商業銀行的數字化實踐路徑研究

陸岷峰，徐陽洋

(南京財經大學 江蘇創新發展研究院，江蘇 南京 210046；江蘇紫金財富金融信息服務有限公司 戰略發展中心，江蘇 南京 210023)

一、引言

黨的十九大報告指出我國要建設現代化經濟體系，而現代化經濟體系的重要特征之一就是數字經濟和實體經濟的高度融合。黨的“十三五”規劃對如何發展數字經濟已經作了重要部署。數字經濟是一個完整的經濟系統，主要是指將區塊鏈、人工智能、大數據、物聯網等數字技術廣泛應用到經濟體系中，促進經濟更高效、快速運轉，給人們的生產、生活帶來巨大變革。作為新時代的“四大發明”——共享單車、高鐵、支付寶、網購*2017年5月，來自“一帶一路”沿線的20國青年評選出了中國的“新四大發明”：高鐵、支付寶、共享單車和網購。。除高鐵以外，其他三個都是數字經濟發展的成果。2016年我國數字經濟的規模已達到22萬億人民幣，可以說，數字經濟作為一種嶄新的經濟形態正逐漸推動經濟從高速度發展向高質量發展轉變，引領新一輪產業競爭的市場化浪潮。

與之相應地，傳統商業銀行的發展卻正面臨著一系列困境。市場環境已經發生了很大的變化：在借款層次方面，實體經濟不斷下滑，部分“夕陽產業”資不抵債，本應遭到市場淘汰，但是卻因為國有或者體量大而獲得銀行貸款，而廣大中小微企業亟需資金卻得不到及時有效的資金支持；在儲戶層次方面，由于互聯網金融以及寶寶類理財產品的沖擊，銀行的儲蓄流失率比重非常高，僅互聯網金融就吸引了6萬多億資金，余額寶一經推出至現在已吸引一萬多億的資金以及3.7億用戶。此外，商業銀行傳統線下網點不斷被撤銷，線上銀行客戶占比越來越高，儲戶手機銀行的使用頻率越來越高。金融需求以及金融供給也發生了巨大變化：一方面，隨著數字技術的發展，客戶自身的業務需求模式發生了深刻的變化，其金融需求也發生了巨大變化；另一方面，傳統商業銀行線下網點模式越來越不適應客戶高頻性、隨時性的金融需求，客戶尤其是企業對商業銀行提高數字化業務要求日益高漲。根據著名咨詢機構——波士頓咨詢的調研，大約有70%的企業認為商業銀行的數字化、智慧化水平是影響商業銀行服務水平高低的重要因素。在數字化時代里，誰掌握數字化、智慧化技術優勢誰就能在競爭日益激勵的金融發展浪潮中占據制高點，甚至可以說數字化、智慧化水平在重要性方面甚至超過商業銀行網點覆蓋度等傳統優勢。

至此，“躺著掙錢”的黃金時期已經結束，繼續單純依靠傳統的“存貸差”模式根本無法長期維持。在實體經濟更加復雜、數字經濟浪潮涌現、客戶金融需求多樣化、外資金融機構沖擊、行業跨界競爭更加激烈的背景下，轉型升級已經成為商業銀行的必然需求，如果不轉型升級，商業銀行被淘汰只是時間問題。與此同時，隨著我國改革開放的繼續深入，外資金融機構不斷涌入，外資銀行先進的發展經驗對國內傳統商業銀行帶來更大的挑戰。要想實現彎道超車，傳統商業銀行必須主動調整，抓住轉型數字化、智慧化發展浪潮，構建數字銀行，借助數字技術驅動商業銀行邁向高質量發展。

數字化銀行既不是銀行零售業務的數字化，也不是銀行推出的其他幾個數字產品，或者僅僅簡單地將產品線上化。構建數字化商業銀行是未來的重要發展趨勢，從現實來看，已經有許多商業銀行和大型科技企業進行合作，比如建行和阿里巴巴聯姻、農行和百度牽手、工行和京東結伴。因此，商業銀行必須加快數字化智能化創新的步伐，積極尋找和數字科技企業合作，通過自主研發、合作共享、直接引進等方式提高數字化、智能化服務水平。

二、文獻綜述

數字銀行最早起源于直銷銀行，近幾年關于數字銀行的研究逐漸增加，各大商業銀行也紛紛開展數字技術的研究或者和相關科技企業合作，數字銀行的構建受到了學術界和實務界的廣泛關注。其中，關于數字銀行的研究主要集中在以下幾個方面：

