分診培訓在門診管理中的應用

王 冉，施姣娜，趙明霞

門診預檢分診在醫院管理中占有非常重要的地位，它可以為病患提供優質醫療服務；幫助醫院樹立良好形象；對患者病情綜合分析提供導向作用；避免疾病傳播和醫院感染的發生［1］。目前國內外對門診預檢分診系統沒有統一操作流程和培訓模塊，各個國家根據自身情況，建立的標準不盡相同［2］。眾多學者認為，門診分診的準確性與分診護士的臨床經驗有很大的相關性［3］。南京醫科大學附屬逸夫醫院是新建省屬公立醫院，現為了提高門診護士分診水平，縮短患者就診時間，特對門診分診護士進行分診培訓，并將培訓前后的門診患者掛號退換號率、高危患者轉運時間和門診患者滿意率做前后對比，取得良好效果。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取門診區域所有分診護士作為培訓對象，包括一站式導醫臺和各專科區域的分診護士，共計12名。所有分診護士皆為女性，學歷為大專及以上，職稱為護師及以上，工齡≥4年，對應護理能級全部N2或以上，所有分診護士之前均無分診工作經歷，未接受任何分診培訓，其一般資料即年齡、職稱、學歷等無統計學差異。

1.2 研究方法

成立院內分診培訓小組，分管門診副院長為組長，門辦主任、門診科護士長及門診護士長為組員。經院倫理委員會批準，對門診區域12名分診護士采取分診培訓，培訓方法包括邀請專家授課、定期專科培訓、科室案例討論和院外進修學習。選取培訓前2016年8月至2017年5月就診的門診患者掛號退換號率、高危患者轉運時間和門診患者滿意率作為對照組評價指標，以培訓后2017年6月至2018年2月就診的門診患者各評價指標為實驗組評價指標。比較兩組患者的退換號率、高危患者轉運時間和門診患者滿意率有無統計學差異。

1.3 研究實施

1.3.1 專家授課。邀請具有豐富理論知識與工作經驗的分診專家來院授課，面向分診護士介紹分診知識，分診工作內涵，分診護士需具備的技能，日常分診工作中常見問題處理，以及目前國內外常見分診流程和溝通技巧等等。授課中穿插自身經歷，生動講解分診案例，并現場進行情景演練，模擬門診工作狀態，接受分診護士咨詢，答疑解惑，更好地發現分診護士現存問題，有針對性地提出改進方法。

1.3.2 專科培訓。定期組織分診護士參加院內各專科科室開展的專科業務學習，時間為半個月一次，主講人均為各科室副高以上高年資醫生，講授內容為各專科臨床常見疾病的臨床表現及治療方法，目前參與講課的科室有內分泌科、疼痛科、老年科、肛腸外科等。每期講授各科一種臨床常見病，專科科室循環滾動講解。每期講課結束后現場發放本期學習試卷，以≥90分為優秀，并與當月績效考核掛鉤，在績效總分上加分，以鼓勵分診護士學習的積極性。

1.3.3 病例討論。由于分診護士工作的特殊性，長期在門診工作將疏遠于最新一線臨床知識，為了使分診護士能繼續更新補充臨床前沿疾病知識，使之不脫離臨床，培訓小組組織分診護士參加病房科室的查房，參與病例討論，了解最新疾病病情的轉歸及對癥處置，在實際案例中學習知識，加深印象。

1.3.4 院外進修。通過信息查詢，了解省內門診滿意度較好的大型成熟醫院，并與他們建立合作關系，每月派送兩名分診護士去我院門診進修學習，為期一個月。借鑒他人成熟經驗，學習外院分診流程及工作方法，同時學習外院老師與患者溝通交流技巧。進修回來組織安排進修心得匯報會，門診分診護士集體參與討論，分享外院學習內容，通過每位進修人員不同視角和心得體會，歸納總結，探索最適合本院的分診操作流程。

