精細化管理在公立醫院后勤管理中的應用

黎國慶，胡勃，袁萍，陳歡，匡萍，劉苡，吳磊

(南昌大學第一附屬醫院，南昌市 330006)

醫院后勤管理是醫院管理的重要組成部分，后勤服務現代化的程度標志著一個醫院現代化的程度。實施精細化后勤保障管理，挖潛增效、節約成本，建立科學的管理結構及經營方式，逐步實現“零庫存、低消耗、高品質、高效益”的管理目標，充分發揮后勤管理的功能和作用，提升后勤保障能力和質量，是醫院保持核心競爭力和可持續發展不可或缺、不可替代的重要元素，是建立現代醫院管理制度的重要內容。

1 精細化管理的內涵和實踐背景

1.1 精細化管理的內涵

精細化管理作為一種現代生產經營管理模式，其主要的理念是通過各種管理手段和方法將管理目標科學細化，將管理任務進行分解，量化為指標并落實到具體個人，同時考核和評價工作也相應地細化，實現獎懲數據化和合理化。自20世紀60年代誕生以來，精細化管理從企業管理模式進一步發展為社會管理模式，其管理理念和成效也得到了日益廣泛的認可[1]。

1.2 醫院后勤管理的現狀

醫院后勤保障是整個醫院工作的重要組成部分，是維持醫院日常運作的基礎，是醫院管理改革的重要環節。隨著醫院現代化管理進一步發展，后勤管理工作也逐漸顯現出諸多弊端，表現在后勤管理改革相對滯后，理論研究不足，改革目標不明確；后勤制度落實不嚴，后勤管理人員觀念更新不及時，服務理念缺失，工作效率不高；后勤人員學歷層次不高，結構復雜，專業水平難以滿足要求；成本核算未細化，后勤消耗支出龐大等。

2 精細化管理在醫院后勤保障中的實踐

南昌大學第一附屬醫院自2012年實施精細化后勤管理以來，實施了一系列后勤保障體系的管理改革措施，包括強化管理意識和服務意識，引進精細化管理理念，引入信息化管理工具，實行工作流程再造，后勤崗位優化組合和重新設置，控制后勤成本，取得了明顯的成效。

2.1 構建精細化管理體系

2.1.1 制度精細化。結合醫院自身流程管理的實際，經過科學論證，制定出一套科學合理、符合實際的精細化管理制度，同時配以相應的考核評價機制。以等級醫院評審為契機，2013年對后勤管理制度進行了全面的修訂完善，新增、修訂后勤制度120余款(條)，對管理內容和管理環節進行了精細化表述。充分吸收現代醫院發展的成果，定期對規章制度和考核評價體系進行維護和改進，并于2017年再次啟動了規章制度的修訂工作，修訂后勤管理制度80余條(款)，確保制度與時俱進，真正具備可執行性。通過與后勤職工簽訂目標任務書、安全責任書，進一步明確具體工作職責，管理目標細化到人、物、事上，把精細化管理滲透到工作的每個環節，能在具體的工作中形成真正約束和引導。

2.1.2 流程精細化。圍繞著服務一線臨床的理念，進一步完善后勤外包工作，逐步形成后勤工作的標準化、專業化[2]。將傳統的維修各專員有效整合，成立后勤維修班組，實行7×24 h不間斷服務，確保維修工作及時、高效地為臨床醫療服務。后勤維修堅持“五個一”服務流程，即一個電話報告維修，10 min內到達報修科室，一次衛生清理，一張維修服務單，一般故障保證一次維修，對于沒有配件或工程量大需要申請院領導審批的特殊維修，把限時維修的具體時間通報科室等。

2.1.3 物資采購精細化。后勤物資采購實行年前預算，季度盤點，年終清倉。結合歷年物資使用情況，采購前后勤處深入科室，調研全院在辦公家具、辦公用品、清潔衛生用品、低值易耗品等物資方面的需求。物資采購實行專人專責，分類采購。對屬于省政府文件規定的專項物資，醫院按政府文件規定辦理采購。對于常用物資，在招標定點單位，按規定進行定點采購。物資采購程序化、規范化，單價或同類批量金額在2萬元以下(含2萬元)、2萬元以上5萬元以下(含5萬元)、5萬元以上50萬元以下的物資分別采取不同的審批程序。對50萬元以上(含50萬元)的物資由省機電招標中心進行網上公開招標采購。

