基于職業(yè)店長(zhǎng)能力素質(zhì)模型的人才培養(yǎng)探析

王書(shū)

（廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 511483）

門(mén)店作為與消費(fèi)者直接接觸的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)揮著舉足輕重的作用。據(jù)聯(lián)商網(wǎng)的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，門(mén)店的管理質(zhì)量與業(yè)績(jī)產(chǎn)出在很大程度上取決于店長(zhǎng)的能力水平。70%企業(yè)認(rèn)為，高績(jī)效店長(zhǎng)所在門(mén)店業(yè)績(jī)產(chǎn)出至少高于普通績(jī)效店長(zhǎng)所在門(mén)店業(yè)績(jī)產(chǎn)出的30%。2/3的企業(yè)肯定店長(zhǎng)在門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率、人才培養(yǎng)、氛圍營(yíng)造方面具有舉足輕重的作用。由此可見(jiàn)，店長(zhǎng)的能力和素質(zhì)對(duì)于門(mén)店的運(yùn)營(yíng)發(fā)展至關(guān)重要。本文在校企合作培養(yǎng)店長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，基于行為事件訪(fǎng)談法構(gòu)建職業(yè)店長(zhǎng)的能力素質(zhì)特征模型，為新零售時(shí)代職業(yè)店長(zhǎng)人才的培養(yǎng)提供啟發(fā)和借鑒。

一、研究背景

（一）職業(yè)店長(zhǎng)的市場(chǎng)需求推動(dòng)院校聯(lián)合培養(yǎng)

據(jù)廣東省連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告，2016年，連鎖五十強(qiáng)企業(yè)整體銷(xiāo)售規(guī)模4336億元，門(mén)店總數(shù)77909間，銷(xiāo)售規(guī)模與上一年度相比平均增長(zhǎng)3.4%，門(mén)店數(shù)增長(zhǎng)6.0%，保持穩(wěn)中有升態(tài)勢(shì)。門(mén)店數(shù)量的擴(kuò)張以及經(jīng)營(yíng)升級(jí)的需求，需要一批批職業(yè)店長(zhǎng)的培養(yǎng)和成長(zhǎng)。一方面，企業(yè)需要不斷培養(yǎng)店長(zhǎng)人才以滿(mǎn)足擴(kuò)張的需求；另一方面，隨著消費(fèi)及服務(wù)升級(jí)，對(duì)于店長(zhǎng)的素質(zhì)和能力也提出了新的要求。現(xiàn)代學(xué)徒制培養(yǎng)模式為企業(yè)和院校人才的培養(yǎng)提供了新的契機(jī)，許多國(guó)內(nèi)知名零售企業(yè)和職業(yè)院校借助現(xiàn)代學(xué)徒制模式，攜手共同培養(yǎng)職業(yè)店長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)需求與人才培養(yǎng)的無(wú)縫對(duì)接，并取得了一定的成效。而隨著職教集團(tuán)和連鎖化辦學(xué)的興起，這種培養(yǎng)模式已經(jīng)由探索逐漸走向推廣和規(guī)模化。

（二）職業(yè)店長(zhǎng)培養(yǎng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題

現(xiàn)代學(xué)徒制以學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，借助工作現(xiàn)場(chǎng)或“教學(xué)工廠”提高學(xué)生的職業(yè)技能，勝任職業(yè)崗位需求，確實(shí)在一定程度上滿(mǎn)足了校、企、生多方的需求。然而，從近幾年人才培養(yǎng)的現(xiàn)狀及效果來(lái)看，由于校企雙方對(duì)于職業(yè)店長(zhǎng)崗位的總體能力和素質(zhì)沒(méi)有系統(tǒng)和全面的分解，導(dǎo)致人才培養(yǎng)過(guò)程中容易出現(xiàn)能力為主、素質(zhì)為輔的局面，尤其對(duì)于決定人才發(fā)展的潛在素質(zhì)的挖掘有待提高。主要體現(xiàn)在：

1.缺乏清晰的職業(yè)能力素質(zhì)的分解，培養(yǎng)針對(duì)性不強(qiáng)

