汽車制造企業質量成本控制分析
——以本田公司為例

嚴 銳

（銅陵化學工業集團有限公司，安徽銅陵244001）

一、質量成本控制內涵及控制原理

質量一詞在產品生產中可表示多種含義，諸如：高品質，商品和服務應遵循客戶消費偏好；低差異，商品出現故障比率低，而可信賴度高；多選擇，給顧客更多選擇空間；滿足用戶期望，用戶對產品有多種預期，包括供貨時間、停工期、產品特點及售后服務，滿足顧客期望程度是產品質量的重要標志。

如何衡量質量優劣，或者說如何辨識質量改進，成本會計系統中使用質量成本對質量和其改進進行評價。有學者指出：一家企業如果將因低質量而造成的成本減少二分之一，那么由此將帶來超過銷售翻倍的收益。質量成本概念由美國質量管理專家J.M.Juran最早提出，其第一次將企業中質量預防和鑒定活動費用與產品質量不合要求所引起的損失一并考慮，形成質量成本報告，作為企業質量決策的重要依據。傳統質量成本控制目的在于使總質量成本最小，質量成本控制就是基于這一點而展開的質量控制計量方法。

從質量成本含義來看，質量成本分為兩類，質量控制成本與質量失控成本。質量成本包括四種類型：預防成本、鑒定成本、內部差錯成本和外部差錯成本。其中前兩者屬于質量控制成本，后兩者屬于質量失控成本。

質量成本控制原理是：從傳統質量成本目標出發，實現總質量成本最小化的前提是質量控制成本與質量失控成本存在相互抵減關系。從圖1可以看出，一個有效的質量控制系統往往意味著較高的質量控制成本和較低的質量失控成本，從理論上說兩者存在一個最優均衡點E，在均衡點E上，新的質量控制措施使質量失控成本下降幅度正好與采取該措施引發的成本相等，這時總的質量成本最低。實踐中，質量成本控制目標就是要不斷逼近均衡點，從而達到質量成本最優目標。

圖1 質量控制完善度

產品質量是企業參與市場競爭的利器，企業必須保持和不斷提高其產品質量，讓顧客滿意，從而增強企業信譽，帶來良好的經濟社會效益。質量成本是企業為保證和提高產品質量而支出的一切費用，以及因未達到既定質量標準而造成的一切損失之和。單從汽車行業來看，汽車制造企業發展前景好，但不能盲目追求成本削減，大打價格戰，而應嚴格控制質量成本，最關鍵的是保證汽車安全可靠性。如一味追求以低成本來換取利潤，而忽視產品質量的嚴格把控，極有可能埋下安全隱患，帶來無法預料的結果。

汽車制造企業控制質量成本有利于降低產品成本及質量事件發生率，贏得良好的社會聲譽，獲得消費者青睞，提高產品銷售利潤率。汽車產品功能越來越多，產品結構也日趨復雜，消費者開始理性對待汽車性能，對可靠性與安全舒適性要求越來越高，這樣勢必導致質量成本增加。同時，汽車制造業已步入微利時代，企業為實現合理利潤，就要考慮降低質量成本，這就使企業面臨兩難選擇。

企業實施質量成本控制，最大限度地降低質量成本，達到降低產品成本，增加企業產品銷售利潤率的目的。其次，汽車制造企業對質量成本的現狀進行分析，有助于其在實施相應質量成本控制過程中指導、推行質量改進計劃的實施，尋求提高產品質量的有效途徑。通過嚴格的質量成本控制程序，將有助于提高產品的質量保證力和產品合格度，便于建立良好社會形象，提高消費者的信賴度，進而擴大銷售量，占據更大的市場份額，給企業和社會帶來經濟效益。研究質量成本不但有利于完善企業質量管理體系，幫助決策，提高經濟效益，并且可以增強技術和經濟的互相滲透。汽車制造企業如果能夠很好的進行質量成本控制，相信很多產品召回是可以避免的，因此而帶來的損失也將在很大程度上減少。要意識到，在當今市場激烈競爭的形勢下，產品質量的好壞關系到企業興衰。

