初探銀行服務(wù)客群中帶有“互聯(lián)網(wǎng)+”基因的新興商會(huì)
——以“新疆企業(yè)家資源整合會(huì)”為例

李向黨 韓 濱

（中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司新疆維吾爾自治區(qū)分行，新疆 烏魯木齊 830002）

作為自發(fā)的一種民間社團(tuán)組織形式——商會(huì)，相信大家伙并不陌生。過(guò)去傳統(tǒng)型商會(huì)不外乎是以：行業(yè)、地域來(lái)進(jìn)行命名，如：珠寶商會(huì)、建材商會(huì)、福建商會(huì)、溫州商會(huì)等等。但當(dāng)我們邁進(jìn)21世紀(jì)、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代時(shí)，發(fā)現(xiàn)在我們周邊熟悉的商會(huì)組織形式已與過(guò)去有太多不同。帶有“互聯(lián)網(wǎng)+”基因的新興商會(huì)異軍突起，它以“無(wú)地域

無(wú)門(mén)檻 零收費(fèi) 抱團(tuán)自助 平臺(tái)資源共享”為特征，以“微信、微信群”為日常聯(lián)絡(luò)方式，以“各類信息在短時(shí)間內(nèi)快速傳播”為抓手，形成了一種帶有“互聯(lián)網(wǎng)+”基因的新興組織，我們姑且稱它為：新興商會(huì)。而今天我們聚焦的正是這樣一個(gè)新型組織“新疆企業(yè)家資源整合會(huì)”。

一、客群基本情況

本方案中涉及的客群，即是整合會(huì)會(huì)員——企業(yè)負(fù)責(zé)人。該整合會(huì)是由在新疆投資注冊(cè)登記且具有法人資格的單位自愿申請(qǐng)加入的、不以營(yíng)利為目的的、具有法人資格的聯(lián)合性民間社團(tuán)組織。整合會(huì)自2014年成立以來(lái)，通過(guò)組織開(kāi)展公益性的活動(dòng)和課程，吸引疆內(nèi)的個(gè)體工商戶和中小微企業(yè)家參與其中，2015年已小有名氣，被多數(shù)企業(yè)家認(rèn)可，擁有3萬(wàn)家成員支持；2016年已有8萬(wàn)家左右的企業(yè)支持，搭建了500多個(gè)微信群服務(wù)客戶，目前正在建立詳細(xì)的大數(shù)據(jù)庫(kù)。整合會(huì)期望未來(lái)幾年吸引全疆30萬(wàn)企業(yè)入駐，打造全疆最具活力、規(guī)模、前景的商業(yè)平臺(tái)，并向全國(guó)進(jìn)軍。

該整合會(huì)的會(huì)員企業(yè)在整合會(huì)的統(tǒng)一整合下，通過(guò)線上了解、體驗(yàn)線下、各地聯(lián)動(dòng)、資源共享等方式，有效促進(jìn)客群之間、客群與銀政之間的聯(lián)系，解決了制約企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)品、市場(chǎng)、資金、人脈等問(wèn)題，持續(xù)助力企業(yè)快速發(fā)展。

面對(duì)巨大的商機(jī)，如何有效挖掘該客群需求，針對(duì)性地提供高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，即是本方案著力解決的核心問(wèn)題。

（一）客群概述

整合會(huì)的經(jīng)營(yíng)具有包容和開(kāi)明的特質(zhì)，對(duì)會(huì)員企業(yè)申請(qǐng)加入實(shí)行“零門(mén)檻”。廣泛運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維，通過(guò)公益性、無(wú)償性地提供線上、線下活動(dòng)或課程，幫助會(huì)員企業(yè)開(kāi)闊發(fā)展思路，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，促進(jìn)快速發(fā)展。