(一)數字銀行的概念范疇

“數字銀行”概念已經有不少學者提出，但是并沒有形成統一的定義。沈一飛、姜曉芳主要借鑒歐美等發達國家商業銀行的特點進行如下界定，他們認為所謂數字銀行主要是通過互聯網為客戶提供服務。數字銀行的構建有必要借鑒歐美商業銀行的模式，以客戶為中心，提高信息化、自主化渠道服務客戶。數字銀行的主要特點是客戶服務渠道多樣化、業務信息化程度更高、業務辦理流程簡潔、效率更高*沈一飛，姜曉芳：《數字銀行的國際趨勢》，《中國金融》，2015年第2期。；易毅認為數字銀行脫胎于直銷銀行，數字銀行的構建應該由直銷銀行發展而來，數字銀行不需要線下商業網點，而是借助互聯網、移動通信技術實現業務的線上化，數字銀行在類型上屬于流程型銀行，并且當前商業銀行的數字化實踐還處于起步階段，距離真正意義上的數字銀行差距甚遠*易毅：《數字銀行未來發展構想》，《銀行家》，2017年第2期。；丁蔚認為商業銀行轉型為數字銀行是時代的必然要求，數字銀行就是利用數字信息技術為客戶提供線上金融服務。目前各主要商業銀行已經紛紛開始實踐大數據、云計算的利用，未來還將會加強區塊鏈、金融科技等數字技術的應用*丁蔚：《數字金融：商業銀行的未來轉型發展之路》，《清華金融評論》，2016年第4期。。

(二)數字銀行的發展挑戰

從理論研究上看，數字銀行確實有較好的發展前景，但是真正實施起來可能會產生很多問題。劉超舉認為數字技術在銀行中的應用將會越來越廣泛，歐美等國家已經走在發展的前列，目前我國在這方面還存在許多不足，關于數字銀行的技術標準、安全評估、技術風險評價體系還處于真空階段，銀行管理人員的知識體系成長速度是否能跟上技術在銀行中應用的速度也是一個嚴重挑戰*劉超舉：《數字信息化管理技術在銀行管理中的風險與對策》，《企業研究》，2013年第4期。；黃潤中認為我國當前的銀行模式是互聯網銀行，通過互聯網可以幫助客戶解決不少業務，但是數字銀行模式還沒有真正實現。目前我國正處于互聯網金融向數字銀行轉變當中，而在未來數字銀行時代，銀行業務、模式同質化現象可能成為數字銀行進一步發展的阻礙。為此銀行在業務轉型過程中必須注意業務的差異化競爭*黃潤中：《緊緊抓住數字化新機遇闊步邁向銀行轉型發展新時代》，《銀行家》，2018年第2期。；高欣認為數字銀行只是一個數據儲備中心和聯絡中心，大量的銀行數據匯集到數據儲備系統，而聯絡中心是數字銀行的業務樞紐，各個業務都是經過業務樞紐對外開展，未來可能面臨較大的困難，諸如客戶如何留存、差異化模式如何構建等*高欣：《數字銀行的前景和挑戰》，《中國新通信》，2016年第10期。。

(三)數字銀行的發展前景

葉純敏認為由于現代社會移動通信設備使用越來越頻繁，尤其是80后、90后、00后的客戶是移動通信使用率最高的群體，數字銀行有必要重點吸引這部分用戶群體，同時數字銀行還必須不斷提高移動接口，未來的功能還要全部包含商業銀行線下網點的功能，以方便客戶*劉純敏：《如何決勝數字銀行業務？》，《金融科技時代》，2015年第3期。；黃明華認為現代經濟已經進入數字化、信息化時代，數字經濟未來大有可為，商業銀行在數字化時代面臨的競爭更加激烈，必須轉變原有的觀念應對挑戰，積極融合數字技術、提高信息化專業化程度、大力發展金融科技、追求業務服務的創新，同時也必須注重風險防范，重點防范技術漏洞所帶來的風險*黃明華：《淺談新時代銀行如何擁抱數字經濟》，《經濟研究導刊》，2018年第5期。；辛妍認為在互聯網時代，商業銀行面臨著業內以及新金融機構的競爭，轉型已是必然之舉，而數字銀行則是一個很好的轉型方向，并且銀行在數字競爭中優勢十分明顯，銀行掌握著大量的客源以及客戶資料，資金優勢明顯，社會認可度、信賴度高，必須建立以數字驅動的業務體系*辛妍：《數字世界中的銀行轉型》，《新經濟導刊》，2015年第6期。。

上述文獻的研究既有學術界也有實務界的貢獻，分別從不同的角度介紹數字銀行的概念、前景以及面臨的挑戰。我們可以從研究中明確數字銀行是未來商業銀行的發展方向，數字銀行可以極大地提高金融服務實體經濟的效率，本文基于上述學者以及銀行從業人員研究的基礎，探索商業銀行未來該如何構建數字銀行，以及如何避免在構建數字銀行過程中出現的潛在風險。

