SERVQUAL模型下對提升高職學生課堂教學滿意度的研究

郭蕾

摘 要 首先以SERVQUAL模型為研究基礎，制作適合高職學生課堂教學滿意度的測量量表；然后將常州紡院的學生按照入學形式分為五類：高考入學的學生、對口單招入學的學生、3+2分段培養入學的學生（高職和本科銜接）、中職注冊入學的學生、3+3分段培養入學的學生（中高職銜接），將SERVQUAL量表在五類同學中進行發放，并利用感與期望矩陣對收集的數據進行分析；最后總結數據所得結果并給出了提升高職學生課堂教學滿意度的若干策略。

關鍵詞 SERVQUAL模型 入學形式 教學滿意度 感知與期望矩陣

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2018.03.025

Abstract First， take SERVQUAL mode as the basis of research， make measurement scale for higher vocational students' classroom teaching satisfaction； Then， divide the research object into five categories， send out the form in the five categories students， and use Perceived expectation matrix to analyze the collect data； Finally， summarize the results of the data and put forward some strategies for improving the satisfaction of higher vocational students' classroom teaching.

Keywords SERVQUAL mode； form of enrolment； teaching satisfaction； perceived expectation matrix

高職學生是當代大學生中不可忽視的一部分群體，所以對高職學生滿意度提升策略的探討對高職院校的發展具有重要的指導意義。在所有滿意度的調查研究中，課堂教學滿意度無疑是最重要的方面之一。

1 課堂教學滿意度SERVQUAL量表的制作

SERVQUAL模型的量表的原始設計主要針對銀行和保險等服務行業，所以要想將該量表用于其他行業或方面滿意度的測試，就必須對量表進行改良，設計出最合適的測量量表。考慮到關懷性是也是體現學生對教學是否滿意的重要因素，希望通過關懷性這個維度來準確反映出教師和學生在課堂教學過程中溝通是否順暢，教師是否對學生學習時可能遇見的障礙和問題進行預見性提醒等，而安全性在教學滿意度中不太能作為測量指標，所以本次設計的量表在原始表五個維度的基礎上，增加了一個關懷性的維度，共計六個維度，18個指標（見圖1）。

2 利用感知-期望矩陣診斷分析18個指標

為了分析學生對課堂教學中這18個指標的滿意度，在此應用感知-期望矩陣作為分析工具，目的是將18個指標放入感知與期望矩陣的各個落腳點當中去，從而明確需改進的問題和每個問題的次序性和緊迫性。

構建矩陣的具體方法為：首先計算感知分值，將18個指標設置為“非常滿意”，“比較滿意”，“一般”，“不太滿意”，“很不滿意”五個選項，設計成調查表在每一組學生中發放（回收五組學生調查表的有效率都打到了都達到了90%以上，可以用于數據分析），計算感知分值時按照“非常滿意”到“很不滿意”分別給5至1分來計算。

其次找尺度刻度，根據感知分值將每個指標放入感知與期望矩陣的各個區域。以第一組高考入學的學生為例，統計18個量表指標分布在五個滿意度指標上的平均比例，得到“很不滿意”這個選項所占的平均比例為18.21%，“不太滿意”指標所占的平均比例是20.55%，“一般”選項的平均比例為32.13%，“比較滿意”和“非常滿意”分別占15.01%和14.1%。利用總題項18乘以每個比例，得到感知的五個尺度各自的份額分別為3、4、6、3、2。將EXCEL對感知部分的平均值進行從小到大排序，其中排序后的1-3指標作為第一組，4-7作為第二組，8-13作為第三組，14-16作為第五組，17-18作為第五組，取每組的最大平均數就是我們要找的感知度的尺度刻度，然后根據每個指標的感知分值，將18個指標分別放入表1這個感知期望矩陣中（以上數值均已四舍五入）（見表1）。

感知與期望矩陣ZA區域是表示很受學生肯定的區域；XA、YB和ZC區域，表示這幾個指標比較受到肯定；感知與期望矩陣的YA和ZB區域，表明課堂學生覺得教師平時對這些指標的關注度已經頗高；感知-期望矩陣的XB，YC和ZD三個區域代表課堂教學中不可下滑且需改進的方面；剩余的XE，XD，YE，XC，YD，ZE代表了學生對課堂教學中不滿意的地方。關于課堂教學中比較滿意或者相對滿意的地方我們不再贅述，我們將五組數據位于XE，XD，YE，XC，YD，ZE區域的數據進行總結，得到每組學生認為課堂教學中需要改進的方面總結如表2。

3 提升不同類別高職學生課堂教學滿意度的策略探討

針對上面數據分析的結果，我們發現學生入學基礎決定著學生對教學滿意度關注的程度，高考入學和3+2分段培養的學生入學基礎較好，相對其他三組同學而言，他們的入學時文化成績且學習習慣較好，所以他們有一定的自我學習能力和研究精神，導致這兩組學生對課堂教學的要求反而低；而對口單招的學生他們也是經歷過入學考試的，有著比較好的吃苦耐勞的精神，對課堂教學的滿意度排在第三位；3+3的學生和中職注冊的學生入學基礎較差，對學校教師的課堂教學滿意度較低，所以他們認為需要改進的指標也較多。對上述表格的結果進行分析后，我們提出一些提升高職學生課堂教學滿意度的策略。

第一，幾乎所有類別的學生都比較關注教學設備，所以在課堂教學中應保障教學資源供給，改善教學樓和教室的硬件和軟件設施，更新多媒體等教學設備，為教學質量提供環境支撐；第二，Q11和Q12這個指標的出現頻率非常高，這反映了學生對教師采用的教學方法和教學手段非常關注，也期待和教師有更多的互動，隨著信息化程度的提升和科技的快速發展，教師應將現代化的教學手段和教學方法與傳統教學相結合，不斷提升教學水平，課堂中多注意和學生互動；第三，從Q17和Q18這兩個指標可以反映出學生還是很期待教師的關心，尤其是高職的學生，在高中他們未必都是得到教師重視的學生，所以他們更需要在大學階段得到教師的肯定和必要的關懷，教師應該課堂內外盡量多和學生交流，傾聽他們的要求和心聲；第四，我們在課堂教學中也應針對不同的學生有不同的教學側重點，如3+2的學生，他們有著明確的目標，需要進入更高層次的學校去學習，所以他們對于課堂中教師所講解的內容要求就較高，在教學中可以多加入一些深層次的理論探討，也可開設一些研討課等，而中職注冊的學生基礎較弱，往往在課堂上注意力也不夠集中，可以在教學手段上多加創新，吸引他們的學習興趣。

參考文獻

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