利用生命周期維度，將客群范圍重點(diǎn)鎖定在了轉(zhuǎn)型期、成熟期的會(huì)員企業(yè)負(fù)責(zé)人。主要考慮到這類客群的家庭和事業(yè)比較穩(wěn)定，且已積累了相對(duì)豐厚的家底，期望通過(guò)各類資源的有效整合，實(shí)現(xiàn)自身生活品質(zhì)的進(jìn)一步提高，促進(jìn)財(cái)富的傳承和成長(zhǎng)。

（二）客群基本特征

整合會(huì)會(huì)員企業(yè)負(fù)責(zé)人客群中男性明顯多于女性；客群年齡在30～45歲之間占比超過(guò)一半；大部分都接受過(guò)高等教育,其中受過(guò)專科及以上教育的人群比例達(dá)到80%；客群在全疆15個(gè)地州市均有分布，其中烏魯木齊占比58%。

客群中的會(huì)員大部分以經(jīng)營(yíng)實(shí)業(yè)或投資企業(yè)為主,對(duì)于金融領(lǐng)域的投資相對(duì)保守，但他們對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的承受能力較高,他們更愿意承擔(dān)較高的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)獲取更高的收益,只是由于他們對(duì)于金融領(lǐng)域不太熟悉,而使他們的投資策略略顯保守。

（三）客群行為特征

1.整合會(huì)客群更偏好于使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等線上渠道，而對(duì)人工網(wǎng)點(diǎn)的使用和介入不多。這反映出客群比較易于接受新事物、新實(shí)踐，能夠不斷融入到不斷推陳出新的社會(huì)發(fā)展軌跡中來(lái)。

2.客群的投資目標(biāo)及范圍相對(duì)更為廣闊。對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)甚至軍事有著高度的敏感性，能夠精準(zhǔn)把握國(guó)家、地區(qū)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，并結(jié)合微觀主體實(shí)際，適時(shí)跟進(jìn)發(fā)展商機(jī)。

3.客群對(duì)自身金融投資行為決策的私密性和安全性要求十分嚴(yán)格。他們希望金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)時(shí)，能夠在人員管理、制度流程和系統(tǒng)安全方面都把安全性和私密性放在首要位置，保證金融服務(wù)和金融信息不泄露。

4.客群的金融服務(wù)需求具有顯著的個(gè)性化特征。他們希望金融機(jī)構(gòu)不斷豐富金融產(chǎn)品，組建專家團(tuán)隊(duì)詳細(xì)分析客戶的個(gè)性化需求，量體裁衣，為客戶尋找到若干套個(gè)性化解決方案，滿足客戶多元化、個(gè)性化的理財(cái)和生活目標(biāo)。

5.客群基本有車有房，基本上處于換車換房的改善生活品質(zhì)階段。興趣愛(ài)好廣泛，易于接受新事物、新朋友，能夠積極把握整合會(huì)舉辦線下深度交流活動(dòng)的機(jī)會(huì)，結(jié)識(shí)不同領(lǐng)域、不同行業(yè)的企業(yè)家；社交圈子正由以行業(yè)內(nèi)交流為主向行業(yè)內(nèi)、行業(yè)外并重的趨勢(shì)演變。

（四）客群財(cái)富現(xiàn)狀

1.客群財(cái)富來(lái)源大部分為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)所得，少部分為家族傳承。資產(chǎn)構(gòu)成中大多客戶家庭財(cái)富與企業(yè)財(cái)務(wù)未實(shí)行隔離，資產(chǎn)主要來(lái)源于企業(yè)盈利。家族或業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)伙伴之間進(jìn)行資金高息拆借現(xiàn)象較為普遍。

2.客群目前金融產(chǎn)品構(gòu)成較為單一。主要包括短期存款、銀行短期理財(cái)產(chǎn)品、金融保險(xiǎn)產(chǎn)品為主。

3.客群家庭資產(chǎn)中不動(dòng)產(chǎn)占比較高。保障類資產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)略高的資產(chǎn)（如基金）占比偏低。

二、客群需求分析及金融服務(wù)建議

從客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資理財(cái)?shù)哪康摹①Y金量大小以及資金流動(dòng)性需要、金融服務(wù)建議等維度分析客群投資理財(cái)需求。