2.1.4 設備巡檢精細化。加強對設備使用的監督管理，組織后勤總務、財務、醫學裝備等部門對全院的各類設備進行檢查、登記。建立完整的設備檔案，將設備的日常維護和定期維護保養落實到個人，由醫務人員和保養技術人員共同執行。根據設備的檔案，能追溯到該設備所有的維修、巡檢及保養等記錄。充分發揮各職能科室的后勤巡查作用，制訂了醫院后勤巡查制度，變被動報修為主動維護保養，變無序報修工作為有序計劃工作。規范設備的操作規程和維護保養工作流程，健全應急方案和有關獎罰條例，確保設備的工效得到最優化、最大化。

2.1.5 后勤隊伍管理精細化。加強后勤隊伍思想政治教育和職業道德教育工作，增強工作的責任感和對崗位的歸屬感；強化后勤人員的業務培訓，灌輸精細化理念，增強其服務技能、工作效率；合理調度人員，科學輪崗，打造一支團結協作、有執行力的后勤隊伍[3]；后勤人員的職稱、考級問題納入醫院技術職稱晉升范圍，充分調動他們的工作積極性。

2.2 打造后勤綜合管理服務信息化平臺

醫院結合自身的管理制度，在升級醫院信息系統基礎上，自主研發了后勤綜合管理信息平臺(見圖1)，在管理、服務的各個層面引入計算機、互聯網等信息化技術手段，有效整合醫院后勤的各種資源，提高后勤管理能力和服務水平。后勤處充分利用信息通道和反饋渠道，實現后勤服務流程的有效改造，節省了人力、物力、財力，為后勤資源的充分利用創造了條件[4]。

2.3 節能增效，科學管控成本

后勤成本納入年度經費預算。按照“精細核算、保證質量、降低成本”的原則，全面落實后勤成本核算，對后勤成本進行精細化管理。通過技術升級和日常節約，從細節上追求精益求精，在保證提供高質量的醫療服務的前提下有效地節約成本[5]。建立耗能監管平臺，動態監測耗能。創建后勤節能檔案，進一步完善國家衛生計生委節能信息報送工作。完成光源改造、院區屋面隔熱綠化、外墻保溫改造、生活熱水供應系統改造，節能降耗。急創中心大樓、食堂及車庫、全科醫生臨床培養基地項目和象湖新院區建設加強招標管理，明確管理權限，嚴格執行工程進度計劃。在物資采購、設施維修等后勤資金審批方面嚴把審批關卡，強化內部審計，有效控制地開支。

2.4 用PDCA管理工具持續改進管理質量

后勤管理中利用PDCA科學管理工具管理方法，總結分析過去在水電供應，鍋爐、空調、物流等動力設施運作，醫療廢物存儲放置，總務倉庫及物資供應，食堂飲食安全管理等后勤事務上發生的不良事件，預判可能發生的風險，對發現的問題、存在的隱患風險進行分析，嚴把關鍵環節，研制改進計劃，制定應急預案，落實管理目標。按照工作計劃及方案進行貫徹落實，把每一塊工作任務責任到人，明確權責劃分[6]。通過PDCA管理工具的應用，及時消除了潛在的隱患，有效地防范了醫院水電、動力設施、物資供應等重大事故的發生，促進了醫院穩定運行。

圖1 后勤綜合管理信息平臺功能架構圖

3 后勤精細化管理的實踐成效

3.1 工作效率提升

后勤實行精細化管理后，工作效率明顯提高。具體表現在：完成了零星維修工作5 000余次，其中通過后勤查房主動完成3 000余次，真正由“醫院要我服務”變為“我為臨床患者服務”，受到各臨床科室好評。2013年底，全院物流系統安裝完成，目前全院開通站點94個，設計量為101個，為全國醫院物流站點數量第二，物流系統的運行提高了醫院的物流效率。

