“約哈里窗口”對高校辦公室人際溝通的啟示

郭婷

摘要：本文基于“約哈里窗口”的理論模型，通過分析四種人際溝通的類型，探索提高高校辦公室行政管理工作員人際溝通能力的策略。在人際交往中可以通過擴(kuò)大開放區(qū)、暴露秘密區(qū)、縮小盲目區(qū)、探知未知區(qū)四種信息呈現(xiàn)方式來擴(kuò)大信息共享，以增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和師生對部門工作的理解與認(rèn)同，對部門進(jìn)行公共印象管理、提升工作效率和社會評價(jià)。

關(guān)鍵詞：約哈里窗口 高校行政管理 人際溝通

中圖分類號： G451.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-5349（2018）07-0167-02

隨著高等教育的迅速發(fā)展，高校作為人才培養(yǎng)、科學(xué)研究以及社會服務(wù)的教育機(jī)構(gòu)，承擔(dān)更大的社會責(zé)任，對外交流聯(lián)系增多，內(nèi)部各層級、各部門組織關(guān)系更復(fù)雜。這給高校的行政管理帶來新的機(jī)遇，也提出了更高的要求。

管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。高校行政管理中的管理溝通是學(xué)校內(nèi)部上情下達(dá)、下情上報(bào)、部門間互相協(xié)調(diào)的有力措施。良好而有效的管理溝通，將有助于實(shí)現(xiàn)高等學(xué)校的管理目標(biāo)和人才培養(yǎng)目標(biāo)；有助于加強(qiáng)管理者與師生之間的交流，使管理者及時(shí)了解師生的思想、學(xué)術(shù)情況；有助于管理者間、部門間形成良好的協(xié)調(diào)配合機(jī)制，確保政令暢通、工作順利開展、提高整體運(yùn)行效能；有助于管理者的管理水平、工作效率的提高；有利于公眾形象的塑造和良好社會評價(jià)的形成；也將有助于營造和諧有序的工作學(xué)習(xí)氛圍，提高教職工的工作滿意度和學(xué)生的積極性與自信心。因此，在高校行政管理中，善于傾聽、能準(zhǔn)確理解話語交際含義、有效地表達(dá)思想、流暢地進(jìn)行信息交流，有效的溝通技能顯得尤為重要。

在高校行政管理工作中，人際溝通占非常重要的地位。人際溝通的有效性關(guān)系到工作能否順利有效地開展。往往人際溝通順暢、關(guān)系融洽、公共印象良好，工作能很順利地開展，而溝通不暢則會影響工作的開展。對于高校行政管理工作者來說，提高人際溝通意識與能力、提升溝通管理策略具有重要的實(shí)踐意義。本文借鑒心理學(xué)中的“約哈里窗口”思想，嘗試探索改進(jìn)高校人際溝通工作的策略，提升高校行政工作者的溝通意識。

一、“約哈里窗口”理論模型——“自我”與“他人”，“暴露”與“反饋”

“約哈里窗口（The Johari window）”知覺模式（見圖1）是由美國心理學(xué)家約瑟夫·勒夫特（Joseph Luft）和哈里·英厄姆（Harry Ingham）共同提出的。他們用2*2窗戶式的圖形表現(xiàn)自我知覺和他人對自己的知覺的四種心理區(qū)域，展示個人在人際互動信息交流中構(gòu)成的知覺模式。整個方框代表的是人際交往距離，自我與他人的互動反映在方框的四個小格中，人際交往中暴露與反饋的因素將決定人際交往的有效性。

（1）“開放區(qū)域（the open area）”指自知人亦知的共享信息，代表人際交往中彼此都了解的那部分自我的信息。比如姓名、年齡等基本信息。

（2）“盲目區(qū)域（the blind spot）”指人知自不知的信息，代表當(dāng)事人不了解但他人清楚的有關(guān)當(dāng)事人的信息，即所謂“當(dāng)局者迷旁觀者清”。比如習(xí)慣動作、情感表露、認(rèn)知偏差、性格特點(diǎn)等

（3）“隱密區(qū)域（the hidden faade）”指自知人不知的信息，代表當(dāng)事人自己知道卻不愿意與他人分享公開的信息。比如內(nèi)心感受、情感秘密和生活隱私等。

（4）“未知區(qū)域（the unknown area）”代表當(dāng)事人和他人都不了解的有關(guān)當(dāng)事人的信息。這個區(qū)域的存在表明自我是一個不斷發(fā)展和創(chuàng)新的過程，人的潛能、未知的靈感和預(yù)感等都有待于在日后交往中不斷被感知。

社會交往的過程正是開放區(qū)域不斷增大的過程，人知因素不斷增多的過程，同時(shí)也是自我認(rèn)識不斷成熟的過程。正是在社會交往中，我們增進(jìn)了別人對自己的了解，同時(shí)也得到了別人關(guān)于自己的反饋信息，促進(jìn)了對自身的了解。人與人之間在許多方面都存在差異，所以每個人知覺到的內(nèi)容往往是不同的，也因此造成了人們在溝通上的障礙。但是，如果我們了解對方，就比較容易溝通。不了解對方在價(jià)值觀、認(rèn)知特點(diǎn)和理解能力上的差異，就不可能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。

“約哈里窗口”中這四個區(qū)域并不是等分的，而是相互聯(lián)系、動態(tài)變化的。根據(jù)個人對自我的認(rèn)識和人際傳播的發(fā)展，這四個區(qū)域大小發(fā)生相應(yīng)的變化。

