流程管理在醫院后勤保障管理中的運用及體會

張一輝，姜宜明

在醫院的日常管理活動中，醫療流程、后勤保障流程和行政管理流程組成了醫院的主要流程，其中醫療流程是核心，行政管理流程是戰略支撐，后勤保障流程是綜合支持。后勤保障流程是為醫療流程提供綜合保障的服務與支持工作，以確保醫療流程能夠高效運轉，后勤保障流程的科學與否直接關系醫療流程與行政管理流程的運轉是否順利［1］。筆者在多年的醫院后勤保障管理實踐中，總結了一套行之有效的管理流程，為醫院穩定、高效地運轉提供了支持。

1 實施醫院后勤流程化管理的意義

1.1 增強醫院后勤保障部門的服務意識

醫院后勤保障流程化管理的運用，將改變以往各后勤科室只對任務、對局部負責的局面，轉而面對整個流程、問題目標和醫院負責［2］。在為臨床科室提供保障服務的同時，實現自身價值的體現，由此提高醫院后勤保障的整體效益和質量。

1.2 提高醫院后勤保障部門的工作效率

通過流程化管理，可以持續優化后勤保障部門的日常運作，在發現問題時，根據管理流程明確工作角色與職責，將工作任務與責任人相匹配，在流程的關鍵點上可以適當設置時間與結果的要求，進行績效評價。建立統一的后勤保障信息系統，實現信息共享［3］，進一步提高后勤保障的效果和效率。

1.3 提高醫院后勤保障部門的管理水平

通過流程化管理，可以對工作環節進行控制，按程序化、標準化、信息化去衡量工作結果，對后勤保障部門在工作中的不足之處給予及時改進和糾正，更好地適應突出事件的發生，有利于提高科室間協作，更好地發揮團隊作用。員工與員工之間可以通過流程標準，進行學習和交流，而管理者也可以對各項工作記錄進行評價和優化，以提高自身的管理水平［4］。

1.4 明確醫院后勤保障工作的責任分擔

通過流程化管理，可以有效地將工作任務分解至作業班組，實施班組負責制，各作業班組負責本環節問題的處理，對目標問題承擔相應責任，對問題的處理方法、處理過程、處理人進行有效記錄，處理結果進行歸檔并總結。妥善處理的應予以績效考評，未妥善處理或處理不當引起后續問題或存在安全隱患的，應予以及時糾正并問責。

2 實施醫院后勤保障流程化管理的內容

2.1 構建組織流程

想要實施醫院后勤保障流程化管理，首先必須建立完善的組織流程，明確醫院總負責人、分管負責人和班組長，建立從醫院到科室再到班組的三級管理流程，實行班組長負責制，構建扁平式組織結構，與傳統的金字塔形管理模式相比較，可以最大程度地減少管理層級，降低管理成本，可以有效地提高管理效率，暢通信息傳遞渠道，避免多頭管理或無人管理，在面對各類突發狀況時，可以進行高效決策，從而實現從職能管理向流程管理的轉變。

2.2 構建管理流程

醫院后勤保障流程化管理，應該是一種以流程為導向，從醫院需求的角度出發，以保障醫院穩定、有序開展醫療服務為最終目標的管理模式。醫院后勤保障流程化管理，應該將醫院后勤保障的事務全部納入標準流程，以問題為出發點，建立流程圖，從而提高管理效率和質量。根據醫院后勤保障性事務的種類，分為“安保”、“總務”、“信息”、“設備”、“車輛”和“醫學工程”六大類。分類制定各類突發事件應急流程、設備器械使用流程、設備器械故障報（維）修流程、設備器械故障應急流程等等。按照“發現問題—分析問題可能產生的影響—分別給出解決方案—解決途徑—責任人—有效記錄—問題總結歸檔”的過程，用最直觀的圖表形式進行表達，以達到在出現問題時，迅速對照問題找到解決方法和責任人的目的。例如，在突發災害性天氣對醫院正常工作秩序造成影響時，對照災害性天氣應急流程，分管責任人迅速啟動應急方案：是否造成人身傷害由醫療部門介入，是否影響院內交通由安保部門介入，是否造成建筑損壞由總務部門介入，是否造成設備故障由醫學工程部門介入。對照流程圖，分析災害性天氣帶來的影響，并找到各自的解決方案，以迅速恢復醫院正常的工作秩序為最終目的，各部門聯合聯動，用最短的時間解決出現的問題，消除負面影響。

