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是放管服改革的關(guān)鍵一環(huán)。本文首先對甘肅省推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實踐經(jīng)驗進行了分析，并從問題導(dǎo)向、隱私安全、數(shù)據(jù)共享三個角度出發(fā)指出目前推進過程中面臨的障礙，最后提出創(chuàng)新路徑，即促進多元參與、樹立需求導(dǎo)向、兼顧效率與安全、完善制度建設(shè)。

關(guān)鍵詞：甘肅省；“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”；數(shù)據(jù)共享

引言

十九大報告強調(diào)，“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。”推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的重要手段，是深入推進“放管服”改革的關(guān)鍵一環(huán)。政務(wù)服務(wù)插上“互聯(lián)網(wǎng)+”的翅膀，旨在消弭時間、空間界限，達到政務(wù)服務(wù)的最優(yōu)解。

一、 甘肅省推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實踐

甘肅省按照黨中央和國務(wù)院的統(tǒng)一要求，積極實踐“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，取得了一定的成績，形成了一定經(jīng)驗。

（一） 注重省級層面的頂層設(shè)計

省級層面的頂層設(shè)計是全省貫徹執(zhí)行黨中央、國務(wù)院決策，推進該項工作的有力保證。甘肅省從該項工作啟動以來就非常重視頂層設(shè)計，制定了系列管理制度，出臺了相關(guān)政策文件，建成了統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺。自此項工作推行以來，甘肅省已經(jīng)出臺了《甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)運行管理暫行辦法》、《甘肅省權(quán)責(zé)清單管理暫行辦法》等制度，印發(fā)了《關(guān)于啟動甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)省政府工作部門“網(wǎng)上行權(quán)”工作的通知》、《甘肅省政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享實施方案》等相關(guān)文件，為該項工作的推行提供了政策和制度依據(jù)。

（二） 完善全省政務(wù)服務(wù)體系

政務(wù)服務(wù)體系的完備性，是提升政務(wù)服務(wù)效能的前提條件。甘肅省把整合省級政務(wù)服務(wù)資源作為立足點，全面推動政務(wù)服務(wù)項目跨地域、跨級別、跨部門辦理，實現(xiàn)“遠程+聯(lián)動+協(xié)同”的復(fù)合辦理模式。整合了過去各自為政的服務(wù)系統(tǒng)和零散的、碎片化的服務(wù)資源建成省、市、縣三級一體化的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，以甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為依托，甘肅省人民政府政務(wù)服務(wù)中心為核心，覆蓋14個市（州），全省政務(wù)服務(wù)體系基本形成。

（三）實現(xiàn)線上線下雙向融合

互聯(lián)網(wǎng)是政府管理和服務(wù)的有效工具，而為企業(yè)和群眾提供便捷、高效的政務(wù)服務(wù)是所要達到的目的。各級政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)服務(wù)實體大廳）是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作開展的基礎(chǔ)和依托。目前甘肅省已基本實現(xiàn)各級政務(wù)服務(wù)中心和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的互聯(lián)對接，將逐步推動線上線下融合的無縫隙服務(wù)，用互聯(lián)網(wǎng)工具實現(xiàn)“服務(wù)的最后一公里”。

二、 制約因素

當(dāng)前全國上下正處在全力推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的關(guān)鍵時期，甘肅省在推進過程中還存在一些制約因素。

首先，問題導(dǎo)向不突出。盡管大部分市州在推進過程中能夠考慮到服務(wù)對象的需求，以問題為導(dǎo)向添設(shè)服務(wù)內(nèi)容，但還是有個別市州在推進工作時仍“以工作為中心”，問題導(dǎo)向不突出，“用戶”思維還未樹立，忽視了服務(wù)對象的獲得感和滿意度。有的服務(wù)事項沒有考慮到服務(wù)對象中的特殊群體（有些老年群體無法操作電腦），一味地追求線上服務(wù)也會影響服務(wù)效果。

其次，隱私安全保障難度大。隨著網(wǎng)上服務(wù)事項的增多，數(shù)據(jù)的來源和種類也在急劇增加，群眾在使用在線服務(wù)時，需要提交個人的諸多隱私信息，個別還會涉及到金融財產(chǎn)方面，這使得隱私保護的難度和信息保護的范圍同步增大。目前甘肅與全國其他省份一樣，也面臨著技術(shù)升級的難題。

