管理溝通視角下館員職務差異對圖書館組織文化的感知影響研究*

林曉莉 馬迪倩 （南開大學圖書館 天津 300071）

1 引 言

組織文化屬于管理學和組織科學范疇，指組織成員共同形成或接受的價值觀體系，包括信仰、價值觀和行為準則[1]。如果說物質資源是一個組織能夠正常運轉的基石，那么組織文化則是組織健康發展不可或缺的養料。著名的組織文化研究學者沙因說過：“組織文化是強大的、潛在的且無意識的一組力量，它決定了組織的戰略、目標和運營模式。”[2]

自20世紀80年代起，組織文化的概念逐步被引入圖書館學領域。經過國內外眾多學者多次討論和闡述，到目前為止，我們可以將圖書館組織文化理解為是圖書館在自身發展過程中形成并被全體館員所認同的目標、價值觀念、思維方式、行為規范、職業道德、形象意識以及精神風貌等多種文化要素的綜合體[3]。

作為圖書館管理中的文化管理手段，組織文化在管理理念、文化氛圍、服務方式和環境布局等諸多方面均有折射。而且，優秀的組織文化也是圖書館可持續發展的精神支柱和動力源泉，具有引導個人價值取向、凝聚個體目標、規范成員行為、激勵員工工作積極性、向社會輻射正能量等功能[4]。此外，對于提高服務質量、實現圖書館使命和戰略目標等都具有重要作用[5]。

組織文化的核心要素是人力資源，組織管理者通過培育組織成員共同的價值觀和行為方式，進而營造良好文化氛圍、激發成員潛力，最終實現組織目標。因而，全體成員對組織文化的認知和感受程度會在很大程度上影響組織文化的培育、塑造及價值發揮。已有研究結果發現，社會環境、組織制度、工作流程、管理對象等多種外部或內部因素會在不同程度上影響同一組織內不同員工對組織文化的認知和感受程度。

在組織的情境中，溝通本身就是文化生成與轉變的過程，可以說圖書館組織文化的形成和發展，既是溝通的目標和結果，又是溝通的環境和背景。組織文化與管理溝通兩者是雙向影響的。一方面，組織文化全方位地影響著組織的內部管理溝通，對成員的溝通行為及理念具有一定的牽制作用；另一方面，日常的管理溝通工作也會對成員的組織價值觀及行為準則進行不斷的灌輸。只有維持這種雙向交流才能使組織文化更加完善[6]。

2 研究概述

2.1 研究對象與研究視角

本研究以圖書館員作為研究對象，從員工職務角度切入，將圖書館員分為高層領導、中層管理者、基層管理者和普通員工4個群體，分別對這4個群體進行圖書館組織文化認知和感受的考量和分析，試圖從管理溝通視角下挖掘出圖書館組織文化建設和發揮的若干影響因素，以及借助內部溝通的特點與過程對組織文化培育進行干預和改善。

2.2 研究目的

（1）基于采樣定量數據，揭示出不同職務圖書館員群體對本館組織文化的認知和感受程度。

（2）在組織內部管理溝通的視角下，探索不同職務圖書館員群體對本館組織文化感知差異的背后因素。

（3）結合定量數據和定性信息，有針對性地提出圖書館組織文化建設的方向和提升策略，以縮小不同群體對組織文化感知差距為目的，提升圖書館員工的凝聚力和向上力。

2.3 研究方法與數據來源

鑒于組織文化現象非常復雜，涉及組織價值觀、精神、行為規范等多方面，本研究以實證研究方法為主，通過問卷調查、人物訪談、個案研究等，對國內圖書館組織文化進行定量和定性分析，既能表現出組織文化的廣度和深度，又可深刻把握促使組織文化發生作用的各個要素。

