兩級供應(yīng)鏈中延保服務(wù)與基礎(chǔ)質(zhì)保服務(wù)交互策略

鄭　斌,卞亦文，牟立峰，嚴(yán)　帥

(1. 上海大學(xué)悉尼工商學(xué)院，上海　201899; 2．浙江大學(xué)管理學(xué)院，浙江 杭州　310058)

1　引言

隨著消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)，除關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量外，越來越注重產(chǎn)品質(zhì)量保證服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量保證服務(wù)包括基礎(chǔ)質(zhì)保和延長質(zhì)保，是對消費(fèi)者所購買產(chǎn)品的擔(dān)保服務(wù)。延長質(zhì)保服務(wù)(簡稱“延保服務(wù)”)有別于與產(chǎn)品綁定銷售的基礎(chǔ)質(zhì)保服務(wù)，是制造商或零售商額外銷售的服務(wù)，是基礎(chǔ)質(zhì)保的延伸與補(bǔ)充。延保作為一種促銷手段有利于解決消費(fèi)者的后顧之憂，促進(jìn)產(chǎn)品銷售[1]。為降低維修成本，消費(fèi)者愿意購買延保服務(wù)。例如，美國約75%的消費(fèi)者會(huì)為家電類產(chǎn)品購買延保服務(wù)[2]。另外，銷售延保已成為企業(yè)獲取高額利潤的一種重要渠道[1]。正因如此，產(chǎn)品制造商(如福特、戴爾、聯(lián)想等)與零售商(如Best Buy、京東、蘇寧等)都競相推出延保服務(wù)。在此情形下，必然導(dǎo)致制造商與零售商的延保之間的激烈競爭。這種競爭不僅影響著雙方延保服務(wù)策略設(shè)計(jì)，同時(shí)影響制造商基礎(chǔ)質(zhì)保策略決策，以及供應(yīng)鏈整體績效。基于此，本文研究制造商和零售商之間延保服務(wù)的競爭決策與其對基礎(chǔ)質(zhì)保的交互影響及供應(yīng)鏈成員最優(yōu)決策及利潤的影響。

質(zhì)保服務(wù)的研究源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域，Heal[3]認(rèn)為當(dāng)產(chǎn)品產(chǎn)生故障時(shí)，質(zhì)保相當(dāng)于支付給消費(fèi)者的現(xiàn)金賠付。Spence[4]認(rèn)為質(zhì)保可有效揭示產(chǎn)品質(zhì)量，并可作為企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。在運(yùn)作管理領(lǐng)域，質(zhì)保研究主要集中在質(zhì)保服務(wù)策略及成本收益分析[5]、質(zhì)量管理、維修及質(zhì)保策略[6-7]與價(jià)格與質(zhì)保策略的聯(lián)合決策[8]等方面。……