新媒體輿情危機(jī)的疏導(dǎo)之道

李慧敏

【摘要】我國(guó)新媒體的快速發(fā)展，改變了傳統(tǒng)的信息傳播生態(tài)格局，新媒體輿情危機(jī)呈現(xiàn)出“新”特征，面臨監(jiān)測(cè)難、引導(dǎo)難、協(xié)調(diào)難等問題。因此，輿情危機(jī)不能“堵”，要以“疏”為核心，在遵循新媒體信息傳播規(guī)律的前提之下，采取有針對(duì)性的疏導(dǎo)策略。

【關(guān)鍵詞】新媒體 輿情危機(jī) 輿情引導(dǎo) 【中圖分類號(hào)】C631 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

習(xí)近平總書記指出：“新聞?shì)浾摴ぷ鞲鱾€(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)都要堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向。”面對(duì)復(fù)雜的國(guó)際、國(guó)內(nèi)形勢(shì)，任何公共事件的發(fā)生，都可能演變成一場(chǎng)未知的輿情危機(jī)。因此，有效疏導(dǎo)輿情危機(jī)，維持社會(huì)安定與團(tuán)結(jié)，是當(dāng)前我國(guó)新聞?shì)浨楣ぷ鞯囊豁?xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。

新媒體輿情危機(jī)的“新”特征

新媒體輿情危機(jī)傳播速度決。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，信息的傳播都必須依賴于一定的組織載體，比如電視臺(tái)的節(jié)目信息必須依靠電視臺(tái)才能傳播，報(bào)紙新聞必須依靠報(bào)社才能傳播。這就意味著傳統(tǒng)媒體下的新聞信息傳播是有一定時(shí)間要求的，必須在由特定的新聞信息制作主體比如電視臺(tái)、報(bào)紙、廣播電臺(tái)完成新聞制作之后，才能向公眾傳播。但新媒體的出現(xiàn)卻改變了這種新聞信息生產(chǎn)和傳播模式，依靠新媒體，每一個(gè)人都可以成為新聞信息的制作者和傳播者，用戶只要手持一部手機(jī)，就可以用手機(jī)將所見、所聞、所聽記錄下來，形成輿論焦點(diǎn)話題，并快速地在微信、微博等新媒體中傳播。這就加速了新聞信息制作和傳播的速度，使得輿論焦點(diǎn)問題不需要通過主流媒體，就可以在全國(guó)乃至全世界范圍內(nèi)快速傳播，這加快了輿論危機(jī)傳播的速度。由此可以看出，新媒體輿情危機(jī)的傳播速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)決于傳統(tǒng)媒體。

新媒體輿情危機(jī)影響范圍大。在傳統(tǒng)媒體生態(tài)環(huán)境下，信息傳播是垂直、單向的傳播模式，信息傳播者與信息接收者之間、信息接收者之間的互動(dòng)機(jī)會(huì)較少。這實(shí)際上就大大縮小了熱點(diǎn)新聞的影響范圍。但在新媒體環(huán)境下，依靠手機(jī)客戶端系統(tǒng)，任何新媒體用戶與用戶之間、用戶與新媒體之間、新媒體與新媒體之間都可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)的互動(dòng)。由于這種互動(dòng)是匿名、毫無約束的，導(dǎo)致一個(gè)焦點(diǎn)議題的出現(xiàn)，往往會(huì)引發(fā)多個(gè)主體之間的層層互動(dòng)，這種互動(dòng)是多向、立體式的，最終將形成一個(gè)龐大的輿論場(chǎng)。在這樣的輿論場(chǎng)環(huán)境之下，任何熱點(diǎn)話題都可能出現(xiàn)高轉(zhuǎn)載率和高跟帖率，由于存在一定的立場(chǎng)矛盾，很容易出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)“吵架”現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致原本屬于焦點(diǎn)話題的議題很有可能被引向不可控制的輿情危機(jī)。因此，輿情危機(jī)的影響范圍很廣，這實(shí)際上加大了輿情危機(jī)控制的難度。

新媒體輿情危機(jī)的疏導(dǎo)困境

新媒體輿情危機(jī)監(jiān)測(cè)難。新媒體時(shí)代的信息具有海量的特征，依靠新媒體平臺(tái)，各種融合了文字、聲音、圖片、視頻的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)大量出現(xiàn)。這些數(shù)據(jù)的源頭是每個(gè)使用手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的用戶，而目前我國(guó)手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的普及程度已經(jīng)達(dá)到了較高的水平，這就意味著手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)用戶的使用群體數(shù)量龐大。這就加大了輿情危機(jī)監(jiān)測(cè)的難度，難以及時(shí)對(duì)輿情危機(jī)產(chǎn)生的源頭和傳播過程進(jìn)行監(jiān)測(cè)，增加了輿情疏導(dǎo)的困難。