如日本本田（Honda）公司，該公司為汽車、摩托車生產企業，在美國、歐洲和日本設有地區總部。20世紀80年代末，Honda公司開始引入質量成本管理，1993年全面推行質量管理。Honda實驗室負責汽車設計和研發，將每款車型設計圖紙傳遞到工廠，每家工廠都設立一個質量管理中心，新車型項目部負責產品發展第一階段的質量和可靠性。質量控制部門負責對生產過程中的質量監控，對外部供應商供應零部件質量的審查則是零件質量部責任，這些部門的人工和其他費用即質量成本中預防成本和鑒定成本。與上述質量成本比較，Honda管理層更注重質量問題造成的市場銷售損失。他們將在保修期內發生的保修成本稱為一般售后服務成本，而保修期后由制造商承擔的維修成本稱為服務后成本。一個新車型引起的保修和修理成本作為外部差錯成本。由于日本汽車銷售商大都是制造商的分支機構或子公司，因此銷售商發現的質量缺陷造成的成本被視為內部查錯成本。Honda公司規定銷售商必須反饋所有客戶評價信息，制造商再將這些信息反饋給實驗室人員，將這些意見吸納到產品設計、研發和生產中。這樣，本田公司就構建了一套完整的質量成本控制體系，建立了質量成本控制長效機制，并在生產過程中提高產品質量，提升產品敏感度和顧客滿意度，取得了良好的經濟和社會效益。

二、產品質量問題發現方法及解決措施

（一）產品質量問題識別方法

1.控制圖

控制圖（Control Chart）幫助管理者識別質量隨機波動和非隨機變動。隨機波動產生的原因不在于錯誤，而在于生產性質本身，其幅度小，被認為是正常的。非隨機變動則是由于某種系統性影響形成的，它往往存在錯誤的信號。控制圖利用統計工具，按照一定時間間隔對某個特殊步驟進行一系列連續觀察，并將觀察結果記錄后描繪成圖，那些落在既定范圍內的觀察結果符合預期分布，而那些落在控制范圍之外的觀察結果則被看成是非隨機的，值得注意并加以調查。

2.因果分析圖

影響產品質量的因素多種多樣，這些因素往往又錯綜復雜交織在一起。企業只有準確找出問題產生的根源，才能從根本上解決問題，進而促進質量持續改進。因果分析圖就是尋找質量問題原因的一種有效方法，它能清晰、有效整理和分析出產品質量和各因素之間關系。因果分析圖又叫特性要素圖、樹枝圖和魚刺圖等，是質量管理常用工具之一。一般來說，影響產品質量的原因盡管很多，關系復雜，但歸納起來，不外乎存在兩種互為依存的關系，即平行關系和因果關系。質量分析時，如通過直觀方法找出屬于同一層的有關因素主次關系（平行關系），就可利用排列圖對其進行統計分析。但由于因素在層間還存在縱向因果關系，這就要求有一種方法同時整理出這兩種關系，因果分析圖就是根據這種需要而構思的。

3.帕累托圖

帕累托圖又叫排列圖、主次圖，是按照發生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結果是由已確認類型或范疇的原因所造成。它是將質量問題和質量改進項目按照重要程度依次排列而采用的一種圖表，可用來分析質量問題，確定產生質量問題的主要因素。

（二）質量成本控制方法

1.市場調研過程質量成本控制

市場調研過程質量成本主要包括：第一，因市場調研質量不能滿足要求而損失的市場調研費用、再次開展市場調研所產生的費用；第二，產品未按要求時間和機會投入市場所產生的機會損失、企業信譽損失、市場競爭力下降、顧客流失和顧客忠誠度降低等損失。汽車制造企業在產品設計開發的調研之前，必須首先識別出不同的顧客，對顧客進行詳細分類，在市場調研的過程中有目的地針對各類不同顧客，詳細了解他們在不同階段對企業產品的不同需求和期望，使企業在顧客調研和需求分析中，有組織、有目的、有重點地實現顧客對企業產品的不同要求。如果對顧客識別不充分，就不能有效識別對產品的各種不同需求，不能有針對性地滿足他們對產品的需求和期望，最終影響產品對消費者的滿足程度，影響產品銷售和市場占有率，形成現實或潛在的質量成本。

