自組織理論視域下圖書館志愿者社團化管理模式研究

毛毳

關鍵詞：自組織；圖書館；志愿者；管理模式

摘 要：文章簡述了自組織理論的內涵與實踐意義，分析了自組織理論與圖書館志愿者管理的關系，研究了自組織理論視域下圖書館志愿者社團化管理模式及圖書館志愿者管理的保障機制。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）05-0097-03

志愿者是指義務為他人和社會提供幫助，自愿犧牲時間和精力而不收取報酬的人。圖書館志愿者則是無償為圖書館提供義務勞動，幫助圖書館提升服務效率的個人或群體。我國圖書館自1996年開始招募志愿者，這一措施彌補了圖書館在人力資源方面存在的不足，取得了一定的社會效益。與發達國家相比，我國圖書館的志愿者服務起步較晚，在管理制度、思想認知等方面都有待提高[1]。圖書館要想發揮志愿者的積極作用，應深入研究志愿者團隊的需求，根據他們的特長及知識背景，探索科學的志愿者管理模式。而自組織理論在圖書館領域的應用，能夠根據人的動態特征，激發人的主觀能動性，能夠實現志愿者的自我管理，降低圖書館人力資源管理成本，無疑是實現圖書館與志愿者雙贏的有效方式。

1 自組織理論的內涵與實踐意義

1.1 自組織理論

自組織理論最早由俄羅斯物理學家普里高津提出，他在耗散結構理論的基礎上介紹了自組織的概念，描述了自然系統由無序變為有序的狀態。德國物理學家哈肯指出，根據組織的進化形式可分為自組織與他組織兩種類型，即若一個系統內部能夠自發、協調地形成有序組織，就屬于自組織；若需要外部力量才能形成，則屬于他組織。這就表明自組織功能及空間結構的形成，完全不受外界因素的干擾，而外界對于自組織系統的作用形式是非特定的。自組織理論的核心就是“自己組織自己”形成的有序組織。由此可見，當一個開放系統通過不斷與外界交換信息，若其中某個控制變量達到閾值，通過系統的內部突變改變原有的無序狀態，形成空間及功能上有序的全新耗散結構，就可提升系統的自組織能力。

1.2 自適應系統

自組織理論的提出，闡述了自然系統的自主演化過程。20世紀90年代，美國管理學領域教授霍蘭在自組織理論的基礎上提出自適應系統理論，指出復雜系統是由適應性造就的。他認為系統的基本構成單元是具有自主性與目的性的主體，能夠通過與環境的相互作用提高適應性，這也是系統進化與演變的動因。美國的David Bennet等人通過對CAS理論進行延伸，提出智能復雜自適應系統（ICAS）。該系統由具備較高素質與智能適應性的人構成，涵蓋創造性活動、問題分析、決策及實施四個部分，為人們從事創造性治理活動和科學決策提供了指導，具有最優選擇性、組織目標協同性、多維性等特點。社會上的任何團體都可以被看作是開放系統，這個系統的創新實際上是其不斷演化的結果[2]。根據ICAS理論，圖書館志愿者團隊也屬于自適應系統，屬于圖書館特殊的管理模式，能夠以自組織的方式合理利用資源。

1.3 自組織理論的實踐意義

自組織體現了系統的自適應性，也是人類社會在長期演化進程中形成的進化方式。人類社會通過不斷探索與試錯，證明了自組織的優越性，也表明自組織本身屬于創新方式。這種模式有別于傳統方式，系統內部的自行組織管理是其實現創新的源泉和動力。從生物學角度看，生命個體的基本特征包括應激反應、自適應和自我繁殖等。生物系統的自組織能力，能夠充分說明自組織理論的價值，能夠幫助開放系統由無序的狀態逐漸變為合理有效的狀態，加快復雜產物的形成速度與精度。在社會實踐中，自組織理論有助于人們掌握事物演化規律，借助自組織思維促進組織或團體的自我調節改造，使系統內部形成相互協同又各司其職的有序結構。