數(shù)據(jù)共享不易實現(xiàn)。從目前情況來看，甘肅省各級職能部門政務(wù)數(shù)據(jù)還不能有效地共享。職能部門間雖然平臺已經(jīng)架構(gòu)并暢通了相互共享的技術(shù)渠道，但實際情況是“連而不通，通而不暢”。有的是職能部門間因為職能分割不同，一些數(shù)據(jù)依法理不能共享造成的；有的則是基層部門和上級指導(dǎo)部門間因技術(shù)原因暫時不能共享造成的；還有些是因部門利益分配問題不愿意共享造成的，這些都阻礙了推進政務(wù)服務(wù)向前發(fā)展的路徑。

三、創(chuàng)新路徑

推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作期間必須要做到以下幾點，才能為該項工作掃除障礙，增添強勁助力，真正做到“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”。

（一）促進多元參與

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是新形勢下調(diào)整政民關(guān)系的集中體現(xiàn)，也是通向“陽光政務(wù)”的必經(jīng)之路，既需要政府的監(jiān)管，又需要民眾的監(jiān)督。今后政府向第三方購買服務(wù)或是委托第三方機構(gòu)服務(wù)已是大勢所趨，而民眾的參與也會必不可少。在這種情況下，政府的職能就會由具體提供變?yōu)閷嶋H監(jiān)管，確保政務(wù)服務(wù)內(nèi)容可查閱可運用，服務(wù)過程可溯源可追蹤，服務(wù)結(jié)果可評價可反饋。民眾則身兼雙職，既是服務(wù)的受眾又是服務(wù)的監(jiān)督者。政府對民眾也要進行監(jiān)管約束，以保證民眾享受服務(wù)的約束性和規(guī)范性，從而實現(xiàn)管理與服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

（二）樹立需求導(dǎo)向

進入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，要加快互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)的深度融合，協(xié)調(diào)好供給與需求的關(guān)系，不能顧此失彼。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要從“供給端”發(fā)力，“需求端”著手，借力信息技術(shù)手段，深度挖掘民眾需求和政務(wù)服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的終極愿景是超高的民眾滿意度，要想實現(xiàn)這個愿景，政務(wù)服務(wù)就要按照“放管服”的要求進一步優(yōu)化服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)理念，再造優(yōu)化服務(wù)流程，整合政務(wù)服務(wù)資源；拓寬服務(wù)渠道，打破雙向溝通障礙，將服務(wù)由普遍性向個性化轉(zhuǎn)變，由大水漫灌式的服務(wù)向精準個性化轉(zhuǎn)變。

（三）兼顧效率與安全

推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是信息技術(shù)的飛速發(fā)展倒逼政府服務(wù)思路和服務(wù)方式進行革新的結(jié)果。通過技術(shù)手段打破政府部門間的信息孤島，暢通互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的政務(wù)服務(wù)通道，提高服務(wù)效率，從而推動政務(wù)服務(wù)由分散式向“一站式”服務(wù)轉(zhuǎn)變。“互聯(lián)網(wǎng)+”提升了服務(wù)效率，但同時也不能忽視信息技術(shù)存在的安全隱患。民眾隱私得不到保護，民眾對“互聯(lián)網(wǎng)+”的信任度就會大大降低，使其對政府的服務(wù)能力出現(xiàn)信任恐慌，不利于進一步開展工作。

（四）完善制度建設(shè)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的直接目的是利民便民惠民，最終目的是推進服務(wù)型政府的建設(shè)，這是一個長久的系統(tǒng)工程。當(dāng)前的建設(shè)要在規(guī)劃的前提下、制度的框架內(nèi)進行，既不能“隨心所欲”，也不能貪多圖快。要站位高遠，立足甘肅實際，進一步做好頂層設(shè)計和長期規(guī)劃，為未來的發(fā)展打好基礎(chǔ)；要廣泛征求和吸納相關(guān)部門以及專家學(xué)者的意見建議，制定和完善考評制度，對服務(wù)績效進行實時評估，對不能達到考核標準的責(zé)任人要進行糾錯和問責(zé)。

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（作者單位：甘肅行政學(xué)院，甘肅 蘭州 730010）