在定量分析上，借鑒前人研究成果、結合國內圖書館實際工作情況，課題組設計了“以管理溝通為視角的圖書館組織文化狀況調查問卷”的員工問卷和館領導問卷。兩份問卷包括了人口學變量、組織文化理論認知、現狀了解等幾大部分，主體量表大致相同，均采用李克特5等級計分方式。

2014年10月至2015年10月，課題組在華北、華中、華東、華南等地區，采用整群抽樣和分層隨機抽樣的方式，向各類圖書館及其員工累計發放問卷1 500份，回收問卷1 349份，其中員工問卷1 272份、館領導問卷77份。經過后期整理和篩選，保留有效問卷共1 188份，樣本有效率達88%。在有效樣本中，高層領導70份、中層管理者59份、基層管理者164份、普通員工895份，后期運用SPSS 20.0統計軟件進行數據處理和分析。

在定性分析上，課題組選取了國內圖書館界組織文化建設較為優秀的若干圖書館進行系統調研，包括上海圖書館、上海交通大學圖書館、同濟大學圖書館、廈門大學圖書館等，通過人物訪談、現場觀察等研究方法對各館的組織文化和管理溝通背景、特點等方面進行剖析。

3 不同職務館員群體對圖書館組織文化感知程度揭示

本研究將圖書館員對組織文化的感知分為理論認知和現實感受兩部分，其中理論認識側重了解館員對組織文化及其價值的理解和認可程度；現實感受則重點揭示館員親身體驗到的組織文化程度及其評價。

3.1 圖書館組織文化的理論認知

量表設計了3道題目來考查圖書館員對組織文化的認知水平（見表1）。前兩道測評題目采用了李克特5等級計分（1-完全不同意，2-有一點不同意，3-不清楚，4-基本同意，5-完全同意），反映了館員對組織文化價值的肯定程度。4個群體在兩題上的得分均值和取值眾數均超過了量表的計分中值（3分），表明了大多數館員理解并肯定組織文化在圖書館日常工作和事業發展中的重要地位，其中高層領導群體傾向最多的是“4-基本同意”，其余3個群體更傾向于“5-完全同意”。由此表明，在衡量圖書館運轉和發展的核心因素時，圖書館高層領導除了肯定組織文化的作用之外，還考慮到其他諸如館員專業素養、館藏資源等因素，顯示了其高屋建瓴的領導眼光。

第3題“理想中的圖書館組織文化特征”為多選題，備有8個選項（讀者滿意度高、員工快樂指數高、內部管理與溝通順暢、人際關系愉悅、外部溝通順暢、公平公正、積極向上和其他）。經統計，“員工快樂指數高”“內部管理與溝通順暢”和“讀者滿意度高”3個選項均為4個群體的主要選擇對象，反映出全體館員統一的職業需求以及對組織文化建設和發展的一致期望。除此之外，基層管理者在館內人際關系方面追求更高的愉悅程度。

表1 不同職務館員群體對圖書館組織文化的認知程度

表2 不同職務館員群體在圖書館組織文化及子文化感受上的得分偏度

圖1 不同職務館員群體在圖書館組織文化及子文化上的得分箱圖

3.2 圖書館組織文化的現實感受

采樣數據經SPSS因子分析①，本研究從量表中提取出圖書館組織文化的4個子文化（又稱因子或維度），分別為：行為文化、制度文化、物質文化和精神文化。借助箱圖、方差分析等SPSS統計工具，分別從數據的偏向、分布以及均值3個方面揭示、比較不同職務館員在組織文化及子文化上的感受程度和評價。

3.2.1 采樣數據的偏向趨勢

偏度分析用來對4個群體數據的偏向趨勢進行描述，以反映出多數圖書館員對組織文化的感受程度（見表2）。不同職務館員群體在組織文化及子文化維度上的得分偏度均為負值，表明數據均呈左偏分布，即樣本均值在樣本眾數的左側，意味著數據中高值居多，反映出多數圖書館員對組織文化及子文化的評價方向是一致的，對本館目前的組織文化持較認同和滿意的態度。