現(xiàn)代學(xué)徒制以企業(yè)為主導(dǎo)，借助校企雙方力量，聯(lián)合制定人才培養(yǎng)方案，聯(lián)合開(kāi)發(fā)課程。從目前的培養(yǎng)情況來(lái)看，人才的培養(yǎng)及課程的開(kāi)發(fā)仍然是以門(mén)店店長(zhǎng)工作過(guò)程中的崗位能力為主線(xiàn)，以門(mén)店績(jī)效為導(dǎo)向。而對(duì)于影響能力提升和績(jī)效達(dá)成的表層及潛在的素質(zhì)能力并沒(méi)有系統(tǒng)及全面的分解，學(xué)生難以評(píng)估自己哪方面的素質(zhì)和能力需要提升，導(dǎo)致其在工作及學(xué)習(xí)過(guò)程中目標(biāo)及計(jì)劃制定不清晰。而另一方面，師傅和教師也難以采取有針對(duì)性的指導(dǎo)去培養(yǎng)學(xué)生。師徒雙方都體現(xiàn)出對(duì)于培養(yǎng)的具體指標(biāo)的認(rèn)知不清晰，許多學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中更是表現(xiàn)出迷茫和不解。

2.重視崗位績(jī)效的評(píng)估，忽視學(xué)生全面發(fā)展的測(cè)評(píng)與培養(yǎng)

由于缺乏明確的能力和素質(zhì)指標(biāo)，企業(yè)門(mén)店往往采取績(jī)效為導(dǎo)向，將學(xué)生產(chǎn)生的門(mén)店績(jī)效作為評(píng)價(jià)其學(xué)習(xí)和工作成果的最直接和主要的指標(biāo)。從門(mén)店員工的角度來(lái)講，績(jī)效的評(píng)估毋庸置疑是最關(guān)鍵和重要的。然而，現(xiàn)代學(xué)徒制學(xué)生兼顧“員工”和“學(xué)生”雙重身份，教育義務(wù)是校企雙方刻不容緩的責(zé)任。學(xué)生的全面發(fā)展是教育的本質(zhì)和首要任務(wù)，在兼顧社會(huì)需求的同時(shí)還需結(jié)合學(xué)生自身的發(fā)展。單純的崗位績(jī)效的評(píng)估難以體現(xiàn)人才測(cè)評(píng)的真實(shí)情況，背離了教育的本質(zhì)及人才成長(zhǎng)的基本規(guī)律，不利于學(xué)生的綜合素質(zhì)及職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

由此不難看出，探究?jī)?yōu)秀人才成長(zhǎng)背后的關(guān)鍵因素，構(gòu)建清晰的職業(yè)店長(zhǎng)的能力和素質(zhì)模型，將能為有效地指導(dǎo)提供依據(jù)，最終有助于學(xué)生職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，全面提升培養(yǎng)的質(zhì)量。

二、理論背景及研究設(shè)計(jì)

（一）理論背景

能力素質(zhì)模型最早由哈佛大學(xué)戴維·麥克蘭德教授提出，從品質(zhì)和能力兩個(gè)層次論證個(gè)體與績(jī)效的關(guān)系，認(rèn)為個(gè)體的態(tài)度、價(jià)值觀、自我形象、動(dòng)機(jī)及特質(zhì)等潛在素質(zhì)是導(dǎo)致員工產(chǎn)生高績(jī)效的內(nèi)在動(dòng)力源泉，企業(yè)在進(jìn)行人才選擇的時(shí)候應(yīng)該注重潛在素質(zhì)的評(píng)估。能力素質(zhì)模型是指承擔(dān)某一特定職位角色所應(yīng)具備的能力素質(zhì)的總和，在企業(yè)人力資源管理中的招聘、培訓(xùn)和績(jī)效管理中應(yīng)用比較普遍。借助模型判斷應(yīng)聘者應(yīng)該具備的素質(zhì)，具備不容易改變并對(duì)績(jī)效有重大影響的素質(zhì)人員優(yōu)先錄取。基于模型中各要素的水平開(kāi)展培訓(xùn)，指導(dǎo)分析企業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)，能有效提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。將能力素質(zhì)模型與員工職業(yè)生涯管理相結(jié)合，通過(guò)提升員工能力素質(zhì)，從而提高組織的整體績(jī)效。

