醫院滿意度調查統計方法探討

蔣志香

【摘要】本文首先從目前醫院滿意度調查的現狀入手，其次，通過分析影響醫院滿意度調查的因素，最后有針對性的重點探討改善滿意度問卷調查的方法，希望為當前醫院滿意度調查工作提供參考，實現其醫療服務水平的提升。

【關鍵詞】醫院 滿意度 調查統計 因素

一、醫院滿意度問卷調查的現狀

作為醫療服務機構，醫院服務質量的好壞最有發言權的當屬患者?；颊邔︶t院服務的評價結果從客觀上反應了醫院服務水平的高低和質量的好壞。隨著人民生活水平的日益提高，患者對醫療服務質量的要求也越來越高。醫療機構必須尋求一種能夠直觀反應、有效提高服務的手段和方法，那就是滿意度調查。

目前，醫療行政部門也高度重視醫院滿意度調查的結果，并以此作為醫療行業宏觀調控的依據。同時醫院的管理層也通過開展多種親近患者、服務患者的活動來提升滿意度。但是在實際的滿意度調查中還是存在數據結果與現實情況不符的現狀，患者口中的評價和讓心欣慰的百分比之間存在一定差異，調查數據出現失真現象。這種狀況如果不及時改善，將會導致醫患問題的發生，嚴重影響醫院的發展。

二、影響醫院滿意度的因素分析

鑒于醫院滿意度調查中存在的問題，要想從根本上改善調查數據失真現象，我們必須全面分析，掌握影響醫院滿意度的因素，對癥下藥，才能使滿意度調查真正發揮作用。

（一）調查內容設計問題

首先，調查問題過多或者過少?；颊弑旧砭痛嬖谏硇那芳训那闆r，如果問卷中問題太多會影響患者的情緒，導致其草草了之。反之問題太少就會使調查片面，實質性的問題很難如實反應。其次，問題選項的設置不合理。一般來講，調查問卷問題的形式主要是選擇題，如果我們所列舉的選項不能全面的涵蓋患者的意思表達，得到的答案自然也就不準確。再次，問題陳述語言技巧。問卷調查一般是短時間內完成，如果問題語言過于繁瑣，表達不明確就會導致患者產生理解上的偏差或者不耐煩的情緒，影響調查結果反饋的真實性。

（二）患者素質高低

眾所周知，患者這個群體人員構成復雜，來自社會不同層次。年齡、文化水平、語言差異、理解能力、溝通態度等都存在很大的差異，另外因為患者本身的身體狀況欠佳也可能會影響問卷調查的進行。

（三）醫務人員干預

因為醫院管理層和醫療衛生部門對患者滿意度的重視，滿意度調查結果普遍成為醫務人員的考核依據。這就導致在滿意度調查問卷的過程中，醫務人員會或多或少的干預患者的測評。另外，患者也會考慮醫患關系的維護。這樣就使得調查結果的真實性大打折扣。

（四）統計調查結果缺少有效反饋

滿意度調查最終的結果是通過數據統計分析，找到患者的不滿，針對醫療服務中存在的不足進行改進和完善，最大可能的讓患者滿意。但是很多時候，數據結果出來之后，我們只是抱著“還好”“差不多”“很不錯”的心理，一邊自我欣賞一邊繼續重復我們的工作，那些承載著患者期待的百分比不再是我們關注的焦點，它僅僅是一個小數而己。當患者再次到來時，他們感到的不是熟悉和親切而是陌生和疏遠。這種滯后或者零反饋使醫院失去了患者的信任。他們自然也不會認真對待調查測評，造成數據失真。

三、改進滿意度統計調查的方法

掌握了影響醫院滿意度調查的因素，我們就可以有針對性的從這些方面進行改進和完善，提高問卷調查的真實性、準確性，達到借此促進醫療服務水平提高的目的。

（一）合理設計調查表內容

在調查表的內容設計上，我們要堅持問題適中、選項全面、語言通俗易懂的原則。首先，問題的數量控制在15至20個之間，先客觀性的選擇題，最后是發散性的主觀題。這樣患者容易接受而且不易產生疲勞。其次，選項設置為3個，盡可能多的涵蓋患者的意思表達。再次，問題語言的表達要言簡意賅，降低患者理解上的偏差?？傊{查表的內容是問卷的核心，我們要將這種無聲的提問做到簡單明了、真實有效。

（二）針對不同患者實現人文調查

面對患者這個復雜的群體，我們要創新服務，針對不同層次的患者進行人文化的滿意度調查。對于文化層次低理解能力弱的患者，我們設置既定的語音調查。對于不善溝通的患者，我們多設置溫情提示引導其完成測評?？傊疄榛颊咛峁┮粋€開放、溫暖的發言環境是保證滿意度調查真實性的前提。

（三）杜絕醫務人員干預調查

滿意度調查結果和醫務人員的考核掛鉤本是一種有效的監督措施，但是事物都具有兩面性，這種方式反過來也就造成了醫務人員越來越多的干預患者的測評，嚴重影響了調查結果的真實性。所以首先我們要對醫務人員進行嚴格管理，定期培訓，提高服務意識和職業素養，實事求是，勇于正視自己的不足。其次，設置專門的調查人員，杜絕醫務人員的參與。

（四）實時反饋調查結果

經過一系列反復的程序得來的調查結果如果不進行反饋，所有的工作都是無用功，滿意度調查也就失去了既定意義。患者就醫的反復性要求醫院必須重視調查結果，總結經驗，改進不足，贏得患者的信任，讓患者在不斷康復的同時看到醫療服務的提升。

四、結語

滿意度結果雖然只是個數字，但它代表的是醫療服務的質量，是醫院對患者的無聲承諾，更是醫院未來發展的內在決定因素。我們只有本著沒有最好，只有更好的理想和信念對服務精益求精，才能實現患者至上和醫院的長遠發展。

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