任海：做酒店與客人的連接者

冬青

有人說：互聯(lián)網(wǎng)思維是個偽命題，噱頭大于實用。

事實上，一個論斷的科學(xué)與否，只有時間和用戶口碑是最好的檢驗。

2014年，擁有20多年酒店用品行業(yè)經(jīng)驗的任海決定投身于其中，一探究竟。3年過去，他和他的“蝸睡”從利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助傳統(tǒng)酒店提升營銷機會，到連接客人與酒店的智慧服務(wù)管家軟件，不僅解決客人偏好需求，還能讓酒店更精準(zhǔn)地為用戶提供個性化服務(wù)。“適時地觸動痛點”，任海用蝸睡連接起客人與酒店，通過酒店客戶體驗提升酒店競爭力。

靈光閃現(xiàn)于轉(zhuǎn)型之際

在創(chuàng)立蝸睡之前，任海曾是一家專門為酒店提供寢具等硬件產(chǎn)品的制造型企業(yè)經(jīng)營者。1992年，任海進入酒店用品行業(yè)，以清潔用品及設(shè)備作為主要經(jīng)營方向。1996年，任海創(chuàng)辦中展信業(yè)，開啟了自主研發(fā)生產(chǎn)酒店大堂用品的時代。1999年，任海建立起綜合性酒店用品制造工廠，將產(chǎn)品種類擴大到幾百種，打造出行業(yè)內(nèi)響當(dāng)當(dāng)?shù)木频暧闷菲放扑沟希⊿itty），營銷網(wǎng)絡(luò)遍布全國各地。隨著中國酒店業(yè)的興盛，任海也迎來了最好的時代。

2003年，中展信業(yè)搬入占地12000平方米的廠房，開始新一輪發(fā)展。也是在那一年，任海一舉拿下東南亞、中東等地區(qū)數(shù)量可觀的海外訂單，從此拉開了中展信業(yè)開始大規(guī)模進軍國外的序幕。

2006年，中展信業(yè)迎來了公司成立的第一個10周年，為了打好下一個10年的發(fā)展基礎(chǔ)，任海在經(jīng)過充分的市場調(diào)研后決定增添第一分廠，擴大生產(chǎn)范圍，形成金屬酒店用品、皮具酒店用品、木質(zhì)酒店用品三大生產(chǎn)線。

2007年，中展信業(yè)又經(jīng)歷了飛躍性的發(fā)展：繼續(xù)擴大生產(chǎn)規(guī)模，增添第二分廠，產(chǎn)品范圍已經(jīng)涵蓋了幾乎所有的酒店客房用品、酒店大堂用品、餐飲用品、酒店配套產(chǎn)品，并將銷售目標(biāo)鎖定東南亞、歐美地區(qū)。

正當(dāng)任海將海外市場份額的目標(biāo)定在60%的時候，席卷全球的金融危機來了。

2008年金融危機爆發(fā)后，任海隱隱覺得市場的繁榮并不會一直持續(xù)下去，繁榮的背后暗含著轉(zhuǎn)型的危機。說不定哪天，市場的風(fēng)向便會轉(zhuǎn)變。事實證明，任海對于市場的判斷是敏銳的，他逐漸感受到市場需求的轉(zhuǎn)變和傳統(tǒng)制造企業(yè)的危機。“盡管市場上看似產(chǎn)品非常多，但我們最大的感受是真正適合客人需求的產(chǎn)品非常匱乏。”2010年起，為了適應(yīng)經(jīng)濟環(huán)境變化以及行業(yè)升級，任海開始考慮轉(zhuǎn)型，但總是不得要領(lǐng)，方法和方向都存在一些問題。

直到2014年，任海在國內(nèi)多家機構(gòu)學(xué)習(xí)之后，通過對行業(yè)的梳理，他發(fā)現(xiàn)想要解決自己和企業(yè)的困局，不僅要了解酒店的需求，更重要的是落實酒店客人的需求。唯有如此，才能真正地生產(chǎn)出更為貼合市場需求的產(chǎn)品。

進一步思考后，任海發(fā)現(xiàn)既要研究酒店，又要了解客人，何不將酒店、客人二者相結(jié)合，用互聯(lián)網(wǎng)的方式來幫助酒店了解客人需求？因此，建立一個基于用戶需求的酒店個性化營銷系統(tǒng)的念頭在任海心中清晰起來。他開始著手籌劃蝸睡項目。2015年8月任海成立薈星閣，正式開發(fā)服務(wù)于酒店個性化服務(wù)軟件——蝸睡。

尋找切入口

盡管此前一直從事的行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)沒有太多的關(guān)聯(lián)，但任海十分執(zhí)著，他認(rèn)為無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)在其中發(fā)揮連接、整合的作用，用客戶體驗抓住用戶，最終還是要落到產(chǎn)品和服務(wù)上，這點不會變。

經(jīng)過深入分析，任海將睡眠從客人在酒店的體驗中著重提煉出來。在他看來，睡眠在酒店體驗中占比較高，改善客人的睡眠說不定是一個很好的切入點。

任海發(fā)現(xiàn)，在睡眠方面，可以細(xì)分許多維度。比如枕頭的選擇——人的胖瘦高矮不同對枕頭的高度要求也在7厘米到12厘米這個區(qū)間之內(nèi)變化。酒店如何根據(jù)客人的不同為他們提供不同的枕頭，會影響到客人的體驗。