（一）投資理財(cái)產(chǎn)品類需求、建議

1.現(xiàn)金管理類產(chǎn)品。客戶因其交易對(duì)象的多樣性及渠道分支的復(fù)雜性，其在管理個(gè)人、家庭及其他關(guān)系人銀行賬戶的過(guò)程中，需要頻繁的進(jìn)行資金的歸集、資金的劃轉(zhuǎn)，并需要妥善的處理一些周期性的支付項(xiàng)目，而且需要在資金閑置的時(shí)候要做好資金的增值管理，在這個(gè)過(guò)程中，需要銀行的支付結(jié)算服務(wù)應(yīng)滿足以下幾個(gè)方面：一是便捷的資金結(jié)算方式；二是清晰的對(duì)賬功能；三是較低的財(cái)務(wù)成本；四是良好的服務(wù)支持體系；五是臨時(shí)閑置資金的便捷理財(cái)。

2.財(cái)富管理類產(chǎn)品。客戶對(duì)財(cái)富管理需求呈現(xiàn)出多元化趨勢(shì)，財(cái)富管理的手段也在發(fā)生變化，從單一走向多元，從單向走向雙向。客戶企業(yè)流動(dòng)資金閑置時(shí)，在不影響隨時(shí)取用的前提下，想獲得高于同期活期存款利率的收益，提高資金的價(jià)值，需要配置如貨幣基金、銀行開(kāi)放型理財(cái)產(chǎn)品和特色存款類產(chǎn)品等。客戶希望開(kāi)放型理財(cái)產(chǎn)品可以以AUM值為衡量指標(biāo)，AUM值越高的客戶可享受的相應(yīng)檔次利率越高，區(qū)別于普通客戶，提供差別化服務(wù)。

3.客戶偏好低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品。由于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)不景氣，客戶更加強(qiáng)調(diào)資產(chǎn)的安全性，將更多資產(chǎn)配置在低風(fēng)險(xiǎn)、高流動(dòng)性的產(chǎn)品上。客戶了解各家銀行的收益情況，一般是比較收益率后再選擇銀行購(gòu)買(mǎi)專屬產(chǎn)品，同時(shí)也希望銀行通過(guò)各種形式為其定制高收益理財(cái)產(chǎn)品，作為專屬產(chǎn)品的較好補(bǔ)充。客戶是各家銀行競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷的重點(diǎn)對(duì)象，客戶在選擇銀行時(shí)，若能為客戶提供存款利率的差異化優(yōu)惠，將會(huì)更加有效的吸引客戶。

（二）金融業(yè)務(wù)需求、建議

1.企業(yè)信貸融資。客戶的企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模較快增長(zhǎng)，進(jìn)入擴(kuò)大再生產(chǎn)階段。此時(shí)所需流動(dòng)資金明顯增多，易出現(xiàn)周轉(zhuǎn)資金不足的情況，公司融資需求旺盛，會(huì)主動(dòng)向銀行提出貸款申請(qǐng)。但大部分客戶能提供抵押的固定資產(chǎn)有限，銀行貸款額度往往達(dá)不到客戶預(yù)期，希望銀行能夠提供資金支持，雪中送炭，幫助他們解決困難，度過(guò)難關(guān)。部分客戶希望通過(guò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、股票股權(quán)等質(zhì)押貸款進(jìn)行補(bǔ)充。少數(shù)擁有領(lǐng)先技術(shù)的客戶，會(huì)主動(dòng)爭(zhēng)取引入投資機(jī)構(gòu)獲取資金支持。少數(shù)客戶開(kāi)始研究資本市場(chǎng)，有直接融資意向。