（二）研究設(shè)計(jì)及過(guò)程

目前，國(guó)內(nèi)對(duì)于能力素質(zhì)模型的研究主要應(yīng)用在企業(yè)人力資源管理領(lǐng)域，而將高校人才培養(yǎng)引入到能力素質(zhì)的應(yīng)用及實(shí)證研究還不多。本研究將依托現(xiàn)代學(xué)徒制職業(yè)店長(zhǎng)培養(yǎng)項(xiàng)目，嘗試基于行為敘事法構(gòu)建新零售背景下的職業(yè)店長(zhǎng)能力素質(zhì)模型。為了盡量獲取有效信息，本次研究通過(guò)與合作零售企業(yè)的人力資源經(jīng)理進(jìn)行深入溝通訪(fǎng)談，選取4家國(guó)內(nèi)知名零售企業(yè)中的20名職業(yè)店長(zhǎng)作為敘事樣本，開(kāi)展敘事訪(fǎng)談。在說(shuō)明研究目的及承諾保護(hù)隱私的前提下，按照確定的提綱進(jìn)行敘事性訪(fǎng)談。思路如下：①社會(huì)問(wèn)題描述（新零售時(shí)代店長(zhǎng)的樣子）；②當(dāng)事人的成長(zhǎng)故事；③工作優(yōu)勢(shì)描述（你認(rèn)為自己在店長(zhǎng)工作中，比較突出的優(yōu)勢(shì)是什么？）；④困難與挑戰(zhàn)描述（在店長(zhǎng)工作中，你遇到過(guò)哪些困難？）；⑤建議的解決方案（你是如何解決的？）；⑥組織影響描述（你在門(mén)店扮演的角色和作用）。訪(fǎng)談?wù)咛釂?wèn)遵循STAR原則，逐步引導(dǎo)被訪(fǎng)談?wù)咦鞔稹１敬卧L(fǎng)談?dòng)?0位訪(fǎng)談?wù)撸ǚ譃?0組）接受系統(tǒng)培訓(xùn)后，前往各合作企業(yè)進(jìn)行訪(fǎng)談，主要采取筆錄和錄音的方式展開(kāi)，根據(jù)訪(fǎng)談的筆錄整理文稿。最終，根據(jù)訪(fǎng)談內(nèi)容獲取25個(gè)特征描述（附表 1）。

借助學(xué)者徐淑英的方法，邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家對(duì)于訪(fǎng)談結(jié)果進(jìn)行討論，項(xiàng)目組工作人員及人力資源專(zhuān)家對(duì)以上項(xiàng)目進(jìn)行歸類(lèi)及模型構(gòu)建。在參照行業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)多次討論和斟酌，并基于每個(gè)項(xiàng)目只能歸為一類(lèi)的原則，最終確定構(gòu)建了包含5個(gè)大類(lèi)及25個(gè)項(xiàng)目在內(nèi)的職業(yè)店長(zhǎng)能力素質(zhì)模型（圖1）。其中，個(gè)人特質(zhì)主要是指潛在的素質(zhì)，是選拔人才的關(guān)鍵要求，也是高績(jī)效者區(qū)別于低績(jī)效者的重要標(biāo)志。通過(guò)對(duì)于店長(zhǎng)個(gè)人特質(zhì)的分析，一方面可作為院校在選擇人才時(shí)候的重要參考依據(jù)，也為后續(xù)學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)提供依據(jù)。人際溝通能力被認(rèn)為是零售行業(yè)服務(wù)顧客、開(kāi)展門(mén)店管理及運(yùn)營(yíng)工作的必備能力之一。在訪(fǎng)談的過(guò)程中，多位店長(zhǎng)表示門(mén)店的工作極大地考驗(yàn)了他們的人際溝通能力，這包括與顧客的溝通、門(mén)店上下級(jí)的溝通協(xié)調(diào)以及教導(dǎo)培訓(xùn)員工等方面。有效的溝通能力能夠幫我們獲取顧客的信任，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；同時(shí)提高工作效率，幫助員工理解和高效完成工作任務(wù)。業(yè)務(wù)管理能力也是職業(yè)店長(zhǎng)的門(mén)店管理能力，通過(guò)掌握專(zhuān)業(yè)的行業(yè)、產(chǎn)品及顧客服務(wù)知識(shí)進(jìn)行目標(biāo)制定與計(jì)劃執(zhí)行，開(kāi)展有效的分析決策及領(lǐng)導(dǎo)下屬共同完成工作任務(wù)。經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新能力是店長(zhǎng)識(shí)別機(jī)遇，用于變革創(chuàng)新，從而推動(dòng)門(mén)店持續(xù)發(fā)展的能力。學(xué)習(xí)發(fā)展能力是店長(zhǎng)不斷進(jìn)取提升自我，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而不斷吸收新知識(shí)和追求進(jìn)步。

三、能力素質(zhì)模型在人才培養(yǎng)中的應(yīng)用

能力素質(zhì)模型構(gòu)建的最終目的是為人才培養(yǎng)而服務(wù)。一方面，合作企業(yè)可以運(yùn)用能力素質(zhì)模型來(lái)制定門(mén)店店長(zhǎng)的崗位職責(zé)和要求，在招聘、培訓(xùn)及績(jī)效考核等方面加以運(yùn)用。另一方面，能力素質(zhì)模型為校企聯(lián)合培養(yǎng)現(xiàn)代學(xué)徒制學(xué)生提供了有效的參考依據(jù)，通過(guò)結(jié)合模型制定職業(yè)店長(zhǎng)人才培養(yǎng)方案、開(kāi)發(fā)課程、開(kāi)展職業(yè)輔導(dǎo)及培訓(xùn)等，全面提高學(xué)生的綜合組織及職業(yè)能力，從而勝任職業(yè)店長(zhǎng)崗位要求。

