優質護理管理在門診就診護理工作中的應用效果

馬江玲

（蕪湖市第一人民醫院，安徽 蕪湖 241000）

近年來，隨著人們對醫院服務要求的提高，患者不僅希望在醫院得到診治，更希望在診治的過程中能夠省時和便捷并得到尊重和愛護[1]。優質護理管理可為患者提供人性化的護理服務，滿足其就診的需求。有研究資料顯示，優質護理管理在門診護理工作中的應用效果很好，可提高患者對護理的滿意度及就診的效率。為了進一步探討優質護理管理在門診就診護理工作中的應用效果，筆者對2016年1月至2017年3月期間在蕪湖市第一人民醫院門診就診的98例患者的臨床資料進行了回顧性分析。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取2016年1月至2017年3月期間在蕪湖市第一人民醫院門診就診的98例患者作為研究對象。將這些研究對象隨機分為對照組（n=49）和觀察組（n=49）。在觀察組患者中，有男性患者26例，女性患者23例；其平均年齡為（42.6±6.4）歲；其中，有燒傷患者5例，高血壓患者20例，糖尿病患者24例。在對照組患者中，有男性患者27例，女性患者22例；其平均年齡為（43.1±6.1）歲；其中，有燒傷患者6例，高血壓患者20例，糖尿病患者23例。兩組患者的一般資料相比，P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法

對兩組患者均進行常規護理管理。進行常規護理管理的方法為：1）門診就診護理人員對就診的掛號室進行打掃和消毒，保持室內的溫度和濕度適宜。2）門診就診護理人員在就診患者人數較多時，維持好診室的秩序。3）對就診和接受檢查的患者進行引領和指導。在此基礎上，對觀察組患者進行優質護理管理。進行優質護理管理的方法為：1）由護士長對門診就診護理人員進行崗前教育，改變其服務的理念和方法，讓其將過去的被動服務變為主動服務。定期對門診就診護理人員進行業務水平培訓及護理禮儀培訓，提高其護理操作的技能、專業知識水平及溝通能力。2）在門診大廳的入口處、各樓梯口安排門診就診護理人員，隨時為患者提供咨詢服務。門診就診護理人員以親切的態度詢問就診患者的患病情況，并指導其就診。為患者提供治療相關疾病的書籍，對其提出的問題進行耐心地解答。門診就診護理人員可制作疾病知識的宣傳卡片，將宣傳卡片分發給患者，以便其在等候的時間閱讀和學習。3）根據患者所患疾病的種類，在不同的就診區增設不同的分診臺。每個診區均安裝智能呼叫器和自動排序裝置，確保患者按順序就診。在候診室內增設各科室醫師的個人簡介、門診的相關條例、就診服務的流程及指示標識等。4）為患者創造便捷、舒適的門診環境。在不影響行人行走的位置放置飲水機、紙杯、衛生紙或電視。門診的導診臺可增設應急藥品、提供老花鏡或雨傘等。5）門診就診護理人員全程陪同患者進行掛號、就診、交費、檢查、取藥等。在患者就診時，門診就診護理人員要耐心地聆聽并回答患者及其家屬提出的疑問。在患者接受診療后，若需要住院治療，護理人員須帶領其到住院處繳費，然后帶領其到病房，并幫助其整理好床鋪。向患者介紹醫院周圍的環境，降低其對醫院環境的陌生感。6）門診就診護理人員要仔細觀察患者的心理及身體狀況，為其提供有針對性的護理服務。對于燒傷患者，門診就診護理人員應對其進行心理護理，對其進行鼓勵和安慰，并告知其治療成功的案例，幫助其樹立戰勝疾病的信心。對于存在疼痛的患者，護理人員可適當地轉移其注意力，降低其疼痛的感覺。對于傷口處于隱私部位的患者，應充分尊重其隱私，注意為其進行遮擋。對于高血壓及糖尿病患者，門診就診護理人員可為其講解治療高血壓及糖尿病的相關知識。

1.3 觀察指標

觀察兩組患者等候掛號的用時、等候檢查的用時、交費和取藥的總用時及對護理服務的滿意率[2]。

1.4 療效判定標準

使用問卷調查的方式調查兩組患者對護理服務的滿意度，總評分為100分，其中評分＜70分表示患者對護理服務不滿意；評分為70～90分表示患者對護理服務一般滿意；評分＞90分表示患者對護理服務非常滿意。對護理服務的滿意率=（一般滿意度例數+非常滿意例數）/總例數×100%。

1.5 統計學處理

本次研究中的數據均采用SPSS20.0統計軟件進行處理，計量資料用均數±標準差（±s）表示，采用t檢驗，計數資料用百分比（%）表示，采用χ2檢驗。以P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者等候掛號的用時、等候檢查的用時、交費和取藥總用時及對護理服務滿意率的比較

觀察組患者等候掛號的用時、等候檢查的用時、交費和取藥的總用時均短于對照組患者（P＜0.05）。詳見表1。

表1 兩組患者等候掛號、等候檢查及交費和取藥用時的比較（min，±s ）

表1 兩組患者等候掛號、等候檢查及交費和取藥用時的比較（min，±s ）

組別 等候掛號用時 等候檢查用時 交費和取藥總用時觀察組 12.4±8.2 11.3±2.1 20.2±3.1對照組 18.6±8.1 16.7±2.5 28.9±3.3

2.2 兩組患者對護理服務滿意率的比較

觀察組患者對護理服務的滿意率高于對照組患者（P＜0.05）。詳見表 2。

表2 兩組患者對護理滿意率的比較[n(%)]

3 討論

患者在門診就診的過程中，需要經過多個環節，如掛號、就診、交費、檢查、取藥等。由于患者對醫院環境的不熟悉，若沒有專人指導，可增加其來回奔波的次數，降低其就診的效率，使其產生煩躁、焦慮等不良情緒，甚至導致其病情加重。門診就診患者因其傷病部位各不相同，對護理的要求也有所差異，若門診就診護理人員的業務水平不高，會嚴重影響患者就診的效果。優質護理管理應用于門診護理工作中，可縮短患者等候掛號的用時、等候檢查的用時及交費和取藥的總用時，提高其對護理服務的滿意度。綜上所述，優質護理管理在門診就診護理工作中的應用效果顯著，可提高患者對護理服務的滿意率。

[1] 高晶.優質護理在門診患者護理中的應用價值[J].中國藥物經濟學,2016,11(05):160-162.

[2] 傅代元.優質護理在門診分診中的應用及價值分析[J].北方藥學,2013,10(08):149.