三、市場環境發生變化誘致銀行必須轉型

(一)金融改革勢在必行

金融是社會經濟生活的血液，也是現代經濟的命脈。金融體系的健康與否關乎經濟能否持續健康發展下去，新一屆中央領導集體特別重視對金融領域的風險控制。但是，但是隨著實體經濟的下滑，很多銀行不愿意對以中小企業為代表的實體經濟輸血，并且在依然存在的城鄉二元經濟結構下，我國城鄉間信貸資源供求更是嚴重失衡*張蘊萍，陳言，張明明：《中國貨幣政策對城鄉收入結構的非對稱影響》，《學習與探索》，2017年第10期。。。銀行系統大部分資金流向了表外業務，這部分資金的總量已經超過百萬億級別，大大超過了表內資產規模，銀行不對企業輸血而去搞資管計劃，資金流向房地產領域，這就使得實體經濟融資雪上加霜。并且，由于監管部門的監管力量和手段的缺乏，監管的剛性和威懾力不足*馮素玲：《上市公司違規處罰信息市場反應研究》，濟南：山東人民出版社，2014年版，第11頁。。新一屆政府認識到這一問題后果斷出手，自2017年以來，“一行兩會”已經在資產管理監管(大資管行業、非標債權相關監管規則監管、資管增值稅、私募基金監管)、地方政府投融資(防范化解財政金融風險、政府債券及政府性基金)、銀行(監管檢查和專項治理、機構監管、風險監管)、證券(機構監管、適當性管理、衍生品管理、證券發行交易、證券公司、基金公司、期貨公司)、保險領域(機構管理、資金運用、業務管理、風險監管)、債券固收監管(債券市場綜合、銀行間、交易所公司債、發改委企業債、ABS、綠色債券、債券通)、貨幣信貸、支付業務、票據業務、跨境交易及反洗錢、互聯網金融及類金融、司法及稅收等十多個領域共出臺近400份監管文件，與此同時，政府高層領導在多個重要會議上強調要進行金融改革，防范金融風險，縮減銀行表外資產，出臺資管新規，規范資產管理業務，讓金融回歸服務實體經濟的本源。在這個政策背景下，商業銀行也必須回歸服務實體經濟的初心，將資金投放至實體企業。

(二)數字技術得到長足發展

當今世界，金融和技術結合度日益增強，以數字技術為代表的新一輪技術革命引起廣泛關注。數字技術日常活躍，創新氛圍濃厚，數字技術應用領域不斷向外拓展，衍生出一系列創新產品，促進了經濟進一步發展。自2015年以來我國在數字領域取得長足進步，數字化技術已經蔓延到銀行領域，數字銀行可能會用機器人代替部分崗位。在機器人領域，數字技術未來可能使得商業銀行的柜員、信貸員大規模失業。2017年底，15家商業銀行共裁員3萬人，其中五大行就裁員2.7萬人，并且裁員有愈演愈烈的趨勢*數據來源：根據15家上市商業銀行年報，15家銀行分別為工農中建交、平安、中信、光大、招商、寧波、民生、常熟、張家港、江陰、吳江銀行。。隨著支付技術的發展，目前對現金的使用率越來越低，與此同時數字技術的發展又使得機器人的智能化程度越來越高，無需人工參與，這就導致商業銀行柜臺業務的人工依賴程度越來越低，未來銀行柜員的數量必將越來越少。此外，通過大數據技術收集企業發生各種行為而遺留下來的數據，并進行深度挖掘，然后根據數據分析系統以及人工智能自動核算出企業是否可以授信以及授信額度。整個過程全自動化、智能化，無需眾多信貸員，甚至無需信貸員參與，因此，信貸員崗位的數量也將會大規模下降。

(三)銀行傳統經營模式不可持續

目前，銀行面臨著存貸利差收窄、存款流失嚴重、收入結構不合理等問題。2018年4月，中國人民銀行行長易綱在博鰲論壇上表示要全面放開銀行存款利率。那么，存款利率必然會上浮，銀行支付儲戶利息將進一步上升，負債端成本提高。在貸款利率端，當前經濟下行壓力倍增，優質資產越來越少，銀行、券商、互聯網金融都在尋找優質資產，對優質資產的爭奪必會加劇，這將導致銀行收入下降，會導致銀行存貸利差逐漸收窄；在存款流失方面，隨著互聯網金融、寶寶類理財產品的興起，居民理財意識開始覺醒，在全民理財意識和行為增強的背景下，銀行流失存款將會是萬億規模，僅2018年4月份，銀行就流失存款1.32萬億*數據來源：2018年4月央行發布的《金融機構信貸收支統計》。。居民可以選擇的理財產品種類非常豐富，寶寶類理財產品、互聯網金融、股票、債券、信托等，有民資背景的余額寶已成為家喻戶曉的理財產品。吸收儲蓄是商業銀行最基本的功能，也是商業銀行最大的政策優勢，但是隨著儲蓄流失加劇，銀行可能會面臨很嚴重的流動性危機；在收入結構方面，與國外先進的銀行相比，我國商業銀行的收入結構存在很大不合理性，收入結構過于單一，利息收入仍然占據絕對優勢。2017年工農中建交五大行利差凈收入占全部收入平均為75.8%，但是投資收益等方面比重非常低，以中間業務為例，這部分收入平均不足10%*數據來源：五大上市銀行年報。，我國五大商業銀行收入結構見表1，這也顯示出我國商業銀行在國際業務、投行業務、中間業務等重視度不足，創新度不夠，產品單一，而發達國家商業銀行的中間業務收入占比高達百分之六七十。未來，隨著利率市場化完全開放，根據歐美國家的發展經驗，存款利率上浮，存貸利差不斷收窄，利息凈收入也就不可避免下滑，其中交通銀行2017年已經呈現下降態勢*陸岷峰等：《物聯網金融頂層架構設計的研究》，《天津商務職業學院學報》，2018年第1期。。