2 自組織理論與圖書館志愿者管理的關系

2.1 圖書館志愿者的特征

圖書館志愿者主要由社會人士或學生組成，是在圖書館引導下形成的不獲取物質報酬的特殊團體。圖書館志愿者有以下幾點特征：①志愿者具備從事圖書館志愿者服務的條件、技能與時間。②志愿者具備志愿者精神，能夠為圖書館事業奉獻才智和時間。③志愿者提供的圖書館服務內容以基礎性業務為主，能夠以無償勞動減輕館員的工作壓力，能夠在志愿活動中獲得心理上的滿足。雖然圖書館志愿者不以物質報酬為目的，但他們在活動中也能有所收獲。如：志愿者可以獲得非物質報酬，包括積累社會經驗、獲得認可和提高社會地位等。志愿者對陌生人的幫助屬于親社會行為，志愿者服務屬于長期性、計劃性、組織性的活動。

2.2 圖書館志愿者的自組織

圖書館對志愿者的管理涉及服務崗位設置與服務內容設計，也涉及多部門的協作和分工。圖書館志愿者的自主自愿性，也決定了他們的行為本身具有隨意性，很難進行協同管理[3]。圖書館應安排專職人員負責志愿者管理工作，以保障志愿者服務效果。國外的圖書館志愿者服務開展得較早，還有專門的志愿者管理機構，如美國公共圖書館設立了人力資源部，專門負責志愿者的管理與協調工作。圖書館需要制定嚴格的志愿者管理規章制度，明確不同崗位志愿者的職責和義務，做好工作分配事宜。同時，圖書館還應強化“自組織”約束，要求志愿者團隊在沒有外力約束的情況下，保障內部成員的協同配合，促進成員之間的相互激勵，從而保障組織結構的有序性。

2.3 自組織理論與志愿者管理

志愿者是積極投身社會公益事業，具有良好信念及道義的個人或群體[4]。圖書館的志愿者服務也屬于公益事業，其服務內容是圖書館的基礎性及延伸業務，要求志愿者具備與服務內容相對應的素養與能力。因此，圖書館志愿者管理模式直接影響圖書館的服務質量。圖書館應制定科學的志愿者管理制度，引導志愿者的行為，保障服務的有序性。自組織理論的應用在于研究組織系統的內部驅動機制，研究如何促進組織內部的有序化，促使系統得到不斷完善。基于自組織理論的圖書館志愿者服務將志愿者隊伍作為開放系統，針對參與圖書館服務的志愿者制定不同階段的管理策略，能夠保障志愿者活動有序開展，更好地提升圖書館對志愿者的管理水平。

3 自組織理論視域下圖書館志愿者社團化管理模式

復雜智能系統的主要特征是目標協同，這也是系統能夠調動所有資源形成合力，促進不同模塊之間多向溝通的必要條件。圖書館志愿者團隊的管理目標，就是在自組織理論視域下，在不同團隊成員目標協同的前提下，實現不同成員行為的整體協同效應[5]。因此，筆者根據自組織理論構建了圖書館志愿者社團化管理模式，該模式分為目標與結構兩個層面（見圖1），揭示了社團化運作過程中的資源配置與管理方式，以及對團隊內部自組織功能的影響。

3.1 團隊目標協同

對于圖書館志愿者社團化管理模式而言，目標體系決定系統的構成要素，結構體系決定目標的實現程度。在管理目標設計方面，圖書館應充分考慮志愿者的團隊數量與人數，分析團隊工作的基本條件與技術路線，分析團隊成員是否能獲得自我滿足感、對獲取報酬的感知度，以及對工作的期望值等因素。面對復雜、動態的內外部環境，志愿者團隊有必要將復雜的目標進行拆分和具體化，取得團隊成員的認同，使其變成團隊每個成員的共同愿景，進而保障團隊成員行動的協同。每個成員的目標只有與團隊目標保持一致，才能保障成員之間的交流合作[6]。若團隊成員對管理目標或愿景的理解存在偏差，勢必會影響成員的行為，降低對團隊的期待，也將導致部分成員難以評價個人價值，難以確定個人目標與團隊愿景之間的關系，也很難通過個人努力獲得預期的報酬。

