初探銀行服務客群中帶有“互聯網+”基因的新興商會
——以“新疆企業家資源整合會”為例

李向黨 韓 濱

（中國建設銀行股份有限公司新疆維吾爾自治區分行，新疆 烏魯木齊 830002）

作為自發的一種民間社團組織形式——商會，相信大家伙并不陌生。過去傳統型商會不外乎是以：行業、地域來進行命名，如：珠寶商會、建材商會、福建商會、溫州商會等等。但當我們邁進21世紀、移動互聯時代時，發現在我們周邊熟悉的商會組織形式已與過去有太多不同。帶有“互聯網+”基因的新興商會異軍突起，它以“無地域

無門檻 零收費 抱團自助 平臺資源共享”為特征，以“微信、微信群”為日常聯絡方式，以“各類信息在短時間內快速傳播”為抓手，形成了一種帶有“互聯網+”基因的新興組織，我們姑且稱它為：新興商會。而今天我們聚焦的正是這樣一個新型組織“新疆企業家資源整合會”。

一、客群基本情況

本方案中涉及的客群，即是整合會會員——企業負責人。該整合會是由在新疆投資注冊登記且具有法人資格的單位自愿申請加入的、不以營利為目的的、具有法人資格的聯合性民間社團組織。整合會自2014年成立以來，通過組織開展公益性的活動和課程，吸引疆內的個體工商戶和中小微企業家參與其中，2015年已小有名氣，被多數企業家認可，擁有3萬家成員支持；2016年已有8萬家左右的企業支持，搭建了500多個微信群服務客戶，目前正在建立詳細的大數據庫。整合會期望未來幾年吸引全疆30萬企業入駐，打造全疆最具活力、規模、前景的商業平臺，并向全國進軍。

該整合會的會員企業在整合會的統一整合下，通過線上了解、體驗線下、各地聯動、資源共享等方式，有效促進客群之間、客群與銀政之間的聯系，解決了制約企業發展的產品、市場、資金、人脈等問題，持續助力企業快速發展。

面對巨大的商機，如何有效挖掘該客群需求，針對性地提供高效、優質的金融服務，即是本方案著力解決的核心問題。

（一）客群概述

整合會的經營具有包容和開明的特質，對會員企業申請加入實行“零門檻”。廣泛運用“互聯網+”的思維，通過公益性、無償性地提供線上、線下活動或課程，幫助會員企業開闊發展思路，優化經營策略，促進快速發展。

利用生命周期維度，將客群范圍重點鎖定在了轉型期、成熟期的會員企業負責人。主要考慮到這類客群的家庭和事業比較穩定，且已積累了相對豐厚的家底，期望通過各類資源的有效整合，實現自身生活品質的進一步提高，促進財富的傳承和成長。

（二）客群基本特征

整合會會員企業負責人客群中男性明顯多于女性；客群年齡在30～45歲之間占比超過一半；大部分都接受過高等教育,其中受過專科及以上教育的人群比例達到80%；客群在全疆15個地州市均有分布，其中烏魯木齊占比58%。

客群中的會員大部分以經營實業或投資企業為主,對于金融領域的投資相對保守，但他們對于風險的承受能力較高,他們更愿意承擔較高的風險來獲取更高的收益,只是由于他們對于金融領域不太熟悉,而使他們的投資策略略顯保守。

（三）客群行為特征

1.整合會客群更偏好于使用網上銀行、手機銀行、微信銀行等線上渠道，而對人工網點的使用和介入不多。這反映出客群比較易于接受新事物、新實踐，能夠不斷融入到不斷推陳出新的社會發展軌跡中來。

2.客群的投資目標及范圍相對更為廣闊。對政治、經濟甚至軍事有著高度的敏感性，能夠精準把握國家、地區產業、行業發展脈絡，并結合微觀主體實際，適時跟進發展商機。

3.客群對自身金融投資行為決策的私密性和安全性要求十分嚴格。他們希望金融機構在提供金融服務時，能夠在人員管理、制度流程和系統安全方面都把安全性和私密性放在首要位置，保證金融服務和金融信息不泄露。

4.客群的金融服務需求具有顯著的個性化特征。他們希望金融機構不斷豐富金融產品，組建專家團隊詳細分析客戶的個性化需求，量體裁衣，為客戶尋找到若干套個性化解決方案，滿足客戶多元化、個性化的理財和生活目標。