任海對這樣的細(xì)節(jié)進行分解，并與酒店場景相結(jié)合，以此提升客戶滿意度及產(chǎn)品價值。

當(dāng)時，市場上已經(jīng)出現(xiàn)一些針對酒店的智能服務(wù)產(chǎn)品，但需要使用者事先對產(chǎn)品進行設(shè)置。這點會加大酒店方的工作量，使最終效果大打折扣。針對這一痛點，任海采用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在不需要事先設(shè)置的前提下為酒店客人提供量身定制般的用品和服務(wù)。

許多客人都曾有過在睡前設(shè)置好房間空調(diào)溫度，夜里卻會被冷醒的經(jīng)歷，這是因為人在入睡以后體溫產(chǎn)生變化而導(dǎo)致的。而蝸睡卻能通過智能技術(shù)，感受到客人實際的體溫，并自動將信號發(fā)送給空調(diào)設(shè)備，將溫度調(diào)試到最為舒適的程度。“客房的舒適程度與能否睡好覺、身體與精神能否經(jīng)過一晚修復(fù)好，會直接影響到客人對酒店的滿意度，因此如何讓客人感受到超出預(yù)期的體驗是酒店管理者必須重視的問題。”任海說。

從提升客人睡眠質(zhì)量入手，任海為酒店打造特制房型，提供枕頭菜單、睡眠測試、燈光、音樂等個性化服務(wù)。除此之外，任海還將客人的酒店體驗延伸到其他方面，客人可根據(jù)自身的喜好選擇美容美發(fā)、按摩等附加服務(wù)，甚至能夠在蝸睡系統(tǒng)中點選小電器、智能硬件等產(chǎn)品使用。

“我們?yōu)榫频旰涂腿酥g直接搭起無障礙的溝通橋梁。”具體而言，客人通過房間的二維碼或是酒店公眾號進入互動界面。在互動界面中，蝸睡結(jié)合不同酒店的特色、人群提供自定義界面，顯示出客人最常使用的服務(wù)項目，點擊進入之后，客人可與服務(wù)人員互動，給客人帶來全面的選擇和體驗，增加客人滿意度。

化繁為簡，直抵需求

在任海看來，個性化服務(wù)是未來酒店的必然趨勢，而這一切都建立在對客群特征的精準(zhǔn)把握上。“大數(shù)據(jù)在這個過程中，能起到非常關(guān)鍵的作用。”

與其他行業(yè)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)相對比較完善的現(xiàn)狀相比，酒店業(yè)由于管理體系比較傳統(tǒng)，因此在數(shù)字化管理上依然還有很大的發(fā)展空間。盡管諸如攜程、途牛等OTA已經(jīng)將旅游從線下拉至線上，酒店業(yè)也因此得益，但對關(guān)鍵數(shù)據(jù)的把握上，酒店并沒有太多的自主權(quán)。作為真正的服務(wù)提供者，酒店很難直接接觸到客人的特征以及客人評價等重要信息。

于是，任海立足數(shù)據(jù)，采用SaaS管家服務(wù)迭代系統(tǒng)，讓酒店及時掌握客人的動向。即使客人沒有下單，系統(tǒng)也可以記錄客人的選擇痕跡。如此一來，酒店便能通過這些從前無法觸及的數(shù)據(jù)了解客人的喜好，并對酒店服務(wù)的改善和提升提供最為直接的依據(jù)。

通過蝸睡，客人還能實時對酒店的整體以及細(xì)分的項目進行點評，酒店能夠?qū)崟r收到客人的意見和投訴，在客人入住的過程中就直接對問題進行迅速反饋和解決。與以往需要入住結(jié)束后才收到反饋意見的方式相比，蝸睡讓酒店在提供服務(wù)的過程中就能了解情況，不僅可以提升客人的滿意度，在發(fā)生問題時也可及時做出響應(yīng)。

同時，蝸睡系統(tǒng)還能讓酒店管理方對所有運營人員所執(zhí)行的路徑、時間、效率進行跟蹤記錄，形成數(shù)據(jù)。通過分析，酒店管理方可迅速知曉運營狀況，掌握其中不足，及時做出調(diào)整。“怎樣去訓(xùn)練員工，應(yīng)該投入什么樣的資源來做最有效的改變，都可以通過數(shù)據(jù)的分析來進行。”任海認(rèn)為，通過數(shù)據(jù)的分析驅(qū)動，不僅直接的服務(wù)參與者可以迅速應(yīng)對客人的要求，酒店的管理者也能夠通過全面的信息，從宏觀角度把握酒店的運營和服務(wù)情況。

除此之外，任海還將數(shù)據(jù)應(yīng)用向供應(yīng)鏈端延伸。“來自客人的反饋數(shù)據(jù)也可以通過系統(tǒng)直接給到寢具、衛(wèi)浴等酒店產(chǎn)品的供應(yīng)商，幫助上游的供應(yīng)商來直接了解自身產(chǎn)品的使用情況，為進一步研發(fā)、更新相關(guān)產(chǎn)品，提供相關(guān)的數(shù)據(jù)。”

目前蝸睡正在積極準(zhǔn)備Pre-A輪融資，預(yù)計融資500萬元，主要用于技術(shù)水平的提升、硬件的打造、團隊建設(shè)、市場推廣等渠道。談及未來，任海表示：短期之內(nèi)，他希望能夠與更多愿意投身住宿業(yè)發(fā)展的各類公司合作，關(guān)注用戶的體驗，賦能酒店住宿業(yè)的成長；長遠來看，蝸睡將服務(wù)于產(chǎn)品的內(nèi)容、品質(zhì)與品牌，了解客戶內(nèi)心需要成為企業(yè)發(fā)展的原動力。