3 醫院后勤保障流程化管理的思路

3.1 加強科室協作

醫院的后勤保障系統是由幾個專業性、系統性很強的科室組合而成，由于專業的不同，各自的工作有時相對獨立。但過分的獨立，往往會造成由于某一環節的失誤而最終導致整體后勤保障質量不高或費用增加等問題。在流程化管理的過程中，始終堅持以問題目標為導向，解決問題的過程應當被當成一個整體的流程進行管理，打破科室間的界線，突出全程化的概念。各科室只是作為流程的一個環節，各環節都要為整體服務，環環相扣，從大局著眼，在問題目標的統一指向下開展工作，加強整體思想的認識，從而提高醫院后勤保障的效果和效率。以作者所在醫院常見的外立面玻璃幕墻管理為例，幕墻的日常管理包括定期清洗、破損更換、漏（滲）水修補等工作，雖不起眼，卻涉及醫院總務、基建、保衛、財務等部門（見圖1）。該流程以玻璃幕墻維護為目標指向，在工作中分別對應流程進行操作，各部門之間緊密聯動、相互配合，所有的工作步驟清晰明了，給人以直觀的感受。部門領導通過該流程圖，可以有效避免“瞎指揮”，部門員工通過該流程圖，可以快速進入工作狀態，既節約了工作時間，又減少了工作差錯的產生。

3.2 加強流程實踐

在醫院后勤保障各項流程制定之后，必須在日常的管理活動中予以實踐，方能達到流程最佳管理的目的。通過學習流程，醫院后勤保障人員應當識別本系統流程的數量和種類，熟記流程的運行步驟，知曉流程的辦結時限。流程的制定應當科學且規范，符合醫院的實際情況，所提供的流程方案應當便捷有效，具有較高的可操作性；流程的運作應當嚴謹且細致，嚴格按照流程指示執行規定動作，用最短的時間找到解決方案并予以有效實施，充分體現流程的高效性；流程的優化應當與時俱進，各項流程在不斷的實踐過程中要將結果進行梳理和反饋，針對新的問題要及時制定新的流程，針對實施過程中的不當之處或做法要及時修正現有流程，對于不合時宜或不再辦理的事項要及時清理老舊流程，確保流程管理涵蓋醫院后勤保障系統現有的各項工作。我院的后勤管理部門，通過七年多的實踐積累，在不斷總結經驗教訓的基礎上編制了后勤管理流程手冊，隨著醫院規模的擴大、醫療業務的發展，目前已更新為第二版，管理流程從原先的兩章29條逐步增加至六章64條，基本涵蓋了醫院后勤保障體系的方方面面。

4 實施醫院后勤流程化管理的經驗

4.1 加強宣傳引導，培養流程文化

醫院在實施后勤保障流程化管理的過程中，應當加強宣傳引導工作，使流程管理的核心理念滲透到各后勤保障科室的所有工作人員，尤其是科室管理者的思想之中，使所有人全面理解且接受流程管理。在院內培養流程管理文化，在強調團隊合作、協調互助精神的指引下，使流程管理進一步帶動醫院的管理變革，一切以保障醫院的正常運轉為中心，形成以流程為導向的思維方式和工作模式，確保流程管理有效、全面地展開。我院后勤管理部門編撰的應急流程手冊已成為新職工培訓專用教材，形成全院互動，有效地開展設備、設施全生命周期管理活動。

圖1 外立面幕墻下班維護流程

4.2 建立制度保障，完善績效考評

只有完善的管理機制，才能實現流程化管理的真正落實。醫院應建立相關的制度為流程化管理提供制度保障，制定與之相對應的績效考評體系，根據科室、班組的實際情況，對照員工工作業績、科室滿意度和科室間協作效果，將流程管理的運用和效果引入科室、班組、個人的三級考核之中，從而形成合理的獎懲機制，激發員工的主觀能動性，為流程管理理論的長期有效運行提供保障［5］。

醫院后勤保障流程管理，不僅僅是一項經驗總結工作，它體現了更為科學合理的管理理念，在總結前人經驗的基礎上，將各項工作用流程圖的形式予以匯總和梳理，既可以很好地傳承經驗，又可以提高工作效率，為每一位后勤人員提供了一條正確的管理之路，為醫院長久的健康運行保駕護航。

［1］胡雅潔，劉 靜，楊德勇，等.流程管理理論在公立醫院保健管理中的應用［J］.中華保健醫學雜志，2016，18（2）：170-171.

［2］劉 濱，徐 青.醫院流程化管理模式的探討［J］.中國衛生事業管理，2007，24（10）：671-673.

［3］趙寧志，寧蘭文，曾學蕓，等.醫院流程管理理論的實踐應用探討［J］.東南國防醫藥，2011，13（5）：465-466.

［4］趙寧志，高 茗，茅建華，等.醫院流程管理理論簡介［J］.醫學研究生學報，2011，24（9）：970-972.

［5］楊亞萍.流程管理理論在醫院管理中的應用探討［J］.中華醫院管理雜志，2007，23（6）：421-423.