3.2 人力結構完善

志愿者團隊的結構體系包括人力資源和信息系統兩個方面，同時也要求營造良好的團隊氛圍。根據自組織理論，決定一個團隊實現自組織的核心要素，在于暢通的信息溝通機制、完善的人力資源結構及良好的團隊氛圍。構建自組織團隊的一項重要任務，就是通過人才挖掘與補充，保障團隊內部有意義的差異[7]。只有團隊成員之間存在差異，才能保障不同成員間的信息交流與共享，保障成員行為的協同。而志愿者團隊內部信息的高效傳遞，需要借助現代化信息技術實現，如互動式軟件、移動新媒體工具等。圖書館也應制定志愿者信息溝通制度，建立志愿者團隊內部信息溝通模式及信息交流渠道，保障成員之間信息交流的暢通。自組織團隊的實現也要求團隊內部構建完善的競爭與激勵機制，引導成員向同一目標邁進，形成統一的行為模式，營造基于內部協同的良好組織氛圍。

3.3 資源共建共享

圖書館合理的資源配置與共享有利于降低運營成本。根據自組織理論，圖書館志愿者管理具有開放、系統的特征，對各類資源的占有和使用是分步實施、層層遞進的，也是由一個平衡向另一平衡的演變循環過程。這就要求圖書館強化內外部資源共享，以自主行為主動為其他機構提供信息資源，或者實現與其他機構的資源整合，實現區域內資源共享，更好地滿足志愿者管理的需求。而要實現志愿者團隊創新，就需要圖書館強化內部激勵，促進成員之間的知識共享，在共同愿景下建立最優行動準則，提升團隊內部對資源的自主管理能力。

4 自組織理論視域下圖書館志愿者管理的保障機制

圖書館應建立志愿者管理保障機制，針對志愿者招募、培訓、考核等環節設置相應的保障措施，不僅可以提升圖書館對志愿者的管理水平，促進志愿者提升綜合素質，還能夠保障圖書館與志愿者和諧相處（見圖2）。

4.1 招募工作規范化

圖書館在志愿者招募階段應借鑒企業人力資源管理理念，設計規范化的志愿者招募流程，保障志愿者從注冊到服務的有序性。圖書館應制訂志愿者中長期發展規劃，明確志愿者招募條件及服務崗位要求，有選擇地開展招募工作。為提升招募效率，圖書館可以事先確定志愿者選拔范圍、服務內容等，方便志愿者根據需要自行選擇，或者聘請有經驗的社會人士參與招募活動，拓展志愿者招募渠道。如：上海圖書館采用社會招募方式，借助互聯網發布志愿者招募信息，并建立了志愿者在線注冊制度，有助于圖書館有效整合志愿者資源。

4.2 崗前培訓系統化

圖書館服務具有一定的專業性，要求志愿者具備較好的業務素養。因此，圖書館需要對新招募的志愿者進行培訓，從志愿者管理條例、服務理念、行為準則等方面，引導志愿者加強對圖書館服務的認知。同時，圖書館還應向志愿者介紹館藏建設情況、圖書分類方法、圖書編目規則、電子文獻檢索技巧等，幫助他們了解并掌握圖書管理軟件的使用方法。志愿者被分配到工作崗位后，圖書館還應針對崗位要求講解該崗位的工作流程及注意事項等。為盡快提高志愿者的自適應性，圖書館還可以建立網絡培訓平臺，借助微信、微博等為他們答疑解惑。

4.3 考核制度科學化

圖書館應定期開展志愿者考核工作，從服務技能、業務素質等方面對志愿者進行客觀、公正的評價，促使他們在實踐中積累經驗，不斷提升業務能力。志愿者考核項目應包括工作量、工作能力、服務態度等，并對考核內容進行量化分析，嚴格設置篩選條件與程序。圖書館還應建立安全管理機制，提升志愿者管理的安全性并對志愿者加強安全培訓，如安全作業、消防措施等方面的培訓，提高志愿者的安全意識，保障他們的人身安全。

5 結語

圖書館志愿者團隊具有動態、開放等特征，滿足形成自組織系統的必要條件。圖書館應充分利用自組織理論，創新志愿者管理模式，保障志愿者團隊能夠適應環境變化，通過內部自我調節實現成員間的協同與信息共享，進而提升志愿者的管理效益。

參考文獻：

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