2.產品設計和開發過程質量成本控制

產品設計和開發過程質量成本主要包括：第一，產品設計與開發階段本身發生的費用；第二，設計階段因設計出現問題致使停產、維修、報廢、返工等造成的損失，即設計損失成本。在產品設計和開發過程中，特別在方案設計階段，產品設計人員可按照價值工程分析方法論證、分析顧客要求所反映出的產品功能特性，以最小成本損耗，設計、開發出具有適宜和必要功能特性(顧客所要求)的產品，實現產品設計和開發的最優價值。在這一階段，企業應避免因產品設計功能特性過剩，造成設計、開發過程質量成本大幅增加，必須篩選功能創新組合，發現真正滿足消費者需求的功能創新。企業應設法將不必要的功能特性所花費成本轉移到對質量和安全可靠性保障上，最大限度減少后期因質量問題而發生的大量內部損失成本和外部損失成本。針對設計和開發過程質量成本，首先可從工藝設計、生產制造角度對產品結構或產品配合設計方法進行充分論證，避免因設計缺陷而引起的后期產品質量不合格。同時，設計時應本著價值增值、替代原則，設計早期，在不影響產品質量前提下，盡量考慮使用功能同等、更易加工、節省成本的等效替代材料。另外，設計時還需考慮配合尺寸、功能尺寸的設計防錯，利用結構設計避免生產不合格產品，通過合理設計使后續生產、裝配工作更加方便、可靠，防止批量生產出錯。

3.采購過程質量成本控制

采購過程質量成本主要包括材料運輸費用、采購管理費用、采購材料檢驗和復驗費用、退貨費用、質量問題處理費用等。企業應當開展供應商管理，建立供應商質量保證體系，做好供應商質量保證能力考評，以降低質量風險，減少企業事故成本，提高企業經營效益。采購品應在具備生產合格產品能力的供應商范圍內采購，企業應對采購品進行入廠復驗，通過一系列工作，盡早發現缺陷以降低購入材料故障成本。產品開發初期，企業應與供應商保持信息共享和技術交流，確保將顧客要求傳達并體現在供應商設計之中，且要緊抓每個節點審查。同時，對采購品應充分驗證和試生產，將問題徹底暴露在產品實現早期，使其影響范圍盡量小、產生的質量成本盡量低，為確保對供應商監督，不僅要檢查其產品實物質量，還需對其生產過程進行定期檢查和審核。生產期間，企業應建立嚴格的績效考核制度，通過對供應商供貨、質量、服務等方面考核及造成最終顧客損失的考核，有效促進供應商自覺、持續提高自身產品質量，保持顧客滿意。企業應做好采購計劃管理和價格管理工作，根據市場需求、生產能力、市場環境容量等確定采購時間、采購數量、采購方式以及采購對象。采購中，應同時考慮價格指標、服務指標、質量要求、質量適宜性等關鍵指標參數，防止以價格作為單一評價標準。在最大限度降低采購成本同時，必須考慮供應商的合理利益，實現與供應商共贏、和諧、共同發展。

4.生產制造過程質量成本控制

生產制造過程質量成本主要包括廢品損失、返修損失、停工損失和其他容易忽視的過程檢驗成本、試驗成本、為確保產品質量的物流成本、過程審核成本及質量分析成本等。企業應安排技術水平高的工人進行生產，生產現場操作人員、技術人員應通過科學方法，對影響生產過程產品質量因素進行有效控制，提高產品實物質量，減少廢品、返工返修、降級以及因產品質量問題所產生的停工等損失，減少質量問題處理成本，達到降低企業內部質量損失成本、提高經濟效益的目的。