要想人際溝通效果好，可以采取積極的方式擴(kuò)大“開放區(qū)域”，縮小“秘密區(qū)域”和“盲目區(qū)域”以減少“未知區(qū)域”，增加人際的信息交流（圖2）。擴(kuò)大“開放區(qū)域”的過程包括三種途徑：積極拓寬各自盲區(qū)、主動披露各自隱秘區(qū)域以及積極探求雙方未知區(qū)域。

二、“約哈里窗口”在行政管理工作中的應(yīng)用

高校行政辦公室承擔(dān)著上情下達(dá)、下情上報(bào)、綜合管理、溝通協(xié)調(diào)、對外聯(lián)系和服務(wù)保障等重要工作，具有重要的地位。不僅要為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為上級機(jī)關(guān)服務(wù)，還要為師生服務(wù)。辦公室還承擔(dān)著助手、督導(dǎo)督辦的智能。辦公室職能發(fā)揮的情況直接影響機(jī)關(guān)的形象，影響機(jī)關(guān)事業(yè)的發(fā)展。溝通包括辦公室同事間、部門間、上下級間傳達(dá)思想、溝通意見。辦公室事務(wù)性工作繁雜瑣碎，人際溝通管理常常被忽視。辦公室工作人員如何與他人互動可以在“約哈里窗口”的四個窗口中反映出來。在實(shí)際溝通工作中，有四種類型的人際交往類型（見圖3）。

第一種類型為自我封閉型，開放區(qū)域相對較小而未知區(qū)域較大。可以說這類管理工作者不是有效的溝通者，在工作中疏于與人溝通，不了解他人，也不被他人了解。這類人不太擅長和他人打交道，比較自我封閉、不善于表達(dá)與順應(yīng)環(huán)境、尋求安全舒適的心理環(huán)境、思維不太具有創(chuàng)造性與冒險(xiǎn)性，是比較呆板機(jī)械的、孤傲冷漠的。通常待在辦公室，制訂方案計(jì)劃、溝通比較被動、理解不到位、回答問題較生硬、簡單地下達(dá)指令、盲目地執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)。

第二種為縱容憂慮型，在人際交往中，避免暴露自己的想法、觀點(diǎn)和信息，擴(kuò)大隱秘區(qū)域，但是鼓勵其他人分享想法、觀點(diǎn)和信息。這類型的人意識到了溝通的重要性，但太過于依賴反饋意見。但是他人由于沒有收到對等的信息，反饋意見也不會長時(shí)間持續(xù)。漸漸因?yàn)槿狈λ诵湃危@類人將漸漸受到孤立。

第三種為專斷自滿型，在人際交往中，過于暴露自我，忽視他人的反饋，使得盲目區(qū)域成為主導(dǎo)。漸漸地這類人以自我為中心，不太尊重他人能力，忽視他人的創(chuàng)造力和驅(qū)動力。這種類型的人通常希望他人順從，僅根據(jù)自己的意見想法工作，不鼓勵不同的聲音，長此以往，他人也就保留批評意見，看他失敗。

第四種為合作冒險(xiǎn)者，在人際交往中，適當(dāng)程度的披露信息的同時(shí)鼓勵反饋，鼓勵雙向交流，人際開放區(qū)域最大，而未知區(qū)域消失，往往這類人和第一類人相反，是最成功的溝通交際者。

這四種類型并不是固定的，其邊界是不斷變化的。根據(jù)以上四種溝通類型可以看出，要構(gòu)建良好的人際關(guān)系，高校行政管理者需要加強(qiáng)人際交往，促進(jìn)開放性溝通狀態(tài)的形成。如何提高人際溝通能力呢？首先要建立溝通的意識，認(rèn)識到辦公室行政工作不僅是事務(wù)性工作，更多的是溝通工作。不同的人有不同的認(rèn)知、情感和習(xí)慣，工作要推進(jìn)，需要建立良好的人際關(guān)系，而建立相互信任的人際關(guān)系需要溝通交流。辦公室繁雜的事務(wù)性工作需要細(xì)心耐心，同時(shí)需要積極、主動、開放的人際交往態(tài)度和樹立人際溝通意識，能察言觀色，體察他人情緒、感受與態(tài)度。增加人際交往，擴(kuò)大開放區(qū)域，拉近彼此距離，以促進(jìn)彼此的溝通與理解，樹立親和的形象。其次，主動披露信息和分享感受。批露信息這個過程是需要勇氣的，也有一定的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)事人需要控制信息的批露過程。不要擔(dān)心披露信息是弱點(diǎn)。披露信息不是暴露隱私信息，而是有選擇有目的地披露信息，開誠布公，促進(jìn)信息公開透明，讓大家了解你，避免猜疑誤解。把握為自己說話的機(jī)會，樹立良好的公眾形象。第三，鼓勵信息反饋。在人際交往中，不能只顧說自己、暴露自己的信息，而應(yīng)注重傾聽，注重他人反應(yīng)。從他人處獲得信息和感受的反饋來縮小不受當(dāng)事人控制的“盲目區(qū)域”。適當(dāng)?shù)男畔⑴稙樾畔⒎答佁峁┢脚_，當(dāng)事人信息暴露將激勵他人信息反饋相應(yīng)增多。在溝通管理中，給予他人信息反饋時(shí)間和機(jī)會，對信息反饋予以尊重，形成良性的反饋機(jī)制。最后，通過寒暄、會議、微信、博客等各種渠道進(jìn)行溝通對話，在人際交往中自我披露、他人反饋和自我發(fā)現(xiàn)的良性循環(huán)中探索雙方未知區(qū)域，擴(kuò)大開放區(qū)域，在人際溝通中獲取知識和分享知識，建立相互理解、相互信任、相互合作的互動人際關(guān)系，形成良好的人際氛圍。

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責(zé)任編輯：景 辰