2.房屋購(gòu)置。客戶在個(gè)人住房方面，由于受到國(guó)家二胎政策影響，部分客戶子女增多時(shí)，需要購(gòu)買(mǎi)面積更大、教育配套完善的改善性住房，會(huì)向銀行申請(qǐng)個(gè)人按揭貸款。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)用房方面，初期以租賃為主，后續(xù)會(huì)陸續(xù)以個(gè)人名義購(gòu)買(mǎi)商品房使用；原有辦公面積不夠用時(shí)，會(huì)在適合的位置購(gòu)置辦公用房或在合適地段購(gòu)買(mǎi)寫(xiě)字樓，向銀行申請(qǐng)固定資產(chǎn)購(gòu)置貸款。

3.生活消費(fèi)融資。客戶生活時(shí)尚、品味高，購(gòu)物、旅游、交際開(kāi)支頻繁，有對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品的融資、服務(wù)需求，日常消費(fèi)的便利、優(yōu)惠需求等。他們希望銀行能夠圍繞客戶的各種消費(fèi)類需求，整合行內(nèi)外資源，為客戶提供消費(fèi)融資、信息機(jī)會(huì)媒介等服務(wù)。

4.信用卡業(yè)務(wù)。客戶大額消費(fèi)多，習(xí)慣采用信用卡刷卡透支，因此需要辦理透支額度高、服務(wù)附加值高、尊貴專享的多幣種信用卡。對(duì)于客戶消費(fèi)金額較大或超過(guò)信用額度的，可以向客戶營(yíng)銷分期產(chǎn)品，包括旅游分期、高端奢侈品消費(fèi)分期、汽車分期等。有部分客戶的AUM值會(huì)有波動(dòng)，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)入預(yù)審批名單，針對(duì)客戶如果能有辦高端信用卡的綠色通道，則能更好地滿足客戶的用卡體驗(yàn)。

5.保險(xiǎn)類。作為家庭財(cái)富的主要來(lái)源，正值事業(yè)水漲船高之期，風(fēng)險(xiǎn)防范與保險(xiǎn)保障意識(shí)抬頭，客戶會(huì)主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)大額交通意外保險(xiǎn)、重大疾病保險(xiǎn)、住院醫(yī)療保險(xiǎn)等險(xiǎn)種解除后顧之憂。從調(diào)研情況來(lái)看，客戶對(duì)保險(xiǎn)需求從意外、重疾、醫(yī)療等生活領(lǐng)域逐漸延伸到養(yǎng)老、傳承等承繼領(lǐng)域，需要進(jìn)行全面的保險(xiǎn)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)險(xiǎn)種全覆蓋，建好保護(hù)傘。

6.貴金屬及大宗商品交易類。客戶通常對(duì)實(shí)物貴金屬有一定的需求，可以建議客戶配置一定的實(shí)物金（如投資金條）進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分散和抗通脹，并可以結(jié)合客戶喜好推薦一些代銷金（如生肖類產(chǎn)品、定制類黃金藝術(shù)品等）。客戶中除了職業(yè)投資人外，其他客戶對(duì)大宗商品期貨交易等金融衍生品比較陌生，不愿意自己進(jìn)行賬戶金日常操作和管理，建議可以通過(guò)結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品的形式參與貴金屬和大宗商品的投資。

7.個(gè)人外匯業(yè)務(wù)類。客戶常出境旅游，子女留學(xué)等，有個(gè)人結(jié)售匯、外匯匯款的需求，可以考慮為客戶提供一定的點(diǎn)差優(yōu)惠和匯款手續(xù)費(fèi)減免。少部分客戶有因貿(mào)易、消費(fèi)、投資等產(chǎn)生的個(gè)人外匯買(mǎi)賣、個(gè)人外匯期權(quán)需求。

