實習醫學生與患者溝通存在的問題調查研究及對策探討

韓曉艷，楊 鑫，郭甜甜，王曉慧，范 迪，秦德川，張古泉

（泰山醫學院口腔醫學院，山東 泰安 271000）

近年來，我國醫患關系日趨緊張，醫療糾紛逐年增多，甚至從常見的一般性醫患沖突升級為極端惡性醫患沖突，醫護人員人身安全受到威脅。醫療糾紛不僅干擾了醫療秩序，也影響了社會穩定[1]。調查顯示，醫療糾紛中真正緣于醫療事故的僅占3%左右，而醫患溝通不暢引起的醫療糾紛接近50%[2]。醫患溝通障礙成為醫療糾紛的導火索[3]。當前醫學院校在加強臨床技能教育的同時，越來越重視醫學生醫患溝通能力培訓。因此，及時調查醫學生實習期間與患者溝通存在的問題并進行針對性地解決，對于緩解醫患矛盾、減少醫療糾紛、提高患者依從性和滿意度具有重要的現實意義。

本文通過問卷調查了解臨床醫學專業學生實習期間與患者溝通情況，并進行分析與研究，為加強醫患溝通教育、提高學生溝通能力提供一定參考。

1 對象與方法

1.1 對象

隨機抽取泰山醫學院五年制臨床醫學專業2012級108名已進入臨床實習的本科生，發放問卷前告知調查目的，取得其同意。

1.2 方法

采用問卷調查方法，調查問卷分為3種：實習生自我評價問卷，側重實習生與患者溝通的態度以及是否接受過溝通方面的培訓等問題；患者對實習生的評價問卷，側重患者滿意度調查；帶教教師（醫生和護士）對實習生的評價問卷，側重實習生專業知識及臨床操作技能掌握情況、與患者溝通的態度。調查以匿名為主，問卷現場填寫并回收。3種調查問卷各發放108份，共發放324份，收回324份，有效回收率為100.0%。發放問卷時解釋清楚，要求受訪者認真填寫，實事求是。將收集的問卷數據直接錄入SPSS 16.0統計軟件進行描述性統計分析。

2 內容與結果

2.1 研究內容

（1）實習生自我評價內容主要包括其對當今社會醫患關系的評價、是否擔心患者介意自己實習生身份、與患者溝通時是否會緊張、與患者溝通時間是否充足、能否與患者順利進行溝通交流、患者多次詢問后能否繼續耐心向其解釋、與患者溝通時是否有過不耐煩的情緒、在實習期間與患者整體溝通情況如何、是否認為與患者溝通有技巧、是否覺得有必要進行溝通技巧訓練、是否接受過心理學等人文學科教育、在校期間是否參加過溝通方面的培訓與學習等問題。（2）患者評價內容主要是患者對實習生溝通滿意度的評價、是否介意實習生身份以及實習生在溝通過程中的主要問題。（3）帶教教師（醫生和護士）評價內容主要是實習生專業知識及基本臨床操作技能掌握情況、與患者溝通的態度等。

2.2 調查結果

（1）實習生自我評價（見表1）。

（2）患者對實習生的評價（見表2）。

（3）帶教教師（醫生和護士）對實習生的評價（見表3）。

3 實習生與患者溝通存在的主要問題及原因

3.1 擔心自己的實習生身份

本調查顯示，近26%的學生與患者溝通時會感到緊張，近95%的擔心患者會介意自己的實習生身份，從而在與患者溝通過程中出現緊張、膽怯、親和力不足、缺乏自信心等問題。主要原因是目前醫患關系比較緊張，而醫學生在與患者溝通過程中，很多時候由于專業知識不足、經驗缺乏，遭到患者及其家屬的質疑和不信任。

3.2 與患者溝通時間不足，偶爾有不耐煩情緒

超過70%的學生覺得與患者溝通時間不夠。面對患者的反復詢問，部分學生自認為能夠繼續耐心向其解釋，但有約70%的學生在與患者溝通時偶爾會有不耐煩的情緒。究其原因，大部分學生認為醫患雙方掌握的知識不對等，加之患者較多，不愿意花很多時間在一名患者身上。

表1 實習生自我評價[n（%）]

表2 患者對實習生的評價[n（%）]

表3 帶教教師（醫生和護士）對實習生的評價[n（%）]

3.3 大部分學生缺乏人文素質教育及溝通技巧訓練

調查在校期間是否接受過心理學、醫學倫理學、社會學等人文學科教育時，僅有約20%的學生表示全部接受過。調查是否參加過溝通方面的專業培訓與學習時，近65%的學生表示沒有參加過。由此可見，沒有系統接受過人文素質教育和溝通技巧訓練，會影響實習生醫患溝通效果。