在量表“現實中圖書館組織文化特點”一題中，4個群體選擇的前3位均為“和諧”“積極”和“團結”，這從另一面也印證了目前國內圖書館界塑造的組織文化呈和諧、積極的狀態，保持著良好向上的發展趨勢。

3.2.2 采樣數據的分布形態

箱圖用于展示樣本數據的分布狀態，其中箱體高度代表了樣本中50%數據的取值范圍，兩端線段的長短反映了數據分布中的最大值和最小值。箱體和線段越長，表明該數據分布越分散；反之則越集中。比較4個職務館員群體的箱圖（見圖1）可知：在行為文化和組織文化總指標上，最長者為普通員工群體；在制度文化和物質文化上，最長者為基層管理者群體；以上4個維度，最短者均為高層領導群體。在精神文化上各群體無顯著性差異。

由此可知，高層領導群體在圖書館組織文化及子文化上的數據分布均呈集中趨勢，表明領導層對本館組織文化的感受和評價較為統一；其他3個群體在組織文化及子文化上的數據分布均呈現出不同程度的離散狀態，其中普通員工和基層管理者兩個群體成員在實際工作中對組織文化的感受狀態和評價等級最為分散。

3.2.3 采樣數據的均值差異

本研究選擇單因素方差分析對不同職務館員群體的樣本數據進行顯著性差異探索，得到的分析結果可見表3：不同群體在物質文化和精神文化維度上無顯著性差異，在行為文化、制度文化以及組織文化總指標維度上的得分均存在顯著性差異，顯著度P達到0.001顯著性水平。

經事后檢驗證明：在行為文化和組織文化總指標維度上，普通員工和基層管理者群體的得分要顯著低于高層領導群體；在制度文化上，基層管理者群體的得分要顯著低于高層領導群體。

從4個群體在組織文化及子文化維度上的均值圖中可以得到印證（見圖2）：相對于普通員工和基層管理者群體，高層領導群體在本館樹立的價值觀、管理模式、職業形象等方面上感受更正面、評價更積極，對圖書館整體的組織文化及其氛圍也更為滿意。

表3 不同職務館員群體在圖書館組織文化及子文化上的得分及差異情況

4 圖書館組織文化感知差異的歸因分析

由上述數據分析可知，不同職務館員群體對圖書館組織文化的理論認知大體統一，但個體實際感受卻存在著明顯差異。由此可推斷，館員的職務因素對圖書館組織文化的培育、塑造以及價值發揮均會產生顯著作用。

本研究從組織文化結構（即組織文化和4個子文化）入手，并逐層深入，試圖挖掘出影響不同職務館員感知本館組織文化的關鍵因素，并對差異背后的原因進行剖析。

圖2 不同職務館員群體在圖書館組織文化及子文化維度上的均值圖

4.1 影響組織文化感知的關鍵因素

4.1.1 組織文化的影響因子權重

因子權重是指某一因子在評價體系中相對重要的程度。其權重值越大，表明因子的重要等級就越高，對最終的評價指標越有影響力。

在SPSS因子分析的提取過程中，“因子解釋的總方差”表（表略）顯示了各因子的方差貢獻值。由方差貢獻值的高低可推斷出因子在組織文化總指標上的權重大?。ㄒ蜃拥姆讲钬暙I值越高，該因子的權重就越大），依次為行為文化、制度文化、物質文化和精神文化，權重分別為0.32、0.26、0.25和0.17。由此可知，行為文化和制度文化是組織文化中最重要、最具影響力的兩個子文化，且這兩個子文化的作用力方向與組織文化總指標保持一致。在之前的數據均值差異的分析結果中也同樣印證了行為文化和制度文化對組織文化的影響力。

