任海：做酒店與客人的連接者

冬青

有人說：互聯網思維是個偽命題，噱頭大于實用。

事實上，一個論斷的科學與否，只有時間和用戶口碑是最好的檢驗。

2014年，擁有20多年酒店用品行業經驗的任海決定投身于其中，一探究竟。3年過去，他和他的“蝸睡”從利用互聯網技術幫助傳統酒店提升營銷機會，到連接客人與酒店的智慧服務管家軟件，不僅解決客人偏好需求，還能讓酒店更精準地為用戶提供個性化服務?！斑m時地觸動痛點”，任海用蝸睡連接起客人與酒店，通過酒店客戶體驗提升酒店競爭力。

靈光閃現于轉型之際

在創立蝸睡之前，任海曾是一家專門為酒店提供寢具等硬件產品的制造型企業經營者。1992年，任海進入酒店用品行業，以清潔用品及設備作為主要經營方向。1996年，任海創辦中展信業，開啟了自主研發生產酒店大堂用品的時代。1999年，任海建立起綜合性酒店用品制造工廠，將產品種類擴大到幾百種，打造出行業內響當當的酒店用品品牌斯迪（Sitty），營銷網絡遍布全國各地。隨著中國酒店業的興盛，任海也迎來了最好的時代。

2003年，中展信業搬入占地12000平方米的廠房，開始新一輪發展。也是在那一年，任海一舉拿下東南亞、中東等地區數量可觀的海外訂單，從此拉開了中展信業開始大規模進軍國外的序幕。

2006年，中展信業迎來了公司成立的第一個10周年，為了打好下一個10年的發展基礎，任海在經過充分的市場調研后決定增添第一分廠，擴大生產范圍，形成金屬酒店用品、皮具酒店用品、木質酒店用品三大生產線。

2007年，中展信業又經歷了飛躍性的發展：繼續擴大生產規模，增添第二分廠，產品范圍已經涵蓋了幾乎所有的酒店客房用品、酒店大堂用品、餐飲用品、酒店配套產品，并將銷售目標鎖定東南亞、歐美地區。

正當任海將海外市場份額的目標定在60%的時候，席卷全球的金融危機來了。

2008年金融危機爆發后，任海隱隱覺得市場的繁榮并不會一直持續下去，繁榮的背后暗含著轉型的危機。說不定哪天，市場的風向便會轉變。事實證明，任海對于市場的判斷是敏銳的，他逐漸感受到市場需求的轉變和傳統制造企業的危機。“盡管市場上看似產品非常多，但我們最大的感受是真正適合客人需求的產品非常匱乏。”2010年起，為了適應經濟環境變化以及行業升級，任海開始考慮轉型，但總是不得要領，方法和方向都存在一些問題。

直到2014年，任海在國內多家機構學習之后，通過對行業的梳理，他發現想要解決自己和企業的困局，不僅要了解酒店的需求，更重要的是落實酒店客人的需求。唯有如此，才能真正地生產出更為貼合市場需求的產品。

進一步思考后，任海發現既要研究酒店，又要了解客人，何不將酒店、客人二者相結合，用互聯網的方式來幫助酒店了解客人需求？因此，建立一個基于用戶需求的酒店個性化營銷系統的念頭在任海心中清晰起來。他開始著手籌劃蝸睡項目。2015年8月任海成立薈星閣，正式開發服務于酒店個性化服務軟件——蝸睡。

尋找切入口

盡管此前一直從事的行業和互聯網沒有太多的關聯，但任海十分執著，他認為無論是制造業還是服務業，互聯網在其中發揮連接、整合的作用，用客戶體驗抓住用戶，最終還是要落到產品和服務上，這點不會變。

經過深入分析，任海將睡眠從客人在酒店的體驗中著重提煉出來。在他看來，睡眠在酒店體驗中占比較高，改善客人的睡眠說不定是一個很好的切入點。

任海發現，在睡眠方面，可以細分許多維度。比如枕頭的選擇——人的胖瘦高矮不同對枕頭的高度要求也在7厘米到12厘米這個區間之內變化。酒店如何根據客人的不同為他們提供不同的枕頭，會影響到客人的體驗。