5.客群基本有車有房，基本上處于換車換房的改善生活品質階段。興趣愛好廣泛，易于接受新事物、新朋友，能夠積極把握整合會舉辦線下深度交流活動的機會，結識不同領域、不同行業的企業家；社交圈子正由以行業內交流為主向行業內、行業外并重的趨勢演變。

（四）客群財富現狀

1.客群財富來源大部分為業務經營利潤所得，少部分為家族傳承。資產構成中大多客戶家庭財富與企業財務未實行隔離，資產主要來源于企業盈利。家族或業務經營伙伴之間進行資金高息拆借現象較為普遍。

2.客群目前金融產品構成較為單一。主要包括短期存款、銀行短期理財產品、金融保險產品為主。

3.客群家庭資產中不動產占比較高。保障類資產、風險略高的資產（如基金）占比偏低。

二、客群需求分析及金融服務建議

從客戶風險偏好、投資理財的目的、資金量大小以及資金流動性需要、金融服務建議等維度分析客群投資理財需求。

（一）投資理財產品類需求、建議

1.現金管理類產品。客戶因其交易對象的多樣性及渠道分支的復雜性，其在管理個人、家庭及其他關系人銀行賬戶的過程中，需要頻繁的進行資金的歸集、資金的劃轉，并需要妥善的處理一些周期性的支付項目，而且需要在資金閑置的時候要做好資金的增值管理，在這個過程中，需要銀行的支付結算服務應滿足以下幾個方面：一是便捷的資金結算方式；二是清晰的對賬功能；三是較低的財務成本；四是良好的服務支持體系；五是臨時閑置資金的便捷理財。

2.財富管理類產品。客戶對財富管理需求呈現出多元化趨勢，財富管理的手段也在發生變化，從單一走向多元，從單向走向雙向。客戶企業流動資金閑置時，在不影響隨時取用的前提下，想獲得高于同期活期存款利率的收益，提高資金的價值，需要配置如貨幣基金、銀行開放型理財產品和特色存款類產品等。客戶希望開放型理財產品可以以AUM值為衡量指標，AUM值越高的客戶可享受的相應檔次利率越高，區別于普通客戶，提供差別化服務。

3.客戶偏好低風險理財產品。由于當前經濟不景氣，客戶更加強調資產的安全性，將更多資產配置在低風險、高流動性的產品上。客戶了解各家銀行的收益情況，一般是比較收益率后再選擇銀行購買專屬產品，同時也希望銀行通過各種形式為其定制高收益理財產品，作為專屬產品的較好補充。客戶是各家銀行競爭營銷的重點對象，客戶在選擇銀行時，若能為客戶提供存款利率的差異化優惠，將會更加有效的吸引客戶。

（二）金融業務需求、建議

1.企業信貸融資。客戶的企業生產規模較快增長，進入擴大再生產階段。此時所需流動資金明顯增多，易出現周轉資金不足的情況，公司融資需求旺盛，會主動向銀行提出貸款申請。但大部分客戶能提供抵押的固定資產有限，銀行貸款額度往往達不到客戶預期，希望銀行能夠提供資金支持，雪中送炭，幫助他們解決困難，度過難關。部分客戶希望通過知識產權、股票股權等質押貸款進行補充。少數擁有領先技術的客戶，會主動爭取引入投資機構獲取資金支持。少數客戶開始研究資本市場，有直接融資意向。

2.房屋購置。客戶在個人住房方面，由于受到國家二胎政策影響，部分客戶子女增多時，需要購買面積更大、教育配套完善的改善性住房，會向銀行申請個人按揭貸款。

企業經營用房方面，初期以租賃為主，后續會陸續以個人名義購買商品房使用；原有辦公面積不夠用時，會在適合的位置購置辦公用房或在合適地段購買寫字樓，向銀行申請固定資產購置貸款。

3.生活消費融資。客戶生活時尚、品味高，購物、旅游、交際開支頻繁，有對消費產品的融資、服務需求，日常消費的便利、優惠需求等。他們希望銀行能夠圍繞客戶的各種消費類需求，整合行內外資源，為客戶提供消費融資、信息機會媒介等服務。

4.信用卡業務。客戶大額消費多，習慣采用信用卡刷卡透支，因此需要辦理透支額度高、服務附加值高、尊貴專享的多幣種信用卡。對于客戶消費金額較大或超過信用額度的，可以向客戶營銷分期產品，包括旅游分期、高端奢侈品消費分期、汽車分期等。有部分客戶的AUM值會有波動，導致無法進入預審批名單，針對客戶如果能有辦高端信用卡的綠色通道，則能更好地滿足客戶的用卡體驗。