4.1.2 行為文化中的關鍵影響因素

本研究在量表構思之初，設計了11道題目來描述和考查圖書館內部的行為模式，經后期因子提取，篩選出7道題目構成行為文化因子（見表4）。課題組將所涉及的題目內容進行歸納和提練，一致認為7道題目均側重考察圖書館內部跨層級、部門與其他內部群體的工作關系。換言之，組織文化的子文化之一——行為文化側重考察圖書館內部橫向和縱向的溝通方式與效果。

本研究對表4中原始變量的采樣數據進行頻率統計，發現從基層到高層持否定和中立態度的人數比例基本呈遞減排列。篩選出其中態度差異較大者，具體為：在30、34、24題上，普通員工與高層領導兩個群體的評價分歧較大，前者持否定和中立態度的人數比例顯著高于后者②；在30、23和34題上，基層管理者與高層領導兩個群體的評價分歧較大，前者持否定和中立態度的人數比例顯著高于后者③。

由此可知，行為文化維度上，基層館員（包括普通員工和基層管理者）在溝通的渠道和反饋情況上的感受普遍不盡如人意。此外，普通員工較為缺少與高層領導溝通的機會，基層管理者較為缺失組織決策知情權。

4.1.3 制度文化中的關鍵影響因素

本研究在量表構思之初，設計了12道題目來描述和考查圖書館約束和規范成員的各種管理制度和組織風氣。經后期因子提取，篩選出5道題目構成制度文化因子（見表5）。根據所涉及的題目，將制度文化闡述為：圖書館設有公正的績效標準和完善的評價體系，管理層決策民主。換言之，制度文化側重考查圖書館內部績效考核、決策評定等管理機制。

對表5中原始變量的采樣數據進行頻率統計，發現從普通員工到基層管理者再到高層領導持否定和中立態度的人數比例類似呈倒V字排列，基層管理者比例最高，高層領導比例最低。篩選出其中態度差異較大者，具體為：在40、44和43題上，基層管理者與高層領導的評價分歧較大④。

由此可知，在制度文化維度上，基層管理者會更多地感受到組織內部管理制度上的不足，如獎懲標準不清、工作流程松散、工作角色定位模糊等。

表4 調查量表中構成“行為文化”的原始變量

4.2 管理溝通對組織文化感知的影響

綜合上述因子權重和樣本在量表上的選擇傾向，本研究可以推斷出不同職務館員在感知組織文化上的關鍵因素是圖書館內部管理溝通的影響。

普通員工位于圖書館組織結構金字塔的底層，在圖書館4個群體中人數最多。在縱向溝通上，由于受中間環節的影響，存在著溝通延遲、信息篩選與過濾、失真或扭曲等溝通障礙。在橫向溝通上，由于圖書館是服務性行業，工作性質決定了大多數員工的工作時間不統一且工作地點分散，加之人員眾多，缺乏統一、規范、實時的溝通平臺，導致館員們接收的信息多呈紛雜、無序的狀態。因此，普通員工群體對于行為子文化的感受程度最為凌亂，對圖書館組織文化滿意度也相應較低。

基層管理者處在圖書館組織結構金字塔的中層，盡管在形式上歸屬于管理層職務，但在實際工作中更多擔負著上傳下達的橋梁作用：負責傳達、執行上層的決策和工作任務。在館內事務的決策和管理上，其參與感和發言權均不如中層管理者；在實際工作中他們也與普通員工無異，還要兼顧與直屬中層管理者和自己轄區員工的協調，因此要應付更為復雜的人際關系，往往更加費心勞神，這一點在“理想的組織文化特征”一題上也有所體現。所以，基層管理者在制度子文化上容易感受到更多的消極因素，在組織文化總指標上與普通員工感受無顯著差異。

表5 調查量表中構成“制度文化”的原始變量

高層領導位于圖書館組織結構金字塔的頂端，人數比例最小。日常工作中，領導班子會定期召開館務會，也會有頻繁的電話和網絡交流，順暢的溝通渠道使得班子成員易于統一思想、達成共識；在館內重大事務的決策和管理上，他們往往扮演信息制定者和發布者的角色。從某種意義上來說，圖書館組織文化可以說是館領導的價值觀念、思想宗旨和情感意志的展開和體現[7]。因此，領導層更能充分體會到本館組織文化的精髓和價值取向，對組織文化的感受保持較高的滿意度評價也就不意外了。

