從內(nèi)部控制角度淺析如何加強(qiáng)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量

鄭宜坤

一、研究背景

隨著現(xiàn)代消費(fèi)者購物方式發(fā)生改變,電子商務(wù)行業(yè)的潛力逐漸凸顯出來,2017年“雙十一”期間，僅一天，天貓成交總額便達(dá)到約1682億人民幣,在這些巨大的數(shù)字背后，實(shí)際還隱含著我國快遞行業(yè)的快速發(fā)展，根據(jù)國家郵政部門統(tǒng)計(jì)，2016年全年，我國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成312.8億件，同比增長51.4%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成3974.4億元，同比增長43.4%。

作為快遞公司，與從事其他業(yè)務(wù)的公司相比，主要有兩方面的不同，一是提供服務(wù)的特殊性，快遞業(yè)提供的運(yùn)送服務(wù)在空間上具有轉(zhuǎn)移性，即將貨物從一地運(yùn)往另一地，并且一項(xiàng)服務(wù)經(jīng)過多環(huán)節(jié)多人，即攬件、中轉(zhuǎn)、派送三環(huán)節(jié)。二是指加盟商的相對(duì)獨(dú)立性，快遞公司普遍采用“低價(jià)+迅速擴(kuò)張”的模式，以滿足日益擴(kuò)張的業(yè)務(wù)需要。

對(duì)于內(nèi)部控制，學(xué)界有著豐富的理論和時(shí)間方面的研究，而對(duì)于圓通的競爭戰(zhàn)略發(fā)展模式的相關(guān)研究也已不少，但是，關(guān)于我國快遞行業(yè)的內(nèi)部控制文獻(xiàn)較為有限。由于快遞公司各分部與總部的關(guān)系多為契約關(guān)系，只需滿足一定的條件，具備相關(guān)資質(zhì)就可以成為加盟者，因而內(nèi)部控制方面多面臨著其余企業(yè)不能想象的問題。加之該行業(yè)的蓬勃發(fā)展趨勢(shì)，吸引了越來越多的新進(jìn)入競爭者，探尋快遞企業(yè)的內(nèi)控設(shè)計(jì)之道，顯得更加迫切。

二、內(nèi)部控制分析

根據(jù)美國COSO委員會(huì)2013年版《內(nèi)部控制—整合框架》，其將內(nèi)部控制分為了控制壞境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通、監(jiān)控這五個(gè)方面，本文將選擇控制活動(dòng)、信息與溝通這兩個(gè)方面對(duì)圓通的內(nèi)部控制進(jìn)行分析。

1.控制活動(dòng)

為了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，圓通公司在遴選加盟商和快件運(yùn)送的三個(gè)環(huán)節(jié)都實(shí)施了相應(yīng)的控制。在加盟商的篩選過程中考核加盟商的人力、資本、地產(chǎn)等方面的綜合能力并將候選的加盟商加入其信息庫，便于原有加盟商由于各種原因無法持續(xù)經(jīng)營時(shí)能夠及時(shí)補(bǔ)充人力。但是與顧客接觸最頻繁的確是加盟商自己雇傭的快遞員，而這些快遞員往往學(xué)歷不高，且未經(jīng)過公司的統(tǒng)一培訓(xùn)，其服務(wù)過程不受控制，發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的可能性較高。對(duì)于快件運(yùn)送的三個(gè)環(huán)節(jié)，圓通公司采用“行者系統(tǒng)”對(duì)快遞員的工作進(jìn)行控制，但是快遞在運(yùn)送過程中時(shí)間長，頻率高，跨度大，使得對(duì)運(yùn)送人員的行為的控制大打折扣。

2.信息與溝通

信息是企業(yè)各類業(yè)務(wù)事項(xiàng)屬性的標(biāo)識(shí)，是確保企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)順利開展的基礎(chǔ)。而信息的價(jià)值，只有通過有效的傳遞和使用才能體現(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)信息的良好溝通，圓通公司已經(jīng)建立起較為完善的內(nèi)部信息傳遞和溝通渠道。

但是，從圓通客服自我評(píng)價(jià)與從網(wǎng)絡(luò)各方對(duì)圓通評(píng)價(jià)的矛盾中，我們可以看出信息的溝通并未得以有效執(zhí)行。由于快遞業(yè)提供的配送服務(wù)，通常距離跨度很廣，盡管已經(jīng)建立了物流追蹤的管理系統(tǒng)，對(duì)物流在幾個(gè)重要點(diǎn)的情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄，但是，點(diǎn)與點(diǎn)之間存在著監(jiān)管的遺漏，在此過程中發(fā)生的問題不能及時(shí)得到反饋，又由于顧客在快件延誤、快件損毀后，習(xí)慣性的歸因?yàn)榕伤涂旒截?zé)任，導(dǎo)致攬件方以及發(fā)出地轉(zhuǎn)運(yùn)中心、目的地轉(zhuǎn)運(yùn)中心的責(zé)任意識(shí)薄弱，對(duì)上級(jí)管理層的信息指派存在人為因素導(dǎo)致的漠視。再加上，由于加盟商的相對(duì)獨(dú)立性，總部與加盟商溝通成本過高，且加盟商無法從中獲益，因此能夠最早最快接受到第一手客戶反饋資料的加盟商與總部間的信息溝通失靈。

