試論對電子商務中消費者知情權保障的思考

王鵬 潘佳佳

摘要進入21世紀以來，電子商務得到快速發展，現實生活中虛擬的電子商務交易活動給消費者權益保障提出了種種法律問題，其中影響范圍最為廣泛的就是與廣大消費者密切相關的電子交易活動中知情權保護問題。不斷思考并探索完善電子商務中消費者知情權保障之路無疑有著重要的現實意義和法律意義。

關鍵詞電子商務 消費者 權益 保護 知情權

電子商務這種新型商業模式的突出特點是依托網絡為媒介來實現資金和物品的交換和轉移。經濟合作發展組織（OECD）、世界貿易組織（WTO）、美國、歐盟等諸多國際組織和國家均對其進行了定義。在《中華人民共和國電子商務法》（草案）（二次審議稿）第3條指出“通過互聯網等信息網絡進行商品交易或者服務交易的經營活動。”本文對電子商務中消費者知情權的保障也是以此出發進行探討的。

一、電子商務中消費者知情權受到侵害的主要表現

（一）虛假的商品信息

在電子商務的貿易往來中，消費者對于商品的了解主要來自商家所公布的信息。有的商家為了牟取私利，過分夸大對商品信息的描述甚至虛假描述，并制作精美的圖片來吸引消費者的眼球，消費者對于真假無從考證。以至于消費者基于這些虛假描述而做出選擇，直到收到商品時才發現商品與描述不符。

（二）虛構經營者信用度

信用度是網絡中交易平臺主體對于從事經營方誠信經營與否的判斷，這也是眾多消費者確定交易對象的重要標準。在當今電子商務的交易中，經營者往往通過變造、偽造等方式構造虛假的交易信用信息嚴重破壞了知情權利的實現。

（三）商品信息不對等

在傳統的消費過程中，通過商品標示、外觀包裝等直觀性的檢查以獲得商品信息是最為常見的方式。在電子交易狀態下，經營者的展示就尤為重要。網絡上展示商品，經營方與消費方對網絡上展示商品的信息知曉程度是不對等的。通過展示不完整、不準確，甚至掩蓋瑕疵、誤導宣傳等方式，欺騙消費者以實現盈利的現象也是比比皆是。

（四）物流中侵犯知情權利

在當下電商交易中，物流商己成為必不可少的一部分。然而，隨著物流事業的蓬勃發展，物流商“貍貓換太子”的現象也越來越多，也有不少物流商要求消費者“先簽字，后驗貨”等，這些做法都侵犯了消費者的知情權。

二、電子商務中消費者知情權保障缺失的原因思考

（一）電子商務法律制度的欠缺

為了適應實際需要，從國家到地方相繼出臺了一系列的法律制度以規范電商的發展、保護消費者權益。這些法律制度主要涉及計算機軟件、電子認證、網絡安全、電子簽名等方面。這些法律法規在一定程度上彌補了對電子商務消費者保障不足的缺陷，但由于現有立法體系及內容不夠規范和完整、而且有的地方行法規或法律效力較低，或操作性較差，因此能實際發揮的作用也較為有限。雖然新消法將網購加入了消費者保護的行里，可是法條還過于籠統，并沒有詳細的法條規定電子商務中消費者的知情權應如何保護。《網絡交易管理辦法》也起到了補充的作用，但作為部門性規章，其作用效力不夠，難以起到充分保障的作用。

（二）行政監管不力

由于我國電子商務的法律體系不完善，使得行政監管部門在行使權力時沒有明確的法律依據。《網絡交易管理辦法》雖然明確了對于電子商務中服務監督監管的負責部門，但卻沒有明確規定在消費者權益保護方面各部門的權限。這可能會造成各部門相互推諉責任，使得行政監管實施起來困難。電子商務的跨地域和時間性也加大了監督管理的難度。表現為網絡的無形性和匿名性造成對監管對象難以掌控，且不同地區的地方性法規有所差異，法律的適用也造成了有效監管的難度。當前我國還沒有形成專門的監管機構和體系，在這種環境下，侵害消費者知情權的案例時有發生，卻無法得到有效解決。

（三）司法救濟難

“無救濟則無權利”，司法救濟作為“最后一道屏障”對電子商務中消費者知情權的保障也面臨著窘境。其一，被告身份難以確定。由于網絡的虛擬性與復雜性，除了規模較大、較為正規的企業之外，在B2C特別是C2C中，經營者的信息相對而言是隱秘的。沒有明確的被告，訴訟就無法進行。其二，取證困難。民事訴訟的其本原則之一為“誰主張，這舉證”，當消費者與經營者之間發生糾紛時，證據的意義就尤為突出。除了經營者提供的電子合同，消費者和經營者之間關于交易的交流記錄是十分重要的，比如雙方借助聊天工具所做的聊天記錄。但其效力存在難以界定的困境。此外很多情況下聊天記錄類似于口頭要約或承諾，當事人可能會只截取有利于自己的部分并通過技術手段銷毀其余內容，這就給舉證造成了巨大困難。其三，維權成本高。當前的傳統的司法救濟手段運用于電子商務中會產生維權成本增大，程序繁瑣，周期較長等問題，導致很多消費者，特別是在小額交易中，放棄運用法律手段維護自己的權益，進而導致違法者的違法成本低下。這在一定程度上助長不法商違法行為發生頻率及危害程度。

