兩級供應鏈中延保服務與基礎質保服務交互策略

鄭　斌,卞亦文，牟立峰，嚴　帥

(1. 上海大學悉尼工商學院，上海　201899; 2．浙江大學管理學院，浙江 杭州　310058)

1　引言

隨著消費觀念的變化，消費者在購買產品時，除關注產品價格和質量外，越來越注重產品質量保證服務。產品質量保證服務包括基礎質保和延長質保，是對消費者所購買產品的擔保服務。延長質保服務(簡稱“延保服務”)有別于與產品綁定銷售的基礎質保服務，是制造商或零售商額外銷售的服務，是基礎質保的延伸與補充。延保作為一種促銷手段有利于解決消費者的后顧之憂，促進產品銷售[1]。為降低維修成本，消費者愿意購買延保服務。例如，美國約75%的消費者會為家電類產品購買延保服務[2]。另外，銷售延保已成為企業獲取高額利潤的一種重要渠道[1]。正因如此，產品制造商(如福特、戴爾、聯想等)與零售商(如Best Buy、京東、蘇寧等)都競相推出延保服務。在此情形下，必然導致制造商與零售商的延保之間的激烈競爭。這種競爭不僅影響著雙方延保服務策略設計，同時影響制造商基礎質保策略決策，以及供應鏈整體績效。基于此，本文研究制造商和零售商之間延保服務的競爭決策與其對基礎質保的交互影響及供應鏈成員最優決策及利潤的影響。

質保服務的研究源于經濟學領域，Heal[3]認為當產品產生故障時，質保相當于支付給消費者的現金賠付。Spence[4]認為質保可有效揭示產品質量，并可作為企業的激勵機制保證和提高產品質量。在運作管理領域，質保研究主要集中在質保服務策略及成本收益分析[5]、質量管理、維修及質保策略[6-7]與價格與質保策略的聯合決策[8]等方面。……