3.4 大部分學生與患者溝通情況一般

實習期間與患者整體溝通情況的調查顯示，自認為比較好的學生不到一半。近53%的學生認為實習期間與患者整體溝通情況一般。

3.5 大部分患者介意由實習生診療

調查顯示，60.2%的患者在心里介意實習生身份，比較排斥與其進行溝通交流，主要原因是患者對實習生業務水平不信任。

3.6 實習生操作技能有待提高

帶教教師認為80.6%的實習生專業理論知識掌握較好，30.5%的學生基本操作技能有待提高，88.9%的學生與患者溝通態度好。實習生操作技能掌握不好，主要原因在于臨床上部分患者不愿意讓實習生對其進行基本檢查與操作，而部分實習生擔心自己專業知識掌握不全被患者的問題難住，不愿意主動與其溝通。

4 對策

4.1 醫學生要認識到醫患溝通的重要性

西方“醫學之父”希波克拉底說過，醫生的“三大法寶”就是語言、藥物、手術刀。語言是醫患溝通最重要的手段，希波克拉底把語言放在“三大法寶”之首，足以說明溝通能力對一名合格醫生的重要性。醫學生是未來的醫生，只有重視其醫患溝通能力培養，才能建設具有良好溝通能力的醫療隊伍，改善醫患關系。實習生與患者及其家屬進行良好溝通，是獲得信任、采集病史信息、完成醫療活動的重要條件。雖然目前醫患溝通時間相對較少，但實習生必須轉變觀念，給予患者充分的機會表達訴求，建立和諧的醫患關系，實現高效的醫患溝通。

4.2 不斷提高醫學生個人素質和修養

患者對醫生的要求是綜合性的，包括外部形象、內在素質等方面的要求。實習生要儀態端莊，衣著得體，切忌因談吐和外表給患者留下不好的印象，無法得到患者的信任。實習生應談吐文雅，語氣和藹，舉止文明，善于和患者交談，給其一種可信任感和可依賴感。

4.3 加強醫學生倫理和職業素質教育

醫學生作為未來的醫生，不僅要關心患者的“病”，還要關心其心理需求及情感變化。不同就醫人群、就醫階段、疾病分期的患者，喜歡的溝通方式不一樣，醫患關系從一開始就應“充滿人情味”。學校及實習醫院應堅持“以人為本”理念，加強對醫學生的人文素質教育[4，5]，增強其服務意識，提高患者滿意度。實習生與患者溝通時要有足夠的耐心，學會傾聽，學會換位思考，體諒患者。

4.4 增加醫患溝通相關課程與培訓

4.4.1 學校合理設置醫患溝通課程 目前我國醫學院校醫患溝通類課程還沒有普及，以選修課為主，也沒有關于醫患溝通培訓的統一規范和考核指標，醫患溝通能力培養流于形式。有調查顯示，我國40%的醫學院校已開設溝通類課程，但課程設置、授課形式等仍處于探索階段[6]，缺乏系統性和專業性，學生無法掌握必要的溝通技巧。

4.4.2 運用多元化教學方法進行溝通技巧訓練 醫學院校可以采用多元化教學方法進行醫患溝通課程教學，如視頻播放、分組討論、引入標準化病人、心理拓展活動、PBL教學、情景模擬、案例教學[7]等。醫院可以通過學生崗前培訓、周會、專題講座等，進行醫療制度、操作技術、醫患溝通技巧、醫療法律及醫療糾紛防范等教育，培養醫學生良好的醫德醫風，增強醫患溝通的信心，盡快完成從學生到實習醫生再到醫生的轉變。

4.4.3 縮小班級規模，實行小班化教學 目前很多醫患溝通課程采用大班授課形式，但大班授課缺少師生互動，教學效果不好。有研究表明，當班級學生為10～20名時，學生學習效率會大大提高[8]。

4.5 重視臨床帶教教師對學生的影響

帶教教師的一言一行都會在潛移默化中影響著醫學生。帶教教師要以身作則，樹立良好的醫德醫風，培養實習生的自信心和冷靜的態度。尤其是當診治過程中出現意外情況或錯誤時，不要當著患者的面批評學生[9]，而應在肯定的基礎上提出自己的建議。

4.6 建立規范的溝通能力評價標準

逐漸在執業醫師資格考試中加入溝通技能考核，溝通能力不達標的學生不頒發執業醫師資格證書[10]。

4.7 醫院建立醫患溝通評價制度

醫療機構對醫務人員與患者的溝通形式、渠道、內容、要求、技巧、效果等進行規范化管理，建立和完善溝通制度、投訴處理制度。對沒有按照要求與患者進行良好溝通，并由此引發醫療投訴或醫療糾紛的，應給予當事人、帶教教師或科室相應的懲罰。

4.8 學生不斷提高自己的業務水平

基礎決定高度，醫學生要成為一名好醫生，就需要扎實掌握醫學專業知識，不斷提高自身專業技能和疾病診療水平。醫學是一門專業性很強的學科，疾病的發生、病情的發展及治療結果受很多因素的影響。醫學生只有提高自身業務水平，才能增強自信心，得到患者的信任。

總之，學校和醫院在培養學生臨床技能的同時，也要培養其溝通能力。良好的溝通有助于醫學生增強自信心，正確制訂診療計劃，緩解醫患矛盾，減少醫療糾紛。