5.保險類。作為家庭財富的主要來源，正值事業水漲船高之期，風險防范與保險保障意識抬頭，客戶會主動購買大額交通意外保險、重大疾病保險、住院醫療保險等險種解除后顧之憂。從調研情況來看，客戶對保險需求從意外、重疾、醫療等生活領域逐漸延伸到養老、傳承等承繼領域，需要進行全面的保險規劃，實現險種全覆蓋，建好保護傘。

6.貴金屬及大宗商品交易類。客戶通常對實物貴金屬有一定的需求，可以建議客戶配置一定的實物金（如投資金條）進行風險分散和抗通脹，并可以結合客戶喜好推薦一些代銷金（如生肖類產品、定制類黃金藝術品等）。客戶中除了職業投資人外，其他客戶對大宗商品期貨交易等金融衍生品比較陌生，不愿意自己進行賬戶金日常操作和管理，建議可以通過結構性理財產品的形式參與貴金屬和大宗商品的投資。

7.個人外匯業務類。客戶常出境旅游，子女留學等，有個人結售匯、外匯匯款的需求，可以考慮為客戶提供一定的點差優惠和匯款手續費減免。少部分客戶有因貿易、消費、投資等產生的個人外匯買賣、個人外匯期權需求。

（三）財富顧問服務需求、建議

1.投資觀點及資訊。客戶由于自身或家族經營企業，對宏觀經濟和產業政策、貨幣和財政政策都較為關注，對這些方面的高端資訊有較強的需求。少部分投資股票、債券、外匯、房地產、商品等市場的客戶還較為關注這些市場的最新資訊和觀點。可以依據客戶的實際需求，為客戶的投資資產提供大類資產配置策略服務來分散投資風險，包括貨幣類、固定收益類、權益類、陽光私募類、商品類等大類資產的配置比例、風險收益水平、盈虧概率等。

2.資產配置類。客戶在資產不斷積累的過程中，需要銀行等金融機構協助做好個人資產配置，以達到安全性、流動性、收益性的完美匹配。銀行要遵循專業的資產配置模型和統一的財富規劃標準流程和工具，為客戶量身定制綜合化、個性化和專業化的財富管理解決方案。例如，可以根據客戶的資產配置策略提供相應的產品配置建議，包括行內引入的各類風險等級的投資理財類產品，以及基金精選名單等。

3.業務發展及客戶拓展需求、建議。一是線上業務拓展。

一方面部分客群通過微店銷售自有產品，需要銀行提供相應的金融服務進行對接。另一方面，客群還需要借助金融商務服務平臺搭建更廣闊的互聯網銷售模式，拓寬品牌宣傳、客戶來源和銷售渠道。

二是線下業務合作。企業需擴大客戶群體、提升業務規模，有線下業務合作的需求。主要包括兩方面：一是客戶希望借助銀行平臺和客戶資源，宣傳展示其產品，拓展優質客戶；二是將銀行科技力量接入自身系統，為業務發展和內部管理提供方便，如發行聯名卡并加載會員卡功能等，部分客戶希望銀行幫助其建立統一、完整的會員管理系統，為其開展大數據分析提供專業幫助。

三是員工激勵管理。希望企業高管、中層干部、骨干人才、員工增加歸屬感，有團購保險、團購理財產品、辦理企業年金等需求。大多數客戶希望銀行能夠在企業的經營上提出有價值的咨詢建議。

（四）非金融服務、建議

1.非金融服務需求呈現多元化特征。客群在非金融服務的需求呈現多樣化的特點，包括養老、子女教育、文化娛樂、二代培養及高端商旅主題活動等；大多數客戶因涉及經營，需要企業經營方面的法律咨詢、稅務類資訊、投資類資訊（如大宗商品走勢、各類投資資產配置等），同時需要婚姻財產方面的專業服務。

2.健康養生。客群在生活品質不斷提升以后，一方面不斷追求高品質的物質生活，增加日常消費支出，另一方面越來越珍惜自己和家人的身體健康。他們希望自己和家人能夠長壽，愿意接受專業機構提供的健康檢測及醫療建議等服務，十分樂于參加銀行舉辦的一些健康養生主題沙龍活動。