表1 我國五大商業銀行收入結構(2016—2017)

數據來源：各上市銀行年報。

(四)數字化時代商業銀行要發揮好信息中介和市場信用的角色

數字銀行和傳統銀行的屬性都是銀行，都有“存” “貸” “匯”的功能，都承擔著國家一定的金融功能，但是目前的商業銀行基本發揮著信用中介和銀行信用的角色，而信息中介和市場信用的作用基本處于缺位狀態。然而，伴隨著現代化經濟體系的著力構建，信息中介和市場信用的功能亟待市場主體來發揮。未來，信息中介和市場信用的角色則有可能由數字銀行扮演。其中，在發揮信息中介功能方面。信用主要是欠債還債的關系，商業銀行由于政策優勢一直占據信用優勢、資金優勢以及信息方面的優勢，商業銀行扮演著信用中介、支付結算、信息中介等金融中介屬性。而這些功能中，信用中介的角色最重要，也是商業銀行最核心的功能。商業銀行因為政策優勢，匯集全社會大部分資金，規模經濟效應十分明顯，能夠大幅度降低資金交易的成本，也可以降低信息不對稱所產生的逆向選擇、道德風險，提高交易的頻率。而隨著數字技術的發展，一旦數字銀行真正建立，數字技術將會削弱商業銀行賴以發展的基礎，信用中介的角色也將會得到削弱，其實在某些互聯網平臺例如支付寶、余額寶、互聯網金融平臺因為在數據賬戶的優勢已經部分替代了商業銀行信用中介的功能，導致銀行存款大幅度下滑，2014年4月個人銀行存款占貨幣和準貨幣比重為42%，而2018年4月份，這一數字則下滑至39%，見圖1。不僅在存款流失，支付中介角色、融資中介的角色都受到不同程度的影響，其中在支付方面，支付寶、微信支付已經占據大半壁天下。在融資方面，隨著互聯網金融的崛起，直接融資市場的比重得到一定程度的提升，而帶來這些變化的正是數字技術的發展，信息、數據、金融科技等帶給商業銀行的沖擊。在不斷的沖擊過程中，信用中介角色的地位慢慢下降，而信息中介的角色開始崛起。未來數字銀行比較理想的狀態是：銀行主要收入不再靠存貸利差，而是更多為客戶提供定制化服務，比如信息撮合、風險管理等信息服務，在資產負債表中，服務收入要占據主要部分*陸岷峰，陳冬：《關于構建互聯網金融新生態痛點及策略研究》，《蘭州財經大學學報》，2018年第1期。；在發揮市場信用，從銀行信用到市場信用方面。歐美國家的成熟的金融體系中，商業銀行的市場信用、銀行信用都有各自的作用。銀行信用主要是指商業銀行貨幣創造職能，這也是目前商業銀行最主要的信用機制。但是隨著數字銀行的逐步構建，銀行信用的作用逐漸降低，而市場信用的作用大大提高。數字技術的作用可以縮小交易成本，緩解信息不對稱，提升風險定價的合理性，提高風險管理的效率，延伸交易可能性的邊界，這就是“金融市場”，而且還不斷趨向瓦爾拉斯一般均衡中所對應的無中介以及無市場情況。數字銀行在經濟中對銀行信用起到一種“脫媒”的作用，數字銀行主要起著中介、市場的作用。數字銀行不像傳統銀行授信時過分偏向“三大”報表，而主要依賴對數據的收集、帥選、分析，這也就是大數據、人工智能的作用，數據驅動市場。同時，數字銀行還可以做類似傳統影子銀行的業務，比如開展資產交易、投資以及同業資產等業務進行貨幣轉移型信用，這其實就是一種“市場信用”*徐陽洋等：《“十三五”期間城市商業銀行創新發展戰略》，《金陵科技學院學報》，2016年第6期。。

圖1 近五年個人銀行存款占貨幣和準貨幣比重

數據來源：中國人民銀行官網。

因此，數字銀行的市場信用表現為利用先進的數字技術幫助客戶進行數據資產管理、債權類資產交易，或者提供價格信息，方便交易雙方快速、高效的完成交易。值得注意的是，數據資產和權益性資產都是資產，數據資產的重要性將上一個臺階，數字化時代，數據的個人歸屬權將是一個值得注意的問題，必須在法律上明確個人數據的歸屬權，數字銀行才可以為個人提供金融服務。數字銀行未來的重點可能是在債權的發行、銷售、交易、提供信息服務等方面。數字銀行承擔著為被銀行間交易市場、證券交易所市場排除在外的大量2A級公司提供融資，這種非標債權資產是數字銀行一大重要業務收入。此外，在價格交易方面，數字銀行由于較高的數據資源優勢，可以幫助交易雙方快速了解市場的價格信息，從而承擔著“價格信息提供”職能。