新媒體輿情危機(jī)引導(dǎo)難。傳統(tǒng)媒體十分注重自身的話語權(quán)地位，其將傳播客觀、真實(shí)的信息作為自身的使命和責(zé)任。新媒體卻是以信息共享為主要目的，以最大限度地獲得用戶數(shù)量。因此，部分新媒體在信息傳播過程中，并不會(huì)對(duì)信息的真?zhèn)芜M(jìn)行仔細(xì)甄別，這容易導(dǎo)致虛假信息泛濫。不僅如此，新媒體環(huán)境下的輿情傳播具有虛擬性的特征，很多新媒體平臺(tái)的用戶不需要經(jīng)過實(shí)名認(rèn)證就可以傳播各種信息。在這樣的媒體環(huán)境之下，用戶傳播信息的隨意性、主觀性就較大，用戶也不會(huì)仔細(xì)去甄別信息的真?zhèn)?，而是根?jù)自己的主觀偏好和判斷去傳播信息。這導(dǎo)致一些虛假信息充斥在新媒體環(huán)境中，使得輿情危機(jī)呈現(xiàn)出多元化觀點(diǎn)、多種意識(shí)形態(tài)、多種價(jià)值立場(chǎng)等特征，加大了輿情危機(jī)的引導(dǎo)難度。

新媒體輿情危機(jī)協(xié)調(diào)難。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，政府只需要協(xié)調(diào)主流媒體，就可以有效地引導(dǎo)社會(huì)輿情，進(jìn)而化解輿情危機(jī)。但新媒體環(huán)境下的協(xié)調(diào)卻較為困難：一方面，新媒體平臺(tái)數(shù)量眾多。目前新媒體平臺(tái)的種類多樣，一旦發(fā)生輿情危機(jī)，如何協(xié)調(diào)這些新媒體平臺(tái)之間的利益，有效地避免輿情危機(jī)事態(tài)的擴(kuò)大化，是一項(xiàng)十分艱巨的工作。另一方面，地方政府責(zé)任不明確。應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)必須充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)性作用，但新媒體環(huán)境下的輿情危機(jī)發(fā)源地、傳播地卻可能不是一個(gè)地方，就需要加強(qiáng)各地政府之間的溝通和協(xié)調(diào)，才能有效化解輿情危機(jī)。一些地方政府在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)方面的責(zé)任還不明確，導(dǎo)致地方政府應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的協(xié)調(diào)過程需要較長(zhǎng)的時(shí)間，新媒體輿情危機(jī)的疏導(dǎo)面臨一定的協(xié)調(diào)困難。

新媒體輿情危機(jī)如何疏導(dǎo)

構(gòu)建新媒體輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制。只有及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情危機(jī)，采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方案，才能最大限度地降低輿情危機(jī)的社會(huì)負(fù)面影響。第一，構(gòu)建輿情大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。利用傳統(tǒng)的工具和方法已經(jīng)難以對(duì)新媒體環(huán)境中的各種負(fù)面信息進(jìn)行識(shí)別和控制，這就需要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用。政府應(yīng)逐步構(gòu)建輿情大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)新媒體中的熱點(diǎn)話題進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，一旦負(fù)面話題的帖子超過一定的數(shù)量，就必須引起高度重視，采取措施預(yù)防輿情危機(jī)的擴(kuò)大化。第二，構(gòu)建輿情危機(jī)評(píng)估指標(biāo)體系。從輿睛參與主體數(shù)量、輿情事件關(guān)注度、輿情傳播媒介數(shù)量等指標(biāo)出發(fā)，構(gòu)建輿情評(píng)估指標(biāo)體系，并依據(jù)不同等級(jí)的評(píng)估結(jié)果，制定相對(duì)應(yīng)的預(yù)警方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情危機(jī)的精準(zhǔn)預(yù)警。第三，加強(qiáng)政府部門對(duì)輿情危機(jī)的研判能力。加強(qiáng)對(duì)政府部門工作人員的輿情危機(jī)意識(shí)和輿情危機(jī)知識(shí)培訓(xùn)，不斷提升其對(duì)新媒體輿情危機(jī)的認(rèn)識(shí)，使得政府工作人員能夠初步識(shí)別新媒體環(huán)境中的輿情熱點(diǎn)，將輿情狀況及時(shí)向政府部門匯報(bào)，以提前介入輿情危機(jī)的引導(dǎo)過程，盡量將輿情危機(jī)控制在較小范圍內(nèi)。