在樣本分析結果中，因中層管理者群體與其他群體在組織文化及子文化上均不存在顯著差異，所以在此不做過多論述。

5 結 語

5.1 研究結論

綜上分析可知，職務因素對館員對圖書館組織文化理論認知上不存在顯著影響，但在組織文化實際感受上會產生明顯差異。普通員工和基層管理者在行為子文化、制度子文化以及組織文化總指標上的分值明顯低于高層領導。

不同職務館員對本館組織文化感受程度存在顯著差異，主要歸因于組織內部的管理溝通狀態。圖書館內部溝通的順暢有效、管理機制的公正健全以及信息流動的公開透明，均會對館員感受組織文化程度產生正向、積極的影響。同時，全體館員對本館組織文化的認可度高，也會帶動圖書館整體的文化氛圍愈發積極向上。因此，圖書館內部的溝通管理與組織文化之間存在正向的強相關關系。

5.2 圖書館組織文化提升優化策略

組織文化的建設與發展，是一個將組織倡導的價值觀被所有成員認同和內化的過程。從內部管理溝通的角度來探討圖書館組織文化建設策略，實際上是強調人是組織中最寶貴的資源，強調發揮人性因素，強調精神文化在組織管理上的杠桿作用。

上述數據表明，統一基層（包括普通員工和基層管理者）對組織文化的共識并提升其滿意度是當前圖書館組織文化建設的當務之急，這就要求圖書館高層領導在內部管理溝通上多下功夫。基于問卷數據分析，結合案例訪談信息，本研究總結出優化策略如下：

5.2.1 調整圖書館組織文化建設目標

在考察制約組織文化發展的主要因素⑤上，圖書館高層領導選擇了“內部缺乏共識和動力”，而其他3個群體普遍選擇“員工對未來預期不明確、人心不穩”。在選擇利于管理溝通的組織文化特征上，全體館員又達成了共識，“決策民主”“人際關系愉悅”和“人-崗匹配”是4個群體一致推崇的組織文化特征。這一選擇差異在個案訪談中也有所體現：同濟大學圖書館通過民主決策來營造館內和諧、穩定的工作氛圍；上海圖書館認為讓讀者滿意的前提是讓員工擁有幸福感，在工作中保持良好的人際關系則有助于提升員工滿意度；廈門大學圖書館善于挖掘每位員工的專長，將合適的人放在適合的崗位上，最大程度發揮員工的自身價值。由此可見，順應民意、適時調整和完善本館組織文化的既定目標，既有助于全體成員達成共識，又為不同職務館員群體在工作上指明了努力方向。

5.2.2 改善領導風格

作為組織文化的塑造者和引領者，高層領導的工作風格會在很大程度上影響組織文化建設和發展。依據采樣數據統計，“領導者”“推動者”和“管理者”均為員工“最喜愛的領導風格”，絕大多數人不喜歡“監控者”這個角色。

對圖書館中層管理者的深入訪談也印證了這點：廈門大學圖書館的組織文化風格以和諧、活潑、善于創新而著稱，館里每一個新想法的落實、每一場創意活動的推進都離不開館領導鼓勵和大力支持，每位員工對工作的熱情和干勁與館領導創新、實干、平易近人的人格魅力密不可分。因此在實際工作中，圖書館領導班子的關注重點應放在工作目標、工作效率和團隊建設上，盡量減少對制度和具體程序運行的監控。