窮則變，變則通，通則久，銀行的經營環境已經發生巨變，這些巨變就要求商業銀行必須有所行動，審時度勢，進行轉型，如果一昧舉步不前，必然難以在未來社會持續下去，當前的金融市場已不是國家什么都兜底的環境，在國家不斷強調去杠桿，去剛性兌付的號召下，如果商業銀行經營不善，資不抵債，銀行很可能會發生倒閉的情況，而構建數字化、智能化銀行可能是商業銀行未來的轉型升級方向。

四、數字銀行的未來構想

(一)數字銀行的內涵

數字銀行是智能化商業銀行，也稱為數據驅動型銀行。所謂數字銀行，主要是指借助大數據、區塊鏈、物聯網、人工智能等數字技術作為支撐，繼續深化“客戶為中心”的服務理念，利用數字技術等互聯網手段24小時不間斷地給客戶提供金融服務，從而建立起一種高黏性的銀行客戶關系。

數字銀行在服務效率上更加高效，在服務渠道上更加多樣化，在服務理念上更加人性化，在服務客戶上更體現普惠性，在客戶信息保護上更加安全。數字銀行目前并沒有嚴格的標準，未來的數字銀行至少應該包括如下七個方面：(1)高新的IT基礎設施。這些基礎設施的特點必須要靈活，安全性高，尤其是在風險管理方面，能夠實時地為數字銀行提供業務技術支持；(2)數據庫設計。IT基礎設施是數字銀行業務的技術支持，而數據庫設計則是IT基礎設計的基礎。數據庫要有收集、處理、分析海量級數據的能力，能夠隨時應用到不同的互聯網方法，按照區塊鏈技術的發展態勢，未來的數據庫大概率基于分布式總賬框架進行設計；(3)先進的數據分析。數字銀行發展的一大重要前提就是數據的發展，未來數字銀行處理的可能是海量級、億兆級別的數據，這些數據質量參差不齊，這就要求未來的數字銀行擁有先進的數據分析能力，能夠辨別數據質量高低、價值大小，能夠在短時間內建立起客戶畫像，對客戶有一個清晰的認知，從而預測客戶的商業價值，進而為其提供相應的金融服務；(4)人工智能。數字銀行是在擁有海量數據的基礎上，通過先進的數據分析，分析出客戶畫像，這就要求數字銀行有較強的人工智能素質，通過人工智能及時、迅速、提前掌握客戶需求的金融服務，然后供給最好的服務，所以數字銀行一定程度上也可以稱為“智能銀行”；(5)全棧商業模式。簡單而言，這種模式指的是為客戶建立好全套銀行服務，客戶不需要了解過程，而直接知曉最后的結果，避免了各種復雜的流程給客戶造成較差的體驗度的感覺，全棧商業模式模式的設計目的在于有效提高客戶端的體驗度。因為目前的銀行有很明確的分工，其部分產品的客戶體驗度并不能讓客戶滿意，或許是因為僵化地重視客戶資金安全，重視防范非法集資，防范洗錢、欺詐等風險，所以一定程度上降低了部分產品的體驗度，需要從中找到一種平衡，而數字銀行能夠將二者同時達到最優；(6)安全與謹慎。數字銀行的基礎是數字技術，但是安全性依然不容忽視。金融機構的技術風險很大，稍不注意就會給用戶造成嚴重損失，其實無論是數字銀行模式，還是目前傳統銀行的線下模式都是面臨同樣的風險，構建數字銀行時就要首先考慮安全防范問題，在設計IT基礎設施時，防止客戶數據遭到泄露、濫用、誤用等違法違規行為，不能被黑客輕易攻擊；(7)分布式總賬。這主要是基于區塊鏈技術的發展，減少交易過程中發生的成本，提高交易效率。在數據庫設計時，未來這種設計大概率基于分布式總賬框架進行*葛和平等：《中國金融控股集團發展現狀與路徑研究》，《西南金融》，2018年第2期。。數字銀行的構成請見圖2。

圖2 數字銀行的構成

數字化和智慧化是數字銀行的兩大特征，其中智慧化主要表現在大數據和人工智能方面，大數據具有數量龐大、非結構化、時效性強等特點。構建新型的技術架構以及智能化的算法，對數據進行深挖分析，從外部進行收集數據，建立數據倉庫，進而清洗數據，對數據進行深度挖掘，根據不斷迭代的算法，智慧化地得到結論，通過執行系統再作用于客戶或者潛在客戶，并提供特定的金融服務，這是通過大數據和人工智能提供金融服務的技術機理。數字銀行完全可以利用這套技術幫助小微企業實現大數據融資，幫助個人提供金融服務。大數據應用分析決策過程請見圖3。