任海對這樣的細節進行分解，并與酒店場景相結合，以此提升客戶滿意度及產品價值。

當時，市場上已經出現一些針對酒店的智能服務產品，但需要使用者事先對產品進行設置。這點會加大酒店方的工作量，使最終效果大打折扣。針對這一痛點，任海采用物聯網技術，在不需要事先設置的前提下為酒店客人提供量身定制般的用品和服務。

許多客人都曾有過在睡前設置好房間空調溫度，夜里卻會被冷醒的經歷，這是因為人在入睡以后體溫產生變化而導致的。而蝸睡卻能通過智能技術，感受到客人實際的體溫，并自動將信號發送給空調設備，將溫度調試到最為舒適的程度。“客房的舒適程度與能否睡好覺、身體與精神能否經過一晚修復好，會直接影響到客人對酒店的滿意度，因此如何讓客人感受到超出預期的體驗是酒店管理者必須重視的問題。”任海說。

從提升客人睡眠質量入手，任海為酒店打造特制房型，提供枕頭菜單、睡眠測試、燈光、音樂等個性化服務。除此之外，任海還將客人的酒店體驗延伸到其他方面，客人可根據自身的喜好選擇美容美發、按摩等附加服務，甚至能夠在蝸睡系統中點選小電器、智能硬件等產品使用。

“我們為酒店和客人之間直接搭起無障礙的溝通橋梁?！本唧w而言，客人通過房間的二維碼或是酒店公眾號進入互動界面。在互動界面中，蝸睡結合不同酒店的特色、人群提供自定義界面，顯示出客人最常使用的服務項目，點擊進入之后，客人可與服務人員互動，給客人帶來全面的選擇和體驗，增加客人滿意度。

化繁為簡，直抵需求

在任?？磥恚瑐€性化服務是未來酒店的必然趨勢，而這一切都建立在對客群特征的精準把握上?！按髷祿谶@個過程中，能起到非常關鍵的作用?！?/p>

與其他行業大數據系統建設已經相對比較完善的現狀相比，酒店業由于管理體系比較傳統，因此在數字化管理上依然還有很大的發展空間。盡管諸如攜程、途牛等OTA已經將旅游從線下拉至線上，酒店業也因此得益，但對關鍵數據的把握上，酒店并沒有太多的自主權。作為真正的服務提供者，酒店很難直接接觸到客人的特征以及客人評價等重要信息。

于是，任海立足數據，采用SaaS管家服務迭代系統，讓酒店及時掌握客人的動向。即使客人沒有下單，系統也可以記錄客人的選擇痕跡。如此一來，酒店便能通過這些從前無法觸及的數據了解客人的喜好，并對酒店服務的改善和提升提供最為直接的依據。

通過蝸睡，客人還能實時對酒店的整體以及細分的項目進行點評，酒店能夠實時收到客人的意見和投訴，在客人入住的過程中就直接對問題進行迅速反饋和解決。與以往需要入住結束后才收到反饋意見的方式相比，蝸睡讓酒店在提供服務的過程中就能了解情況，不僅可以提升客人的滿意度，在發生問題時也可及時做出響應。

同時，蝸睡系統還能讓酒店管理方對所有運營人員所執行的路徑、時間、效率進行跟蹤記錄，形成數據。通過分析，酒店管理方可迅速知曉運營狀況，掌握其中不足，及時做出調整。“怎樣去訓練員工，應該投入什么樣的資源來做最有效的改變，都可以通過數據的分析來進行?！比魏ＵJ為，通過數據的分析驅動，不僅直接的服務參與者可以迅速應對客人的要求，酒店的管理者也能夠通過全面的信息，從宏觀角度把握酒店的運營和服務情況。

除此之外，任海還將數據應用向供應鏈端延伸?！皝碜钥腿说姆答仈祿部梢酝ㄟ^系統直接給到寢具、衛浴等酒店產品的供應商，幫助上游的供應商來直接了解自身產品的使用情況，為進一步研發、更新相關產品，提供相關的數據。”

目前蝸睡正在積極準備Pre-A輪融資，預計融資500萬元，主要用于技術水平的提升、硬件的打造、團隊建設、市場推廣等渠道。談及未來，任海表示：短期之內，他希望能夠與更多愿意投身住宿業發展的各類公司合作，關注用戶的體驗，賦能酒店住宿業的成長；長遠來看，蝸睡將服務于產品的內容、品質與品牌，了解客戶內心需要成為企業發展的原動力。