三、提出建議

1.在條件允許時(shí)，實(shí)現(xiàn)加盟商入股

實(shí)現(xiàn)加盟商的入股，一方面可以加強(qiáng)公司的資本金，增強(qiáng)公司的資本實(shí)力以便更好的抵御外界風(fēng)險(xiǎn)，另一方面，可以使加盟商的利益與總公司的利益趨同，加盟商會(huì)更加贊同企業(yè)的文化、擁護(hù)企業(yè)的發(fā)展要求、在意企業(yè)的品牌價(jià)值。在一榮俱榮，一損俱損的制度下，加盟商與總公司的合作會(huì)更加穩(wěn)定，將會(huì)減少加盟商中途退出，導(dǎo)致某一區(qū)域貨物無人受理的尷尬局面。在原先簡單的加盟模式下，加盟商往往是哪邊開出的條件優(yōu)越就加入哪家快遞公司，有些加盟商，甚至利用總部不能實(shí)地監(jiān)管的漏洞，同時(shí)與多家快遞公司簽訂合作協(xié)議，承包多家業(yè)務(wù)。他們更加關(guān)注的是短期利益。而加盟商入股，將加盟商的一部分收入與公司的整體發(fā)展相聯(lián)系，將大大增強(qiáng)供應(yīng)商的公司粘度。研究表明，在企業(yè)內(nèi)部對(duì)骨干員工配以股份，將大大提高其工作的積極性。

2.由傳統(tǒng)加盟制向直營制轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的加盟制度利于企業(yè)以較低的成本迅速占領(lǐng)市場，但同時(shí)也帶來了監(jiān)管上面的難題，而直營模式則更有利于對(duì)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督，從而維護(hù)企業(yè)品牌形象，但是顯然在直營模式下擴(kuò)張成本將明顯增加。專家也表示，傳統(tǒng)加盟制與直營制并沒有好壞優(yōu)劣之分，但是，在當(dāng)今的快遞行業(yè)中，各大快遞行業(yè)幾乎飽和，圓通的各大加盟店幾乎覆蓋了縣級(jí)以上的全部城市，因而行業(yè)繼續(xù)地域擴(kuò)張的需求正在減弱，而與此同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域漸漸成為各大快遞運(yùn)營商的主戰(zhàn)場，而直營模式對(duì)提高企業(yè)的內(nèi)部控制有效性、強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)的優(yōu)勢(shì)也逐步凸顯出來。以順豐為例，順豐為全直營模式，盡管收費(fèi)較高，但仍舊是快遞業(yè)首屈一指的龍頭老大，以其細(xì)致的服務(wù)和快捷的速度掙得了快遞市場中的極大份額，累計(jì)投訴率也位于全行業(yè)最低。

在轉(zhuǎn)變的過程中應(yīng)該采取較為溫和的措施，避免公司出現(xiàn)較大的震蕩，合理規(guī)避部分心存不滿加盟商惡意抹黑集團(tuán)品牌現(xiàn)象的發(fā)生。主要方式有：（1）末尾淘汰制，將業(yè)績達(dá)不到要求的加盟點(diǎn)直接淘汰，并在支付一定的補(bǔ)償金后予以收編；（2）協(xié)商制，對(duì)于對(duì)一些自身愿意轉(zhuǎn)行或者愿意出售加盟點(diǎn)營業(yè)資質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)商后收回經(jīng)營權(quán)。

3.明確運(yùn)輸過程中攬件、中轉(zhuǎn)、派件三方職責(zé)

由于投訴矛盾主要發(fā)生在派件方和客戶之間，攬件和中轉(zhuǎn)中心的責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)公司的主人翁意識(shí)也較為薄弱，因而要明確三方責(zé)任，對(duì)于轉(zhuǎn)運(yùn)中心，由于其主要負(fù)責(zé)貨物分揀和運(yùn)輸，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)暴力分拆的快遞員給予嚴(yán)厲的處罰，當(dāng)顧客投訴快件毀損時(shí)，如不能確定原因，對(duì)中轉(zhuǎn)中心的負(fù)責(zé)人也要按比例承擔(dān)責(zé)任，強(qiáng)化其運(yùn)送過程中的責(zé)任意識(shí)；攬件、派件方其實(shí)都是各區(qū)域的加盟商，他們是直接向客戶面對(duì)面提供服務(wù)的人，要加強(qiáng)對(duì)其的考核力度，必要時(shí)組織人員抽訪調(diào)查。給予反饋市場情況的加盟商物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，如提高單件派送的收益或全區(qū)域內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)，而對(duì)于不能及時(shí)反饋市場惡性變化情況的加盟商，則予以督促學(xué)習(xí)，必要時(shí)采取懲罰措施。

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