大數據背景下高職院校圖書館信息咨詢服務研究

隋桂杰　王盟燏　習為民

課題：本文系海南省哲學社會科學規劃課題、海南省對外經濟貿易合作研究基地資助課題“應用sQLServer創建海南熱帶農產品及其物流技術信息數據庫研究”[HNSK（JD）16-32]研究成果之一。

伴隨互聯網及信息技術發展的突飛猛進，大數據共享平臺應運而生。資源的開放為用戶提供更多便利與選擇的機會，獲取信息的途徑日漸豐富，對圖書館信息咨詢服務造成較大沖擊。高職院校圖書館承載著教學與科研雙重任務，同時肩負師生信息素養及職業素養的培訓職責，而且需要一定的社會擔當，置身于大數據的環境之下困難與壓力不言而喻，迫使信息咨詢服務同樣面臨生存與轉型升級的瓶頸。

20世紀后期出現的圖書館“消亡論”，曾一度造成圖書館界恐慌，而如今全球圖書館依然大量存在，全球城市圖書館新建筑不斷涌現。盡管在大數據背景下讀者利用信息可以有多種選擇，但圖書館專題的深度咨詢、導航式的專業分析研究等都是數據平臺和搜索引擎難以完全取代圖書館的原因。深入性、專題性、針對性和特色性正成為網絡環境下圖書館吸引讀者的魅力所在。圖書館可以為個人、企事業機構及政府部門提供多樣化的、靈活的、有針對性的個性化服務。

高職院校圖書館與普通本科高校圖書館深度與職責定位有一定差異。因此，高職院校圖書館要立足于本校實際，合理定位、找準問題并分析原因，尋求適合自己特色的發展之路，逐步建立行業自信，使高職院校圖書館在學校教學、科研及社會中發揮重要作用，逐漸步入科學可持續的發展軌道。

一、高職院校圖書館信息咨詢服務工作的定位

高等職業教育主要培養滿足生產、管理、服務一線需要的，既有大學層次的專業知識，又有較強實踐能力的且具有高素質和實用性技能的高端技術人才和管理人才。高職院校圖書館應緊緊圍繞高職教育教學和發展進行定位，圍繞高職人才培養規格和培養目標，根據學校發展的要求，確定自己的辦館方向和定位，充分發揮自己的特色和功能，創新服務理念、服務方向和服務手段，適應當今高度信息化、知識技能高速更新的特點，支持學校專業發展和實現人才培養目標。

1.以服務本校教學科研為主

高校圖書館不同于公共圖書館，其信息服務對象有本質的區別。公共圖書館是對全社會公眾開放，而高職院校圖書館雖同樣需要承擔社會服務責任，但就其性質而言，其目標是立足于本校的發展需要，面對的服務群體主要為本校師生。教學與科研為高校工作的主體內容，也是圖書館信息咨詢服務面臨的重要任務。因此，高職院校圖書館應明確自身的服務方向，樹立強烈的服務意識，不遺余力地盡力滿足教師的教學科研需求，為學生打造優質的信息獲取環境，為學校的教學科研發展提供強有力的信息后盾支撐。

2.以服務本校文化教育為重

學校工作是國家戰略性文化工程，肩負著國家賦予的教書育人的雙重使命。因此，學校不僅向學生傳授知識、培養技能，還要發揮文化的引領作用，全方位實施文化教育的鑄魂工程。中華五千年的優秀文化如今依然熠熠生輝，為新時代領導所推崇，全國上下再次掀起學習傳承傳統文化的熱潮。高職院校圖書館理應肩負起文化育人的重要職責，通過各種信息服務手段營造文化育人的良好空間，全方位協同學校做好學生的文化教育工作。