1.4 評價指標

以門診患者就診的退換號率、高危患者轉運時間和患者滿意度作為評價指標。其中高危患者轉運時間即分診護士判斷患者為高危患者（包括急性外傷患者、慢性病患者出現急性癥狀、病情危重患者、突發門診應急事件患者）［4］，到轉送急診的時間，單位為分鐘。記錄培訓實施前27例高危患者轉運時間和培訓實施后35例患者轉運時間。患者滿意率調查分診培訓實施前后，隨機抽樣各1 000名患者對門診服務的滿意程度，問卷通過查閱文獻自行設計，包括環境設施、掛號流程、醫療服務水平、醫療服務態度和醫療費用五個維度，評價結果為滿意和不滿意。

門診退換號率=門診退換號人次/門診掛號總人次；

門診患者滿意率=門診患者滿意人次/門診掛號總人次。

1.5 統計方法

采用SPSS24.0軟件進行數據處理，計量資料采用t檢驗，計數資料采用卡方檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

分診培訓實施前后，實驗組和對照組的門診患者退換號率分別為6.11%和4.73%，代入交叉表，卡方檢驗結果顯示差異有統計學意義，P＜0.001；分診培訓實施前后門診患者滿意率分別為87.61%和91.23%，代入交叉表，卡方檢驗結果顯示差異有統計學意義，P＜0.01；分診培訓實施前高危患者轉運時間為20.2±4.18分鐘，培訓實施后高危患者轉運時間為15.89±3.22分鐘，以轉運時間為檢驗變量，進行獨立樣本t檢驗，差異有統計學意義，P＜0.05（見表1）。

3 討論

門診患者疾病譜種類繁多，病情輕重緩急不等，需要分診護士在短時間內對其癥狀和體征進行快速評估與判斷，做出相應的對癥處置，這對分診護士是個極大的考驗，分診護士需要在一定工作經驗上，具備良好專業知識技能和良好的溝通技巧，本次研究結果顯示，通過實行分診培訓，對門診分診護士進行系統、有針對性的訓練后，本院的分診水平有了很大的提高，有效地提高了門診患者就診效率，提升患者就診體驗，進一步樹立了醫院的品牌與口碑。這對新醫院的創建，顯得尤為重要。

表1 分診培訓實施前后門診患者各評價指標的比較 （n，%）

3.1 借鑒他人成熟經驗

新醫院建設初期，院內職工偏年輕化，缺乏相應的工作經驗，分診護士也不例外。在自身水平有待提高的現況下，向有經驗的同仁學習，可以減少很多摸索時間，取他人之精華，快速掌握分診護士應具備的各項技能水平。雖然分診經驗需要在長期工作中慢慢積累，但是本次研究結果顯示，邀請分診專家來院傳授知識技能（請進來）和分批次派送本院分診護士前往優質兄弟單位進修學習（送出去），可以迅速提高院內分診水平，減少很多彎路。

3.2 加強自身專業知識技能學習

在獲得他人寶貴經驗的基礎上，本研究小組還加強自身專業知識技能的學習，整個分診團隊定期接受各專科業務知識的培訓，并將考試結果與績效分配相結合，這在很大程度上提高了分診護士的學習積極性。臨床科室周期查房，分診護士參與案例討論，可以迅速提高分診護士的分診決策能力［5］，為日常門診分診工作奠定了扎實的理論基礎。

［1］李常生.綜合醫院門診分診流程模式優化及對策分析［J］.中國醫院，2017，21（7）：56-58.

［2］王宏秋，游兆媛，丁 舒，等.國內外急診預檢分診工具的應用進展［J］.中國病案，2017，18（12）：51-54.

［3］周 蕓，章賽春，潘曉琤，等.兒童專科醫院分診護士資質現狀的調查與分析［J］.中國實用護理雜志，2017，33（33）：2609-2612.

［4］范清秋，方良玉，俞 琦，等.門診分診安全管理系統的研發與應用［J］.中華醫院管理雜志，2017，33（10）：789-791.

［5］趙源源，王玉清，王俊艷，等.三級甲等醫院急診分診護士預檢分診決策能力現狀及相關因素研究［J］.護理管理雜志，2017，17（11）：793-796.