5.銷售過程質量成本控制

銷售過程質量成本主要指“三包”損失，即在產品保修期內，用戶在使用該產品中發生質量問題，按合同應由本廠承擔的返修、退貨、更換的經濟損失。企業應高度重視銷售終端客戶服務和信息反饋，“三包”損失一旦發生，應分析原因，分清責任，按經濟責任分擔“三包”損失。同時，要深入分析產生質量問題的原因。

三、全面質量管理

（一）全面質量管理內涵

最早提出全面質量管理概念的是美國通用電氣公司質量管理部部長菲根堡姆博士，全面質量管理的核心思想是企業各部門制定質量發展、質量保持、質量改進計劃，以最為經濟的水平進行生產與服務，使用戶或消費者獲得最大滿意。全面質量管理在日本企業較有代表性。他們認為早期市場調研、產品設計研發是產品高質量的關鍵，而對質量的控制也延伸到產品制造、包裝、存儲、運輸等各環節，全面質量管理對日本經濟發展起到極大促進作用。在日本以外國家，隨著全面質量管理理念的普及，越來越多企業開始采用這種管理方法。全面質量管理之所以受到如此多關注，是因為它在管理理念上對傳統質量管理的超越，表現在如下三個方面。

1.市場導向與產品導向

全面質量管理將滿足顧客需求視為最重要目標，追求的不是最低化產品成本，而是實現對顧客“零缺陷”，而傳統質量管理則認為存在一個最優的產品質量成本，質量控制任務是將質量成本向最優值逼近。產品導向的質量管理理念忽視競爭者帶來的壓力，一個達到目標缺陷率實現最小化質量成本的公司也會因為競爭者達到同樣質量水準而喪失競爭優勢。

2.設計質量和執行質量

全面質量管理強調設計質量，而不是傳統質量管理中的執行質量。設計質量意味著將顧客需求體現在產品設計上，強調產品設計是產品質量控制至關重要的環節，而執行質量將質量控制重心集中在產品生產質量是否符合它的設計。前者設定控制目標質量，后者則是控制結果的質量。顯然，執行質量忽視了成本與產品設計之間的關系。

3.全員參與和專業參與

傳統質量管理是由專業人員實施的，對質量管理活動也有明確描述和界定。全員參與則是全面質量管理的一個重要理念，它指出質量控制與管理必須有企業各個層次員工參與。在傳統質量管理中，質量預防成本和鑒定成本易被識別，如質量保證部門和產品檢驗部門所有成本費用都被歸入預防成本和鑒定成本；而在全員參與的全面質量管理中，一線工人生產中自查也是質量控制活動的環節之一，因此要將預防成本和鑒定成本從其他成本中分離出來是非常困難的。

全面質量管理“質量觀”與傳統“質量觀”比較見下表。

提高質量水平會降低成本 提高質量水平會提高成本質量控制在檢測之間就存在，質量檢測不是必須的專門的質量檢測是必須的，是保證質量的唯一途徑系統的漏洞造成質量缺陷 工人的失誤造成質量缺陷“零缺陷” 可以接受的缺陷率客戶的忠誠意味著長期高利潤最大化短期的收入與成本差

（二）全面質量管理對成本會計系統的要求

全面質量管理成功實施的一個重要條件是成本會計系統的支持。由于成本會計系統與管理者業績評價之間的密切關系，如果成本信息不能和全面質量管理要求統一起來，就很難引導管理者按照全面質量管理理念行事。有效實施全面質量管理需要傳統的成本系統至少進行以下改進：第一，利用財務信息的同時充分利用非財務信息；第二，與質量相關的成本信息可能大量來自生產或服務一線工人，并由他們使用，信息形式必須直觀且易于理解。傳統成本系統是以收集的基層數據為基礎，由會計人員對信息加以總結，呈報給管理者，然后再有選擇性地向下傳遞給工人。那些會計概念對管理者和會計人員可能具有意義，但對不熟悉會計的工人來說，可能會顯得繁瑣而難以理解；第三，成本信息采集、加工和傳遞應更快完成，以便工人盡早確認質量問題并對其進行糾正。第四，與傳統成本會計系統相比，全面質量管理下的成本數據更加具體詳細。比如質量報告不僅顯示質量缺陷成本而且需要報告缺陷類型和成因；第五，對衡量質量和客戶滿意度的業績評價指標賦予更大權數，以使管理者行為更加符合全面質量管理要求。