圖3 大數據應用分析決策過程

除了在提供金融服務方面，未來在營銷方面也可以實現精準化。客戶的需求有兩大特征，一是單個客戶趨勢比較明顯，二是多樣化需求較為突出。這就需要數字銀行建立客戶精準營銷體系，這種體系主要基于對客戶精準定位之后采取特定的營銷方法，既有對單個客戶的注意，也有對多樣化需求的認可。數字銀行的精準營銷體系可以提前判斷出所有客戶的愛好、興趣、資金水平、購買力和購買欲望。根據精準的、不斷迭代的算法得出客戶需要的金融服務并且向其進行推薦，確保其在合理的渠道、合理的價格范圍內獲得。客戶獲得某項金融服務或產品之前須經過三個環節，首先是認識產品，其次是對產品產生興趣，最后是付費購買。在認識產品時，客戶一般都會在互聯網進行關鍵詞搜索，了解其基本屬性、功能大小，再考慮是否需要購買。這個階段就會產生一些搜索數據，可以初步判斷出客戶的興趣愛好，加之商業銀行本身就有客戶的收入流水、資金信息并且結合客戶的其他數據，銀行完全可以利用人工智能計算出客戶金融需求，并進行定性提供，這就是一套整體的CRM系統*張歡等：《關于商業銀行總分支體制研究——基于利益博弈的視角》，《湖南財政經濟學院學報》，2018年第3期。。數字銀行的精準營銷基本理念請見圖4。

圖4 銀行大數據精準營銷理念

在物聯網技術方面。物聯網技術最大的作用就是解決動產融資問題。物聯網技術的實施機理是借助GPS、射頻識別技術等手段對動產進行識別、定位、跟蹤、實時監控，再對整個過程形成的數據進行處理。物聯網技術的應用可以實現實時化、系統化、智能化管理，企業、銀行等多個主體可以全方位地從時空角度來感知與監督動產的儲存、變動情況，物聯網可以實現資金流、信息流、物流“三流”合一，這種技術可以在控制風險的前提下解封百萬億級動產融資市場，目前做的比較好的金融機構有平安銀行和江蘇銀行等。物聯網推動供應鏈金融模式請見圖5。

圖5 物聯網+供應鏈金融融資模式

(二)數字銀行的未來發展趨勢

目前，大數據、物聯網、區塊鏈等數字技術已經取得一定的發展，結合數字技術的發展特點以及銀行的發展現狀，未來數字銀行的首要發展趨勢是渠道一體化。商業銀行目前有直銷銀行、網上銀行、客戶服務中心、ATM、柜臺、手機銀行、微信銀行等多種渠道觸達客戶，整合渠道資源優勢，未來數字銀行可以實現數據收集、整理、行為分析、金融需求、自動提供相應的金融服務，繼而實現業務的全方位、一體化、全自動化；第二，數字銀行未來還會注重產品的場景化、生態化。這也是數字銀行的業務和商業銀行的傳統業務的重要區別，商業銀行的傳統業務場景化程度不高，開展業務時需要花費大量的人力、網點、財力等成本，而數字銀行在一定程度上類似互聯網公司，主要基于場景化設計產品，在產品類型上更加偏向移動化。同時數字銀行不再僅僅局限在銀行業務上，還會和保險、證券、基金、信托等領域結合；第三，數字銀行未來的服務模式和現在主流模式的區別還主要表現在服務方式上，遠程服務將占據一定比重，由客戶經理通過視頻、電話、語音等渠道為客戶提供服務，方便、快捷的遠程服務和親切、溫馨的柜臺服務共同構成數字銀行的主要服務方式，遠程視頻服務可以幫助商業銀行縮小銀行網點的規模，極大地降低銀行的經營成本；第四，數字銀行跨界合作的現象會增加。目前工農建等大型銀行已經和BATJ大型電商在諸多領域開展合作，重點發展支付方面，通過銀行網銀、手機銀行支付的比重非常低，而支付寶和微信支付占據前兩位，這就決定了未來在支付方面，銀行和第三方支付的合作將會加快，實現多方共贏的局面*張歡等：《關于商業銀行總分支體制研究——基于利益博弈的視角》，《湖南財政經濟學院學報》，2018年第3期。。不同支付渠道占比請見圖6。

圖6 不同支付渠道占比

數據來源：《2017中國電子銀行調查報告》，同一用戶可以選擇多個支付渠道。

(三)構建數字銀行可能遇到的瓶頸

1.競爭弱于金融科技企業

目前，技術型公司和傳統金融已經在諸多領域開展合作并且取得了較好的成績，但是也有一些技術型公司進軍金融領域，開展諸如消費金融等業務，這對未來數字銀行的發展有一定的沖擊作用。在業務經營方面，數字銀行最大的競爭對手就是一些金融科技企業，因為技術上的優勢，業務經營范圍較廣，工作流程簡潔，可以集獲客、生產、銷售、服務等集中起來，比如一些金融科技企業做消費金融業務，可以在短短幾年時間里，獲客數百萬乃至千萬，從資金供給到獲客再到運營形成了完整的價值鏈，而且金融科技企業由于工作環境、成長空間、薪資待遇等優勢明顯，將會吸引不少頂尖人才，如果商業銀行不做改變的話，這些優勢可能會導致未來數字銀行在市場化競爭中弱于金融科技企業。

