淺析人工智能在酒店管理中的應用前景

李東旭 郝鵬

【摘 要】酒店業整合利用計算機程序和物聯網等技術，幫助酒店實現人機協同，為住宿和用餐的客人提供滿意加驚喜的服務，為業主及管理公司提高收益。在酒店行業，人工智能可以應用到運營管理和對客服務的諸多方面，應用前景十分可觀，值得仔細探究。

【關鍵詞】人工智能；酒店管理；前景

【中圖分類號】TP18 【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-3089（2018）15-0014-01

一、人工智能在酒店人力資源中的應用

人工智能并不僅是機器人技術，而是包含機器人技術在內的互聯網、物聯網、大數據以及云計算技術的整合運用。講到酒店業是勞動力密集型行業，許多酒店都存在基層員工工資水平低，員工流失嚴重的問題，繼而帶來招人難、留人難，因為很多工作重復性強技術含量低，難以吸引高水平人才。

酒店有些工作崗位是每天做重復性的工作，卻也是酒店運營中不可缺少的。比如酒店的安保巡邏，物品遞送，收銀結賬，客房預定等，人工智能可以通過自動化機器學習平臺，場景環境識別，語者意圖和情緒識別以及人機對話系統等技術手段，實現人機協助來提高酒店人員的工作效率，這樣在這些可以被人工智能來協助的崗位上就不必要投入太多的人員，減少酒店的人員配比。在人工智能協助的同時，酒店工作人員可以花更多的精力投入到酒店品質提升的工作上，同時通過剩下來的人工成本在對現有的人員進行福利提升，解決酒店因福利低而招人難的問題。

二、人工智能在酒店服務中的應用前景

酒店賴以生存的是優質的服務。酒店除提供給客人吃住的問題，很大一部分的重頭戲就是酒店的服務。一個酒店服務水平的高低，直接關系到酒店的口碑以及生意。人工智能如何能在酒店服務過程中提供如下的可能性。

客人進入酒店接觸到酒店第一個部門是酒店的前廳部。人工智能技術與酒店前廳部配合，可以在以下方面提高員工效率和對客服務品質，人工智能的人臉識別技術可以在客人在跨入酒店的那一刻，識別到客人的基本信息，其信息數據可以讀取公安數據或者機場數據，最終實現取決與數據共享的問題，在客人還未掏出證件，員工就可以親切的稱呼客人的姓名，前臺軟件上也已跳出客人預定信息，自動化辦理入住登記，客人無需拿著房卡，系統會自動將房號發到客人手機上，客人到達客房門前，門鎖攝像頭識別到客人面部，自動打開房門。

在客人進入房間后，房間虛擬人像通過前臺軟件傳來的數據，親切的稱呼客人并為介紹酒店產品信息。客人的行李也會在客人入住后，自動通過傳送機器人送到客人房間。虛擬人像是通過定制化的人機對話系統，虛擬人像可通過聲音和圖像與客人實時互動。

當客人在房間需要點餐，酒店房間的虛擬人像技術可以根據客人在美食評論平臺的記錄，為推薦酒店餐飲美食或周邊特色小吃，并提供出行線路。如客人需要送餐服務，只需要將想要吃的菜品的信息和特點說給虛擬人像，虛擬人像會自動推薦出菜單，用戶確認后，餐飲系統下單，過二十到三十分鐘后，美味可口的美食就會送到客人的餐桌前。客人在餐廳用完餐后，無需客人到收銀臺結賬，人工智能會通過基于多模式傳感器和深度學習技術研發的快速結算支付系統進行后臺結賬，此功能目前已應用在一二線城市的零售行業。

當客人準備返回酒店房間，房間虛擬人像會得到信息，提前打開房間燈光，根據該客人之前的入住記錄，自動設置空調以及客人喜愛的電視節目，讓客人有家一般的體驗。在客人入睡前，詢問客人是否要設置鬧鐘，鬧鐘設置成功后，第二天，虛擬人像會用甜美的聲音呼叫客人起床，出門前并提供當地的天氣預報，并提前安排好車輛。