四、我國汽車制造企業質量成本控制改進措施

（一）建立質量成本控制體系

建立長效機制，以完備的系統建設實施設計、生產、銷售以及售后的各種質量成本核算。實行全過程管理，確保成本管理貫穿生產經營全過程。在質量成本體系建設方面，可借鑒本田公司質量成本體系，并結合我國消費者偏向等具體因素，建立符合市場要求和企業成本需求的質量成本體系。在構建質量成本控制體系時，加強顧客滿意度調查。為了解和掌握顧客對本公司產品質量、交付和服務的滿意度，對調查結果和顧客滿意趨勢以及不滿意的主要方面，與競爭對手或同類廠家作分析、比較，并對顧客不滿意的主要方面進行原因分析，制定糾正與預防措施，保證公司產品質量、交付和服務等滿足顧客需求。

（二）改進質量成本分類

我國質量成本理論研究水平低，質量成本分類在國內無統一標準，不利于全行業分析比較，為避免現行分類弊病，我國質量成本可按汽車制造設計、生產、銷售等各環節進行設計，即按照汽車制造過程對質量成本進行分類，也就是：第一，在產品設計階段，質量成本應包括汽車質量目標鑒定費、質量評審費、工序檢查費、質量改進措施費等；第二，供應及生產準備環節質量管理費：包括進貨檢驗費、材料整理費、生產前準備費、設備運行質保費、參與工程單位質量控制及鑒定費、因保管不善造成的材料報廢損失等；第三，生產環節質量管理費：包括三檢檢驗費、零件工序檢驗費、工人自檢互檢費、工具校量費、停工損失、因保管不善而造成的損失等；第四，質量管理組織工作費用：包括專職質量部門日常費用、質量培訓費、質量獎勵費、質量控制實施費、事故分析處理費、標準費等。

（三）完善質量成本核算方法

質量成本核算應有一整套科學合理的步驟，才能準確計算出質量成本，進而制定決策。質量成本核算步驟應包括：第一，確定所選擇的產品，將產品按批次或種類進行分門別類。第二，確定產品直接質量成本，包括產品設計成本、預防成本、鑒定成本、內部差錯成本和外部差錯成本等。第三，選擇成本分配基礎，用來分配產品間接質量成本，一般應按照產品批次和種類作為基礎。第四，識別與每個成本分配基礎相關的間接質量成本。第五，計算每個成本分配基礎的分配率。第六，計算分配給產品的間接質量成本。第七，匯總加和產品應分配的直接質量成本和間接質量成本，得出其總質量成本。在此過程中應注意計算的精準性。

（四）增強員工質量成本意識

質量是一種企業文化，具有協調能力和責任心的高級管理人員是塑造企業團隊精神文化的催化劑，無論職務、層級，所有員工都要努力超越顧客期望。企業必須賦予員工權利充分參與企業管理，鼓勵他們提出實現企業最優目標的建議，增強他們的成就感和歸屬感。同時，管理人員要提供必要的激勵、培訓、升遷機會和良好工作環境。與此同時，要加強全企業員工技能培訓，提高全員素質是達到以人治物的前提。日本汽車企業在世界市場上取得成功，極為重要的因素是不斷教育培訓全體員工，將人力資源潛能最大限度發揮出來。通過教育、培訓從兩方面促進成本管理：其一，提高員工素質，擴大組織管理幅度；其二，增強設計開發人員成本意識，通過工藝設計優化降低成本；第三，明確責任，完善成本管理組織、管理體系。