3.以服務社會文明傳播為綱

高職院校秉持德育為首的理念，以培養德才兼備的技能型人才為己任，努力營造綠色文明校園的良好氛圍，實現環境育人的根本目的。同時，樹立終身教育的思想，不僅重視學生的近期發展，同樣關注培養學生遠期的職業生涯規劃及甘于服務社會的優秀品質。學生的精神文明水平不僅關系著學校的教育成果，同時決定未來社會建設者的思想道德素質水平，進而決定國家的前途與命運。因此，讓文明之花開遍整個校園，圖書館人同樣責無旁貸。充分利用圖書館這個校園文化主陣地，向全校及全社會努力傳遞先進文明的信息理念，積極營造文明和諧的魅力校園，進而產生輻射整個社區及全社會的良性效應。

4.以服務地方經濟發展為脈

高職院校的培養目標具有一定的傾向性，根據學校性質的不同所開設的課程與專業有明顯區別，其專業性與區域性相對突出。海南經貿職業技術學院（以下簡稱海經貿）作為國家公辦的財經類院校，其生源多來自華南、華中地區，而且省內生源近50%，無疑承擔起為地方經濟發展培養后備力量的重任。因此，圖書館信息咨詢同樣以學校專業與特色為主線，且貫穿于整個信息服務的各環節，為地方經濟建設及社會發展提供必要的信息智力支撐。

5.以服務國家建設工程為魂

高職院校雖具有專業性及區域性特征，但其終極目標是為國家輸送高質量的技能型人才。因此，高職院校圖書館信息服務同樣要樹立大局意識，在服務國家建設宏觀目標的指引下，不斷拓展延伸信息服務，增加信息服務的深度與廣度，使信息咨詢服務工作水平與價值發揮到極致。

二、高職院校圖書館信息咨詢服務面臨的問題

在大數據時代，用戶的體驗途徑和用戶的選擇增多了，用戶的服務需求標準提高了，圖書館信息咨詢服務也面臨著諸多問題。

1.信息獲取渠道豐富。難以凸顯員工價值

隨著我國科學技術水平的不斷提升，互聯網及手機終端等現代信息通訊工具的逐漸普及，人們獲取信息的渠道愈加廣泛，一般性的需求基本可以自行解決，尤其作為高校教師，豐富的學識及閱歷促使其易于掌握新型信息技術，多數能夠自給自足。高職院校圖書館員工信息服務能力可超越這些資深專家教師的畢竟較少，應對復雜深度的信息需求明顯力不從心，其地位價值被削弱，難以獲取職業價值及幸福感。

2.信息海量過于龐雜。難以迅速處理加工

大數據帶來的信息爆炸使人們眼花繚亂，海量的信息不斷涌入同時夾雜垃圾信息，因而形成高密度低價值的趨勢。海量龐雜的信息群隨時集聚，為信息服務人員造成巨大壓力，尤其在人力資源尚待完善的基礎上更難以應付。信息處理加工的時效性無法保證，一定程度上影響信息服務質量，造成工作上的困擾。

3.信息服務深度不夠，難以滿足高端需求

高職院校以教學科研為主，深度服務大多鎖定于資深教授的教學與科研中，此類用戶往往要求較高，所需信息內容并非一般淺表性的原始數據，通常需要篩選、加工整合，甚至需要適當的數據統計分析，加工的深度及廣度明顯增強。在信息服務者無強大的專業信息背景下，面對復雜的信息處理便會顯得乏力。

4.信息服務形式單一，難以吸引用戶參與

大數據信息呈現形式多元，用戶的體驗也隨之日益豐富。傳統的簡單信息推送往往很難提起用戶的興趣，五花八門瞬息多變的網絡信息充斥著人們的視野，傳統單一的信息提供模式顯然已失去市場，用戶的參與度也逐漸降低，為現代信息服務者帶來巨大沖擊與挑戰。