三、電子商務環境中對消費者知情權保障的路徑探討

（一）電子商務中消費者知情權保障的立法建議

一方面應當與時俱進，逐步完善原有法律法規。由于電子商務的本質未變，所以我國主要采取完善舊法的方法，這也有利于降低司法成本，并且對于電子商務中消費者知情權保護的法律完善應該以完善經營者的信息披露義務為出發點。《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》中，就確定了在電商交易中經營主體對于有關信息的披露的要求。隨后公布的《網絡交易管理辦法》可以視為對《暫行辦法》的細化，再如《消費者權益保護法》對第28條的修訂等。以上都是在完善舊法的基礎上進行修訂，對電子商務中經營者信息披露義務內容進行了明確。

另一方面，應當順應時代，加快新法的制定工作。電子商務作為新興的交易手段，必將隨著電子網絡技術的發展取得跨越式的發展。我國還沒有詳備的電子商務法，造成了現有法律的漏洞和空白。2014年起，全國人大常委會就開始有針對性的進行調研，至2017年對電子商務的有關立法草案形成第二次審議稿，相信不久我們就能夠見證電子商務法律體系的建立。筆者建議，將來制定新的電子商務法時應加入對消費者知情權保護的詳細規定，并賦予經營者盡可能多的信息披露義務。

（二）電子商務中消費者知情權保障配套機制的完善

1.經營者市場準入機制的完善。當前的電商交易過程中，特別是個人相互間的電商交易，實現交易便捷的同時降低了交易的門檻，在一些大型電商中，個人只要提供簡單的證明材料即可獲得經營主體的資格，這對消費者的權益構成了相當大的威脅。在不久前媒體就曝光了當當網和亞馬遜網站出售的化妝品為假冒產品，這著實需要網絡交易平臺警醒，使其深思經營者的準入機制是否存在重大問題。措施建議有二，一是行政職能部門完善規定，加強對個體參與電商交易的監管和審查，可以選擇在電商交易的特殊領域采取強制性登記備案的措施；二是強化電商平臺的審查責任，提高個體經營者的準入門檻。運營商對經營者的審查范圍不僅要包括基本的身份信息，還應該對經營者的進貨渠道進行審查，以保證商品的質量。當然這些措施的采取也應考慮到這類經營者的實際承受能力，可以選擇適當簡化一些手續或采用電子化手段，如發布電子認證證書等。

2.經營者信譽評價機制的完善。當前大多數的網絡交易平臺提供商都會建立經營者信譽評價制度，從而為消費者選擇經營者提供一定的參考。這種方式產生的問題主要存在于經營者中。一些經營者為了提高自己的信譽度，利用一些電子技術將“差評”刪除或者雇傭他人進行虛假評價。針對這些問題，首先，網絡交易平臺應制定詳備的信譽評價規定，規范評價的方法。對于經營者的信譽評價設立等級，其次，網絡交易平臺應提高其網絡安全技術，有效的防止經營者利用網絡技術修改評價記錄，在技術上保障信譽評價的公正性。再次，建立第三方的評價系統，做出評價的第三方需具備權威性、公正性和專業性，定期對消費者的評價進行匯總和審查并做出自己的評價。

3.建立網絡糾紛解決機制。傳統的司法救濟難以適應電商交易的快速化、效率化、低成本化的趨勢，對于電商交易平臺中數量眾多的個人間交易或小數額交易而言，網絡快速糾紛解決機制是一個很好的渠道，即通過利用網絡技術，以在線的方式解決經營者和消費者之間小型糾紛。這種方式主要由消費者在線投訴、相關機構在線調解、經營者在線申訴以及最終裁決等構成。但確立這一機制需要明確調解主體的資格確定以及審查方式。以保障調解的中立性以及審查的合法性。

4.加強行業自律和消費者自身的維權意識。所謂行業自律指的是行業內部通過制定共同遵守的交易準則以及懲罰機制，以平衡經營者和消費者間權益，促進行業的良性發展。美國的行業自律較為典型，其行業協會組織通常以給相關網站授權使用自律典型標志等方式，給消費者提供參考和保護。我國的行業自律發展尚未成熟，可以向美國借鑒。政府相關部門和消費者協會等組織應采取各種措施促使消費者學習網絡技能、培養風險防范意識以及為提供消費者表達意見的途徑。對消費者本身進行培訓和教育，通過各種媒介對電子商務中的欺詐事件進行曝光，使其具備能夠在交易中保護自己的能力。

5.電子商務中消費者權益保障執法機制完善。公正、有效的執法機制是法律實現的堅強后盾。針對電商交易中消費者權益容易遭受侵害的現狀，在執法方面應當做到：一是有關行政部門應當提升重視程度，根據侵害發生的領域、范圍及嚴重程度等，有區分的對電商交易進行監管，比如增設電商執法部門、召集專家以及有關從業人員制定科學合理的監管執法辦法；二是賦予部門行政部門強制性的懲罰手段，實現對電商消費者權益的強有力保障。但是應注意強制性手段行使程度，不宜使相關單位掌握過多權力從而限制了自由主體的意思自治，在保障交易安全的基礎上最大限度的實現交易的效率。再次，由于電子商務的跨區域性，不同地域的行政監管部門、執法部門應加強合作，形成統一的執法體系，從而對電子商務中出現的問題進行有效地監管。