5.2.3 健全規章制度，規范組織行為。

如果說領導風格是組織文化的隱形體現，那么規章制度就可以說是組織文化的顯性表露。一套健全的規章制度對于圖書館來說至關重要，不但能確保圖書館的每一道工作流程緊湊有序，而且能使不同職務層次的員工盡快明確自身定位、劃定清晰的崗位責任范圍，同時還時刻規范著組織成員的行為準則。在對同濟大學圖書館的訪談過程中，能夠深刻體會到館領導長期堅持管理規范化帶來的成效：崗位聘任的公開透明和雙向選擇，激勵了員工的工作積極性；全面的測評系統，保證了員工績效考核的公平，從而穩定人心；各項規章制度的成熟運行，使得員工對工作有明確、穩定的預期。

在管理決策上，圖書館高層領導要重點關注基層管理者群體。因為基層管理者長期接觸一線員工和讀者，對于工作中出現的問題會第一時間捕捉和了解到，他們提出的方案和創新設想往往更具可行性。在個人深度訪談時，不少基層管理者對館內現行制度闡述了自己的觀點，如激勵制度僵化、事務推動缺乏長期規劃、集體性活動和跨部門交流不足等，其中不乏可圈可點的想法。高層領導應重視基層管理者的意見和建議，加強基層管理者對圖書館管理決策的參與權與知情權，不但有助于修正、完善管理制度，而且能間接改善基層管理者的人際關系，從而激發其工作的積極性和主動性。

5.2.4 強化溝通意識，打造順暢有效的溝通渠道。

組織文化的傳播離不開有影響力的溝通媒介。結合本館實際情況和館員公認“有效的宣傳工具”，利用“簡報、公告欄、文件和定期會議”等方式將圖書館精神和組織導向快速、準確地傳達到每個員工；利用“QQ、郵件”等即時通訊軟件打造多個溝通平臺，指定專人負責，定期整理、反饋建議和意見，并鼓勵基層員工積極參與，這將會極大增強員工的組織歸屬感，有助于組織文化的塑造和發展。

在訪談中，各個圖書館除了設置職工座談會、內部刊物、館長信箱等一系列常規溝通渠道，還有各具特色的溝通手段：廈門大學圖書館使用RTX（一種實時在線的交流工具）、wiki、印象筆記等工具進行多方溝通；同濟大學圖書館使用SharePoint（知識管理共享平臺）進行日常交流，等等?；顫姸鄻拥臏贤浇槭沟脠D書館內部的信息流動更加準確和順暢，加速了組織文化的塑造和健康發展。在這其中，以廈門大學圖書館和上海交通大學圖書館的“飯團”（意為泛技術討論團）為跨部門、橫向交流的典型代表。不同工作部門、不同教育背景的館員利用午餐時間進行業務交流和切磋，思想碰撞、頭腦風暴往往可以迸發出十足的創意和靈感，跨越內部溝通障礙，為工作錦上添花。因此，我們倡導在圖書館內部以部門為單位，定期開展內部和跨部門的橫向交流會。溝通不拘泥于固化的形式，積極拓展現實與虛擬相結合的方式，以彌補工作空間和時間上的障礙，最終達到多方順暢交流的目的。

借助圖書館工會、黨支部等機構，多組織集體性主題活動，如南開大學圖書館的館員節、首都圖書館的青年論壇、廈門圖書館的項目管理大賽、上海圖書館的足球隊等。豐富多樣的活動能夠使得圖書館內部溝通交流常態化，從而增強員工的向心力、協作力和集體榮譽感，使得基層員工在潛移默化中體會本館組織文化內涵并逐步實現個人內化。

注 釋：

①因子分析選用主成分分析方法，提取出的4個因子共能解釋68.44%的原始數據，因子分析步驟和因子命名略。

②兩群體持否定和中立態度的人數比例之差分別為32.2%、29.1%和25.5%。

③兩群體持否定和中立態度的人數比例之差分別為39.5%、18.2%和17.9%。

④兩群體持否定和中立態度的人數比例之差分別為22.8%、21.1%和19.8%。

⑤調查量表中設有相關題目，數據結論從采樣中統計得到，下同。