客人在房間的一切需求，虛擬人像基于與酒管系統的接口，搜索引擎的互聯網知識庫，從海量的頁面信息中搜集可能的常見問題，常見回答的組合來解答和處理客人的需求。這項技術在很大的程度上幫助酒店的總機員工減少了工作內容，提高了總機同事的工作效率。

三、人工智能在酒店營銷管理中的應用前景

人工智能的潛能是幾乎是無限的，酒店市場營銷人員應該重視未來機器有望達到人類的智力水平。人工智能會給酒店營銷工作帶來新的機遇，使其在客人個人偏好、需求和創造力的基礎上做出更精準的數據預測和分析，憑借對客戶更深的了解，為其打造個性化的、有創意的更有效的營銷方案。

很多酒店在進行營銷決策時并沒有明確的目標和受眾，手中掌握著大量的潛在高價值數據，但卻不能將其轉化為有效的決策路徑依據。酒店運用人工智能和數據挖掘算法，實現營銷的智能化和自動化，大幅提升了精準營銷的效率。

人工智能蓬勃發展，酒店營銷人員需要為不斷變化的環境做好準備，并將其納入當前的日常工作中，適應技術驅動的工作環境。

四、人工智能在酒店財務管理中的前景

酒店財務領域的新技術不斷涌現，繼德勤事務所發布財務機器人之后，其他三大會計事務所也相續發布了財務機器人，人工智能深入財務領域、逐步取代人工的趨勢十分明顯。雖然市面上尚未看到有產品體驗，但根據德勤對這個財務機器人的功能介紹，大致能了解應用范疇：替代手工操作；管理和監控流程；錄入信息、合并數據；根據既定的業務邏輯進行判斷等。從技術維度說，充分運用影像識別技術、語音識別技術、語義識別、生物識別技術、機器深度學習人工智能技術。

酒店財務每天都要對酒店的營業數據進行審核，很多的審核工作都具有重復性。人工智能可以根據酒店營業數據，通過數據運算及賬單比對，協助財務人員及時發現問題。對于酒店合同條款審核，利用人工智能的法律大數據及時發現合同漏洞并指正，避免簽署的合同違規。在以前的酒店報銷流程中，需要酒店員工將報銷憑據匯總貼票報銷。財務人員拿著紙質憑證，檢查票據，反復稽核，確認后付款給供應商或員工。借助人工智能技術員工在系統中自行采購，系統會依據員工行程進行智能推薦。出差結束后，所有的數據都在系統中，雙方月底“一張發票”結算即可。員工做到零報銷零墊付，不僅便捷高效率，而且員工滿意度提高。在這種報銷中，還與第三方的財務數據對接，這就完成了數據從內部到外部，從財務人員到全員，從監管到服務的轉變。

未來幾年，人工智能將深入酒店財務工作中，實現人機協同工作，降低人力時間成本、提升工作質量。此外，還能夠通過大數據收集分析，發出財務風險的防范預警。

結語

人工智能是科研發展的前沿技術，發展過程中與信息技術、計算機技術、精密制造技術、互聯網技術密切相關，對各行業的發展都有一定的影響。人工智能的發展一定會帶來各式各樣的問題，無需擔憂和懼怕，人工智能的發展需要不斷的改進和學習，未來的發展空間不可估量。酒店管理者所要做的，應當是盡早認清人工智能與酒店運營的關系，不斷的提升自己，善用自身的特長，善用借助智能系統的能力，這將是酒店行業人才的必備特質。

未來的酒店和科技公司公司更多的要從人工智能方面為酒店提供更加優質的產品解決方案，不讓酒店業人工智能技術還處于落后的階段。另外在提供產品解決方案的同時，也要充分考慮信息安全，避免產品被不法黑客攻擊并造成威脅。通過安全系統的支持，人工智能將為酒店更多新的應用，并帶來福音。

參考文獻

[1]郭旗.《人工智能給酒店帶來多少想象空間》中國旅游報，2017.9.

[2]孔令楠.《簡析人工智能是否會取代酒店服務人員——以香格里拉酒店集團為例》經貿實踐，2018.3.

[3]張榮慶.《世勝科技發布自助入住機器人》計算機與網絡，2018.1.

[4]何云峰.《挑戰與機遇：人工智能對勞動的影響》探索與爭鳴，2017.10.