2.數據分析技術能否過關

數字銀行比較重要的一塊就是數據分析系統，但是未來能否建立先進的數據分析還很值得懷疑，正常而言，電商對于客戶數據的收集、篩選、分析、發送能力要遠遠強于銀行，比如京東，當客戶瀏覽京東商品后，手機會不定時地給客戶推送該類商品信息，所以客戶的黏性比較強，淘寶也同樣如此。但是銀行是否建立該套系統，還值得進行商榷。銀行的線下、線上客戶信息零散，難以全面收集，對數據的分析難度更高，這是橫亙在數字銀行面前的一道難題*楊亮等：《影子銀行體系對貨幣乘數的動態影響》，《黑龍江社會科學》，2018年第1期。。

3.過高的風控與較快的業務增長需求能否達成平衡

雖然銀行的壞賬率一直在攀升，但是銀行的風控體系一直都是金融市場主體中最嚴厲的，無論是小貸公司還是互聯網金融平臺無一不在學習銀行的風控體系。但是過嚴的風控體系往往會限制業務發展的速度，在未來數字銀行中，現有的業務流程是否會發生重大改變有待觀察，如果不發生重大改變，在業務不斷增加時，對銀行的業務處理能力將是一大考驗。

此外，還有以下制約也應引起足夠重視，比如數字銀行之間能否實現差異化競爭，各家數字銀行的優勢能否觸達客戶，對長尾客戶重視度不足等，能否及時滿足客戶多樣化的金融需求*葛和平等：《我國互聯網金融生態足跡、承載力及效率的測算與評價研究》，《管理學刊》，2018年第1期。。

五、加強商業銀行數字化建設的建議

(一)加強戰略研究，明確轉型方向

數字化時代是未來發展方向，銀行轉型成數字銀行也是重要趨勢，數字銀行不僅僅是業務的改進，而是服務模式的創新，構建數字銀行需要重塑銀行的前、中、后臺系統，需要銀行所有部門共同參與，這就需要商業銀行提高業務部門的協同性。有些互聯網企業在部分領域的數字技術的應用已經比較成熟，這些企業是銀行系統的重要競爭對手，但是商業銀行的比較優勢非常明顯，安全性較高，資金實力雄厚，應該積極發揮這一優勢，加強學習，提高技術水平，這種水平不只是在數字交互方面，更是在數字業務層面。目前，數字技術發展還不是很成熟，雖然已經有商業銀行在實踐，但還只是停留在初級階段，各個銀行的研究部門需要加強對大數據、區塊鏈、物聯網技術等數字技術實際應用的研究，早日進行前瞻性的布局。商業銀行應該用更加長遠的戰略眼光，加快數字銀行建設步伐，在各個部門、各級組織灌輸數字化概念，堅定轉型方向以及轉型路徑，在數字化實踐中把客戶需求、客戶的體驗度放在第一位*汪祖剛等：《基于物聯網思維的商業銀行管理重構的戰略思想》，《長春金融高等專科學校學報》,2018年第1期。。

(二)強化移動端應用，優化客戶體驗度

目前，手機成為人們最不可缺失的重要工具，各種手機程序也紛紛得到開發，手機銀行未來將在銀行與客戶聯系中占據重要的位置。手機銀行具有方便、快捷的特點，各大銀行均推出了手機銀行，隨著手機性能的日益增強，屏幕清晰度加強、大屏化趨勢普遍，客戶使用手機銀行辦理業務將大大降低銀行成本，提高業務辦理的效率，手機銀行甚至可能改變整個銀行業的發展模式。因此，數字銀行中手機銀行的作用不言而喻。但是目前商業銀行的手機銀行體驗度比較差，2017年各大商業銀行的手機銀行整體流失率超過40%，手機銀行中的功能使用最廣也是用戶關注度最高的是轉賬功能，其他功能則顯得無足輕重。各大商業銀行在手機銀行業務發展中遇到的最大瓶頸就是不懂客戶的需求，雖然近幾年商業銀行也在不斷優化手機銀行功能，但是卻無法達到理想的效果，最主要的原因是沒有站在用戶的角度，比如有些手機銀行的子頁面太復雜，有些手機銀行甚至沒有將轉賬、余額查詢等最基本的功能放在最顯著的位置，因此，商業銀行必須加強對用戶調研，了解用戶對手機銀行最基本的訴求，然后有針對性地對手機銀行進行優化，從而提升手機銀行的客戶體驗度。