（三）財(cái)富顧問(wèn)服務(wù)需求、建議

1.投資觀點(diǎn)及資訊。客戶由于自身或家族經(jīng)營(yíng)企業(yè)，對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)政策、貨幣和財(cái)政政策都較為關(guān)注，對(duì)這些方面的高端資訊有較強(qiáng)的需求。少部分投資股票、債券、外匯、房地產(chǎn)、商品等市場(chǎng)的客戶還較為關(guān)注這些市場(chǎng)的最新資訊和觀點(diǎn)。可以依據(jù)客戶的實(shí)際需求，為客戶的投資資產(chǎn)提供大類資產(chǎn)配置策略服務(wù)來(lái)分散投資風(fēng)險(xiǎn)，包括貨幣類、固定收益類、權(quán)益類、陽(yáng)光私募類、商品類等大類資產(chǎn)的配置比例、風(fēng)險(xiǎn)收益水平、盈虧概率等。

2.資產(chǎn)配置類。客戶在資產(chǎn)不斷積累的過(guò)程中，需要銀行等金融機(jī)構(gòu)協(xié)助做好個(gè)人資產(chǎn)配置，以達(dá)到安全性、流動(dòng)性、收益性的完美匹配。銀行要遵循專業(yè)的資產(chǎn)配置模型和統(tǒng)一的財(cái)富規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)流程和工具，為客戶量身定制綜合化、個(gè)性化和專業(yè)化的財(cái)富管理解決方案。例如，可以根據(jù)客戶的資產(chǎn)配置策略提供相應(yīng)的產(chǎn)品配置建議，包括行內(nèi)引入的各類風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的投資理財(cái)類產(chǎn)品，以及基金精選名單等。

3.業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶拓展需求、建議。一是線上業(yè)務(wù)拓展。

一方面部分客群通過(guò)微店銷售自有產(chǎn)品，需要銀行提供相應(yīng)的金融服務(wù)進(jìn)行對(duì)接。另一方面，客群還需要借助金融商務(wù)服務(wù)平臺(tái)搭建更廣闊的互聯(lián)網(wǎng)銷售模式，拓寬品牌宣傳、客戶來(lái)源和銷售渠道。

二是線下業(yè)務(wù)合作。企業(yè)需擴(kuò)大客戶群體、提升業(yè)務(wù)規(guī)模，有線下業(yè)務(wù)合作的需求。主要包括兩方面：一是客戶希望借助銀行平臺(tái)和客戶資源，宣傳展示其產(chǎn)品，拓展優(yōu)質(zhì)客戶；二是將銀行科技力量接入自身系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)部管理提供方便，如發(fā)行聯(lián)名卡并加載會(huì)員卡功能等，部分客戶希望銀行幫助其建立統(tǒng)一、完整的會(huì)員管理系統(tǒng)，為其開(kāi)展大數(shù)據(jù)分析提供專業(yè)幫助。

三是員工激勵(lì)管理。希望企業(yè)高管、中層干部、骨干人才、員工增加歸屬感，有團(tuán)購(gòu)保險(xiǎn)、團(tuán)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品、辦理企業(yè)年金等需求。大多數(shù)客戶希望銀行能夠在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)上提出有價(jià)值的咨詢建議。

（四）非金融服務(wù)、建議

1.非金融服務(wù)需求呈現(xiàn)多元化特征。客群在非金融服務(wù)的需求呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)，包括養(yǎng)老、子女教育、文化娛樂(lè)、二代培養(yǎng)及高端商旅主題活動(dòng)等；大多數(shù)客戶因涉及經(jīng)營(yíng)，需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的法律咨詢、稅務(wù)類資訊、投資類資訊（如大宗商品走勢(shì)、各類投資資產(chǎn)配置等），同時(shí)需要婚姻財(cái)產(chǎn)方面的專業(yè)服務(wù)。

2.健康養(yǎng)生。客群在生活品質(zhì)不斷提升以后，一方面不斷追求高品質(zhì)的物質(zhì)生活，增加日常消費(fèi)支出，另一方面越來(lái)越珍惜自己和家人的身體健康。他們希望自己和家人能夠長(zhǎng)壽，愿意接受專業(yè)機(jī)構(gòu)提供的健康檢測(cè)及醫(yī)療建議等服務(wù)，十分樂(lè)于參加銀行舉辦的一些健康養(yǎng)生主題沙龍活動(dòng)。