加油站形象管理的五項策略

□ 馬 驥

廣東深圳石油助力深港澳國際車展。圖為深圳石油員工向顧客推介最新優惠活動。劉科美 攝

要從根本上提升加油站形象，必須讓員工有動力。

企業形象是伴隨企業產生而產生的，形象好，則企業興；形象差，則企業衰。目前，我國已經有加油站約11萬座。其中，中國石化加油站數量約占31.6%，中國石油加油站約占21.5%，其他加油站約占46.9%（殼牌、BP、中化、社會民營等）。加油站是我國成品油市場供應的主渠道，中國石油、中國石化的加油站更是國有石化企業展示對外形象的窗口，承擔著重大的政治責任、經濟責任和社會責任。

加油站管理存在六大問題

高考期間，山西運城聞喜石油組織員工在考場外為考生家長和群眾掃微信、發贈品、推銷售。劉佳 攝

中國石油加油站遍布于城區、干道、高速公路、農村、水上等，業務涉及汽油、柴油、潤滑油、便利店等，通過建立加油站規范化管理長效機制，不斷提升經營管理質量和效率，始終致力于為消費者提供一流的產品和服務，加油站已經成為功能完備、服務精良、具有較強競爭力和品牌價值的綜合性服務平臺，在社會上樹立了良好的形象。

但是，也要清醒地意識到，加油站管理難度較大，發生的一些負面事件嚴重影響著加油站的市場形象。通過分析發現，影響加油站形象的負面事件主要有以下六大類。

一是服務問題。主要表現在員工服務意識不強、服務態度不好、業務操作不熟練、在為客戶提供服務時不夠專注；加油、辦卡、充值排隊等候時間長，辦卡、充值不方便；個別加油站營業時間過短；加油高峰期加油現場比較混亂等。

二是質量問題。主要表現在個別加油站油品質量不合格、加油機計量不準確或故障等。

三是經營管理問題。主要有強賣燃油寶，開發票困難，非油商品品種單一，定價高且不靈活等。

四是安全管理問題。主要有加油員、油罐車押運人員在加油站吸煙、打手機，加油員給車輛加油時油氣溢出，客戶自助加油操作不規范等。

五是設備設施及現場管理問題。主要有部分加油站外觀破舊、設備設施老化，加油現場及廁所衛生條件差等。

六是員工管理問題。主要有員工勞動強度大，收入較低，工作積極性不高；員工流失率高，影響服務質量的穩定性；招聘工作把關不嚴，影響員工隊伍整體素質；加油員勞動紀律較差；制度執行力較差，影響經營管理質量等。

以上問題是現階段加油站經營管理過程中比較有代表性的問題。問題的出現有很多深層次的原因，其中最核心的原因是人的問題。

加油站形象提升策略

加油站形象是加油站乃至企業管理水平的總體體現，提升加油站形象是一項系統性工作。其一，必須以內部形象改善為切入點，通過改善內部形象，提升員工內部滿意度，調動員工工作積極性，提高工作質量，從而推動加油站外部形象提升。其二，不要局限于加油站管理，而是從企業全局高度，堅持系統觀念，從夯實基礎管理著手，一點一滴穩步推進。

加油站形象提升，員工起著核心作用。要從根本上提升加油站形象，必須讓員工有動力。一是要滿足員工價值的實現。要從滿足員工的最基本需要開始，了解他們想什么、期盼什么、關心什么，千方百計予以滿足。二是通過提高薪酬水平滿足員工基本需要。要建立完善的員工薪酬良性增長機制，使員工收入隨著企業發展而增加，讓員工有奔頭、有希望。三是通過工作保障滿足員工安全需要。安全的需要表現在為員工建立一個相對安全、穩定的工作大環境，既包括物質環境也包括精神環境。首先是做好后勤保障，其次是關注員工身心健康，再次是完善養老及醫療保險。要逐步完善養老、醫療、失業等保險制度，使員工在疾病、年老和失業時不再恐懼。

加油站視覺形象是企業形象中最外在、最容易表現的部分。一是加快加油站形象改造進程。二是規范加油站設施配備布局。對加油站各類設備設施予以規范，對保險柜、冰箱、海報、貨架、商品等要予以明確，形成統一的形象，加深公眾對加油站的印象。三是加強加油站現場秩序管理。

在加油站商品形象構成的諸要素中，數質量形象最為重要。一是構建數質量管理體系。將質量管理體系建設和完善自身質量管理工作相結合，以產品質量合格率、產品質量未遂事件、顧客滿意度指數等為主要內容，抓好質量評價。二是建立以預防為主的風險管理工作機制。把風險分析作為保質量安全的第一道防線，全面建立質量風險監測、風險研判、風險預警和風險快速處置機制。三是建立自查、抽檢、暗查相結合的檢查體系。加油站要對照規范嚴格自查，對查出的問題絕不隱瞞，積極整改。數質量管理部門的月度抽檢要有針對性和隨機性，要對重點地區、重點產品和重要項目進行多頻次的抽查，要采取明察與暗訪相結合的手段進行。

加強輿情危機管理。其一，在輿情監測上，要豐富完善監控管理手段，加強全天候、全覆蓋、全過程實時監測和專項監測，為輿情危機管理提供準確的第一手信息。其二，在輿情危機處置上，要進一步完善輿情危機處置應急預案，優化資源配置、處置策略、操作流程，把握黃金4小時原則、責任切割原則、系統運行原則、關口前移原則、真誠真實原則、善用媒體原則、權威佐證原則和效果評估等原則，提高輿情危機處置的及時性、科學性和有效性。其三，在輿情危機處置后，要有針對性地進行新聞策劃，通過邀請媒體采訪、開展公益活動等多種形式，消除不良影響，贏得公眾信任，重塑企業形象。

在用好傳統媒體的基礎上用好新媒體。要加強對新媒體的研究，研究推進加油站形象宣傳“大格局、微傳播”策略，充分利用其傳播規律，做好在新媒體環境下獲取網絡輿情、發布信息、進行危機公關，以及主動設置議題的新手段和新方法，使形象宣傳手段更多樣、信息發布更有效、處置更靈活。要善于利用網言網語，發動員工發微博、拍微電影，把握好網絡傳播的規律，充分利用新媒體做好正面宣傳和傳播，從傳統表達向現代表述轉型，強化互動傳播。