5.信息服務過于被動，難以提升服務效能

傳統的信息服務是在用戶提出需求后做出反應，然后通過各種途徑幫助用戶解決問題，服務形式較為被動，缺乏親和力。有時用戶礙于程序繁雜而放棄咨詢請求，導致服務效能降低。

三、高職院校圖書館信息服務問題癥結分析

高職院校圖書館信息服務中存在的問題較為普遍，其成因主要體現在服務意識、服務能力、服務思維及服務內驅力等方面。

1.圖書館員整體素質有待提高

由于圖書館的工作性質及歷史原因，造成目前高職院校圖書館員整體素質相對偏低的情況。一是圖書館作為學校的教輔部門，其地位不同于教學系部，社會認可度相對有限，多數人認為工作簡單易操作，無需配備高素質人才。因此，圖書館引進碩博人員難度較大，具有高學歷專業背景者寥寥無幾。另外，圖書館也成為安排引進人才家屬或者學校教職工子女的最佳去處，其標準明顯低于正常引進的水平，館員的總體素質比較低，難以勝任當今高度信息化的服務。

2.積極主動服務意識有待增強

現代信息服務手段不斷更新，使用戶獲取信息更為方便快捷，而且新穎充滿趣味的推介方式也給用戶帶來美好的體驗。圖書館員在無職業壓力的情況下，難以形成積極主動的信息服務意識，滿足于完成必須面對的信息服務工作便為大吉，至于延伸拓展的附加服務基本沒有納入本職工作計劃之內，從而形成得過且過的消極局面。尤其是海南是典型的“休閑文化”島嶼城市，持這種觀念思想的圖書館員較為普遍。

3.信息服務能力尚有提升空間

信息咨詢服務作為圖書館對外交流服務的重要窗口，其服務能力與水平直接關系到圖書館的聲譽口碑，也是獲取外界認可與信賴的最佳途徑。而目前較為普遍的信息問題一般都可自行解決，而大數據背景下難度較高的深度服務能力尚不具備，拓展延伸的空間十分有限。因此高端服務人才匱乏的現實導致深度服務無法開展，提升現有人員的業務水平很難在短期內取得成效。

4.創新思維意識亟待培養提高

“創新是一個民族進步的靈魂”“沒有創新就沒有發展，也就沒有明天的美好愿景。”習總書記號召廣大青年勇于創新創造，與時俱進，為實現中華民族復興之夢想而奮斗不息。高職院校圖書館信息服務更需要創新意識。面對瞬息萬變的海量數據，如何便捷高效地篩選、分析整合，為用戶提供優質的信息服務，應作為現代信息服務人員應當首先思考的問題。

5.職業生涯規劃缺乏激勵驅動

目前，高職院校圖書館信息服務缺乏積極主動、創新服務及自身提升意識不強等問題，大多因為缺乏有效的激勵機制。個人職業規劃帶有盲目性，發展提升空間有限，職稱評審要求標準與重點本科大學等同，門檻較高，難以企及，因此喪失奮斗的勇氣與動力。目前，絕大多數員工困在中級館員層次，再上臺階希望渺茫，沒有足夠的內驅力作為支撐，難以全身心投入，積極工作。

四、高職院校圖書館信息咨詢服務轉型升級瓶頸突破策略

傳統的服務模式已無法滿足現今用戶的需求，造成圖書館的地位逐漸被弱化、邊緣化，甚至到了“被消亡”的岌岌可危境地。即使高校圖書館因體制的保障短時期內可以生存，但無足重輕的局面使其存在價值明顯被削弱。因此，轉型升級、扭轉局面是新時期圖書館信息服務的第一要務。從信息服務的意識、信息服務的載體、信息服務的方式、信息服務的能力、信息服務的成效等多維度入手，全方位構建新型信息咨詢服務模式體系，以適應大數據時代用戶的多元需求。

1.信息服務的觀念：圖書館+營銷服務

“思想決定行為，行為決定結果”。圖書館人要認清當前行業發展趨勢，準確把握時代的脈搏，更新觀念提高認知水平，與時俱進方能在業界穩定立足。首先要樹立危機意識，變被動為主動，由從前的等待“登門求助”轉變為“上門服務”的營銷員，將自己的知識產品通過各種途徑主動推介給用戶，千方百計將產品項目的性能特點直觀地展示出來，使客戶的態度從接觸一一熟悉一一認可一一依賴的層次循序漸進，從此打開營銷的大門，為日后的信息咨詢服務奠基鋪路。