3.2 成本有效控制

在工作量顯著增加的情況下，后勤成本的增速呈現出逐漸放緩的趨勢。2012年，后勤部門對醫院的空調設備進行了“油改氣”升級，同比節省了近30%的運行成本。2013年，在新的急診創傷大樓投入使用、新的電力設備增加的情況下，電費增速得到控制，由2012年的53.0%直線下降到2013年的9.0%，電力成本控制成效明顯。與2013年相比，2016年全院水電費降低了6.9%，維修費降低了65.2%。連續2年被國家機關事務局、國家發改委和財政部等三部委評為節約型公共機構示范單位，連續5年被江西省教育廳評為公共機構節能考核優秀單位。

3.3 綜合滿意度提高

后勤綜合管理平臺的使用促進了后勤工作的信息化，減少了事務處理的時間，簡化了事務處理的程序，提高了全院職工對后勤工作效率的滿意度。通過對后勤工作人員進行態度、業務技術的培訓，嚴格細化考評，細抓環節質量，促使人員工作責任心增強，提高了對后勤工作人員在工作態度及工作成效上的滿意度[7]。同時，精細化的后勤管理使醫院節能工作成效顯著，職工獲得了政府節能性政策獎勵，提高了職工的歸屬感、幸福感。

4 討論

4.1 工作流程進一步精細化

后勤管理工作涉及到醫院的各個部門、科室，崗位多樣，功能各異，崗位職責和權力劃分不明確，但后勤工作直接關系到整個醫院的日常運作，關系著醫院的醫療服務的提供[8]。因此，需要進一步完善制度，對工作流程進一步精細化梳理，并持續改進考核監管機制，確保后勤工作的進一步發展[9]。將后勤保障工作流程精細成一個個細節，培養細節意識，從細節上改進服務質量，確保后勤工作的清晰化、明朗化。

4.2 評價考核進一步精細化

4.2.1 日常消耗方面堅持節能減排。結合醫院實際，進一步統一規范各項消耗核算，將消耗項目進行細化，包括儀器折舊、電話費、藥品投入、衛生材料、低值易耗品、儀器維修、工資成本、水電費、房屋折舊費、辦公用品費和被服折舊費等，按照開單項目分別提出核算管理要求，明確責、權、利關系，由指定專人負責向相應科室報送、聯絡，確保各項消耗都在理性控制之內[10]。

4.2.2 完善后勤巡查長效機制。在鞏固現有工作成果的基礎上，進一步完善已有的制度。將后勤巡查保障工作日常化、制度化，及時將巡查結果記錄、整理，便于醫院各個部門查詢。一旦發現問題，立即作出相應處理并向相關科室負責人通報，實現后勤保障工作的高效、有序進行。

[1] 盧濤,鐘毅.醫院后勤保障的精細化管理[J].中國醫學工程，2007，15(10)：862-864.

[2] 劉志連,王曉蓉,王育珊.醫院后勤精細化管理的SWOT分析[J].醫院管理論壇，2011，28(4)：63-64.

[3] 李學,徐冉,楊方民.實施后勤精細化管理創建高效節約型醫院[J].中國醫療前沿，2011，6(5)：90-91.

[4] 呂忠，徐敏丹，魏晉才.醫院后勤精細化管理實踐[J].中國醫院，2012，16(11)：16-18.

[5] 孫軍霞.醫院后勤保障的精細化管理[J].江蘇衛生事業管理，2013，24(1)：96-97.

[6] 朱安全.某公立醫院成本精細化管理研究[D].合肥：安徽醫科大學，2013.

[7] 賈長輝,李峰.論能源管理體系建設與醫院后勤精細化管理的相關性[J].中國醫院管理，2016，36(12)：56-57.

[8] 施茂祥.淺談醫院后勤精細化管理的應用與成效[J].江蘇衛生事業管理，2016，27(2)：118-120.

[9] 王道雄,鄒佩琳,呂家高,等.全面質量管理在醫院后勤創新管理模式中的應用[J].中國醫院，2016，20(3)：15-16.

[10]Romero A.Improving the logistics operations of the hospital pharmacy using a barcode-RFID identification system[C]//Transactions on Engineering Technologies:Special Issue of the World Congress on Engineering and Computer Science 2013，2014：733-747.