(三)加強科技研發，提高技術水平

目前商業銀行大部分業務主要是依靠傳統的線下網點進行，因此很多銀行的IT系統還是以前IBM大機時代以及傳統的IOE架構時代所流行的設計與架構的代際，這種集中式架構遠不能滿足銀行日益數字化的要求，也無法支撐數字銀行時代客戶的金融需求。數字化時代要求商業銀行必須加強科技研發，從根本上對業務模塊架構進行改變。為此，可以對目前的核心系統進行“減肥”，將分散的核心業務模塊統一至中臺，進而建立一套新的核心系統，此前傳統的互聯網系統可以逐漸退出，或者置換原有的核心系統，新建一個互聯網系統代替原有柜臺業務模式的核心系統。同時要保證技術的安全性，防止出現致命BUG導致整個系統出現漏洞從而癱瘓或者被黑客利用。現階段，需要做的就是如何將商業銀行現有的業務通過技術手段，實現線上化、簡單化，讓客戶能夠輕易地學會使用手機銀行、網上銀行進行操作，同時在操作過程中還能夠保持較高的安全性。數字銀行需要在數字渠道觸達客戶方面下功夫，讓客戶積極主動地接觸數字銀行，先從體驗開始，體驗數字銀行的相關業務，然后咨詢、使用。避免浪費大量的線下網點成本，減輕銀行負擔，使得商業銀行人員能夠發揮最大的效應。對于固定模式的業務盡量采用系統、人工智能來解決，促進業務辦理效率的提升。最終建立商業銀行的數字生態系統，促進商業模式的優化，而所有的這些都是需要通過技術手段解決，都需要加強技術投入，同時還需要防范技術產生的風險*李蔚等：《關于金融準入及金融牌照審批體制改革研究》，《西南金融》,2018年第6期。。

(四)發揮業務特色，形成業務品牌效應

銀行的業務同質化現象比較普遍，傳統的“存、貸、匯”占據絕大部分業務，而這些同質化業務易于導致客戶的流失。但是，各大商業銀行均有自己的特色業務，因此商業銀行在數字化后，還要保持原有的業務傳統，提高優勢業務的占比，以形成差異化競爭，打造自己特色品牌，比如興業銀行在同業業務上遙遙領先，興業銀行應該積極發揮這一優勢，在打造數字銀行過程中注重同業業務的數字化建設。招商銀行的零售業務、中信銀行的對公業務都是各自銀行的優勢長板，因此這些銀行在數字化過程中要注重偏向對優勢業務的投入，建立起差異化競爭優勢，避免同質化現象，而在發揮業務特色的同時需要注重客戶體驗度的提升*葛和平等：《基于“政產學研用金”協同創新的網絡金融生態圖構建研究》，《蘭州學刊》，2018年第2期。。

(五)加強風險機制建設，提高風險防范水平

數字銀行的發展前景十分廣闊，創新空間也比較大，因而也面臨較大的風險，稍不注意可能會對客戶的財產帶來損失，因此必須提高風險防范水平。首先，要根據目前商業銀行的風險控制機制，結合數字化實踐過程的特點，從源頭控制風險。數字銀行需要從數據收集、數據分析、產品設計、服務機制等角度建立全方面的、全流程的風險控制機制；其次，在防范業務風險的機制設計上，要合理評估新技術對自身帶來的風險與收益，不要過分迷信技術，不能一哄而起，建立防火墻，防止新技術融入而帶來的跨界風險，要有針對性地對各個業務可能產生的風險進行防范，這不僅是響應國家控制金融風險的號召，更是數字銀行保持持續健康發展的內在要求；最后，數字銀行要有一定的風險容忍限度，道德風險、操作風險可以通過一定的紀律手段化解，但是有些業務風險則難以避免，因此對于數字業務要有一定的容忍度，建立責任認定和追究機制，使得數字銀行在未來業務開展中可以大膽創新發展，服務實體經濟。

(六)重視對長尾客戶群體的服務

“二八法則”決定了商業銀行主要服務于全社會20%的高端客戶群體，但是隨著經濟的下滑，這些群體已經無法支撐商業銀行保持持續高增長的態勢，這也決定了商業銀行必須開始注重為長尾客戶群體提供金融服務，同時數字化銀行也為長尾群體提供金融服務提供了可能。當數據孤島被打破后，數字銀行利用大數據為中小微企業、低收入群體提供信用服務，中小微企業過去產生的歷史數據經過特殊的算法后，數字銀行可以借此判斷出企業的信用高低，根據信用評分給出相應的授信額度，個人群體同樣如此。

六、結論與展望

當前我國經濟環境發生了很大變化，銀行體系的傳統商業模式很難維持下去，經濟環境的變化要求商業銀行的發展目標必須進行調整，而商業銀行目標的調整必然引起行為的變化。數字銀行是未來商業銀行轉型方向，在數字銀行時代，銀行可以很輕易地收集客戶的數據，然后進行篩選，利用人工智能對客戶數據進行分析，最后針對分析的結果提供定制化金融服務。未來的數字銀行將具有高服務效率、多樣化服務渠道、人性化服務理念的特點，服務客戶群也將更加注重中低收入群體。未來的數字銀行的建設，首先要具有較先進的IT基礎設施，進行合適的數據庫設計并主要基于分布式總賬進行，并且還需建立先進的人工智能進行數據分析，在客戶信息保護方面更加謹慎與安全。因此，商業銀行轉型升級為數字銀行需要加強對客戶金融服務需求以及銀行服務方式的調研，然后以客戶為中心優化產品或服務。其次，商業銀行可以縮小現有銀行網點的規模，加大智能化投入力度，建設小型智能化網點。再次，在風控方式上，由現在注重貸前調查到注重貸前貸中貸后全流程風控。最后，商業銀行除了對自身軟硬件進行升級后，還必須加大對客戶教育力度，指導客戶如何在線上進行操作以獲得合宜的金融服務。