（一）根據(jù)職業(yè)店長(zhǎng)能力素質(zhì)模型制定合理的人才培養(yǎng)方案

人才培養(yǎng)方案是院校開(kāi)展人才培養(yǎng)的依據(jù)，通過(guò)對(duì)于人才培養(yǎng)的目標(biāo)及規(guī)格，實(shí)施人才培養(yǎng)的全過(guò)程。而人才培養(yǎng)方案的制定和實(shí)施必須緊貼職業(yè)崗位的需求和具體工作要求，結(jié)合能力素質(zhì)模型有效制定人才培養(yǎng)的規(guī)格，設(shè)置潛在素質(zhì)和表層素質(zhì)的培養(yǎng)方案，并依次制定人才職業(yè)素養(yǎng)及核心能力的具體規(guī)格和要求，使得人才的培養(yǎng)能更加滿(mǎn)足職業(yè)店長(zhǎng)真實(shí)的崗位需求。聘請(qǐng)企業(yè)兼職教師，共同商討人才培養(yǎng)方案的運(yùn)行，構(gòu)建循序漸進(jìn)、契合職業(yè)成長(zhǎng)及發(fā)展的培養(yǎng)辦法。開(kāi)發(fā)有效的校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地及配套資源，為人才培養(yǎng)提供相應(yīng)的保障機(jī)制，最終提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。指標(biāo)，制定相應(yīng)的考評(píng)方案。在考察學(xué)生學(xué)習(xí)和工作效果的同時(shí)，也為校企導(dǎo)師進(jìn)行有效的指導(dǎo)提供了依據(jù)。

圖1店長(zhǎng)能力素質(zhì)特征模型

（二）依據(jù)能力素質(zhì)模型構(gòu)建科學(xué)的職業(yè)店長(zhǎng)課程體系

課程是人才培養(yǎng)的重要載體。現(xiàn)代學(xué)徒制培養(yǎng)模式下，學(xué)生的課程開(kāi)發(fā)與設(shè)置與傳統(tǒng)學(xué)科體系不同，課程體系及內(nèi)容通常依據(jù)職業(yè)崗位的工作要求來(lái)設(shè)定。而能力素質(zhì)是崗位工作要求的具體素質(zhì)和能力的分解。根據(jù)模型的內(nèi)容來(lái)設(shè)置相應(yīng)的職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)能力課程，有助于學(xué)生層層遞進(jìn)地掌握勝任職業(yè)店長(zhǎng)所需的知識(shí)、技能和素養(yǎng)，對(duì)于店長(zhǎng)人才的培養(yǎng)更加有針對(duì)性。在店長(zhǎng)培養(yǎng)過(guò)程中，職業(yè)素質(zhì)課程綜合個(gè)人特質(zhì)及學(xué)習(xí)發(fā)展能力兩個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的誠(chéng)信能力、堅(jiān)持與吃苦耐勞精神、積極樂(lè)觀、自信等個(gè)人品質(zhì)，同時(shí)通過(guò)相應(yīng)的課程內(nèi)容模塊提升學(xué)生自我學(xué)習(xí)能力、職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃能力等。并且通過(guò)分模塊、階段化的學(xué)習(xí)，使得這些知識(shí)和觀念深入學(xué)生的內(nèi)心，逐漸形成其職業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，設(shè)定分階段、模塊化的職業(yè)能力課程，提升學(xué)生門(mén)店銷(xiāo)售、管理和經(jīng)營(yíng)的能力。

（三）依據(jù)能力素質(zhì)模型形成有效的學(xué)生評(píng)價(jià)體系

合理有效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及方法是檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)成果的重要手段。學(xué)校對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)通常可根據(jù)課程的學(xué)習(xí)及任務(wù)完成情況進(jìn)行。企業(yè)的評(píng)價(jià)除了單純的績(jī)效以外，還應(yīng)該應(yīng)用綜合能力素質(zhì)模型中的各項(xiàng)能力指標(biāo)來(lái)測(cè)評(píng)。店長(zhǎng)的綜合素質(zhì)是影響企業(yè)績(jī)效的重要因素。以往的績(jī)效考核往往只側(cè)重工作結(jié)果的考核，忽視了對(duì)店長(zhǎng)自身素質(zhì)的考核。企業(yè)在學(xué)徒的培養(yǎng)中，可以依據(jù)能力素質(zhì)模型形成學(xué)徒成長(zhǎng)的KPI，構(gòu)建量化指標(biāo)及定性