主動(dòng)占領(lǐng)輿論高地。政府要有效應(yīng)對(duì)新媒體輿情危機(jī)，不能被動(dòng)地處理輿情危機(jī)，必須主動(dòng)發(fā)聲，及時(shí)占領(lǐng)輿論高地。第一，強(qiáng)化政府引導(dǎo)輿情危機(jī)的責(zé)任。政府在處理公共輿情事件中發(fā)揮著主導(dǎo)性的作用，應(yīng)進(jìn)一步明確各級(jí)政府在引導(dǎo)社會(huì)輿論中的責(zé)任，構(gòu)建各個(gè)部門參與引導(dǎo)社會(huì)輿情危機(jī)的協(xié)同工作機(jī)制，督促各級(jí)政府主動(dòng)承擔(dān)輿情處置責(zé)任，以爭(zhēng)取在第一時(shí)間應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)。第二，發(fā)揮新媒體在占領(lǐng)輿論高地過程中的作用。當(dāng)前政務(wù)微信、政務(wù)微博已經(jīng)成為了政府部門工作的重要平臺(tái)，因此，在輿情危機(jī)發(fā)生之后，政府應(yīng)通過政務(wù)微信、政務(wù)微博這些權(quán)威媒體平臺(tái)及時(shí)發(fā)聲，表明政府對(duì)公共事件的態(tài)度以及處理方式，以掌握在引導(dǎo)輿情危機(jī)中的主動(dòng)權(quán)。除此之外，主動(dòng)發(fā)聲還要求政府積極與各個(gè)新媒體平臺(tái)展開溝通和交流，同時(shí)，傳達(dá)政府對(duì)公共輿情事件的處理態(tài)度和方式，并要求各個(gè)新媒體平臺(tái)加強(qiáng)行業(yè)自律，拒絕發(fā)布虛假的信息，以提升政府在處理公共輿情事件中的公信力。

發(fā)揮新媒體意見領(lǐng)袖的輿情引導(dǎo)作用。由于意見領(lǐng)袖擁有龐大的“粉絲”群體，其在新媒體環(huán)境中擁有一定的話語權(quán)。因此，必須充分發(fā)揮意見領(lǐng)袖在輿論引導(dǎo)中的作用。第一，培養(yǎng)政府官方的意見領(lǐng)袖。積極培養(yǎng)政府新媒體發(fā)言人，借助政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)網(wǎng)站等新媒體平臺(tái)，及時(shí)回應(yīng)民眾關(guān)注的焦點(diǎn)問題。通過設(shè)置科學(xué)的議題、及時(shí)解答公眾疑問等途徑，逐步提升政府新媒體發(fā)言人在新媒體輿論場(chǎng)中的地位，最終成長(zhǎng)為可以引導(dǎo)社會(huì)輿論的意見領(lǐng)袖。第二，積極培養(yǎng)新媒體意見領(lǐng)袖的社會(huì)責(zé)任。加強(qiáng)對(duì)新媒體意見領(lǐng)袖的實(shí)名認(rèn)證管理，要求其在傳播輿論信息過程中，對(duì)自己不熟悉、不了解的事件不予隨意評(píng)論。在轉(zhuǎn)載帖子的過程中，新媒體意見領(lǐng)袖應(yīng)盡量標(biāo)明帖子的來源以及轉(zhuǎn)載時(shí)間，做到公平、公正地評(píng)價(jià)社會(huì)現(xiàn)象，以強(qiáng)化新媒體意見領(lǐng)袖的社會(huì)責(zé)任，營(yíng)造良好的社會(huì)輿論氛圍。

（作者為燕山大學(xué)講師）

【參考文獻(xiàn)】

①黃微、徐燁、肖維澤：《基于知識(shí)圖譜的國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)響應(yīng)研究的可視化分析》，《情報(bào)科學(xué)》，2018年第3期。

②李鐵錘、黃斐：《危機(jī)事件信息公開與處置方式分析》，《新聞前哨》，2018年第1期。

責(zé)編/張蕾 美編/楊玲玲