2.信息服務的思維：圖書館+知識服務

“思想有多遠，就決定你飛得有多高多遠”。思維的廣度與深度是做好信息咨詢服務的前提條件。如今的圖書館并非傳統的藏書樓。隨著社會的進步與發展，人們對精神世界的不斷追求，單純的紙質信息資源遠不能滿足現代用戶的需求，圖書館逐漸變成“知識中心”“管理中心”“休閑中心”“共享中心”等集多種功能的綜合體。作為其中的管理人員同樣面臨服務的轉變，簡單初始的信息咨詢已不適時宜，而今關注更多的則是信息的篩選加工與整理的需要。因此，深層次的知識服務是當今信息服務者應秉持的基本理念。合理把握服務的內容與標準，有助于提高信息咨詢服務的質量與水平。

3.信息服務的能力：圖書館+個性服務

“當你的能力還撐不起自己的野心時，最好的辦法是先沉淀自己”。時下熱捧的至理名言已明確理想與現實的關系。優質的信息咨詢服務需要建立在精湛的服務能力基礎之上，面對大數據下紛繁復雜的信息服務內容感到束手無策之時，便會降低在“客戶”心目中的形象與信任感，為今后的工作形成一定障礙。尤其是個性化的服務多具有較強的特殊性，其難度與復雜度相對較高，向工作者提出了嚴峻挑戰。因此，加強自身業務修養，努力拓展知識領域，重筑知識結構至關重要。

4.信息服務的手段：圖書館+創新服務

“茍日新，日日新，又日新”“沒有創新就沒有發展，就不會有明天的美好愿景”。這些名言已然明確創新與發展之間的緊密聯系。民族的發展需要創新，當今大數據形勢下圖書館信息服務更需要創新，墨守成規、一成不變無疑會被社會淘汰。如今的“阿里巴巴”“支付寶”“騰訊二維碼”能影響全球，其強大的輻射力的本質最終也歸結為創新。這不僅是作為信息服務者應關注的問題，也是所有圖書館人努力的方向。因此，利用現代科技手段創新服務，讓用戶獲得美好信息服務體驗，是現代信息服務工作者優先考慮的問題。

5.信息服務的載體：圖書館+隱形服務

按照Proper和Bruza等人給信息載體下的定義，信息載體指“網絡上任何可訪問的、能給其他實體提供信息的實體”。不僅文獻、網頁、自由文本、查詢等單個信息對象，以及數據庫、信息集合、詞表、分類系統等復合信息對象，甚至人和信息系統都可以視為信息載體。隨著社會和高等教育的發展，信息的特性已經發生了變化，單純依靠圖書館原有的信息服務載體開展信息服務，明顯缺乏針對性和實效性。因此，探索和尋求高校圖書館信息服務新型的隱性載體成為信息服務的首要問題。可從校園文化、館員素質、信息服務結構體系等方面入手，在心理學、經濟學、教育學及社會學等方面等均能收到意想不到的效果。

6.信息服務的成效：圖書館+引領服務

在當今信息爆炸的時代，圖書館作為校園文化的主陣地、信息知識的管理中心，應肩負起文化引領、知識導航、信息更新篩選等前瞻服務重任，同時適當嵌入信息育人的理念，使用戶享受熱情貼心服務的同時，于“潤物細無聲”中啟迪心智、陶冶情操，凸顯圖書館信息服務的成效。

五、小結

圖書館的轉型與發展將煥發新的生機與活力，帶來新的愿景和希冀，也將為讀者帶來新的體驗和新的收獲。便捷、多樣、靈活、高效、綠色的未來圖書館發展新理念，將使圖書館真正踏上未來的可持續發展之路。秉持著以人為本、綠色發展、方便讀者的原則，使智能技術支持下的無所不在、無時不在的人與知識、知識與知識、人與人的網絡數字聯系，從而滿足日益增長的讀者的知識需求。共同推動圖書館可持續發展并追求更高品質的圖書館服務時，實現向理想中的“智慧圖書館”漸進式跨越。